【正文】 意度,最大限度滿足顧客的需求。這樣,酒店才能在贏得顧客忠誠(chéng) 的基礎(chǔ)上,獲取顧客的終身價(jià)值?；诖?酒店就要順應(yīng)服務(wù)領(lǐng)域的變革,在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上提供滿足顧客的個(gè)性化服務(wù)。因?yàn)橐?guī)范化服務(wù)保證的是 基本的服務(wù)質(zhì)量,而個(gè)性化服務(wù)則進(jìn)一步提高顧客的滿意度。因?yàn)閬?lái)酒店入住二、顧客終身價(jià)值理論所謂的顧客終身價(jià)值(LongTimevalue)即把由顧客交易產(chǎn)生的預(yù)期未來(lái) 客終身價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用 的客人的個(gè)體獨(dú)立意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),越來(lái)越強(qiáng)調(diào)自己是具體的個(gè)人,追求行為和 生活方式的個(gè)性化。反映在消費(fèi)上,體現(xiàn)為顧客希望產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足自己 的個(gè)性。酒店企業(yè)要提供多樣化、特色化、個(gè)性化的服務(wù)。但由于個(gè)性化服務(wù)要使酒店花費(fèi)大量的成本,因此要根據(jù)不同的顧客價(jià)值提供差異化的 個(gè)性服務(wù)。在觀念上,個(gè)性化的服務(wù)對(duì)酒店擺脫惡性競(jìng)爭(zhēng),樹(shù)立品牌形象都有 積極的作用。同時(shí)信息技術(shù)等實(shí)施手段己經(jīng)使酒店企業(yè)能夠把注意力放到每個(gè) 顧客身上,對(duì)大量的顧客按個(gè)人分別對(duì)待。在這樣充滿變革的知識(shí)經(jīng)濟(jì)和人的主體性回歸的時(shí)代,面對(duì)充滿無(wú)數(shù)種變 數(shù)的個(gè)性化的顧客需求,如何以變革的服務(wù)理念重新審視酒店服務(wù),已成為我 們迫切需要解決的問(wèn)題。因此獲取顧客終身價(jià)值對(duì)企業(yè)有以下意義:(一)顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)會(huì)隨時(shí)間而增加長(zhǎng)期的來(lái)看,顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)會(huì)隨時(shí)間而增加。例如,旅行社的顧客會(huì)隨著年齡的增長(zhǎng)可能會(huì)旅行多次,這就提高了顧客對(duì)旅行社的貢獻(xiàn)。對(duì)于家電 行業(yè),也會(huì)隨著顧客年齡的增加,顧客的收入也會(huì)相應(yīng)的提高,對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn) 也會(huì)增加。(二)使企業(yè)的成本減少長(zhǎng)期顧客知道如何購(gòu)買,相應(yīng)地,這些顧客無(wú)需太多的指點(diǎn),購(gòu)買更快, 也就減少了成本。盡管很難確切估計(jì)這種效應(yīng),但它也是顧客終生價(jià)值的一部 分。(三)口碑效應(yīng)長(zhǎng)期顧客的另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是口碑的宣傳效應(yīng)。滿意的顧客會(huì)影響到其他顧客 的購(gòu)買,間接地也會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造更多的收入和利潤(rùn)。雖然這種效應(yīng)很難測(cè)量, 但其影響一般是比較大的。(四)附帶銷售長(zhǎng)期顧客常常能附帶購(gòu)買其他產(chǎn)品。在多元化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)中有眼光的企業(yè) 己經(jīng)開(kāi)始向這些顧客提供“解決方案”了,他們可以把所有與顧客的交易都記 錄下來(lái),根據(jù)他們對(duì)銷售總收入、總成本和利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率來(lái)進(jìn)行匯總,從而建 立起企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)。因?yàn)檫@些顧客可能會(huì)帶來(lái)附帶的銷售。阿爾費(fèi)雷德斯隆曾說(shuō)過(guò):“獲取利潤(rùn)的快捷之道就是按照顧客想要的方 式為之服務(wù)?！边@也是提高顧客終生價(jià)值的唯一途徑,只有根據(jù)顧客所想,提 美國(guó)的哈利奧爾德著寫的《心對(duì)心的營(yíng)銷》一書(shū)中指出公司的目標(biāo)是贏 得顧客忠誠(chéng),而贏得顧客忠誠(chéng)的手段是提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)以及各種商品 的創(chuàng)新性設(shè)計(jì)。精明的顧客正在提出個(gè)性化要求,不能滿足個(gè)性化要求的公司 可能會(huì)失敗。