【正文】 聽(tīng)？ 好。......王總在聽(tīng)之前我必須告訴您這張音樂(lè)碟里有表現(xiàn)高音和低音的部分，等會(huì)聽(tīng)的時(shí)候我會(huì)提醒您，您注意聽(tīng)一下它的音質(zhì)，好嗎？（典型引導(dǎo)，把客戶(hù)的胃口吊到極致）好！......怎么樣？嗯，不錯(cuò)，有點(diǎn)趕上寶馬的音響了王總這個(gè)高音部分體現(xiàn)得很完美吧！（體驗(yàn)后詢(xún)問(wèn)滿(mǎn)意度）哦？王總您聽(tīng)過(guò)寶馬的音響，那您一定知道寶馬用的什么音響吧?。ǖ湫偷睦暇?，不會(huì)自己說(shuō)出來(lái)BOSS）BOSS！王總您真專(zhuān)業(yè)！BOSS音響也很不錯(cuò)！對(duì)了，你們這個(gè)音響和BOSS有什么區(qū)別？ 嗨！王總您問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題在我的客戶(hù)中只有兩個(gè)，您是第三個(gè)，這些人可都是音響發(fā)燒友啊！不瞞您說(shuō)，BOSS確實(shí)很出名，而先鋒的音響是世界頂級(jí)的,再好聽(tīng)的音樂(lè),也要由揚(yáng)聲器傳出來(lái)吧，音源處理再好，音響不好,也不能制造出超棒的音樂(lè)啊！您說(shuō)呢，王總？ 是的對(duì)了王總你剛才提到經(jīng)常跑高速，我想有個(gè)配臵你一定喜歡。（典型的引起客戶(hù)的好奇）什么配臵？就是［自動(dòng)定速巡航］，這個(gè)我知道！問(wèn)王總一個(gè)問(wèn)題：比如您在經(jīng)過(guò)了一天的勞累后，在高速上開(kāi)車(chē)一直踩著油門(mén)，你一定覺(jué)得右腳又酸又累吧？（難點(diǎn)問(wèn)題）對(duì)！不過(guò)有定速巡航呀您說(shuō)的真對(duì)，不過(guò)您知道它的工作原理嗎？這個(gè)不知道，不過(guò)我也不用知道是的，但我覺(jué)得知道這個(gè)原理對(duì)您有好處的，它是這樣幫您解決問(wèn)題的，按您當(dāng)時(shí)設(shè)定的時(shí)速，通過(guò)電腦控制對(duì)油量的供應(yīng)來(lái)控制車(chē)速，這樣就可以使您的右腳輕松的解放出來(lái)，這時(shí)您再聽(tīng)著凱美瑞的先鋒音響，那真是覺(jué)得一切盡在您掌握呀?。ń?jīng)典的FAB產(chǎn)品介紹法）嗯，小伙子，你的口才不錯(cuò)嘛！過(guò)獎(jiǎng)了，在王總面前我哪敢班門(mén)弄斧呀！對(duì)了，凱美瑞還有一款您意想不到的空調(diào)配臵，和一般的空調(diào)不一樣哦？ 怎么不一樣啦？ / 6 王總沒(méi)您剛才提到你開(kāi)車(chē)時(shí)經(jīng)常家人也要一起乘坐，對(duì)吧？ 對(duì)呀！那就是了，炎熱的夏天，當(dāng)您和家人在車(chē)內(nèi)使用空調(diào)的時(shí)候，如果老人和您使用空調(diào)的溫度不一樣，這樣是不是很麻煩呢？（難點(diǎn)問(wèn)題）有點(diǎn)！那這種麻煩對(duì)您有什么影響？那沒(méi)辦法，最后我就只有照顧到家人羅！那是不是您最好照顧到所有人的需要，對(duì)您來(lái)說(shuō)就非常的重要啦？（需求效益問(wèn)題）對(duì)對(duì)！有這樣的空調(diào)嗎？當(dāng)然，這是凱美瑞專(zhuān)門(mén)為您們這種客戶(hù)設(shè)計(jì)的，這種空調(diào)叫自動(dòng)恒溫雙區(qū)空調(diào)，他能夠根據(jù)不同的人對(duì)溫度的需要設(shè)定不同的溫度，從而使您車(chē)內(nèi)駕駛室和乘坐室的溫度不一樣，這樣就能很好地照顧到您和您家人不同的需要了，你覺(jué)得這樣的配臵對(duì)您不是一舉兩得嗎？