【正文】 單位，并保護(hù)好現(xiàn)場 ? 告知客戶報案方式及流程 ? 十分鐘后回訪客戶。 LOGO Page 44 理賠接待流程及溝通技巧 ? 第一步：接聽聯(lián)系聯(lián)系電話 ? 技巧做法 ? 聯(lián)系聯(lián)系電話 響起三聲，必須接聽； ? 說話口齒清楚，語氣友善，語音親切、柔和，讓客戶聽后有一種撫慰感； ? 對客戶提出的問題要耐心細(xì)致的解答，急客戶之所急。 第三十八頁，共六十二頁。 LOGO Page 34 蓄意提醒，客觀分析利害關(guān)系 ? 店外購置保險的風(fēng)險： ? 查勘時效無保障 ? 定損地點、時效無保障 ? 定損價格無保障 ? 代索賠效勞無保障 ? 可能造成的損失 ? 店外維修的潛在風(fēng)險 ? 原廠配件被換 ? 制造假案造成大事故 ? 問題配件影響車輛平安 ? 影響新車保修 第三十四頁，共六十二頁。 消除一切夢想，樹立恰當(dāng)指標(biāo) 降低不合理的期望值：防止客戶產(chǎn)生與理賠正常操作及保險條款相違背的過高期望； 使客戶樹立正確的效勞期望：真正好的理賠效勞時“便捷 +安心〞，而標(biāo)準(zhǔn)操作正是專營店的優(yōu)勢所在。使客戶有在店內(nèi)投保的意向。 ? *客戶疑問：什么是不計免賠險？為什么要投保不計免賠險？ 第二十五頁，共六十二頁。 LOGO Page 20 第二十頁，共六十二頁。 第十二頁，共六十二頁。 LOGO Page 9 商業(yè)險 ?主險： ?商業(yè)三者險 ?車損險 ?車上人員責(zé)任險 ?盜搶險 ?附加險： ?玻璃單獨破碎、車身劃痕險、自燃損失險〔僅限家庭自用車〕、不計免賠特約險 第九頁，共六十二頁。 LOGO Page 3 交強(qiáng)險〔機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險〕 ? 在中華人民共和國境內(nèi)〔不含港、澳、臺地區(qū)〕，被保險人在使用被保險機(jī)動車過程中發(fā)生交通事故，致使受害人遭受人身傷亡或者財產(chǎn)損失，依法應(yīng)當(dāng)由被保險人承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，保險人按照交強(qiáng)險合同的約定對每次事故在以下賠償限額內(nèi)負(fù)責(zé)賠償： ? 〔一〕死亡傷殘賠償限額為 110000元； ? 〔二〕醫(yī)療費用賠償限額為 10000元； ? 〔三〕財產(chǎn)損失賠償限額為 2024元； ? 〔四〕被保險人無責(zé)任時， ? 無責(zé)任死亡傷殘賠償限額為 11000元； ? 無責(zé)任醫(yī)療費用賠償限額為 1000元； ? 無責(zé)任財產(chǎn)損失賠償限額為 100元 第三頁，共六十二頁。 LOGO Page 5 特點 保障廣泛性 參與主體多樣性 社會公益性 強(qiáng)制性 交強(qiáng)險特點 第五頁，共六十二頁。 LOGO Page 11 ? 保額設(shè)置不同。 LOGO Page 15 墜落 第十五頁，共六十二頁。 LOGO Page 23 盜搶險 ? 保險責(zé)任 ? 被保險機(jī)動車被盜竊、搶劫、搶奪，經(jīng)出險當(dāng)?shù)乜h級以上公安刑偵部門立案證明，滿60天未查明下落的全車損失； ? 被保險機(jī)動車全車被盜竊、搶劫、搶奪后，受到損壞或車上零部件，附屬設(shè)備喪失需要修復(fù)的合理費用； ? 被保險機(jī)動車在被搶劫、搶奪過程中，受到損壞需要修復(fù)的合理費用 ? 責(zé)任免除 ? 、吸毒、藥物麻醉后使用被保險機(jī)動車 ? ? ，僅車上零部件或附屬設(shè)備被盜竊或損壞 ? ? 、經(jīng)濟(jì)糾紛而導(dǎo)致被保險機(jī)動車被搶劫、搶奪 ? ? 免賠率： 20% 第二十三頁，共六十二頁。 LOGO Page 27 舉例 ?舉例 1： ?A車在十字路口等紅燈， B車剎車不及時不慎追尾，經(jīng)交警判定 B車全責(zé)，A車無責(zé)， B車應(yīng)賠付 A車車損 10000元， B車并未投保三者險的不計免賠險。 ? 車險條款介紹 ? 介紹車險條款及投保方案的優(yōu)缺點。 ? 新車訂單確定后： ? 客戶一旦選定車型，確定了訂單，一定要利用客戶還在店里的時機(jī)敲定車險保單。駕齡長，無事故； ? 特點 ? 優(yōu)點：可以用來應(yīng)付上牌照或驗車 ? 缺點：一旦撞車或撞人，對方的損失能得到保險公司的一些賠償，但是自己車的損失只有自己負(fù)擔(dān)。 LOGO Page 40 ? 最佳答案答案保障方案 ? 險種組合：車輛損失險 +第三者責(zé)任險 +風(fēng)擋玻璃險 +車上責(zé)任險 +不計免賠特約險 +交強(qiáng)險； ? 客戶特點：對保險比較了解； ? 適用對象：一般的公司或個人； ? 特點： ? 使用經(jīng)濟(jì)，性價比較高 第四十頁，共六十二頁。“ 第四十四頁，共六十二頁。〞 ? 單方事故 — 標(biāo)的車撞擊靜止物〔無需賠付第三者〕 ? 技巧做法 ? 告知客戶立即報保險公司及相關(guān)物業(yè)單位，并保護(hù)好現(xiàn)場； ? 告知客戶報案方式及流程； ? 十分鐘后回訪客戶。〞 ? “我們會派人到現(xiàn)場協(xié)助處理，請您保持聯(lián)系聯(lián)系手機(jī) 暢通，會有人和您聯(lián)系，請稍等一會。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ? “請您不要移動現(xiàn)場，請交警及保險公司處理，并在現(xiàn)場等候保險查勘。〞 第五十二頁，共六十二頁。〞 第五十四頁，共六十二頁。 LOGO Page 57 4s店與保險公司溝通技巧 ? 建立良好的合作關(guān)系 ? 4S店要明確代理的權(quán)利和義務(wù) ? 4S店要有車險業(yè)務(wù)的經(jīng)營意識 ? 4S店要有控制車險賠付率的意識 ? 4S店要學(xué)會及時調(diào)整店內(nèi)的承保政策 ? 擁有良好的合作態(tài)度 ? 協(xié)助保險公司做好出險客戶的接待工作 ? 協(xié)助保險公司做好車輛的查勘工作 ? 協(xié)助保險公司做好車輛的定損工作 ? 協(xié)助做好客戶的解釋工作 第五十七頁，共六十二頁?！菜摹绸{駛?cè)瞬痪邆漶{駛