服務(wù)員的服務(wù)流程及禮貌用語(yǔ)-資料下載頁(yè)
2024-10-29 04:51本頁(yè)面
【正文】 財(cái)。：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。：謝謝、非常感謝。：是的、好的、我明白了、謝謝你的好意、不要不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。：請(qǐng)問(wèn)你有什么事嗎？（我能為你做什么嗎？）需要我?guī)湍阕鍪?么嗎？你還有別的事嗎？、你喜歡（需要、能夠。）？請(qǐng)您。好嗎？ 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 11 個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān) 系、不要緊、別客氣、你好、您好。：歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見(jiàn)。服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言正確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和藹親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭 立。距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事要力爭(zhēng)搬到、不能回答的 用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。說(shuō)話文明禮貌。一禮、二輕、三不、四勤、五聲。（一）語(yǔ)言美 ：說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)、說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確、說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情、說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳、與 賓客講話要注意舉止表情。：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。三不計(jì)較：不計(jì)較賓客不沒(méi)的語(yǔ)言、不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度、不計(jì)較個(gè)別 賓客無(wú)理取鬧的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。四不講：不講粗話、不見(jiàn)臟話、不講諷刺話、不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。五聲：客來(lái)有迎聲、客問(wèn)有答聲、工作失誤道歉聲、受到幫助致謝聲，客 人走時(shí)有送聲。六種禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)、征求用語(yǔ)、致歉用語(yǔ)、致謝用語(yǔ)、尊稱用語(yǔ)、道別用語(yǔ)。文明禮貌用語(yǔ)十一字：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。四種服務(wù)忌語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。敬語(yǔ)服務(wù) 基本要求：語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰、語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)、語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切、講好 普通話、語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處?；居谜Z(yǔ) 基本服務(wù)用語(yǔ)：歡迎、歡迎您、您好、用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用、謝謝、謝謝您、用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)、請(qǐng)您稍等或請(qǐng)您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé) 的態(tài)度說(shuō)、請(qǐng)您稍候或請(qǐng)您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)、讓您久等了，用對(duì)等候的客人，本著熱情表示歉意、對(duì)不起或?qū)嵲趯?duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有 禮貌地說(shuō)、再見(jiàn)，您慢走，歡迎下次光臨，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而 真誠(chéng)地說(shuō)。賓館服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃一、公關(guān)禮儀（禮貌，禮節(jié)，儀表，站，坐，蹲，各種禮儀手勢(shì)）四 課時(shí)。二、服務(wù)員基本工作能力和職責(zé)，二課時(shí)。三、顧客心理與服務(wù)技巧，三課時(shí)。四、賓館服務(wù)員五大優(yōu)質(zhì)能力服務(wù)，二課時(shí)。五、禮貌用語(yǔ)普通話培訓(xùn)，二課時(shí)。六、安全衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，二課時(shí)。七、消防知識(shí)培訓(xùn)，二課時(shí)。八、培訓(xùn)知識(shí)實(shí)踐，八課時(shí)。九、免費(fèi)發(fā)結(jié)業(yè)證填寫(xiě)代金券，一課時(shí)。利川民族技工學(xué)校培訓(xùn)科
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