【正文】 1）向著急離開飯店的客人推薦準(zhǔn)備時(shí)間短的菜；（2）向請(qǐng)客的客人（特別是需發(fā)票的客人）提供價(jià)格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向獨(dú)自一人提供時(shí)間短份量適中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的選擇；（6）一對(duì)情侶要注意女士的選擇；（7）向素食者推薦低熱量食物和飲料；（8）特殊情況下，推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品。同時(shí)聯(lián)系人修理，并密切注意客人動(dòng)態(tài)，餐廳應(yīng)備有蠟燭等，照明用具放在固定地方?？腿丝洫?jiǎng)飯菜做的好，您應(yīng)怎樣說？答：笑著說：”您不是夸獎(jiǎng)我們，而是恭維請(qǐng)客的主人，您想我們這里要是不好，主人怎么會(huì)請(qǐng)您和各位到這來吃飯呢？遇到心情不佳的客人就餐怎么辦？答：遇到這種客人，服務(wù)員要做到態(tài)度溫柔、熱情和藹，耐心周到，注意語言親切、精練，盡量滿足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得體，對(duì)個(gè)別反常的客人（如上飯不吃，流眼淚等）應(yīng)注意觀察盡量不去打擾。這菜您吃著咸了，再給您來一個(gè)讓它淡一點(diǎn)，您看好不好？”（再來一個(gè)算錢嗎？）“當(dāng)然不能算，不過您要吃著好吃，就是算錢您也是高興的。1分 7飯店事故處理飯菜上得慢，顧客不滿意怎么辦？答：火候不合適的菜，不能給您端上來，我們寧愿因?yàn)橥砩习つR，也絕不會(huì)給您端來還沒到火候不好吃的菜，您稍候，就來，就來（馬上喊人去端）。1分排氣扇保持干凈、光亮、無塵。1分洗手臺(tái)保持干凈，所擺物品有序。1分樓道壁保持干凈，光亮。1分菜臺(tái)下所擺盤碗放置有序，保持干凈，及時(shí)清理用過的盤碗。1分菜臺(tái)保持干凈，及地擦拭，玻璃干凈。1分個(gè)人物品嚴(yán)禁放入包間。2分排氣扇、吊扇、空調(diào)、燈具、飲水機(jī)，保持干凈、光亮，無污漬，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2分所有鏡框及裝飾品，保持干凈，無塵土。1分地面保持光亮，干凈無雜物；門保持干凈光亮。5分室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊蟲等。保持桌面衛(wèi)生，椅腿保持干凈、光亮。2分個(gè)人保管好自己的物體，不準(zhǔn)放在吧臺(tái)，丟失自己處理（夾子、圓珠筆、開瓶啟等）。2分消毒柜、飲水機(jī)保持干凈（內(nèi)部）運(yùn)行正常。1分花盆邊沿干凈，花木及時(shí)澆水，花盆中不得雜物。2分所有鏡子、玻璃干凈，無塵。擺臺(tái)整齊美觀。保持桌面，椅腿干凈，光亮。1分（二）、大廳（二廳）門簾保持干凈，無污漬。2分護(hù)鏈保持干凈，光亮無塵土。三、衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)（一）、門前門前無雜物、塵土、垃圾。“五要”：要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，儀容儀表要端正，服裝要整潔，工作前要洗手，接觸食物前要洗手、消毒?！八臒o”：地面無垃圾雜物，桌面無油污；門窗無塵土；廁所無異味。鞋襪：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干凈，整潔，鞋跟不允許超過5cm，襪子穿肉色或黑色，禁止穿白色襪子。飾物：除手表和訂婚戒指外，不允許佩帶任何飾物。面：要求化淡妝，保持面部清潔，力求化妝淡雅。具體要求： 頭：頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，前不遮眼，后不過肩。嗅覺衛(wèi)生：用鼻子聞到的衛(wèi)生，即嗅覺衛(wèi)生。二、個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生可分為感覺衛(wèi)生，嗅覺衛(wèi)生和視覺衛(wèi)生。工作臺(tái)：保持清潔、干凈，清潔，無污漬。一、服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生餐具：必須保持光亮、清潔、消毒、無缺口、無破損。1清理臺(tái)面，重新擺臺(tái)：撤臺(tái)時(shí)，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺(tái)面，重新擺臺(tái)，等待下一桌客人的到來。1買單并征詢客人意見：當(dāng)客人提出賣單時(shí)，主動(dòng)與吧臺(tái)聯(lián)系，核對(duì)帳單，接受客人的款項(xiàng)，并找余款，同時(shí)征詢客人的就餐意見，“您好，這是您找的零錢，請(qǐng)收好，您對(duì)我們的飯店的飯菜質(zhì)量有什么寶貴意見，請(qǐng)給我們提一下，謝謝”。1上菜（面）：盯臺(tái)服務(wù)員及時(shí)配合傳菜員搞好上菜（面）工作，小心上錯(cuò)菜或面。上酒水飲料：按客人點(diǎn)的酒水上，征得同意后打開。點(diǎn)菜（面）：根據(jù)客人所需為客人點(diǎn)涼菜，熱菜和面，“您好，請(qǐng)問吃點(diǎn)什么，這里有可口的涼菜，您看吃點(diǎn)什么？”