該著作主要從心理學(xué)的角度解釋了提供個(gè)性化服務(wù)的原因,并著 重強(qiáng)調(diào)商品的創(chuàng)新與設(shè)計(jì),商品和服務(wù)的創(chuàng)新與設(shè)計(jì)如何完全表達(dá)顧客的需要 在于技術(shù)水平高低,如何解決技術(shù)與需求的對(duì)接問(wèn)題,是該書(shū)需要繼續(xù)深入的 地方。美國(guó)瓊庫(kù)勃坎尼和唐納德卡普林合著的《永遠(yuǎn)留住顧客》一書(shū)中認(rèn)為公司要以顧客的個(gè)性需求為導(dǎo)向才能永遠(yuǎn)留住顧客。并對(duì)啟動(dòng)顧客導(dǎo)向服務(wù) 程序方面提供了滿足顧客個(gè)性需求的十二步驟。本書(shū)主要從實(shí)踐的操作方面對(duì) 公司提供個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行了指導(dǎo),由于行業(yè)的不同,使企業(yè)也存在著不同的個(gè) 性化的行為模式,因此實(shí)踐的程序與步驟不可能適用于所有的企業(yè),如何在 不同的企業(yè)來(lái)套用這個(gè)程序,還需要進(jìn)一步的研究。芬蘭的克里斯廷格羅魯斯著的《服務(wù)管理與營(yíng)銷》中認(rèn)為只有顧客滿意 才能培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度,忠誠(chéng)度決定顧客關(guān)系強(qiáng)度,進(jìn)而決定關(guān)系長(zhǎng)度,從而 獲取顧客的終身價(jià)值。顧客滿意是因?yàn)樘峁┑姆?wù)超過(guò)顧客的期望值,而這樣 的服務(wù)往往與顧客偏好的一致,即個(gè)性化層面的深入。該著作主要從顧客的滿 意理論出發(fā),通過(guò)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)以及顧客與企業(yè)利益之間關(guān)系的討論, 得出企業(yè)與顧客的關(guān)系決定企業(yè)的長(zhǎng)期利益,而個(gè)性化的需求滿足決定了企業(yè) 與顧客的關(guān)系?？死锼雇姆?wù)管理的角度出發(fā),層層細(xì)致論述了個(gè)性化服務(wù) 與企業(yè)利益的關(guān)系。并有效結(jié)合了顧客滿意理論與顧客忠誠(chéng)理論。以下是個(gè)性化服務(wù)在酒店中的研究狀況: 魏小安、沈彥容著《中國(guó)旅游飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展》第二節(jié)中指出我們面 對(duì)的是更加成熟的消費(fèi)者,所以旅游飯店從設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)、建設(shè)開(kāi)始到日常管理 和服務(wù),都要有一種人文關(guān)懷精神,許多飯店現(xiàn)在己經(jīng)提出要從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范 化服務(wù)發(fā)展為個(gè)性化服務(wù),并研究個(gè)性化的問(wèn)題。之所以很多客人對(duì)飯店不滿 意,又提不出意見(jiàn),就是了解這是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,這就沒(méi)有達(dá)到個(gè)性化的要 求。從“比較標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化到更注重實(shí)用的規(guī)范化”,再進(jìn)一步發(fā)展就是個(gè)性 化,注重個(gè)性化需要的同時(shí),有制度化的保證,這種制度化的保證和個(gè)性化結(jié) 合在一起是比較好的方式。魏小安《旅游熱點(diǎn)問(wèn)題實(shí)說(shuō)》中闡述了現(xiàn)在飯店提倡的個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范 化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的關(guān)系,他認(rèn)為“不管怎么講個(gè)性化,但規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化一定 要堅(jiān)持,這是飯店管理運(yùn)行的基礎(chǔ),如果只強(qiáng)調(diào)個(gè)性化,搞得飯店的規(guī)范化和 標(biāo)準(zhǔn)化都沒(méi)有了,這個(gè)飯店也做不下去了,兩者銜接的要點(diǎn)就是通過(guò)制度的制 定來(lái)解決,這些制度的東西很多還沒(méi)有納入飯店的管理規(guī)范和服務(wù)規(guī)范,需要 飯店研究,客人的個(gè)性化要求也需要研究。用制度來(lái)溝通規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè) 性化?！卑l(fā)展的最為根本的依據(jù)一一顧客需求的演變趨勢(shì)。作為服務(wù)及營(yíng)銷實(shí)踐發(fā)展趨 勢(shì)觀念上的變革,它適應(yīng)時(shí)代的要求及促進(jìn)服務(wù)企業(yè)追求自身的理想狀態(tài)和實(shí) 踐的有效性方面有著深遠(yuǎn)的意義。本章首先論述了選題的背景以及研究的意義,通過(guò)對(duì)縱深經(jīng)濟(jì)理論和顧客終身價(jià)值理論的闡述來(lái)對(duì)個(gè)性化服務(wù)的理論加以解釋,在介紹本文研究的框架 和方法之后,綜述了個(gè)性化服務(wù)理論研究的狀況,并指出現(xiàn)階段個(gè)性化服務(wù)理 論研究的不足之處。