【正文】 菜單作為客人在酒店的餐廳、宴會廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。二、提供個性化的菜單可能有人會問，菜單有什么個性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價格嗎。不管是出于安全考慮，還是為了營造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會廳應(yīng)該主動為這些兒童客人準(zhǔn)備好兒童椅（Baby chair）、高椅（High chair）、墊高座（Booster）、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些。只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺位。而對于一些?？?，餐飲管理者和服務(wù)人員更應(yīng)該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動提供相關(guān)的服務(wù)。餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人工作午餐”的字樣。如果客人沒有說明具體的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問一下這將是一個什么樣的聚會，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說明。這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。因此，餐飲管理者要能夠主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點準(zhǔn)備各具特色的包房（Private Dining Room）、觀景座位（View Seat/Window Seats）、包廂座位（Booth Seats）、聚會臺位（Party Tables）等。作為酒店直接面向顧客營業(yè)的一線部門，餐飲部門做好個性化服務(wù)就顯得更為重要。其基本的宗旨是為前來用餐的所有客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位客人高興而來、滿意而歸。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到酒店的經(jīng)營收入和聲譽(yù)。因此，個性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不僅僅是表現(xiàn)在某一個具體的項目、一個規(guī)章制度或者一個口號之上。當(dāng)然，提倡個性化并不能單純片面地理解為只是為少數(shù)人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是要讓每一位客人都能感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務(wù)。個性化服務(wù)也可以指服務(wù)企業(yè)提供有自己個性和特色的服務(wù)項目。這說明個性化服務(wù)的重要性已經(jīng)開始逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。而當(dāng)難度較大的 個性化服務(wù)發(fā)生時,要考慮完成這項服務(wù)的若干可行方案,然后選擇成本最低 又確保質(zhì)量的方案實施之。首先在酒店各項收費標(biāo)準(zhǔn)的價格中,要把本酒店客源檔次可能出 現(xiàn)的個性化服務(wù)的概率及其費用也考慮在內(nèi)。不管個性化服務(wù)怎樣的提倡,它是建立在收益大 于成本之上的。這取決于員工經(jīng)驗的豐富程度,經(jīng)驗豐富的員工甚至不用詢問,就 可以知道客人目光和姿態(tài)所暗示的服務(wù)期待,是找行李員?洗手間?餐廳? 還是找電話。盡管后者的服務(wù)也會使 顧客滿意,但以優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求來說,更要努力提供主動的個性服務(wù)。(二)個性化服務(wù)中的主動和被動主動,乃指能預(yù)見客人的個性需求,在客人沒有啟齒之前,就提供給客人。因為,個性化服務(wù)正是酒店 進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳的有效途徑。二、酒店提供個性化服務(wù)的原則(一)個性化服務(wù)以客人需求為宗旨酒店規(guī)范中沒有的東西,并不說明客人不需要。即顧客個性需要的滿足還必須有賴 于服務(wù)人員為之提供個性化服務(wù)的能力,深入地了解顧客的個性特點,提供 服務(wù)。