4s店車(chē)輛保險(xiǎn)投保理賠專(zhuān)用話(huà)術(shù)(文件)
【正文】 ? 〞請(qǐng)問(wèn)被保險(xiǎn)人是 XXX嗎？投保公司是 XXX？。 LOGO Page 46 ? 第四步 判斷案件類(lèi)型，指導(dǎo)客戶(hù)處理 ? 單方事故 前后擋風(fēng)玻璃單獨(dú)破碎 ? 技巧做法 ? 告知客戶(hù)此事故定損需攜帶的相關(guān)單證； ? 預(yù)約客戶(hù)到店時(shí)間。 LOGO Page 47 ? 標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù) ? “請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司和 XXX單位，并在現(xiàn)場(chǎng)等候查勘，保險(xiǎn)公司聯(lián)系聯(lián)系電話(huà) XXX，稍后我會(huì)和您聯(lián)系。 LOGO Page 48 ? 單方事故 — 標(biāo)的撞靜止物〔需賠付第三者〕 ? 技巧做法 ? 告知客戶(hù)立即報(bào) 保險(xiǎn)公司及相關(guān)物業(yè)單位并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)； ? 告知客戶(hù)報(bào)案方式及流程； ? 十分鐘后回訪客戶(hù)。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù) ? “請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司、消防和交警，并在現(xiàn)場(chǎng)等候保險(xiǎn)查勘〞 ? “保險(xiǎn)公司聯(lián)系聯(lián)系電話(huà) XXXX，交警聯(lián)系聯(lián)系電話(huà) 12消防聯(lián)系聯(lián)系電話(huà) 119。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù) ? “請(qǐng)您千萬(wàn)不要打火啟動(dòng)車(chē)輛，防止擴(kuò)大損失，請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司，并在現(xiàn)場(chǎng)等候保險(xiǎn)查勘，保險(xiǎn)公司聯(lián)系聯(lián)系電話(huà) XXXX。 ? 告知客戶(hù)報(bào)案方式及流程； ? 十分鐘后回訪客戶(hù)。 LOGO Page 52 ? 雙方事故 — 有人傷案件 ? 技巧做法 ? 告知客戶(hù)立即報(bào)保險(xiǎn)公司及交警處理，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；傷者送往醫(yī)院。〞 ? “我們會(huì)派人到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助您處理，稍后會(huì)有人和您聯(lián)系。〞 第五十三頁(yè)，共六十二頁(yè)。〞 ? “我們會(huì)派人協(xié)助你協(xié)助您處理，稍后會(huì)有人與您聯(lián)系。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù) ? “我們會(huì)派人協(xié)助您處理，稍后會(huì)有人與您聯(lián)系。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù) ? “請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎？〞 ? “感謝您致電 xxxxxx4S店，再見(jiàn)！〞 第五十六頁(yè)，共六十二頁(yè)。 LOGO Page 60 ? 學(xué)會(huì)拒絕客戶(hù)的非法需求 ? 堅(jiān)持對(duì)虛假案件說(shuō)不 ? 堅(jiān)決對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失說(shuō)不 ? 拒絕客戶(hù)的非法需求技巧 ? 非保險(xiǎn)責(zé)任出險(xiǎn)客戶(hù)的處理 ? 制定合理的維修方案 ? 介紹維修企業(yè)的現(xiàn)狀與差異 ? 介紹 4S店的維修優(yōu)勢(shì) ? 建議客戶(hù)在店內(nèi)投保 第六十頁(yè)，共六十二頁(yè)。 上每月 35元，一年 420元。 ，僅車(chē)上零部件或附屬設(shè)備被盜竊或損壞。 。保障范圍：只對(duì)第三者的損失負(fù)賠償責(zé)任并且賠償額度有限。〔五〕玻璃單獨(dú)破碎、車(chē)輪單獨(dú)損壞。 內(nèi)容總結(jié) 汽車(chē) 4S店投保理賠專(zhuān)用。 LOGO Page 58 4s店與保險(xiǎn)公司溝通技巧 ? 換角度思考問(wèn)題 ? 要有為保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)控制的意識(shí) ? 在保證車(chē)輛維修質(zhì)量的前提下掌握好換修原那么 ? 維修流程與保險(xiǎn)公司理賠流程正常對(duì)接 ? 運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)解決糾紛 ? 