【導(dǎo)讀】教程P3；看到下圖，就知道該選哪個(gè)了吧？“分析市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境”是制定戰(zhàn)略時(shí)要做的分析之一。于生產(chǎn)控制管理的功能。說(shuō)明了CRM的定位。D.CRM系統(tǒng)應(yīng)該具有良好的可擴(kuò)展性和可復(fù)用性，并把客戶(hù)數(shù)據(jù)可以分為描述性、促銷(xiāo)性和交易性數(shù)據(jù)三大類(lèi)。教程P29；答案A；選項(xiàng)B和C是CRM系統(tǒng)應(yīng)具備的功能。你認(rèn)為選項(xiàng)A是不是從某一方面界定了CRM？階段擬定了系統(tǒng)的目標(biāo)、范圍和要求。并用需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)以規(guī)范的形式準(zhǔn)確地表達(dá)用戶(hù)的需求。教程P499；推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)為GB/T。《軟件文檔管理指南GB/T16680-1996》條把軟件文檔分為：開(kāi)發(fā)文檔、產(chǎn)品文檔和管理文檔。

　　

【正文】 管理流程，導(dǎo)致范圍蔓延； ③ H 公司的工作不能使 C 公司滿(mǎn)意。 H 公司應(yīng)該根據(jù) C 公司的要求對(duì)原方案進(jìn)行徹底的改造。 [問(wèn)題 3]的解答思路 作為項(xiàng)目管理者，楊工此時(shí)應(yīng)關(guān)注的范圍變更控制的要點(diǎn)如下： ① 建立范圍基準(zhǔn)，并征得甲方同意。 ② 事先建立變更控制系統(tǒng)和變更控制委員會(huì)； ③ 記錄范圍變更的全過(guò)程； ④ 監(jiān)控項(xiàng)目基準(zhǔn) WBS 與項(xiàng)目實(shí)際工作之間的偏差； ⑤ 對(duì)范圍變更申請(qǐng)進(jìn)行甄別； ⑥ 對(duì)造成范圍變更的因素施加影響，使這些變更得到批準(zhǔn)或拒絕； ⑦ 當(dāng)范圍變更發(fā)生時(shí)，按變更流程對(duì)實(shí)際的變更進(jìn)行管理，杜絕范圍蔓延。 ⑧ 如變更得到批準(zhǔn)，則變更項(xiàng)目的范圍基準(zhǔn)（重訂范圍基準(zhǔn)）和項(xiàng)目計(jì)劃； ⑨ 使用配置管理系統(tǒng)等工具對(duì)變更進(jìn)行管理。 試題三（ 15 分） 閱讀下列說(shuō)明，回答問(wèn)題 1 至問(wèn)題 3，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。 [說(shuō)明 ] F 公司成功中標(biāo) S 市的電子政務(wù)工程。 F 公司的項(xiàng)目經(jīng)理李工組織相關(guān)人員對(duì)該項(xiàng)目的工作進(jìn)行了分解，并參考以前曾經(jīng)成功實(shí)施的 W 市電子政務(wù)工程項(xiàng)目，估算該項(xiàng)目的工作量為 120 人月，計(jì)劃工期為 6 個(gè)月。項(xiàng)目開(kāi)始不久，為便于應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，經(jīng)業(yè)主與 F 公司協(xié)商，同意該電子政務(wù)工程必須在當(dāng)年年底之前完成，而且還要保質(zhì)保量。這意味著，項(xiàng)目工期要縮短為 4 個(gè)月，而項(xiàng)目工作量不變。 李工按照 4 個(gè)月的工期重新制定了項(xiàng)目計(jì)劃，向公司申請(qǐng)盡量多增派開(kāi)發(fā)人員，并要求所有的開(kāi)發(fā)人員加班加點(diǎn)工作以便向前趕進(jìn)度。由于公司有多個(gè)項(xiàng)目并行實(shí)施，給李工增派的開(kāi)發(fā)人員都是剛招進(jìn)公司的新人。為節(jié)省時(shí)間，李工還決定項(xiàng)目組取消每日例會(huì)，改為每周例會(huì)。同時(shí)，李工還允許需求調(diào)研和方案設(shè)計(jì)部分重疊進(jìn)行，允許需求未經(jīng)確認(rèn)即可進(jìn)行方案設(shè)計(jì)。 最后，該項(xiàng)目不但沒(méi)能 4 個(gè)月完成，反而一再延期，遲遲不能交付。最終導(dǎo)致 S 市政府嚴(yán)重不滿(mǎn)，項(xiàng)目組人員也多有抱怨。 24 / 31 [問(wèn)題 1]（ 6 分） 請(qǐng)簡(jiǎn)要分析該項(xiàng)目一再拖期的主要原因。 [問(wèn)題 2]（ 6 分） 請(qǐng)簡(jiǎn)要 說(shuō)明項(xiàng)目進(jìn)度控制可以采用的技術(shù)和工具。 [問(wèn)題 3]（ 3 分） 請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明李工可以提出哪些措施以有效縮短項(xiàng)目工期。 供參考的答題思路 本題聚焦于進(jìn)度管理。 [問(wèn)題 1]的解答思路 1. “李工參考以前曾經(jīng)成功實(shí)施的項(xiàng)目，估算該項(xiàng)目的工作量為 120 人月”，李工用類(lèi)比法估算的工作量可能不準(zhǔn)，因此導(dǎo)致人力投入不足，導(dǎo)致工期延誤。 2. “項(xiàng)目工期從 6 個(gè)月縮短為 4 個(gè)月，而且項(xiàng)目工作量不變，還要保質(zhì)保量”。意味著為了趕進(jìn)度，可能要犧牲質(zhì)量，從而導(dǎo)致反復(fù)返工，進(jìn)而導(dǎo)致進(jìn)度延誤。 3. “李工要求所有的開(kāi)發(fā)人員加班加點(diǎn)工作以便向前趕進(jìn)度”，可能導(dǎo)致士氣低落、質(zhì)量下降，從而延誤進(jìn)度。 4. “給李工增派的開(kāi)發(fā)人員都是剛招進(jìn)公司的新人”，單純?cè)黾尤耸植灰欢芗涌爝M(jìn)度，何況增加的都是新人。新人需要時(shí)間來(lái)培養(yǎng)、熟悉項(xiàng)目工作，這對(duì)時(shí)間緊張的項(xiàng)目來(lái)說(shuō)可能不合適 5. “李工還決定項(xiàng)目組取消每日例會(huì)，改為每周例會(huì)”，這樣導(dǎo)致監(jiān)控周期變長(zhǎng)。每日例會(huì)保留，但可以?xún)?yōu)化變短。 6. “李工還允許需求調(diào)研和方案設(shè)計(jì)部分重疊進(jìn)行，允許需求未經(jīng)確認(rèn)即可進(jìn)行方案設(shè)計(jì)”?？蛻?hù)可能不接受未經(jīng)確認(rèn)的需求開(kāi)發(fā)的電子政務(wù)系統(tǒng)，從 而可能給項(xiàng)目帶來(lái)極大的風(fēng)險(xiǎn)，由此導(dǎo)致嚴(yán)重的進(jìn)度延誤。 [問(wèn)題 2]的解答思路 常見(jiàn)的項(xiàng)目進(jìn)度控制的主要技術(shù)和工具有進(jìn)度報(bào)告、進(jìn)度變更控制系統(tǒng)、績(jī)效衡量、項(xiàng)目管理軟件、偏差分析、進(jìn)度比較橫道圖、進(jìn)度跟蹤甘特圖、進(jìn)度壓縮等。 [問(wèn)題 3]的解答思路 針對(duì)該案例，可采用以下有效縮短項(xiàng)目工期： 25 / 31 1. 科學(xué)地估算工作量，以便準(zhǔn)確地安排工期 2. 申請(qǐng)?jiān)黾觾?yōu)質(zhì)資源如增加預(yù)算、增派有經(jīng)驗(yàn)的高手 3. 加強(qiáng)培訓(xùn) 4. 對(duì)項(xiàng)目及時(shí)監(jiān)控 5. 保留必要的質(zhì)量控制手段如測(cè)試、評(píng)審和用戶(hù)確認(rèn) 6. 趕工 7. 縮小工作范圍 8. 優(yōu)化流程 試題四（ 15 分） 閱讀下列說(shuō)明，針對(duì)項(xiàng)目的成本管理，回答問(wèn)題 1 至問(wèn)題 2，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。 [說(shuō)明 ] 某信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目由系統(tǒng)集成商 A 公司承建，工期 1 年，項(xiàng)目總預(yù)算 20 萬(wàn)元。目前項(xiàng)目實(shí)施已進(jìn)行到第 8 個(gè)月末。在項(xiàng)目例會(huì)上，項(xiàng)目經(jīng)理就當(dāng)前的項(xiàng)目進(jìn)展情況進(jìn)行了分析和匯報(bào)。截止第 8 個(gè)月末項(xiàng)目執(zhí)行情況分析表如下： [問(wèn)題 1]（ 8 分） 請(qǐng)計(jì)算截止到第 8 個(gè)月末該項(xiàng)目的成本偏差（ CV）、進(jìn)度偏差（ SV）、成本執(zhí)行指數(shù)（ CPI）和進(jìn)度執(zhí)行指數(shù)（ SPI）；判斷項(xiàng)目當(dāng)前在成本和進(jìn)度方面的執(zhí)行情況。 [問(wèn)題 2]（ 7 分） 26 / 31 請(qǐng)簡(jiǎn)要敘述成本控制的主要工作內(nèi)容。 供參考的答題思路 本題聚焦于成本管理。 [問(wèn)題 1]的解答思路 要想答好本題，需掌握如下概念與公式： 1. 掙值（ EV）： EV 是已完成工作的預(yù)算值。 可以根據(jù)計(jì)劃值（ PV）、實(shí)際成本（ AC）和掙值（ EV）這 3 個(gè)值，來(lái)獲得評(píng)價(jià)工作是否按照計(jì)劃完成的尺度。最常用的尺度是： 2. 成本偏差 (CV) ( Cost Variance )，成本偏差是度量一個(gè)項(xiàng)目成本績(jī)效的尺度。 CV = EV – AC CV ＝ 0，表明項(xiàng)目實(shí)施按預(yù)算進(jìn)行； CV0，表明項(xiàng)目實(shí)施的實(shí)際成本小于計(jì)劃的預(yù)算成本，項(xiàng)目處于成本降低狀態(tài)，此時(shí)項(xiàng)目成本績(jī)效表現(xiàn)良好； CV0，表明項(xiàng)目處于成本超支狀態(tài)，此時(shí)項(xiàng)目成本績(jī)效表現(xiàn)不好。