即在承認(rèn)顧客是有不同個性與需求的基 礎(chǔ)上,有針對性地設(shè)計與提供服務(wù)。在個 終身價值的個性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用性飛揚的社會,顧客的酒店消費是個性化的選擇,表現(xiàn)的是個人的情趣,因 此,在酒店業(yè)提出個性化服務(wù)的概念,表現(xiàn)出了社會進(jìn)步的價值取向,符合 人類社會發(fā)展的大潮流,同時也將酒店服務(wù)水平提升到一個全新的層面。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)就是必要因素,這 種服務(wù)使客人得到“一視同仁、平等公正”的服務(wù)。他指出,服務(wù)有 兩類因素:一類是“避免不滿意”因素,稱為服務(wù)的必要因素。從縱向進(jìn)行觀察,酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,總是圍繞如何處理協(xié)調(diào)好客我關(guān)系進(jìn)行著重點研究并不斷產(chǎn)生新的理論成果。李德偉在其編著的《個性心理學(xué)》中寫道:“個性,是人類個體 的—穩(wěn)定的心理動力組織,決定著個人的獨特行為方式”。本章將在個性化服務(wù)的內(nèi)涵、包括的內(nèi)容、及 與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)之間的關(guān)系加以解釋。從酒店的發(fā)展過程可以 看出,每一次酒店經(jīng)營思想的創(chuàng)新,在酒店服務(wù)方面,不論是內(nèi)容還是形式都 實現(xiàn)了一次又一次的突破,服務(wù)水平在不斷提高。第三章酒店的個性化服務(wù)個性化服務(wù)雖來自于生產(chǎn)領(lǐng)域,但被認(rèn)為更適合于服務(wù)領(lǐng)域。作為服務(wù)及營銷實踐發(fā)展趨 勢觀念上的變革,它適應(yīng)時代的要求及促進(jìn)服務(wù)企業(yè)追求自身的理想狀態(tài)和實 踐的有效性方面有著深遠(yuǎn)的意義。用制度來溝通規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和個 性化。從“比較標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化到更注重實用的規(guī)范化”,再進(jìn)一步發(fā)展就是個性 化,注重個性化需要的同時,有制度化的保證,這種制度化的保證和個性化結(jié) 合在一起是比較好的方式。以下是個性化服務(wù)在酒店中的研究狀況: 魏小安、沈彥容著《中國旅游飯店業(yè)的競爭與發(fā)展》第二節(jié)中指出我們面 對的是更加成熟的消費者,所以旅游飯店從設(shè)計、經(jīng)營、建設(shè)開始到日常管理 和服務(wù),都要有一種人文關(guān)懷精神,許多飯店現(xiàn)在己經(jīng)提出要從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范 化服務(wù)發(fā)展為個性化服務(wù),并研究個性化的問題。克里斯廷從服務(wù)管理的角度出發(fā),層層細(xì)致論述了個性化服務(wù) 與企業(yè)利益的關(guān)系。顧客滿意是因為提供的服務(wù)超過顧客的期望值,而這樣 的服務(wù)往往與顧客偏好的一致,即個性化層面的深入。芬蘭的克里斯廷并對啟動顧客導(dǎo)向服務(wù) 程序方面提供了滿足顧客個性需求的十二步驟?？材岷吞萍{德美國瓊精明的顧客正在提出個性化要求,不能滿足個性化要求的公司 可能會失敗?！边@也是提高顧客終生價值的唯一途徑,只有根據(jù)顧客所想,提 美國的哈利阿爾費雷德在多元化經(jīng)營的企業(yè)中有眼光的企業(yè) 己經(jīng)開始向這些顧客提供“解決方案”了,他們可以把所有與顧客的交易都記 錄下來,根據(jù)他們對銷售總收入、總成本和利潤的貢獻(xiàn)率來進(jìn)行匯總,從而建 立起企業(yè)的數(shù)據(jù)庫。雖然這種效應(yīng)很難測量, 但其影響一般是比較大的。(三)口碑效應(yīng)長期顧客的另一個優(yōu)點是口碑的宣傳效應(yīng)。(二)使企業(yè)的成本減少長期顧客知道如何購買,相應(yīng)地,這些顧客無需太多的指點,購買更快, 也就減少了成本。例如,旅行社的顧客會隨著年齡的增長可能會旅行多次,這就提高了顧客對旅行社的貢獻(xiàn)。在這樣充滿變革的知識經(jīng)濟(jì)和人的主體性回歸的時代,面對充滿無數(shù)種變 數(shù)的個性化的顧客需求,如何以變革的服務(wù)理念重新審視酒店服務(wù),已成為我 們迫切需要解決的問題。在觀念上,個性化的服務(wù)對酒店擺脫惡性競爭,樹立品牌形象都有 積極的作用。酒店企業(yè)要提供多樣化、特色化、個性化的服務(wù)。