第三章酒店的個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)雖來(lái)自于生產(chǎn)領(lǐng)域,但被認(rèn)為更適合于服務(wù)領(lǐng)域。酒店作為服務(wù)企業(yè)典型的代表,也必須在觀念上順應(yīng)時(shí)代的變革。從酒店的發(fā)展過(guò)程可以 看出,每一次酒店經(jīng)營(yíng)思想的創(chuàng)新,在酒店服務(wù)方面,不論是內(nèi)容還是形式都 實(shí)現(xiàn)了一次又一次的突破,服務(wù)水平在不斷提高。酒店服務(wù)由初級(jí)階段的情緒 化服務(wù)到現(xiàn)代占主導(dǎo)地位的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)后,又隨著個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變,無(wú)一不 推動(dòng)酒店業(yè)向更深的層次發(fā)展。本章將在個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵、包括的內(nèi)容、及 與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)之間的關(guān)系加以解釋。第一節(jié)酒店個(gè)性化服務(wù)的概念以及與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系一、個(gè)性及酒店個(gè)性化服務(wù)的概念近代心理學(xué)界對(duì)于個(gè)性的研究非常廣泛,僅個(gè)性的定義而言,就存在著幾 十種,反映了定義者不同的著眼點(diǎn)和研究成果,如卡特爾的預(yù)言說(shuō),奧爾波 特的動(dòng)態(tài)說(shuō),埃森克的心理傾向說(shuō),基爾福特的個(gè)別差異說(shuō),麥克里蘭德的 描述理論等。李德偉在其編著的《個(gè)性心理學(xué)》中寫道:“個(gè)性,是人類個(gè)體 的—穩(wěn)定的心理動(dòng)力組織,決定著個(gè)人的獨(dú)特行為方式”。屠如驥等在《現(xiàn)代旅游心理學(xué)》中將個(gè)性概括為“用來(lái)描述和說(shuō)明個(gè)別差異和行為的連貫性的 一個(gè)用語(yǔ)”。從縱向進(jìn)行觀察,酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,總是圍繞如何處理協(xié)調(diào)好客我關(guān)系進(jìn)行著重點(diǎn)研究并不斷產(chǎn)生新的理論成果。美國(guó)管理心理學(xué)家赫茨 伯格運(yùn)用“雙因素論”理論來(lái)分析客人對(duì)服務(wù)的心態(tài)與評(píng)價(jià)。他指出,服務(wù)有 兩類因素:一類是“避免不滿意”因素,稱為服務(wù)的必要因素。另一類是“贏得 滿意”因素,稱為服務(wù)的魅力因素。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)就是必要因素,這 種服務(wù)使客人得到“一視同仁、平等公正”的服務(wù)。有針對(duì)性、具有個(gè)性化與 情感化的服務(wù),是魅力因素,這種服務(wù)由于針對(duì)個(gè)人,使客人享受到“專門為 我提供的服務(wù)”產(chǎn)生被“優(yōu)待、重視”的良好感覺(jué),從而感到特別滿意。在個(gè) 終身價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用性飛揚(yáng)的社會(huì),顧客的酒店消費(fèi)是個(gè)性化的選擇,表現(xiàn)的是個(gè)人的情趣,因 此,在酒店業(yè)提出個(gè)性化服務(wù)的概念,表現(xiàn)出了社會(huì)進(jìn)步的價(jià)值取向,符合 人類社會(huì)發(fā)展的大潮流,同時(shí)也將酒店服務(wù)水平提升到一個(gè)全新的層面。從酒店管理的角度來(lái)看,筆者認(rèn)為酒店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵,主要可以包 括以下兩個(gè)方面: 。即在承認(rèn)顧客是有不同個(gè)性與需求的基 礎(chǔ)上,有針對(duì)性地設(shè)計(jì)與提供服務(wù)。即顧客個(gè)性需要的滿足還必須有賴 于服務(wù)人員為之提供個(gè)性化服務(wù)的能力,深入地了解顧客的個(gè)性特點(diǎn),提供 服務(wù)。綜上所述,酒店的個(gè)性化服務(wù)就是服務(wù)人員根據(jù)每個(gè)賓客的特別需求提 供相應(yīng)的有針對(duì)性的服務(wù),使其在接受服務(wù)時(shí),滿足生理與心理的需求,同時(shí) 產(chǎn)生特別深刻的精神心理效應(yīng)。二、酒店提供個(gè)性化服務(wù)的原則(一)個(gè)性化服務(wù)以客人需求為宗旨酒店規(guī)范中沒(méi)有的東西,并不說(shuō)明客人不需要?？腿颂岢鲆恍┮?guī)范之外的 需求,酒店要以積極的服務(wù)意識(shí)去滿足這種需求。因?yàn)?個(gè)性化服務(wù)正是酒店 進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳的有效途徑。