，“請(qǐng)?jiān)试S我給您介紹一下我們廚師新推出的特色菜，味道好極了！”“面給您上一碗，對(duì)嗎？好，請(qǐng)稍候，馬上就來！”復(fù)述菜單：客人點(diǎn)完菜后，主動(dòng)復(fù)述一遍菜單，以免客人有點(diǎn)遺漏或重復(fù)的菜或面。迎賓問候：站在客人右前方，面帶微笑，身體前傾，”您好，歡迎光臨“！拉椅讓座：雙手握住椅子上半部，右膝頂住椅子背，拉至客人膝蓋處，示意客人坐下?quot。（六）其他技能 撤換煙灰缸、香煙、撤換餐具，整理餐臺(tái)等。中餐擺放要求：既要方便食用，尊重主賓，又要講究徒刑藝術(shù)，注意禮貌，一般從餐桌中間向四周擺放，長(zhǎng)盤、大盤，要朝向主人，以示尊重。（五）上菜和分菜中餐上菜原則：先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，右手握住瓶子的下半部，標(biāo)簽面向顧客，以食指控制流速，順著杯壁倒，待滿后，向里旋轉(zhuǎn)瓶身（90180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口邊沿上。二、斟酒：斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。需要了解酒的：名稱、度數(shù)、香型、容量、產(chǎn)地、價(jià)格，口味特點(diǎn)。視瓶目的：（1）表示對(duì)顧客的尊重；（2）保證酒水質(zhì)量；（3）避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。檢查瓶身：有無破裂，并擦干凈，特別是塞子屑和瓶口部位。端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。（3）托盤；（4）行走，頭正肩平，眼睛目視前方，腳步穩(wěn)健，左手腕靈活調(diào)節(jié)好重心；右手臂自然擺動(dòng)。5千克以下的物品，操作時(shí)，左手托托盤，右手?jǐn)[臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盤，手心自然成凹形，不與盤底接觸，左上臂不靠身體，托盤不靠腹，用手腕勁平托于胸前，手每時(shí)隨時(shí)調(diào)節(jié)重心，保持托盤的平穩(wěn)。托盤端托的方法有兩種：輕托（胸前托）和重托（肩上托）。正確認(rèn)識(shí)托盤我們使用的托盤，從質(zhì)量上看是膠木的，從形狀上看是中圓形，從用途上看主要用于客人點(diǎn)的菜品（熱），撤走的盤碗等（輕托）。（三）、托盤正確掌握和使用托盤不但可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，而且可以看出飯店服務(wù)人員的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。臺(tái)形：4人方臺(tái)，采取十安對(duì)稱法 ：6人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法；8人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱法；10人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法；12人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩相間法。（二）擺臺(tái)要求：①擺臺(tái)時(shí)，左手托盤，盤上托所擺餐具，右手?jǐn)[臺(tái)； ②餐具上圖案，須擺放整齊，字樣統(tǒng)一朝向顧客；③餐具擺放相對(duì)集中，整齊一致，即方便用餐，又富藝術(shù)性； ④保持臺(tái)面的清潔衛(wèi)生，所有布件，餐具及裝飾品都應(yīng)整齊清潔； ⑤如遇訂餐，可根據(jù)實(shí)際而定。對(duì)于來餐館就餐的情侶，可將其安排在較為偏僻安靜的地方。對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也便于服務(wù)人員的服務(wù)。引位應(yīng)表現(xiàn)出向顧客誠(chéng)意的推薦，在具體引位，推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重顧客的選擇，使雙方的意見能夠結(jié)合起來。合適的空間，地點(diǎn)安排能夠契合顧客的心里，增加顧客的滿意度。5業(yè)務(wù)技能（一）引位引位是顧客進(jìn)入酒店后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引位能使顧客對(duì)酒店餐廳留下良好的第一感覺，并影響顧客對(duì)酒店餐廳后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)。儀容：指人的容貌，具體要求是學(xué)會(huì)以修飾打扮，化淡妝。注意：最受歡迎的舉止禮節(jié)是端莊、穩(wěn)重、自然、大方；談話禮節(jié)：①談話的工作性和禮節(jié)性； ②堅(jiān)持實(shí)事求是的原則；③態(tài)度和藹、誠(chéng)懇、音量以對(duì)方聽清為宜； ④有分寸，謙虛有禮；⑤禁止詢問顧客的經(jīng)濟(jì)狀況，婚姻狀況和宗教信仰等；⑥保持站立姿勢(shì)，距離為兩步半左右；⑦不要忘記自己的本職工作；⑧顧客間談話，不應(yīng)插嘴，如有打擾表示歉意。