【正文】 單位，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng) ? 告知客戶(hù)報(bào)案方式及流程 ? 十分鐘后回訪(fǎng)客戶(hù)。 LOGO Page 44 理賠接待流程及溝通技巧 ? 第一步：接聽(tīng)聯(lián)系聯(lián)系電話(huà) ? 技巧做法 ? 聯(lián)系聯(lián)系電話(huà) 響起三聲，必須接聽(tīng)； ? 說(shuō)話(huà)口齒清楚，語(yǔ)氣友善，語(yǔ)音親切、柔和，讓客戶(hù)聽(tīng)后有一種撫慰感； ? 對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心細(xì)致的解答，急客戶(hù)之所急。 第三十八頁(yè)，共六十二頁(yè)。 LOGO Page 34 蓄意提醒，客觀分析利害關(guān)系 ? 店外購(gòu)置保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)： ? 查勘時(shí)效無(wú)保障 ? 定損地點(diǎn)、時(shí)效無(wú)保障 ? 定損價(jià)格無(wú)保障 ? 代索賠效勞無(wú)保障 ? 可能造成的損失 ? 店外維修的潛在風(fēng)險(xiǎn) ? 原廠(chǎng)配件被換 ? 制造假案造成大事故 ? 問(wèn)題配件影響車(chē)輛平安 ? 影響新車(chē)保修 第三十四頁(yè)，共六十二頁(yè)。 消除一切夢(mèng)想，樹(shù)立恰當(dāng)指標(biāo) 降低不合理的期望值：防止客戶(hù)產(chǎn)生與理賠正常操作及保險(xiǎn)條款相違背的過(guò)高期望； 使客戶(hù)樹(shù)立正確的效勞期望：真正好的理賠效勞時(shí)“便捷 +安心〞，而標(biāo)準(zhǔn)操作正是專(zhuān)營(yíng)店的優(yōu)勢(shì)所在。使客戶(hù)有在店內(nèi)投保的意向。 ? *客戶(hù)疑問(wèn)：什么是不計(jì)免賠險(xiǎn)？為什么要投保不計(jì)免賠險(xiǎn)？ 第二十五頁(yè)，共六十二頁(yè)。 LOGO Page 20 第二十頁(yè)，共六十二頁(yè)。 第十二頁(yè)，共六十二頁(yè)。 LOGO Page 9 商業(yè)險(xiǎn) ?主險(xiǎn)： ?商業(yè)三者險(xiǎn) ?車(chē)損險(xiǎn) ?車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn) ?盜搶險(xiǎn) ?附加險(xiǎn)： ?玻璃單獨(dú)破碎、車(chē)身劃痕險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)〔僅限家庭自用車(chē)〕、不計(jì)免賠特約險(xiǎn) 第九頁(yè)，共六十二頁(yè)。 LOGO Page 3 交強(qiáng)險(xiǎn)〔機(jī)動(dòng)車(chē)交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)〕 ? 在中華人民共和國(guó)境內(nèi)〔不含港、澳、臺(tái)地區(qū)〕，被保險(xiǎn)人在使用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)過(guò)程中發(fā)生交通事故，致使受害人遭受人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失，依法應(yīng)當(dāng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，保險(xiǎn)人按照交強(qiáng)險(xiǎn)合同的約定對(duì)每次事故在以下賠償限額內(nèi)負(fù)責(zé)賠償： ? 〔一〕死亡傷殘賠償限額為 110000元； ? 〔二〕醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為 10000元； ? 〔三〕財(cái)產(chǎn)損失賠償限額為 2024元； ? 〔四〕被保險(xiǎn)人無(wú)責(zé)任時(shí)， ? 無(wú)責(zé)任死亡傷殘賠償限額為 11000元； ? 無(wú)責(zé)任醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為 1000元； ? 無(wú)責(zé)任財(cái)產(chǎn)損失賠償限額為 100元 第三頁(yè)，共六十二頁(yè)。 LOGO Page 5 特點(diǎn) 保障廣泛性 參與主體多樣性 社會(huì)公益性 強(qiáng)制性 交強(qiáng)險(xiǎn)特點(diǎn) 第五頁(yè)，共六十二頁(yè)。 LOGO Page 11 ? 保額設(shè)置不同。 LOGO Page 15 墜落 第十五頁(yè)，共六十二頁(yè)。 LOGO Page 23 盜搶險(xiǎn) ? 保險(xiǎn)責(zé)任 ? 