【正文】 十二頁。 LOGO Page 51 ? 雙方事故 — 無人傷案件 ? 技巧做法 ? 告知客戶立即報保險公司及交警處理，并保護好現(xiàn)場。 ? 告知客戶報案方式及流程； ? 十分鐘后回訪客戶。 ? 標準話術 ? “請您不要移動現(xiàn)場，請交警及保險公司處理，并在現(xiàn)場等候保險查勘。〞 ? “交警 122，保險公司聯(lián)系聯(lián)系電話 XXXXX，稍后我會和您聯(lián)系。〞 第五十一頁，共六十二頁。 LOGO Page 52 ? 雙方事故 — 有人傷案件 ? 技巧做法 ? 告知客戶立即報保險公司及交警處理，并保護好現(xiàn)場；傷者送往醫(yī)院。 ? 告知客戶報案方式及流程； ? 聯(lián)系救援人員到現(xiàn)場； ? 十分鐘后回訪客戶。 ? 標準話術 ? “請您不要將車輛駛離現(xiàn)場，請報保險公司、交警、醫(yī)院，并在現(xiàn)場等候查勘。〞 ? “醫(yī)院 120，交警 122，保險公司聯(lián)系聯(lián)系電話 XXXXXXX。〞 ? “我們會派人到現(xiàn)場協(xié)助您處理，稍后會有人和您聯(lián)系。〞 第五十二頁，共六十二頁。 LOGO Page 53 ? 盜搶案件 ? 技巧做法 ? 告知客戶立即報保險公司及相關物業(yè)單位； ? 通知但是人將資料〔保單原件、全車鑰匙、附加費本、行駛證復原件等拿到保險公司辦理手續(xù)； ? 聯(lián)系保險專業(yè)人員援助； ? 十分鐘后回訪客戶。 ? 標準話術 ? “請您報保險公司和派出所處理，我們會派人協(xié)助您處理，稍后會有人與您聯(lián)系。〞 第五十三頁，共六十二頁。 LOGO Page 54 ? 特殊案件 — 單方事故離開現(xiàn)場 ? 技巧做法 ? 向客戶耐心解釋保險條款及保險公司的理賠政策，并讓客戶感到你的誠意，并勸客戶返回現(xiàn)場等待查勘。 ? 協(xié)助客戶報案。 ? 標準話術 ? 〞該案件需查勘現(xiàn)場，請您返回現(xiàn)場等候；〞 ? “請您報保險公司處理，保險公司聯(lián)系聯(lián)系電話 XXXXXXX。〞 ? “我們會派人協(xié)助你協(xié)助您處理，稍后會有人與您聯(lián)系。〞 第五十四頁，共六十二頁。 LOGO Page 55 ? 特殊案件 — 雙方事故離開現(xiàn)場 ? 技巧做法 ? 向客戶耐心解釋保險條款及保險公司的理賠政策，并讓客戶感覺到你的誠意。 ? 協(xié)助客戶報案。 ? 標準話術 ? “我們會派人協(xié)助您處理，稍后會有人與您聯(lián)系。〞 ? 第五步 預約時間 ? 技巧做法 ? 預約到店維修時間，做好登記 ? 標準話術 ? “請問您準備什么時間到店維修？我?guī)湍A約下。 第五十五頁，共六十二頁。 LOGO Page 56 ? 第六步 結束 ? 技巧做法 ? 確認客戶沒有其他問題，并且準備結束聯(lián)系聯(lián)系電話 ； ? 向客戶表示謝意，并讓客戶感到你的誠意。 ? 標準話術 ? “請問您還有其它問題嗎？〞 ? “感謝您致電 xxxxxx4S店，再見！〞 第五十六頁，共六十二頁。 LOGO Page 57 4s店與保險公司溝通技巧 ? 建立良好的合作關系 ? 4S店要明確代理的權利和義務 ? 4S店要有車險業(yè)務的經(jīng)營意識 ? 4S店要有控制車險賠付率的意識 ? 4S店要學會及時調(diào)整店內(nèi)的承保政策 ? 擁有良好的合作態(tài)度 ? 協(xié)助保險公司做好出險客戶的接待工作 ? 協(xié)助保險公司做好車輛的查勘工作 ? 協(xié)助保險公司做好車輛的定損工作 ? 協(xié)助做好客戶的解釋工作 第五十七頁，共六十二頁。 LOGO Page 58 4s店與保險公司溝通技巧 ? 換角度思考問題 ? 要有為保險公司風險控制的意識 ? 在保證車輛維修質(zhì)量的前提下掌握好換修原那么 ? 維修流程與保險公司理賠流程正常對接 ? 運用專業(yè)知識解決糾紛 ? 通過廠家提供的維修手冊說服保險公司 ? 通過專業(yè)的維修方案和維修技術說服保險公司 ? 通過第三方評估機構對事故車進行評估 ? 采用合理的維修價格 (不同事故〕 ? 小事故采用標準的維修價格 ? 重大事故應給與保險公司適當?shù)膬?yōu)惠 ? 注意接近全損車輛的維修方案的指定 第五十八頁，共六十二頁。 LOGO Page 59 與保險客戶溝通技巧 ? 樹立為客戶效勞的意識 ? 為客戶提供專業(yè)車險解釋 ? 為出險客戶提供專業(yè)理賠知識 ? 切實解決客戶的實際問題 ? 提供現(xiàn)場查勘效勞 ? 提供理賠手續(xù)指導效勞 ? 交通事故處理指導效勞 ? 為客戶爭取合理合法的的權益 ? 為出險客戶爭取合理的維修方案 ? 提供專業(yè)的車險事故解決方案 第五十九頁，共六十二頁。 LOGO Page 60 ? 學會拒絕客戶的非法需求 ? 堅持對虛假案件說不 ? 堅決對不屬于保險責任范圍內(nèi)的損失說不 ? 拒絕客戶的非法需求技巧 ? 非保險責任出險客戶的處理 ? 制定合理的維修方案 ? 介紹維修企業(yè)的現(xiàn)狀與差異 ? 介紹 4S店的維修優(yōu)勢 ? 建議客戶在店內(nèi)投保 第六十頁，共六十二頁。 The end Thank you！ 第六十一頁，共六十二頁。 內(nèi)容總結 汽車 4S店投保理賠專用。 20元，一年 240元。 上每月 35元，一年 420元?！菜摹绸{駛人不具備駕駛資格的?！参濉巢Ａ为毱扑椤④囕唵为殦p壞。被保險機動車在被搶劫、搶奪過程中，受到損壞需要修復的合理費用。 ，僅車上零部件或附屬設備被盜竊或損壞。一鍵式效勞與店外保險效勞的異同。保障范圍：只對第三者的損失負賠償責任并且賠償額度有限。缺點：保費較高，個別險種出現(xiàn)幾率較小 第六十二頁，共六十二頁。