因?yàn)闈M意的顧客不僅向酒店貢獻(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益,還 會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行良好的口碑宣傳。(二)個(gè)性化服務(wù)中的主動(dòng)和被動(dòng)主動(dòng),乃指能預(yù)見(jiàn)客人的個(gè)性需求,在客人沒(méi)有啟齒之前,就提供給客人。被動(dòng),則是在客人提出后,想方設(shè)法予以滿足。盡管后者的服務(wù)也會(huì)使 顧客滿意,但以優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求來(lái)說(shuō),更要努力提供主動(dòng)的個(gè)性服務(wù)。譬 如客人進(jìn)大堂東張西望時(shí),主動(dòng)性的服務(wù)會(huì)上前詢問(wèn),而被動(dòng)服務(wù)則是等客 人尋問(wèn)。這取決于員工經(jīng)驗(yàn)的豐富程度,經(jīng)驗(yàn)豐富的員工甚至不用詢問(wèn),就 可以知道客人目光和姿態(tài)所暗示的服務(wù)期待,是找行李員?洗手間?餐廳? 還是找電話。(三)個(gè)性化服務(wù)要注意滿意度與成本統(tǒng)一酒店提供個(gè)性化服務(wù)或多或少一定會(huì)增加成本,這中間既包括使用設(shè)備的 硬件成本,也包括人工費(fèi)用。不管個(gè)性化服務(wù)怎樣的提倡,它是建立在收益大 于成本之上的。酒店必須考慮服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的統(tǒng)一,滿足需求量與耗費(fèi)人力、財(cái)力、物力的統(tǒng)一。首先在酒店各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格中,要把本酒店客源檔次可能出 現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)的概率及其費(fèi)用也考慮在內(nèi)。其次,酒店財(cái)務(wù)要有相當(dāng)?shù)膫漕A(yù) 算,以應(yīng)付一些特殊的、意外的、但又是必須的個(gè)性化服務(wù)。而當(dāng)難度較大的 個(gè)性化服務(wù)發(fā)生時(shí),要考慮完成這項(xiàng)服務(wù)的若干可行方案,然后選擇成本最低 又確保質(zhì)量的方案實(shí)施之。本章對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)的概念進(jìn)行了定義,同時(shí)具體論述了個(gè)性化服務(wù)的六大內(nèi)容,即癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)和委托服 務(wù),最后本章介紹了提供個(gè)性化服務(wù)的原則,它包括以客人的需求為宗旨,主 客終身價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用第五篇：酒店特色服務(wù)酒店特色服務(wù)近年來(lái)，“個(gè)性化服務(wù)”這五個(gè)字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一個(gè)口頭禪，或者說(shuō)已經(jīng)成了一個(gè)時(shí)髦的宣傳用語(yǔ)。這說(shuō)明個(gè)性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開(kāi)始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。所謂個(gè)性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有 個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。個(gè)性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個(gè)性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。個(gè)性化服務(wù)理念的形成是服務(wù)業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的結(jié)果。當(dāng)然，提倡個(gè)性化并不能單純片面地理解為只是為少數(shù)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是要讓每一位客人都能感覺(jué)到自己是在享受著為自己所特別安排的服務(wù)。雖然個(gè)性化服務(wù)這一理念在酒店業(yè)越來(lái)越流行，但是我們國(guó)內(nèi)的許多酒店還是說(shuō)得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不僅僅是表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目、一個(gè)規(guī)章制度或者一個(gè)口號(hào)之上。酒店餐飲部門是酒店經(jīng)營(yíng)中僅次于客房部門的一個(gè)重要的營(yíng)業(yè)單位，是酒店經(jīng)營(yíng)不可或缺的服務(wù)部門。