（四）注意各種禮節(jié)服務(wù)員要牢固樹立”賓客至上“的服務(wù)意識(shí)，待客要彬彬有禮。走姿：行走時(shí)，大方得體靈活，給人以動(dòng)態(tài)美。（不要東倒西歪，靠墻或桌子）坐姿：服務(wù)員以坐得文雅自如為上，要求是端正、穩(wěn)重、自然、親切，一律要求正坐姿。手勢(shì)：靈活運(yùn)用各種手勢(shì)，如迎賓客，歡送賓客，為客人示意坐下等。表情：無聲和語言，尤其應(yīng)做到微笑服務(wù)，它是服務(wù)外在的最基本的標(biāo)準(zhǔn)。再見，歡迎您再次光臨。十分感謝您的熱心指教。希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見。請(qǐng)付XX元，謝謝。⑤ 餐后買單并送客先生您的帳單。小姐，打擾您了，我可以清整一下桌面嗎？謝謝您的合作。您還需要些什么飲料？您的菜夠嗎？對(duì)不起，我馬上問清后告訴您。先生，這是您訂的采。請(qǐng)?jiān)彛野涯牟烁沐e(cuò)了。③ 為客人上菜時(shí)現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。請(qǐng)您先看一下菜單（請(qǐng)您先點(diǎn)一下涼菜）先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎？對(duì)不起，這里有空位嗎？對(duì)不起，我可以用不著把椅子嗎？ ② 為客人點(diǎn)菜時(shí)對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？您喜歡用什么飲料，我們餐廳有??您喜歡用些什么酒？您是否喜歡??您是否有興趣品嘗今天的特色菜？您喜歡用茶還是面湯？您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？請(qǐng)問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。請(qǐng)跟我來。⑦”再見“、”您慢走“、”歡迎下次光臨“，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說。⑤“讓您久等了”，用對(duì)等候的客人，本著熱情并表示歉意。③“請(qǐng)您稍候”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說?；居谜Z1）基本服務(wù)用語①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用?！八姆N服務(wù)忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語?！傲N禮貌用語”：?jiǎn)柡蛴谜Z，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話?！叭挥?jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求 一語言美⒈禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)； ②說話要文雅，簡(jiǎn)練，明確； ③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳； ⑤與賓客講話要注意舉止表情。禮貌：人們?cè)谌粘Ｉ詈蜕鐣?huì)交往中，表示對(duì)他人尊重的具體動(dòng)作，禮節(jié)、禮貌是一個(gè)國(guó)家文明程度的重要標(biāo)尺，是衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)，有無教養(yǎng)的尺度。員工行為規(guī)范一、禮貌、禮節(jié)餐飲服務(wù)人民應(yīng)具備的基本素質(zhì)：禮貌素質(zhì)，思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。服務(wù)“十點(diǎn)”：嘴巴甜一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，膽量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)。工業(yè)產(chǎn)品只要按照程序操作就能產(chǎn)出合格產(chǎn)品。服務(wù)質(zhì)量的好壞的評(píng)價(jià)由顧客做出，這就受到不同時(shí)間，場(chǎng)合和顧客的心情影響，即使同一顧客對(duì)同一服務(wù)員也會(huì)有不同的反應(yīng)，因此要求服務(wù)員必須具有靈活性，提供服務(wù)時(shí)，因人而異，靈活機(jī)動(dòng)，不可墨守成規(guī)。而服務(wù)則是生產(chǎn)者當(dāng)面向顧客提供的，顧客對(duì)產(chǎn)品的意見和投訴會(huì)立即反饋給服務(wù)員，因此服務(wù)員必須機(jī)智靈活，訓(xùn)練有素，關(guān)于接受顧客的意見和投訴，隨機(jī)應(yīng)變和妥善處理各種情況。② 產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的直接性。因此，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量有不可彌補(bǔ)性，這就決定了對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制具有更為主要的意義。