【正文】 主持人要事先陳述基本規(guī)則，例如明確每終身價值，還通過客戶資產(chǎn)化，實現(xiàn)其增值和?！菊f明】 個人的發(fā)言時間，每次發(fā)言只有一個聲音。值。項目客戶管理在組織與客戶之間的相互學(xué)習(xí)系統(tǒng)集成公司A于2009年1月中標(biāo)某市政主持人根據(jù)會議議程的規(guī)定控制會議的節(jié)的過程中，持續(xù)改進人員、過程和產(chǎn)品，并建立府B部門的信息系統(tǒng)集成項目。經(jīng)過合同談判，奏。保證每一個問題都得到討論。能及時響應(yīng)客戶不斷變化的需求的組織機構(gòu)，從雙方簽訂了建設(shè)合同，合同總金額1150萬元，?會議后要總結(jié)，提煉結(jié)論。主持人在會而提高組織在市場的競爭力。建設(shè)內(nèi)容包括：搭建政府辦公網(wǎng)絡(luò)平臺，改造后總結(jié)問題的討論結(jié)果，重申有關(guān)決議，明確 中心機房，并采購所需的軟硬件設(shè)備。責(zé)任人和完成時間?！締栴} 3】 A公司為了把項目做好，將中心機房的電力?會議要有紀(jì)要。如果將工作的成果、完在銷售人員已簽署的需求中，進行需求改造工程分包給專業(yè)施工單位C公司，并與其成時間、責(zé)任人都記錄在案，則有利于督促和分類，劃分不同優(yōu)先級別，簽訂分包合同。檢查工作的完成情況。與甲方溝通討論需求實現(xiàn)的優(yōu)先級要求，在項目實施了2個星期后，由于政府B部?做好工作會議的后勤保障。很多會議兼對不同要求的需求進行開發(fā)實現(xiàn)先后順序排序； 門為了更好滿足業(yè)務(wù)需求，決定將一個機房分有聯(lián)絡(luò)感情的作用，因此需要選擇一個合適地簽訂合同后，對用戶進行需求培訓(xùn)，明拆為兩個，因此需要增加部分網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備。B點，提供餐飲、娛樂和禮品，制定一個有張有確合同中所包含的需求與售前項目建議書中參照原合同，委托A公司采購相同型號的網(wǎng)絡(luò)馳的會議議程。對于客戶或合作伙伴參加的會的需求，二者內(nèi)容不同的地方。交換設(shè)備，金額為127萬元雙方簽訂了補充協(xié)議更要如此。將項目實現(xiàn)目標(biāo)分解為兩個部分實現(xiàn)，議。每部分都設(shè)定需求內(nèi)容和項目目標(biāo)，確定兩在機房電力改造施工過程中，由于C公司【問題 3 】 部分的需求目標(biāo)，即先實現(xiàn)技術(shù)上可完成的需工作人員的失誤，造成部分電力件備損毀，導(dǎo)可采用的促進有效溝通的措施如下： 求，進行驗收，然后在實現(xiàn)技術(shù)上有難題的需求。致政府B部門兩天無法正常辦公，嚴(yán)重?fù)p害了（1）對項目組成員進行溝通需求和溝通風(fēng) 政府B部門的社會形象，因此B部門就此施工格的分析；事故向A公司提出索賠。（2）對于具有不同溝通需求和溝通風(fēng)格的第13章 項目合同管理 【問題1】（4分）人員組合設(shè)計不同的溝通方式； 合同管理請指出A公司與政府B部門簽訂的補充協(xié)（3）除了進行項目例會外，可以通過電話，【說明】 議有何不妥之處，并說明理由。電子郵件、項目管理軟件、OA軟件等工具進行假設(shè)某項目的主要工作已經(jīng)基本完成，經(jīng)核【問題2】（5分）溝通； 對項目的“未完成任務(wù)清單”后，終于可以提交客請簡要敘述合同的索賠流程。