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)收入和聲譽(yù)。作為一個(gè)營(yíng)業(yè)部門，餐飲服務(wù)的對(duì)象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是為前來(lái)用餐的所有客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位客人高興而來(lái)、滿意而歸。隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，許多酒店開(kāi)始推出多種個(gè)性化的服務(wù)，以吸引和贏得更多優(yōu)秀的顧客。作為酒店直接面向顧客營(yíng)業(yè)的一線部門，餐飲部門做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。我認(rèn)為，餐飲管理的個(gè)性化服務(wù)可以從以下幾個(gè)方面體現(xiàn)：一、準(zhǔn)備有特色的餐廳及餐位到酒店餐廳、宴會(huì)廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會(huì)、生日聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動(dòng)根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點(diǎn)準(zhǔn)備各具特色的包房（Private Dining Room）、觀景座位（View Seat/Window Seats）、包廂座位（Booth Seats）、聚會(huì)臺(tái)位（Party Tables）等。有了這些服務(wù)設(shè)施，關(guān)鍵是要讓其在日常的經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮作用。這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。比如說(shuō)，客人在預(yù)定餐位時(shí)一般都會(huì)主動(dòng)說(shuō)明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒(méi)有說(shuō)明具體的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問(wèn)一下這將是一個(gè)什么樣的聚會(huì)，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說(shuō)明。如果一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場(chǎng)上的朋友共進(jìn)午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒(méi)有提出具體的要求。餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人工作午餐”的字樣。等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個(gè)專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì)為餐廳超前的、周到的個(gè)性化安排所嘆服。而對(duì)于一些常客，餐飲管理者和服務(wù)人員更應(yīng)該通過(guò)客史記錄了解他們的喜好，并在他們來(lái)用餐時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡坐靠窗戶邊的座位，有的客人在用餐時(shí)喜歡背對(duì)窗戶的座位，有的客人喜歡一個(gè)人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來(lái)用餐時(shí)，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺(tái)位。僅有為成年客人準(zhǔn)備的個(gè)性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會(huì)廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚餐上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營(yíng)造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會(huì)廳應(yīng)該主動(dòng)為這些兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、墊高座（Booster）、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母一定會(huì)對(duì)他們的用餐經(jīng)歷產(chǎn)生深刻的印象。二、提供個(gè)性化的菜單可能有人會(huì)問(wèn)，菜單有什么個(gè)性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價(jià)格嗎。其實(shí)不然。菜單作為客人在酒店的餐廳、宴會(huì)廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用?？腿藦牟?