（又一次經(jīng)典的FAB介紹法）這款凱美瑞多少錢(qián)？（這有可能是購(gòu)買(mǎi)信號(hào)了）這樣我們先去試駕一下，回頭我們?cè)僬剛€(gè)好價(jià)錢(qián)！怎么樣？ 好吧！王總，你看這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的試駕路線(xiàn)，它有平路，上坡，還有急轉(zhuǎn)彎，這些路線(xiàn)完全能夠滿(mǎn)足您試駕的感覺(jué)！整個(gè)流程分為試乘和試駕，你先試乘，然后再試駕，好嗎？......(試駕完后)王總，您看這次試駕您還滿(mǎn)意嗎？ 可以！那您看您對(duì)產(chǎn)品還滿(mǎn)意嗎？不錯(cuò)！凱美瑞的配臵和舒適性都不錯(cuò)！那您看您對(duì)產(chǎn)品要是沒(méi)有異議的話(huà)，我們看一下合同吧，對(duì)了，您喜歡白色還是黑色?。ǖ湫偷膰L試簽約法）我看比較喜歡白色，因?yàn)槲曳蛉丝赡芤惨_(kāi)，白色比較中性！對(duì)，白色的確能兼顧到，那您是現(xiàn)金付款呢，還是分期付款呢？（認(rèn)同技巧時(shí)時(shí)刻刻照顧到再加上典型的嘗試簽約法）現(xiàn)金！你們到底能優(yōu)惠多少？（有點(diǎn)生氣了?。┩蹩偰鷦e急，這些問(wèn)題是都例行手續(xù)，完了以后我們會(huì)商量一個(gè)好價(jià)錢(qián)！您看怎樣？（鉆石級(jí)銷(xiāo)售顧問(wèn)的特征之一：臨危不懼）這樣，你還是給我說(shuō)你們可以?xún)?yōu)惠多少吧！其實(shí)這么好的車(chē)，配臵和各方面都這么好的車(chē)，已經(jīng)沒(méi)有什么優(yōu)惠了。那怎么可能呢？現(xiàn)在買(mǎi)車(chē)怎么不可能優(yōu)惠呢，雅閣都優(yōu)惠10000了放心，王總，您今天絕對(duì)不會(huì)白來(lái)的，我小張肯定要做你的生意的，我看您也是要誠(chéng)心買(mǎi)，剛好呢我們又在搞活動(dòng)，今天是第20天了，前面已經(jīng)有很多客戶(hù)都是在這個(gè)活動(dòng)里買(mǎi)的。這樣我給您送套千元禮包（鉆石級(jí)銷(xiāo)售顧問(wèn)的特征之二：自信?。┎恍?！王總，您別生氣，您覺(jué)得別處的銷(xiāo)售人員有像我這樣給您介紹產(chǎn)品和服務(wù)的嗎？（鉆石級(jí)銷(xiāo)售顧問(wèn)特征之三：臉皮厚?。┦菦](méi)有，我覺(jué)得你的介紹我比較滿(mǎn)意！對(duì)了，你看你在別處人家銷(xiāo)售顧問(wèn)還沒(méi)有我的服務(wù)好，優(yōu)惠10000，我的服務(wù)比他還好，凱美瑞的產(chǎn)品溢價(jià)高出雅閣20000，我還送您千元禮包你不覺(jué)得我已經(jīng)虧了嗎？（鉆石級(jí)銷(xiāo)售顧問(wèn)特征之四：示弱！）那......這樣你再送我套膜，我一定買(mǎi)！/ 6 如果是這樣的話(huà)，就比較麻煩了 為什么？因?yàn)?.....哎呀！我不好說(shuō)！怎么不好說(shuō)！我這樣的話(huà)會(huì)被銷(xiāo)售經(jīng)理罵的 為什么？因?yàn)榻?jīng)理規(guī)定了，如果超過(guò)禮包的優(yōu)惠必須問(wèn)客戶(hù)三個(gè)問(wèn)題（葵花寶典：三問(wèn)成交法）什么問(wèn)題？1王總您今天帶錢(qián)了嗎？ ○帶了，卡2王總您今天就買(mǎi)嗎？ ○嗯，如果再送膜?？梢缘?王總您買(mǎi)車(chē)就您一個(gè)人決定了嗎，不需要其他人了嗎，比如您夫人? ○不用了，她有得車(chē)開(kāi)就行了！那好，我們簽掉這份合同。為什么？