無(wú)論 CV是正偏差還是負(fù)偏差，如果過(guò)大，都要查原因，并采取相應(yīng)的措施。 3. 進(jìn)度偏差（ SV） ( Schedule Variance )，進(jìn)度偏差是度量一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度績(jī)效的尺度。 SV = EV – PV SV ＝ 0，表明項(xiàng)目實(shí)施按計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行； SV0，表明項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度超過(guò)計(jì)劃進(jìn)度，項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)展良好； SV0，表明項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度落后于計(jì)劃進(jìn)度，項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)展 不好。 同樣，無(wú)論 SV 是正偏差還是負(fù)偏差，如果過(guò)大，都要查原因，并采取相應(yīng)的措施。 也可以用績(jī)效指數(shù)來(lái)反映項(xiàng)目的成本績(jī)效和進(jìn)度績(jī)效。 4. 成本績(jī)效指數(shù) CPI ( Cost Performance Index ) ，成本績(jī)效指數(shù) CPI 是度量一個(gè)項(xiàng)目成本績(jī)效的另一個(gè)可選的尺度。 27 / 31 CPI = EV／ AC CPI ＝ 1，表明項(xiàng)目實(shí)施按預(yù)算進(jìn)行； CPI 表示節(jié)省成本，實(shí)際成本少于計(jì)劃的預(yù)算成本，資金使用效率較高，項(xiàng)目的成本績(jī)效良好； CPI 表示成本超支，實(shí)際成本多于計(jì)劃的預(yù)算成本，資金使用效率較低，項(xiàng)目的成本績(jī)效不好。 無(wú)論 CPI 是大于 1 還是小于 1，如果過(guò)大，都要查原因，并采取相應(yīng)的措施。 5. 進(jìn)度績(jī)效指數(shù) SPI ( Schedule Performance Index )，進(jìn)度績(jī)效指數(shù) SPI 是度量一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度績(jī)效的另一個(gè)可選的尺度。 SPI = EV／ PV SPI ＝ 1，表明項(xiàng)目實(shí)施按計(jì)劃進(jìn)度進(jìn)行； SPI 表示進(jìn)度超前，進(jìn)度效率高，項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)展良好； SPI 表示進(jìn)度滯后，進(jìn)度效率低，項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)展不好。 同樣，無(wú)論 SPI 是大于 1 還是小于 1，如果過(guò)大，都要查原因，并采取相應(yīng)的措施。 根據(jù)上述公式，算出【問(wèn)題 1】的結(jié)果如下： 28 / 31 對(duì)本項(xiàng)目當(dāng)前在成本和進(jìn)度方面的執(zhí)行情況的判斷如下： 成本超支，進(jìn)度落后 [問(wèn)題 2]的解答思路 成本控制的主要工作內(nèi)容簡(jiǎn)述如下： 1. 對(duì)造成成本基準(zhǔn)變更的因素施加影響； 2. 確保變更請(qǐng)求獲得同意； 3. 當(dāng)變更發(fā)生時(shí)，管理這些實(shí)際的變更； 4. 保證潛在的成本超支不超過(guò)授權(quán)的項(xiàng)目階段資金和總體資金； 5. 監(jiān)督成本績(jī)效，找出與成本基準(zhǔn)的偏差； 6. 準(zhǔn)確記錄所有的與成本基準(zhǔn)的偏差 7. 防止錯(cuò)誤的、不恰當(dāng)?shù)幕蛭磁鷾?zhǔn)的變更被納入成本或資源使用報(bào)告中 8. 就審定的變更，通知項(xiàng)目干系人； 29 / 31 9. 采取措施，將預(yù)期的成本超支控制在可接受的范圍內(nèi)。 項(xiàng)目成本控制查找正、負(fù)偏差的原因，它是整體變更控制的一部分。 試題五（ 15 分） 閱讀下列說(shuō)明，針對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量管理，回答問(wèn)題 1 至問(wèn)題 3，將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。 [說(shuō)明 ] 系統(tǒng)集成 A 公司承擔(dān)了某企業(yè)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)建設(shè)工作， A 公司任命張工為項(xiàng)目經(jīng)理。 