（4）正式的溝通的結(jié)果應(yīng)形成記錄，對于戶方代表老劉驗收了。在驗收過程中，老劉提出【問題3】（6分）其中的決定應(yīng)有人負(fù)責(zé)落實； 了一些小問題。項目經(jīng)理張斌帶領(lǐng)團隊很快妥善請簡要說明針對政府B部門向A公司（5）可以引入一些溝通模板 解決了這些問題。但是隨著時間的推移，客戶的提出的索賠，A公司應(yīng)如何處理。（6）在項目組內(nèi)部培養(yǎng)團結(jié)的氛圍并注意問題似乎不斷。時間已經(jīng)超過了系統(tǒng)試用期，但 沖突管理。是客戶仍然提出一些小問題，而有些問題都是客〔問題1〕戶方曾經(jīng)提出過，并實際上已經(jīng)解決了的問題。不妥。因為政府采購法規(guī)定： 項目干系人（客戶關(guān)系）時間一天一天的過去，張斌不知道什么時候項目始合同的10％，需要重新招標(biāo)。127115010％《系統(tǒng)集成項目管理工程師》教程 第才能驗收，才能結(jié)項，才能得到最后一批款項。 【問題1】（6分）〔問題2〕書第380頁分析發(fā)生這件事情可能的原因？提出索賠要求； 【問題 1】 【問題2】（5分）報送索賠資料；趙某作為銷售，對用戶需求承諾過多。說明現(xiàn)在張斌應(yīng)該怎么辦？監(jiān)理工程師答復(fù)；招投標(biāo)時，技術(shù)方案沒有技術(shù)人員參與，【問題3】（4分）監(jiān)理工程師逾期答復(fù)后果； 方案雖全面，但缺乏可行性。說明應(yīng)當(dāng)吸取的經(jīng)驗和教訓(xùn)？持續(xù)索賠；項目驗收出現(xiàn)需求問題時，應(yīng)參與需求仲裁與訴訟。沖突的協(xié)調(diào)工作 試題分析：【問題 1】 〔問題3〕 【問題 2】（1）合同中缺乏以下內(nèi)容：項目目標(biāo)中關(guān)于A公司受理政府B部門的索賠申請，項目客戶管理的核心理念是提高其客戶滿意度產(chǎn)品功能和交付物組成的清晰描述；項目驗收標(biāo)依據(jù)合同及涉及索賠原因的各條款內(nèi)容，明項目客戶應(yīng)該參與項目整個過程，客戶提供項準(zhǔn)、驗收步驟和驗收方法；對客戶的售后服務(wù)承確索賠成立條件，最后綜合各種因素做出費目；客戶為項目有提供主要信息，表達(dá)自己的諾； 用索賠和項目延期的決定，雙方協(xié)商確定需求；客戶約束項目；客戶提出項目變更并審（2）項目實施過程控制中出現(xiàn)的問題： 項具體索賠事宜，給予賠付； 核變更；客戶接收項目交付物并使用產(chǎn)品?？湍繉嵤┻^程中沒有及時將項目績效報告遞交A公司依據(jù)與C公司簽訂的分包合同，以及戶管理的目標(biāo)和項目管理的目標(biāo)是統(tǒng)一的，即給客戶，因此客戶對項目進展和質(zhì)量狀況不了自己的損失情況，向C公司申請索賠。實現(xiàn)客戶的全面滿意。一個項目的核心戰(zhàn)略與解；沒有讓客戶及時對階段成果簽字確認(rèn)。客戶也是密不可分的。（3）由于沒有售后服務(wù)承諾，客戶擔(dān)心沒有（一）項目客戶關(guān)系管理有助于項目后續(xù)服務(wù)保障。的獲取（4）合作氛圍不良，客戶存在某種程度的抵第15章 信息文檔和配置管理 配置管理【說明】老高承接了一個信息系統(tǒng)開發(fā)項目的項目管理工作。在進行了需求分析和設(shè)計后，項目人員分頭進行開發(fā)工作，其間客戶提出的一些變更要求也由各部分人員分別解決。各部分人員在進行自測的時候均報告正常，因此老高決定直接在客戶現(xiàn)場進行集成。