【正文】 諾標(biāo)準(zhǔn) 維修工程符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，二次返修率不高于1%。保證措施 ，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收；實(shí)行業(yè)主/業(yè)主/住戶質(zhì)量驗(yàn)收制度；，分項(xiàng)檢查、逐項(xiàng)確認(rèn)；建立回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。房屋零修急修及時(shí)率 承諾指標(biāo) 100% 測(cè)定依據(jù) 及時(shí)維修次數(shù)/報(bào)維修次數(shù)100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 接到報(bào)修，急修在30分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)完成，急修不過(guò)夜，做到人走場(chǎng)地清保證措施 ；，以備用；，每月對(duì)及時(shí)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，定時(shí)回訪。綠化完好率 承諾指標(biāo) 98%測(cè)定依據(jù) 完好綠地/總綠化面積100%≥98%承諾標(biāo)準(zhǔn) 保證本物業(yè)現(xiàn)有綠化完好，花草樹(shù)木按季節(jié)習(xí)性長(zhǎng)勢(shì)良好，修理及時(shí)，及時(shí)更換枯黃植物保證措施 ，并嚴(yán)格執(zhí)行；，其結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一；，建檔記錄，確保公共綠化綠地?zé)o破壞、無(wú)踐踏；，綠化地設(shè)有宣傳牌，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。保潔率 承諾指標(biāo) 98%測(cè)定依據(jù) 保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100%≥98%承諾標(biāo)準(zhǔn) 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無(wú)垃圾雜物，無(wú)異味。保證措施 ，嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作標(biāo)準(zhǔn)，提倡全員保潔意識(shí)；，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，建檔記錄；、處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)； ，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲(chóng)孽生。道路、車場(chǎng)完好率 承諾指標(biāo) 95% 測(cè)定依據(jù) 道路、車場(chǎng)完好面積/道路、車場(chǎng)總面積100%≥95% 承諾標(biāo)準(zhǔn) ，排水暢通，無(wú)隨意占道或改變使用功能；、無(wú)積水、車輛停放有序、通暢。保證措施 ，對(duì)路面及時(shí)檢查和修復(fù)，完善有關(guān)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)；，并定期組織巡視和保養(yǎng)；，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修；，管理處派人跟蹤協(xié)助并登記備案?；S池、雨水井、污水井完好率 承諾指標(biāo) 98%測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好化糞池雨水井污水井?dāng)?shù)量/化糞池雨水井污水井總數(shù)量100％≥98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 井蓋完好，無(wú)丟失無(wú)損壞，無(wú)移位，蓋合良好，井內(nèi)無(wú)垃圾雜物。化糞池不堵塞，井內(nèi)無(wú)積物、井蓋上標(biāo)示清晰保證措施 、定期維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月檢查1次，并視檢查情況及時(shí)清掏；，每月檢查1次。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏； ，清理時(shí)地面堅(jiān)警示牌，必要時(shí)加護(hù)欄。清理后達(dá)到目視井底無(wú)明顯沉淀物，水面無(wú)明顯漂浮物，水流暢通，井蓋上無(wú)污漬、污物。排水管、明暗溝完好率 承諾指標(biāo) 98% 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好排水管、明暗溝長(zhǎng)度/排水管明暗溝總長(zhǎng)度100％≥98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 排水管道及明暗溝無(wú)滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。保證措施 、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行；、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實(shí)到人；，確保良好狀態(tài)。路燈、樓道燈完好率 承諾指標(biāo) 98% 測(cè)定依據(jù) 路燈、樓道燈完好數(shù)量/路燈、樓道燈完好總數(shù)量100％≥98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 路燈完好無(wú)損，夜間照明正常，表面整潔干凈。保證措施 ，并定期組織巡視和保養(yǎng)。，及時(shí)維修，保證小區(qū)正常路燈照明情況。公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率 承諾指標(biāo) 98％測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好的如上設(shè)施數(shù)量/總設(shè)施數(shù)量100％≥98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)損壞，整潔干凈。保證措施 ，并嚴(yán)格執(zhí)行；；，確保良好狀態(tài)。1治安案件發(fā)生率承諾指標(biāo) 1‰以下，處置率100% 測(cè)定依據(jù) 以轄區(qū)派出所記錄為依據(jù)（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外）承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無(wú)偷、盜、搶案件發(fā)生（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外）保證措施 ，明確責(zé)任區(qū)域，全方位的小區(qū)監(jiān)控服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補(bǔ)充，建立完善的安全保障體系；，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力；“全員防范”的安全防范意識(shí)。1消防設(shè)備設(shè)施完好率 承諾指標(biāo) 100% 測(cè)定依據(jù) 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，能隨時(shí)正常啟用 承諾標(biāo)準(zhǔn) 消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，能隨時(shí)正常啟用 保證措施 ，每月定檢二次；，確保良好狀態(tài)。1火災(zāi)年發(fā)生率承諾指標(biāo) ‰（年）以下測(cè)定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)1000‰承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無(wú)因管理原因造成的火災(zāi)事故。做好應(yīng)急預(yù)案，確保本物業(yè)防火安全保證措施 、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)；，制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)；、設(shè)備進(jìn)行巡查、檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；，提示注意防火；，及時(shí)消除隱患。1管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）專業(yè)培訓(xùn)合格率 承諾指標(biāo) 100% 測(cè)定依據(jù) 持證上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù)/上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù)100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）持證上崗100% 保證措施 ；、并執(zhí)有效上崗證書(shū)；，不斷提高員工整體素質(zhì)。1業(yè)主年投訴率和處理率（一）年有效投訴率 承諾指標(biāo) 2%以下測(cè)定依據(jù) 年內(nèi)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100%≤2% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿意保證措施 ，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；；，及時(shí)、持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。（二）有效投訴處理率 承諾指標(biāo) 100% 測(cè)定依據(jù) 處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)100% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 使業(yè)主滿意保證措施 ，負(fù)責(zé)受理業(yè)主的各類投訴，值班員實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任組并跟蹤最終處理結(jié)果；，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋；。1業(yè)主/住戶維修回訪率 承諾指標(biāo) 60%以上測(cè)定依據(jù) 回訪數(shù)/總維修次數(shù)100％≥60%承諾標(biāo)準(zhǔn) 定時(shí)回訪，責(zé)任到人，并做好記錄。保證措施 ，做好回訪記錄；、上門、EMAIL等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通；，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的工資、獎(jiǎng)金掛鉤；、分析；，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。1物業(yè)服務(wù)滿意率 承諾指標(biāo) 85%以上測(cè)定依據(jù) 回收有效調(diào)查表滿意份數(shù)/回收有效調(diào)查表回收總數(shù)≥85% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 絕大部分業(yè)主、住戶滿意保證措施 、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中；，接受投訴、意見(jiàn)建議。每年作一次業(yè)主滿意率征詢，由管理處項(xiàng)目經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。1檔案建立與完好率 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 檔案齊全，管理完善，簡(jiǎn)便易查。測(cè)定依據(jù) 完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%≥98%保證措施 ，配備專職人員管理，配置完善的儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。，積極與開(kāi)發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。