【正文】 諾標準 維修工程符合質(zhì)量標準，二次返修率不高于1%。保證措施 ，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行作業(yè)。，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收；實行業(yè)主/業(yè)主/住戶質(zhì)量驗收制度；，分項檢查、逐項確認；建立回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。房屋零修急修及時率 承諾指標 100% 測定依據(jù) 及時維修次數(shù)/報維修次數(shù)100% 承諾標準 接到報修，急修在30分鐘內(nèi)到達維修現(xiàn)場；零修及時完成，急修不過夜，做到人走場地清保證措施 ；，以備用；，每月對及時率進行統(tǒng)計，定時回訪。綠化完好率 承諾指標 98%測定依據(jù) 完好綠地/總綠化面積100%≥98%承諾標準 保證本物業(yè)現(xiàn)有綠化完好，花草樹木按季節(jié)習性長勢良好，修理及時，及時更換枯黃植物保證措施 ，并嚴格執(zhí)行；，其結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一；，建檔記錄，確保公共綠化綠地無破壞、無踐踏；，綠化地設有宣傳牌，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。保潔率 承諾指標 98%測定依據(jù) 保潔達標面積/保潔總面積100%≥98%承諾標準 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。保證措施 ，嚴格執(zhí)行清潔工作標準，提倡全員保潔意識；，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，建檔記錄；、處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識； ，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。，有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孽生。道路、車場完好率 承諾指標 95% 測定依據(jù) 道路、車場完好面積/道路、車場總面積100%≥95% 承諾標準 ，排水暢通，無隨意占道或改變使用功能；、無積水、車輛停放有序、通暢。保證措施 ，對路面及時檢查和修復，完善有關標識系統(tǒng)；，并定期組織巡視和保養(yǎng)；，發(fā)現(xiàn)問題及時維修；，管理處派人跟蹤協(xié)助并登記備案?；S池、雨水井、污水井完好率 承諾指標 98%測定依據(jù) 完好、基本完好化糞池雨水井污水井數(shù)量/化糞池雨水井污水井總數(shù)量100％≥98％ 承諾標準 井蓋完好，無丟失無損壞，無移位，蓋合良好，井內(nèi)無垃圾雜物?；S池不堵塞，井內(nèi)無積物、井蓋上標示清晰保證措施 、定期維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行；、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月檢查1次，并視檢查情況及時清掏；，每月檢查1次。發(fā)現(xiàn)異常及時清掏； ，清理時地面堅警示牌，必要時加護欄。清理后達到目視井底無明顯沉淀物，水面無明顯漂浮物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。排水管、明暗溝完好率 承諾指標 98% 測定依據(jù) 完好、基本完好排水管、明暗溝長度/排水管明暗溝總長度100％≥98％ 承諾標準 排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏，明管表面干凈整潔。保證措施 、明暗溝維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行；、明暗溝的巡查、保養(yǎng)落實到人；，確保良好狀態(tài)。路燈、樓道燈完好率 承諾指標 98% 測定依據(jù) 路燈、樓道燈完好數(shù)量/路燈、樓道燈完好總數(shù)量100％≥98% 承諾標準 路燈完好無損，夜間照明正常，表面整潔干凈。保證措施 ，并定期組織巡視和保養(yǎng)。，及時維修，保證小區(qū)正常路燈照明情況。公共文體設施、休息設施完好率 承諾指標 98％測定依據(jù) 完好、基本完好的如上設施數(shù)量/總設施數(shù)量100％≥98％ 承諾標準 無損壞，整潔干凈。保證措施 ，并嚴格執(zhí)行；；，確保良好狀態(tài)。1治安案件發(fā)生率承諾指標 1‰以下，處置率100% 測定依據(jù) 以轄區(qū)派出所記錄為依據(jù)（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外）承諾標準 基本無偷、盜、搶案件發(fā)生（業(yè)主內(nèi)部原因造成除外）保證措施 ，明確責任區(qū)域，全方位的小區(qū)監(jiān)控服務，采用巡邏方式作為有效補充，建立完善的安全保障體系；，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力；“全員防范”的安全防范意識。1消防設備設施完好率 承諾指標 100% 測定依據(jù) 消防系統(tǒng)設備設施完好無損，能隨時正常啟用 承諾標準 消防系統(tǒng)設備設施完好無損，能隨時正常啟用 保證措施 ，每月定檢二次；，確保良好狀態(tài)。1火災年發(fā)生率承諾指標 ‰（年）以下測定依據(jù) 火災發(fā)生次數(shù)/總使用戶數(shù)1000‰承諾標準 基本無因管理原因造成的火災事故。做好應急預案，確保本物業(yè)防火安全保證措施 、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識；，制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習；、設備進行巡查、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；，提示注意防火；，及時消除隱患。1管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）專業(yè)培訓合格率 承諾指標 100% 測定依據(jù) 持證上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù)/上崗管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）數(shù)100% 承諾標準 管理人員（專業(yè)技術(shù)人員）持證上崗100% 保證措施 ；、并執(zhí)有效上崗證書；，不斷提高員工整體素質(zhì)。1業(yè)主年投訴率和處理率（一）年有效投訴率 承諾指標 2%以下測定依據(jù) 年內(nèi)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100%≤2% 承諾標準 使業(yè)主滿意保證措施 ，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務；；，及時、持續(xù)改進物業(yè)服務工作中存在的問題和缺點，提高物業(yè)服務品質(zhì)。（二）有效投訴處理率 承諾指標 100% 測定依據(jù) 處理投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)100% 承諾標準 使業(yè)主滿意保證措施 ，負責受理業(yè)主的各類投訴，值班員實行首問責任制，做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關責任組并跟蹤最終處理結(jié)果；，并在預定時間內(nèi)向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋；。1業(yè)主/住戶維修回訪率 承諾指標 60%以上測定依據(jù) 回訪數(shù)/總維修次數(shù)100％≥60%承諾標準 定時回訪，責任到人，并做好記錄。保證措施 ，做好回訪記錄；、上門、EMAIL等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通；，加強對客戶服務工作的督導，并將之與其每月的工資、獎金掛鉤；、分析；，使之成為溝通客戶情感的重要渠道。1物業(yè)服務滿意率 承諾指標 85%以上測定依據(jù) 回收有效調(diào)查表滿意份數(shù)/回收有效調(diào)查表回收總數(shù)≥85% 承諾標準 絕大部分業(yè)主、住戶滿意保證措施 、服務質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中；，接受投訴、意見建議。每年作一次業(yè)主滿意率征詢，由管理處項目經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析，對不合格項提出糾正和預防措施，及時調(diào)整和改進管理服務方案。1檔案建立與完好率 承諾指標 98% 承諾標準 檔案齊全，管理完善，簡便易查。測定依據(jù) 完好檔案數(shù)量/應建檔案總量100%≥98%保證措施 ，配備專職人員管理，配置完善的儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。，積極與開發(fā)商、施工單位配合，力求獲得完整系統(tǒng)的資料。