各部分人員分別提交了各自工作的最終版本進行集成，但是發(fā)現(xiàn)問題很多，針對系統(tǒng)各部分所表現(xiàn)出來的問題，開發(fā)人員又分別進行了修改，但是問題并未有明顯減少，而且項目工作和產(chǎn)品版本越來越混亂。【問題1】（5分）分析出現(xiàn)這種情況的原因?！締栴}2】（5分）說明配置管理的主要工作并作簡要解釋?！締栴}3】（5分）說明針對目前情況可采取哪些補救措施。答題思路：【問題 1】缺乏項目整體管理（尤其是項目整體問題分析）缺乏整體變更控制流程；缺乏項目干系人之間的溝通；缺乏配置管理；缺乏整體版本管理；缺乏單元接口測試和集成測試；【問題 2】制定配置管理計劃。確定方針，分配資源，明確責(zé)任，計劃培訓(xùn)，確定干系人，制定配置識別準(zhǔn)則，制定基線計劃，制定配置庫備份計劃，制定變更控制流程，制定審批計劃。配置項識別。識別配置項，分配唯一標(biāo)識，確定配置項特征，記錄配置項進入時間，確定配置項擁有者職責(zé)，進行配置項登記管理。建立配置管理信息系統(tǒng)。建立分級配置管理機制，存儲和檢索配置項，共享和轉(zhuǎn)換配置項，進行歸檔、記錄、保護和權(quán)限設(shè)置?；€化。獲得授權(quán)，建立或發(fā)布基線，形成文件，使基線可用。建立配置庫。建立動態(tài)庫，受控庫和靜態(tài)庫。變更控制。包括變更記錄、分析、批準(zhǔn)、實施、驗證、溝通和存檔。配置狀態(tài)統(tǒng)計。統(tǒng)計配置項的各種狀態(tài)。配置審計。包括功能配置審計和物理配置審計?！締栴} 3】針對目前系統(tǒng)建立或調(diào)整基線；梳理變更脈絡(luò)，確定統(tǒng)一的最終需求和設(shè)計；梳理配置項及其歷時版本；對照最終需求和設(shè)計逐項分析現(xiàn)有配置項及歷時版本的符合情況；根據(jù)分析結(jié)果由相關(guān)干系人確定整體變更計劃和實施；加強單元測試與系統(tǒng)集成測試或聯(lián)調(diào)；加強整體版本管理；第16章 變更管理 變更控制【說明】在一個正在實施的系統(tǒng)集成項目中出現(xiàn)了下述情況：一個系統(tǒng)的用戶向他所認(rèn)識的一個項目開發(fā)人員抱怨系統(tǒng)軟件中的一項功能問題，并且表示希望能夠進行修改。于是，該開發(fā)人員就直接對系統(tǒng)軟件進行了修改，解決了該項功能問題。針對這樣一種情況，請分析如下問題：【問題1】（5分）請說明上述情況中存在著哪些問題？【問題2】（5分）請說明上述情況可能會導(dǎo)致什么樣的后果？【問題3】（5分）請說明配置管理中完整的變更處置流程。試題分析【問題 1】上述情景中存在的主要問題有：（1）對用戶的要求未進行記錄；（2）對變更請求未進行足夠的分析，也沒有獲得批準(zhǔn)；（3）在修改過程中沒有注意進行版本管答題思路： 理； 1 項目失敗的原因（4）修改完后未進行驗證；1）在項目前期沒有進行風(fēng)險評估，以便預(yù)測（5）修改的內(nèi)容未和項目干系人進行溝項目潛在風(fēng)險的可能； 通。