被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)被盜竊、搶劫、搶奪，經(jīng)出險(xiǎn)當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上公安刑偵部門(mén)立案證明，滿(mǎn)60天未查明下落的全車(chē)損失； ? 被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)全車(chē)被盜竊、搶劫、搶奪后，受到損壞或車(chē)上零部件，附屬設(shè)備喪失需要修復(fù)的合理費(fèi)用； ? 被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)在被搶劫、搶奪過(guò)程中，受到損壞需要修復(fù)的合理費(fèi)用 ? 責(zé)任免除 ? 、吸毒、藥物麻醉后使用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē) ? ? ，僅車(chē)上零部件或附屬設(shè)備被盜竊或損壞 ? ? 、經(jīng)濟(jì)糾紛而導(dǎo)致被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車(chē)被搶劫、搶奪 ? ? 免賠率： 20% 第二十三頁(yè)，共六十二頁(yè)。 LOGO Page 27 舉例 ?舉例 1： ?A車(chē)在十字路口等紅燈， B車(chē)剎車(chē)不及時(shí)不慎追尾，經(jīng)交警判定 B車(chē)全責(zé)，A車(chē)無(wú)責(zé)， B車(chē)應(yīng)賠付 A車(chē)車(chē)損 10000元， B車(chē)并未投保三者險(xiǎn)的不計(jì)免賠險(xiǎn)。 ? 車(chē)險(xiǎn)條款介紹 ? 介紹車(chē)險(xiǎn)條款及投保方案的優(yōu)缺點(diǎn)。 ? 新車(chē)訂單確定后： ? 客戶(hù)一旦選定車(chē)型，確定了訂單，一定要利用客戶(hù)還在店里的時(shí)機(jī)敲定車(chē)險(xiǎn)保單。駕齡長(zhǎng)，無(wú)事故； ? 特點(diǎn) ? 優(yōu)點(diǎn)：可以用來(lái)應(yīng)付上牌照或驗(yàn)車(chē) ? 缺點(diǎn)：一旦撞車(chē)或撞人，對(duì)方的損失能得到保險(xiǎn)公司的一些賠償，但是自己車(chē)的損失只有自己負(fù)擔(dān)。 LOGO Page 40 ? 最佳答案答案保障方案 ? 險(xiǎn)種組合：車(chē)輛損失險(xiǎn) +第三者責(zé)任險(xiǎn) +風(fēng)擋玻璃險(xiǎn) +車(chē)上責(zé)任險(xiǎn) +不計(jì)免賠特約險(xiǎn) +交強(qiáng)險(xiǎn)； ? 客戶(hù)特點(diǎn)：對(duì)保險(xiǎn)比較了解； ? 適用對(duì)象：一般的公司或個(gè)人； ? 特點(diǎn)： ? 使用經(jīng)濟(jì)，性?xún)r(jià)比較高 第四十頁(yè)，共六十二頁(yè)?！? 第四十四頁(yè)，共六十二頁(yè)。〞 ? 單方事故 — 標(biāo)的車(chē)撞擊靜止物〔無(wú)需賠付第三者〕 ? 技巧做法 ? 告知客戶(hù)立即報(bào)保險(xiǎn)公司及相關(guān)物業(yè)單位，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)； ? 告知客戶(hù)報(bào)案方式及流程； ? 十分鐘后回訪(fǎng)客戶(hù)。〞 ? “我們會(huì)派人到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理，請(qǐng)您保持聯(lián)系聯(lián)系手機(jī) 暢通，會(huì)有人和您聯(lián)系，請(qǐng)稍等一會(huì)。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù) ? “請(qǐng)您不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)交警及保險(xiǎn)公司處理，并在現(xiàn)場(chǎng)等候保險(xiǎn)查勘。〞 第五十二頁(yè)，共六十二頁(yè)。〞 第五十四頁(yè)，共六十二頁(yè)。 LOGO Page 57 4s店與保險(xiǎn)公司溝通技巧 ? 建立良好的合作關(guān)系 ? 4S店要明確代理的權(quán)利和義務(wù) ? 4S店要有車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)意識(shí) ? 4S店要有控制車(chē)險(xiǎn)賠付率的意識(shí) ? 4S店要學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整店內(nèi)的承保政策 ? 擁有良好的合作態(tài)度 ? 協(xié)助保險(xiǎn)公司做好出險(xiǎn)客戶(hù)的接待工作 ? 協(xié)助保險(xiǎn)公司做好車(chē)輛的查勘工作 ? 協(xié)助保險(xiǎn)公司做好車(chē)輛的定損工作 ? 協(xié)助做好客戶(hù)的解釋工作 第五十七頁(yè)，共六十二頁(yè)?！菜摹绸{駛?cè)瞬痪邆漶{駛