我好拿進(jìn)去幫您申請(qǐng)呀！那好，簽吧謝謝！那我拿進(jìn)去幫您申請(qǐng)，應(yīng)該可以的，您等等，先喝杯茶吧?。ㄣ@石級(jí)銷(xiāo)售顧問(wèn)特征之五：微笑著“戲弄”客戶(hù)，而客戶(hù)還乖乖地投降）（進(jìn)去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，出來(lái)后），王總，恭喜您，您終于如愿以?xún)斄耍。K于可以駕著您心愛(ài)的凱美瑞回家了?。┦菃幔课覀?nèi)マk手續(xù)吧！好？！.......(搞定?。?還有種情況：客戶(hù)不簽合同 那好，我們簽掉這份合同吧！不簽，你的價(jià)格還沒(méi)談好呢！那......這樣，我盡量幫您去試試，唉，我這次又要挨罵了?。ㄟM(jìn)去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)）（出來(lái)后）恭喜您！王總，我終于幫您申請(qǐng)到這個(gè)價(jià)格了，簽合同吧！啊.........好吧！(搞定?。?！)還有種情況，出來(lái)后還是不簽 那....我要考慮一下啊，王總您不是說(shuō)您今天就決定買(mǎi)了嗎？ 不是不是，我還要和我老婆商量一下 啊，你不是一個(gè)人可以決定嗎？ ?。?？您看我冒著挨罵的風(fēng)險(xiǎn)，好不容易幫您申請(qǐng)到這個(gè)價(jià)格，你太不為我們這些小員工考慮了！不是不是.....小伙子你別誤會(huì) / 6 不是誤會(huì)，我也是真心實(shí)意的幫您成全這個(gè)價(jià)格，您看您就沒(méi)有誠(chéng)意了！那.....好好，我買(mǎi)了，小伙子這還不行嗎？行，但您一定要真心誠(chéng)意的，您看我一直幫您忙前忙后，這種服務(wù)您到別家根本沒(méi)有。是的，是的，你們服務(wù)我很滿(mǎn)意！那行，等會(huì)我們簽合同吧！好好好！如果顧客真是一定堅(jiān)持不簽合同，百般找借口的話(huà)，那就這樣說(shuō)： 王總，您今天要真的不買(mǎi)，也行，但您一定要接受我一個(gè)道歉，行嗎？ 為什么你要道歉呀？唉！我太失敗了，今天我們都談的這么好了，您還是不買(mǎi)，那肯定是我剛才產(chǎn)品介紹沒(méi)有打動(dòng)您，你可能對(duì)產(chǎn)品還是沒(méi)有喜歡！或者是我給您服務(wù)的過(guò)程有什么差錯(cuò)，讓您覺(jué)得不舒服了，對(duì)不起，是我的責(zé)任，但您能說(shuō)說(shuō)為什么嗎？謝謝了 不是，你的介紹我很滿(mǎn)意，你的服務(wù)我也很滿(mǎn)意 那我就不解了，為什么呢？嗯。嗯.....主要是價(jià)格，我覺(jué)得價(jià)格還能不能少呀？（他很小聲說(shuō)）不行，絕對(duì)不行，就這樣我都被老板罵了，還要扣獎(jiǎng)金的，您都知道我們賣(mài)車(chē)的工資少得可憐，每個(gè)月就指望那點(diǎn)獎(jiǎng)金了，您這一少，您不要緊，但我這月工資和獎(jiǎng)金又被扣了，王總，您忍心嗎？你們工資高得很，我知道對(duì)呀，不降價(jià)賣(mài)工資就高呀，您說(shuō)得一點(diǎn)都不錯(cuò)呀，但只要降價(jià)賣(mài)就扣，而且扣的非常兇，剛才我已經(jīng)幫您申請(qǐng)到全車(chē)膜，您還要降，我們賣(mài)車(chē)也太難了。真的嗎？那好，看在你這么有誠(chéng)意，服務(wù)又好，我買(mǎi)！......如果這個(gè)客戶(hù)很拽，還是不買(mǎi)，就這樣說(shuō)行，王總，這可是最后一次申請(qǐng)了，最多500 好吧，謝謝你咯，小伙子但有個(gè)條件必須得答應(yīng)我，否則我真的幫不了您這個(gè)忙 什么條件？保險(xiǎn)和裝潢必須在我們公司做，行嗎？