通過(guò)廠家提供的維修手冊(cè)說(shuō)服保險(xiǎn)公司 ? 通過(guò)專(zhuān)業(yè)的維修方案和維修技術(shù)說(shuō)服保險(xiǎn)公司 ? 通過(guò)第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)事故車(chē)進(jìn)行評(píng)估 ? 采用合理的維修價(jià)格 (不同事故〕 ? 小事故采用標(biāo)準(zhǔn)的維修價(jià)格 ? 重大事故應(yīng)給與保險(xiǎn)公司適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠 ? 注意接近全損車(chē)輛的維修方案的指定 第五十八頁(yè)，共六十二頁(yè)。 第五十五頁(yè)，共六十二頁(yè)。 LOGO Page 55 ? 特殊案件 — 雙方事故離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng) ? 技巧做法 ? 向客戶(hù)耐心解釋保險(xiǎn)條款及保險(xiǎn)公司的理賠政策，并讓客戶(hù)感覺(jué)到你的誠(chéng)意。 ? 協(xié)助客戶(hù)報(bào)案。 LOGO Page 53 ? 盜搶案件 ? 技巧做法 ? 告知客戶(hù)立即報(bào)保險(xiǎn)公司及相關(guān)物業(yè)單位； ? 通知但是人將資料〔保單原件、全車(chē)鑰匙、附加費(fèi)本、行駛證復(fù)原件等拿到保險(xiǎn)公司辦理手續(xù)； ? 聯(lián)系保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)人員援助； ? 十分鐘后回訪客戶(hù)。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù) ? “請(qǐng)您不要將車(chē)輛駛離現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司、交警、醫(yī)院，并在現(xiàn)場(chǎng)等候查勘。〞 ? “交警 122，保險(xiǎn)公司聯(lián)系聯(lián)系電話(huà) XXXXX，稍后我會(huì)和您聯(lián)系。〞 第五十頁(yè)，共六十二頁(yè)。〞 第四十九頁(yè)，共六十二頁(yè)。〞 第四十八頁(yè)，共六十二頁(yè)。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù) ? “請(qǐng)您不要將車(chē)駛離現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司，并在現(xiàn)場(chǎng)等候查勘，保險(xiǎn)公司聯(lián)系聯(lián)系電話(huà) XXXXX，稍后我會(huì)和您聯(lián)系。以便更好的為您效勞〞 ? “請(qǐng)您帶齊保單、身份證原件、行駛證原件及相關(guān)事故證明〞 ? 單方事故 標(biāo)的車(chē)停放期間被撞 ? 技巧做法 ? 告知客戶(hù)立即報(bào)保險(xiǎn)公司及相關(guān)物業(yè)單位，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng) ? 告知客戶(hù)報(bào)案方式及流程 ? 十分鐘后回訪客戶(hù)。 LOGO Page 45 ? 〔 2〕如未查詢(xún)到車(chē)牌號(hào)碼“請(qǐng)問(wèn)車(chē)主的姓名是？〞 ? 第三步 詢(xún)問(wèn)出險(xiǎn)信息 ? 技巧做法 ? 詢(xún)問(wèn)內(nèi)容：出險(xiǎn)時(shí)間、出現(xiàn)地點(diǎn)、駕駛員姓名、事故經(jīng)過(guò)、是否報(bào)交警、是否報(bào)保險(xiǎn)公司、有無(wú)人傷、損失程度； ? 電腦操作：在 ?接聽(tīng)聯(lián)系聯(lián)系電話(huà) 記錄表 ?中錄入出險(xiǎn)信息。 LOGO Page 44 理賠接待流程及溝通技巧 ? 第一步：接聽(tīng)聯(lián)系聯(lián)系電話(huà) ? 技巧做法 ? 聯(lián)系聯(lián)系電話(huà) 響起三聲，必須接聽(tīng)； ? 說(shuō)話(huà)口齒清楚，語(yǔ)氣友善，語(yǔ)音親切、柔和，讓客戶(hù)聽(tīng)后有一種撫慰感； ? 對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心細(xì)致的解答，急客戶(hù)之所急。 LOGO Page 41 ? 完全保障方案 ? 險(xiǎn)種組合 車(chē)輛損失險(xiǎn) +第三者責(zé)任險(xiǎn) +車(chē)上責(zé)任險(xiǎn) +風(fēng)擋玻璃險(xiǎn) +不計(jì)免賠險(xiǎn) +全車(chē)盜搶險(xiǎn) +交強(qiáng)險(xiǎn)； ? 適用對(duì)象： 經(jīng)濟(jì)實(shí)力較好的公司和個(gè)人 ? 客戶(hù)特點(diǎn)： 駕齡短、對(duì)維修費(fèi)用敏感的個(gè)人或公司； ? 特點(diǎn)： ? 優(yōu)點(diǎn)：保障全面； ? 缺點(diǎn)：保費(fèi)較高，個(gè)
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