因為來酒店入住二、顧客終身價值理論所謂的顧客終身價值(LongTimevalue)即把由顧客交易產(chǎn)生的預(yù)期未來 客終身價值的個性化服務(wù)在酒店中的應(yīng)用 的客人的個體獨立意識越來越強(qiáng),越來越強(qiáng)調(diào)自己是具體的個人,追求行為和 生活方式的個性化。基于此,酒店就要順應(yīng)服務(wù)領(lǐng)域的變革,在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上提供滿足顧客的個性化服務(wù)。同其他企業(yè)一樣,酒店要取得競爭優(yōu)勢,必須把握住自己的顧客份額,提高顧客的滿意度,最大限度滿足顧客的需求。在當(dāng)今 激烈競爭的市場條件下,阿爾巴德定律指出了企業(yè)生存的基本規(guī)律,那就是最 大限度滿足顧客的需求。顧客不必再將時間浪費于反復(fù)嘗試和探索的過程中,其需要耗費的成本中時間 的因素減少。最后,它充分順應(yīng)體現(xiàn)了速度文化的內(nèi)涵和要求。且充分發(fā)揮了這種互動性的潛在作用。顧客還可以積極地參與到產(chǎn)品和服務(wù)提供 物的設(shè)計中。一般 來講,自動化總被認(rèn)為是一個消除人介入的過程,但個性化服務(wù)中的互動性對 話和個性化定制等實施的全過程都使得人與人之間的接觸比以前任何時候都 更為重要。盡管長期以來以顧客為中心的基本思想是無可爭辯的,但是原來的服務(wù)理論對 于顧客需要的認(rèn)知遠(yuǎn)沒有所強(qiáng)調(diào)的“個性化需要”那么深入。再次,它的產(chǎn)生和發(fā)展進(jìn)一步充實和完善了服務(wù)理論。而基于顧客終身價值基礎(chǔ)上的個性化 服務(wù)使酒店能更為有效的整合資源,在激烈的行業(yè)市場競爭中尋求自己的一席 之地。最后,本章介紹了顧客資 料的分析應(yīng)采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),而酒店可采用外購的形式來實現(xiàn)這項技術(shù),以 節(jié)省組建專家隊伍的成本。第三章引出酒店個性化服務(wù)的概念,認(rèn)為酒店的個性化服務(wù)就是服務(wù)人員根據(jù)每個賓客的特別需求提供相應(yīng)的、有針對性的服務(wù),同時對個性化服務(wù)與 規(guī)范化服務(wù)的對立統(tǒng)一關(guān)系進(jìn)行闡述,在本章的結(jié)尾處對個性化服務(wù)的內(nèi)容及 提供個性化服務(wù)的原則進(jìn)行了細(xì)致的論述。每個顧客的終身價值對酒店的意義存在 著差異,因此酒店要根據(jù)不同顧客的潛在終身價值來提供不同程度的個性化服 務(wù),以最大化顧客的終身價值。同樣,一名商務(wù)客人和 一名國家元首對酒店的意義也絕不會等同的。一個高回頭率的酒店,永遠(yuǎn)會在服務(wù)行業(yè)中常青。從吸引 一位新顧客與留住一名老顧客企業(yè)所花的成本6:1的比例中可以看出,酒店 要對市場份額的觀注點轉(zhuǎn)移到顧客份額上面,這樣,可以節(jié)省成本,提高利潤 率。它相對于大規(guī)模服務(wù)的主要優(yōu)點在于:它隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù),同時充分 利用最先進(jìn)信息技術(shù)和定制化手段,立足于從顧客需求的角度,為顧客提供服 務(wù)。另外，在使用敬語時還需要注意下列幾個問題：（１）要心有所誠，才能口有所言。仰承――意為遵從對方的意圖。駕臨――指對方到來。璧還――用于歸還原主或辭謝贈品。光臨――賓客來到。大作――尊稱別人的文章。高就――指離開原職就會較高職位。鈞鑒――敬請長輩或首長看信。恭候――恭敬地等候。華翰――尊稱別人的書信?；蓊櫒D―指對方到自己這里來?；荽妯D―請保存。貴庚――詢問對方年齡。奉還――意為歸還。賜教――給予指教。用于晚輩對長輩或下級或地上級。拜辭――意為告辭。拜望――意為探望。重問――尊稱長者或上級的問題。這些敬語使用的頻率比較高。敬語尤其多用在稱呼對方的親屬，如與別人談話或給別人寫信，在敬稱對方的親屬時，常常使用“令”、“尊”、“賢”三個字。除了禮貌上必需之外，多使用敬語，還可以體現(xiàn)出一個人的文化修養(yǎng)。二、敬語敬語，亦稱“敬辭”。在社交場合中經(jīng)常致謝和道歉，只會博得尊重和好感?？诓粚π牡囊缑乐~，非但不能令人愉快，還會引起別人的反感?！昂芎谩?、“很不錯”、“太好了”等這類話語很多，均表示一種贊美的意思。不論在誰面前，無論在上級、下級同事、同學(xué)還是陌生人面前，該道歉時應(yīng)及時道歉，被道歉者也不要忘了說一聲“沒關(guān)系”。說的時候還應(yīng)該熱情的目光注視著對方。當(dāng)然，最好說“謝謝”。凡是受到別人道賀和慰問，也是要表示感謝的。比如，別人向你敬酒，或者給你讓個座位，甚至想給你幫忙而未幫上；你向別人問路，但人家不知道，你都要向他道謝。