這個(gè)條件不苛刻吧！行！那您等著，我盡量試試（出來(lái)后）王總，我還是要恭喜您，雖然我的工資扣慘了！唉！把你們經(jīng)理叫來(lái)，我給他說(shuō)，不能扣你的工資！算了算了，你現(xiàn)在去說(shuō)，回去后還不是要扣的，您就趕快簽合同吧，這些事我自己處理！您的好意我謝謝了！好，簽吧！王總，那謝謝了，但您可以再答應(yīng)我一個(gè)條件好嗎？ 什么條件？您看我們的難處您也知道了，這個(gè)價(jià)格你自己享受到就行了，你千萬(wàn)不要給別人講這個(gè)價(jià)格，否則我真的拿不到錢(qián)了，幫我一個(gè)忙好吧？ 這個(gè)行！那太感謝了，我們簽合同吧！好！其實(shí)這段話(huà)術(shù)還可以繼續(xù)下去，因?yàn)閯P美瑞的賣(mài)點(diǎn)有很多，完全可以一一這樣進(jìn)行下去。你5 / 6 們可以看看那些問(wèn)題用到了背景問(wèn)題，哪些用到難點(diǎn)問(wèn)題，哪些用到暗示問(wèn)題和需求效益問(wèn)題。如果都這樣下去，你們說(shuō)凱美瑞不好賣(mài)嗎？可能你們看到這樣的介紹后，你們都心動(dòng)了！為什么？這就是銷(xiāo)售功底的作用。/ 6第五篇：4S店銷(xiāo)售回訪(fǎng)話(huà)術(shù)4S店銷(xiāo)售回訪(fǎng)話(huà)術(shù)您好，XX先生/女士，我是XX4S店銷(xiāo)售中心客服人員XX。首先感謝您在我店購(gòu)買(mǎi)XXX這款車(chē)，我現(xiàn)在耽誤您2分鐘時(shí)間進(jìn)行一個(gè)關(guān)于我公司服務(wù)質(zhì)量方面的回訪(fǎng)，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？否—“請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候給您打電話(huà)比較方便呢？”（記錄客戶(hù)說(shuō)的時(shí)間，按時(shí)致電）是—客戶(hù)接受回訪(fǎng)，感謝客戶(hù)的支持“謝謝”（繼續(xù)下了問(wèn)題）首先，請(qǐng)您回顧一下購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí)的全過(guò)程，對(duì)我店提供服務(wù)的總體滿(mǎn)意度如何評(píng)價(jià)？如果1分表示很不滿(mǎn)意，10分表示特別滿(mǎn)意，110分您打幾分？其次，請(qǐng)您對(duì)我們以下的提問(wèn)用特別滿(mǎn)意、很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、不太滿(mǎn)意。很不滿(mǎn)意給予評(píng)價(jià)。？？ ？ ，及整個(gè)交車(chē)過(guò)程的滿(mǎn)意程度如何評(píng)價(jià)？ ？（是/否）？（是/否）（如果客戶(hù)評(píng)價(jià)為一般及以下，或者回答否，則追問(wèn)具體原因!）我們已經(jīng)將您作為重要客戶(hù)報(bào)給XX廠(chǎng)家，廠(chǎng)家可能會(huì)在最近1個(gè)月內(nèi)與您聯(lián)系，做一個(gè)滿(mǎn)意度調(diào)查。請(qǐng)您在接到廠(chǎng)家400開(kāi)頭的電話(huà)時(shí)，配合廠(chǎng)家并回答特別滿(mǎn)意！最后，XX汽車(chē)建議您，車(chē)輛首保公里數(shù)是5000公里或者3個(gè)月，請(qǐng)您在進(jìn)廠(chǎng)前提前24小時(shí)撥打預(yù)約電話(huà)，可以享受XX優(yōu)惠，感謝您接受我的回訪(fǎng)，祝您用車(chē)愉快，再見(jiàn)！