2）L公司第一次參與此次項目，沒有對甲方的RFP（需求建議書）進行仔細(xì)分析，并及時【問題 2】 與C公司溝通； 由于上述問題的存在可能導(dǎo)致如下后果：3）在與C公司簽訂商務(wù)合同時，沒有選擇合（1）缺乏對變更請求的記錄可能會導(dǎo)致適的合同類型，對設(shè)備服務(wù)和技術(shù)支持條款在合對產(chǎn)品的變更歷史無法追溯，并會導(dǎo)致對工作同中沒有明確雙方的權(quán)責(zé)；和發(fā)生問題時的應(yīng)急產(chǎn)物的整體變化情況失去把握； 措施；（2）缺乏對變更請求的分析可能導(dǎo)致后4）當(dāng)發(fā)生由于設(shè)備原因，無法達(dá)到甲方RFP期的變更工作出現(xiàn)缺失，與其他工作不一致的的需求指標(biāo)時，L公司沒有采取果斷的三方協(xié)調(diào)問題，對項目的進度、成本、質(zhì)量方面也會產(chǎn)措施，對項目進行變更，以至后期發(fā)生不必要的生一定的影響； 成本和資源的浪費；（3）在修改過程中不注意版本管理，一方5）當(dāng)C公司中斷中國業(yè)務(wù)后，L公司沒有對因面可能會導(dǎo)致當(dāng)變更失敗時無法進行復(fù)原，造此造成的后果進行評估，沒有及時和C公司協(xié)商成成本損耗和進度拖延；另一方面，對于組織原有設(shè)備的服務(wù)和支持工作，并用法律保護自己財富和經(jīng)驗的積累也是不利的。的利益；也沒有和甲方溝通；（4）修改完成后進行驗證則難以確認(rèn)變 更是否正確實現(xiàn)，為變更付出的工作量也無法2 總結(jié)項目經(jīng)驗后，應(yīng)采取得措施 得到承認(rèn)。1）項目前期進行風(fēng)險分析，風(fēng)險記錄（5）未與項目干系人進行溝通可能會導(dǎo)－－商務(wù)風(fēng)險：合同類型和內(nèi)容 致項目干系人的工作之間出現(xiàn)不一致之處，進－－技術(shù)風(fēng)險：硬件、技術(shù)能力 而影響項目的整體質(zhì)量。－－人員風(fēng)險－－項目管理風(fēng)險：第一次參與此類工程【問題 3】 變更管理的基本流程：對分析到的風(fēng)險，提出解決方案和應(yīng)急計 劃。？？？？？？2） 作為C公司的國內(nèi)集成代理商， 變更控制 產(chǎn)品采購合同時，應(yīng)積極考慮產(chǎn)品的技術(shù)風(fēng)險，《系統(tǒng)集成項目管理工程師》教程 第在商務(wù)合同中加入產(chǎn)品技術(shù)支持和服務(wù)條款， 低自己的商務(wù)風(fēng)險。 應(yīng)要求C公司對項目成員進行采購產(chǎn)品產(chǎn)生問題的原因：的技術(shù)培訓(xùn)，掌握實施項目所需的技術(shù)能力，保1．是因為項目的范圍確定，一定要關(guān)鍵用證項目實施和降低技術(shù)風(fēng)險； 戶的參與，并且達(dá)成一致才可以的， L公司第一次實施此類工程，項目管理避免許多無意義的需求提出。方面沒有經(jīng)驗，所以應(yīng)事先建立嚴(yán)格的項目管理2．項目團隊的建立，一定要把關(guān)鍵部門的流程和制度，保證項目的實施，降低項目管理方領(lǐng)導(dǎo)納入團隊，這樣才能在前期明確需求，減面的風(fēng)險。少后期的需求變更。 在項目實施、測試過程中發(fā)生，應(yīng)進行3．項目經(jīng)理最好是業(yè)務(wù)經(jīng)理，信息中心主風(fēng)險記錄，并對發(fā)生的分險（指標(biāo)沒達(dá)到，可能任無法對具體的業(yè)務(wù)進行整體分析。不驗收?。┻M行風(fēng)險分析，風(fēng)險評估；然后與三4．變更是一定會產(chǎn)生的，但是變更的流程方溝通進行協(xié)商處理，從在技術(shù)和產(chǎn)品設(shè)備上進一定要確定下來，組成專門的變更評估小組，行完善，或者從商務(wù)上在項目合同款上做讓步。對各個變更進行整體的分析， 針對C公司的產(chǎn)品問題，明確責(zé)任，要求C盾的變更了。