如果是從別人那接受一件珍貴的禮物或者別人給你幫了大忙，還需要加重語氣。不論是何人以何種方式向自己問候，只要對方出自友好和善意，均應(yīng)該做出回答，不能毫無表示，沒有表情。在社交場合中，我們應(yīng)該用這種互相以禮相待的態(tài)度待人接物。我國素有“禮儀之邦”的美名。（15）道歉語：實在對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、完全是我們的過錯、對不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。（13）征詢語：你有什么事情？需要我?guī)湍阕鍪裁?？你還有別的事情嗎？如果你不介意的話，我可以做??嗎？請你慢點講。（10）迎送語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。（８）祝福語：托您的福、你真福氣。（６）同情語：太忙了、不得了啊、這可怎么辦。（４）贊賞語：太好了、真棒、美極了。（２）致謝語：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。禮貌用語的運用不僅表現(xiàn)一個人的語言修養(yǎng)、文化程度、思想品德,而且反映整個社會的文化程度。職業(yè)禮貌用語, 指各行各業(yè)從業(yè)人員,根據(jù)本行業(yè)的特點和要求,在服務(wù)過程中所用的文明語言。日常禮貌用語有見面語、感謝語、告別語、招呼語等。不過令筆者感到欣慰的是：她們一定會一路走好9禮貌用語禮貌用語是禮貌待人的專用語。特別是在中國加入WTO之后，公司老總一有機(jī)會就會給大家講一些“機(jī)遇與挑戰(zhàn)”方面的知識，讓大家都能夠在平日里多學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求自己，把每一次機(jī)會都牢牢抓住，以平和的心態(tài)去對待每一位顧客。筆者深為感觸：成功對每個人都是公平的，機(jī)遇對每個人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝總是會佳獎那些每次都能抓有機(jī)遇的人。其次，有了目標(biāo)，她們就會想方設(shè)法地激勵自己去為之而奮斗，從總經(jīng)理到每一位員工，每天早上起床的第一件事就是對著鏡子說一聲：“我會一天比一天好！”****，最怕沒有目標(biāo)，而有了目標(biāo)最怕的就是一個字：恒。首先，她們每個人都給自己定位?！耙越裉斓男模嬕活w明天的星，再以明天的星映照今天的心。當(dāng)筆者問起這如許的話語是否經(jīng)過別人指點呢？她們的回答是否定的。只有讓他們滿意而歸，才是我們最大的心愿?！?多么樸實的一句話，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇動力，它出自一群普通的女孩子們之口，她們普通的和千百家飯店中的服務(wù)員一樣的普通，但就是這句話卻在這群女孩子身上體現(xiàn)出了***對待工作所傾注的滿腔熱忱！同時就是這句話，也正是公司老總和他所下屬百名員工創(chuàng)業(yè)精神的體現(xiàn)。對于一名普通的服務(wù)員，怎樣在平凡的工作崗位中體現(xiàn)自己偉大的人生價值呢？反思，反思之后，她們每個人都會給我講出許多的心得。8選擇餐飲業(yè)選擇了餐飲業(yè)，是我們生命中的一個重要的里程碑；選擇了******，更是我們青春年少時正確的選擇。1外國人在風(fēng)雪方面有哪些禁忌？羅馬尼亞最忌過堂風(fēng)，因此，房間、客廳、過道門窗不可對開。阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚、螃蟹等，也不吃死的動物。例如在沙特阿拉伯，海關(guān)人員在飛機(jī)上會把酒給沒收。伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。如果客人要走，將店內(nèi)的訂餐電話告知客人，提醒客人下次最好預(yù)約，我會為您安排一個滿意的座位。1客人點了菜，服務(wù)員不懂怎么樣？答：對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎？我的見識有限，您能告訴我，這個菜的一些特點嗎？我去請教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議很好，我一定地向老板反映。遇到熟人用餐怎么辦？答：先用家鄉(xiāng)話打招呼，盡快安排就坐，告知服務(wù)員服務(wù)周到點，這是我的朋友，吃完飯后按老規(guī)矩辦。謝謝，你的寶貴意見，為了表示我們的歉意，我們特意為你準(zhǔn)備了禮品（或紀(jì)念品）和別的客人不同，今天的事情是我們工作的失誤，那盤菜您有權(quán)不付帳，我們會在總價上為您減掉。服務(wù)員必須掌握哪些推銷技巧？答：（