服務(wù)的特點(diǎn)：（為什么說服務(wù)是一種商品）為什么服務(wù)員的素質(zhì)需要培養(yǎng)？① 生產(chǎn)與銷售的同步性。二、服務(wù)服務(wù)：能夠滿足顧客某種需求的特殊商品，包含微笑、效率、誠(chéng)懇、活力、興趣、禮貌、平等幾層意思。對(duì)待集體：①堅(jiān)持集體主義，②嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念；③團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；④愛護(hù)公共財(cái)物。職業(yè)道德的基本要求：熱愛本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務(wù)，滿腔熱忱，極端負(fù)責(zé)，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)精益求精，不斷提高業(yè)務(wù)水平，文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不謀私利、廉潔奉公。3員工的職業(yè)道德一、職業(yè)道德道德：是道德是人與人之間，人與社會(huì)之間關(guān)系的作為規(guī)范的總和，同法律一樣都具有普遍約束力，但比法律的應(yīng)用范圍廣。嚴(yán)格把好飯菜質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量的不上，并及時(shí)向后廚有關(guān)人員提醒注意。用餐完畢，負(fù)責(zé)餐后結(jié)帳，并及時(shí)檢查客人是否有遺留物品。要隨時(shí)觀察客人用餐情況和用餐需求，及時(shí)清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛(wèi)生。擺放餐具要輕拿輕放。及時(shí)清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐桌的收臺(tái)、擺臺(tái)工作。二、培訓(xùn)的目標(biāo)是什么？目標(biāo)是通過強(qiáng)化管理，提高素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，從而培養(yǎng)出一批具有較高的道德修養(yǎng)，良好的服務(wù)氣質(zhì)，瀟灑的工作態(tài)度，熟練的業(yè)務(wù)技能，流利的待客術(shù)語，過硬的工作水平，從而成為一流的服務(wù)員。服務(wù)工作看起來并非重體力勞動(dòng)，實(shí)際卻“日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停”，無論站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有機(jī)結(jié)合。通過語言表達(dá)給客人，力求語言準(zhǔn)確、恰當(dāng)、敬語服務(wù)，盡量講普通話。講究各種禮節(jié)，運(yùn)用各種禮貌。熟練掌握并巧妙運(yùn)用專業(yè)操作技能是做好餐飲服務(wù)的必備條件。由于工作環(huán)境和工作性質(zhì)的需要，飯店服務(wù)人員應(yīng)注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。飯店機(jī)構(gòu)大，人員多，工作忙，這就要求員工必須樹立自覺遵守紀(jì)律的觀念，認(rèn)真貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度，不可自行其事，這是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)好工作的前提和保證。熱愛本職業(yè)，在實(shí)踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務(wù)技能技藝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，為自己的生活做好保障。 餐飲服務(wù)的程序準(zhǔn)備2員工培訓(xùn)的目標(biāo)一、員工的素質(zhì)要求是什么？要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。 衛(wèi)生的餐飲環(huán)境 167。 飲料服務(wù) 167。 菜單知識(shí)167。我要特別感謝我論文設(shè)計(jì)指導(dǎo)教師顧敏艷老師，感謝她在我寫畢業(yè)論文期間耐心的指導(dǎo)與幫助，從中我學(xué)到了許多有用的東西，謝謝。謝辭不知不覺，三年大學(xué)生活已接近尾聲，隨著本次論文的完成，本人也即將正式離開學(xué)校踏上社會(huì)。白天鵝賓館在婚宴服務(wù)中暴露了現(xiàn)今許多酒店婚宴服務(wù)的不足：酒店經(jīng)驗(yàn)豐富員工流失較大，部分婚宴服務(wù)員經(jīng)驗(yàn)欠缺，酒店對(duì)籌辦個(gè)性化婚宴水平還有待完善提高，沒有深入完善婚宴的后續(xù)服務(wù)等，這些都會(huì)導(dǎo)致酒店在婚宴市場(chǎng)這塊大蛋糕中缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。（四）加強(qiáng)婚宴的后續(xù)服務(wù)設(shè)