公司進行賠償或者服務(wù)和技術(shù)上的承諾； 5．變更發(fā)生分歧的時候，要注意溝通， 當(dāng)C公司停止中國業(yè)務(wù)時，與C公司協(xié)商遺能簡單的認(rèn)為范圍中沒有，就不在工作范圍之留項目與產(chǎn)品的售后服務(wù)、技術(shù)支持問題進行商內(nèi)，這樣只會造成客戶的逆反心理！一定要和談，對于今后L公司對C公司產(chǎn)品的服務(wù)支持工客戶詳細(xì)說明，如果變更會造成那些問題，投作要求C公司進行商務(wù)賠付。同時，與甲方就此入要多少，需要多少時間等等。這樣客戶才會情況進行協(xié)商，解決今后的服務(wù)事宜。接受不變更的理由。解決方法：合同談判1． 在談合同的時候，對合同的目標(biāo)，預(yù)算，時間，范圍，組織有明確的說明。2． 有明確的績效標(biāo)準(zhǔn)，明確的交付物規(guī)定。3． 在項目計劃和項目執(zhí)行的階段，不斷完善合同的條款。項目計劃1． 組建項目團隊，選擇企業(yè)的實權(quán)人物，作為項目經(jīng)理，把關(guān)鍵用戶的領(lǐng)導(dǎo)納入團隊。2． 團隊參與建立范圍說明書，范圍說明書一定要達(dá)成共識，并且簽字確認(rèn)！3． 根據(jù)范圍說明書，定義活動，估算時間，建立進度計劃，這個過程也要項目團隊集體參與評估的。4． 當(dāng)大家對項目的范圍，預(yù)算，進度都達(dá)成共識后，才能進行下一步的工作！5． 建立變更團隊，對所有的需求變更總體分析。執(zhí)行階段1． 根據(jù)執(zhí)行的實際情況，不斷完善控制流程，比如里程碑，交付物，變更流程。2． 對變更做好版本管理。3． 定期檢查實際實施情況和計劃有無偏差，如果出現(xiàn)偏差要作出相應(yīng)的措施進行糾正。第18章 風(fēng)險管理 風(fēng)險識別和控制《系統(tǒng)集成項目管理工程師》教程 第二篇：軟考系統(tǒng)集成項目管理工程師案例分析題總結(jié)考場版可行性分析1）未對可行性分析導(dǎo)致的問題：沒有進行可行性分析；調(diào)研不充分，不了解技術(shù)是否成熟；沒有調(diào)研國家政策是否允許；技術(shù)風(fēng)險、政策風(fēng)險、市場風(fēng)險。2）可行性分析的基本內(nèi)容：技術(shù)可行性分析（調(diào)研總體、詳細(xì)目標(biāo)范圍、總統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和組成、確定技術(shù)方案）、經(jīng)濟可行性分析、運行環(huán)境可行性分析、其他方面的可行性分析（法律可行性、社會可行性）3）如何走出困境：停止放號；同時咨詢是否有政策限制；改進技術(shù)方案；尋找替代方案。合同管理1）合同糾紛產(chǎn)生問題的原因：合同沒定好，合同里沒有就具體完工的工作形成明確的條款；甲方?jīng)]有對各部門的需求及其變更進行統(tǒng)一的組織和管理；缺乏變更的接收；由于乙方項目干系人及其關(guān)系分析不到位，缺乏足夠的信息來源，范圍定義不全面不準(zhǔn)確；甲乙雙方對項目范圍沒有達(dá)成一致認(rèn)可或承諾；缺乏項目全生命期的范圍控制；缺乏用戶參與。2）如何在合同談判、計劃、執(zhí)行階段進行范圍管理：（1）合同談判階段：取得明確的工作說明書或更細(xì)化的合同條款；在合同中明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，尤其