張工在擔(dān)任此新項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理同時(shí)，所負(fù)責(zé)的原項(xiàng)目尚處在收尾階段。張工在進(jìn)行了認(rèn)真分析后，認(rèn)為新項(xiàng)目剛剛開(kāi)始，處于需求分析階段，而原項(xiàng)目尚有某些重要工作需要完成，因此張工將新項(xiàng)目需求分析階段的質(zhì)量控制工作全權(quán)委托給了軟件質(zhì)量保證（ SQA）人員李工。李工制定了本項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃，包括收集資料、編制分質(zhì)量計(jì)劃、并通過(guò)相應(yīng)的工具和技術(shù)，形成了項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃書(shū)，并按照質(zhì)量計(jì)劃書(shū)開(kāi)展相關(guān)需求調(diào)研和分析階段的質(zhì)量控制工作。 在需求評(píng)審時(shí)，由于需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)不能完全覆蓋該企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，且部分需求理解與實(shí)際存在較大偏差，導(dǎo)致需 求評(píng)審沒(méi)有通過(guò)。 [問(wèn)題 1]（ 4 分） 請(qǐng)指出 A 公司在項(xiàng)目管理過(guò)程中的不妥之處。 [問(wèn)題 2]（ 6 分） 請(qǐng)簡(jiǎn)述項(xiàng)目質(zhì)量控制過(guò)程的基本步驟。 [問(wèn)題 3]（ 5 分） 請(qǐng)簡(jiǎn)述制定項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃可采用的方法、技術(shù)和工具。 供參考的答題思路 本題聚焦于質(zhì)量管理。 [問(wèn)題 1]的解答思路 A 公司在項(xiàng)目管理過(guò)程中的不妥之處如下： 30 / 31 1. 使用 SQA 李工做質(zhì)量控制工作，可能不妥。應(yīng)該由系統(tǒng)分析師做需求分析，測(cè)試工程師依據(jù)測(cè)試計(jì)劃進(jìn)行測(cè)試進(jìn)行質(zhì)量控制，質(zhì)量保證人員從事質(zhì)量保證工作。 2. SQA 李工制定的項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃可能不完整、有漏項(xiàng)。最好由項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目管理計(jì)劃。 3. SQA 李工制定的質(zhì)量管理計(jì)劃可能有漏項(xiàng)例如沒(méi)有明確質(zhì)量度量指標(biāo)、沒(méi)有制定質(zhì)量檢查單或過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃。項(xiàng)目的質(zhì)量管理計(jì)劃應(yīng)該包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、人員分工、項(xiàng)目應(yīng)遵守的標(biāo)準(zhǔn)以及如何滿(mǎn)足這些標(biāo)準(zhǔn)。 4. “按照質(zhì)量計(jì)劃書(shū)開(kāi)展相關(guān)需求調(diào)研和分析階段的質(zhì)量控制工作”，可能不妥。正確的是測(cè)試工程師設(shè)計(jì)需求測(cè)試用例、制定需求測(cè)試計(jì)劃。 5. A 公司可能沒(méi)有規(guī)范的項(xiàng)目質(zhì)量管理制度。 [問(wèn)題 2]的解答思路 項(xiàng)目質(zhì)量控制涉及的活動(dòng)包括： 1. 通過(guò)度量來(lái)獲得項(xiàng)目質(zhì)量的實(shí)際狀態(tài)； 2. 將項(xiàng)目質(zhì)量的實(shí)際值與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較； 3. 識(shí)別項(xiàng)目的質(zhì)量偏差并確認(rèn)問(wèn)題； 4. 對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量原因進(jìn)行分析，采取糾正措施來(lái)消除偏差。 [問(wèn)題 3]的解答思路 在制定項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃時(shí)，采用的主要技術(shù)、方法如下： 1. 成本 /效益分析 2. 基準(zhǔn)分析 3. 流程圖 4. 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) 5. 其他工具如質(zhì)量成本曲線。 31 / 31