【正文】 。保障范圍：只對第三者的損失負賠償責任并且賠償額度有限。 ，僅車上零部件或附屬設備被盜竊或損壞?！参濉巢Ａ为毱扑?、車輪單獨損壞。 上每月 35元，一年 420元。 內容總結 汽車 4S店投保理賠專用。 LOGO Page 60 ? 學會拒絕客戶的非法需求 ? 堅持對虛假案件說不 ? 堅決對不屬于保險責任范圍內的損失說不 ? 拒絕客戶的非法需求技巧 ? 非保險責任出險客戶的處理 ? 制定合理的維修方案 ? 介紹維修企業(yè)的現(xiàn)狀與差異 ? 介紹 4S店的維修優(yōu)勢 ? 建議客戶在店內投保 第六十頁，共六十二頁。 LOGO Page 58 4s店與保險公司溝通技巧 ? 換角度思考問題 ? 要有為保險公司風險控制的意識 ? 在保證車輛維修質量的前提下掌握好換修原那么 ? 維修流程與保險公司理賠流程正常對接 ? 運用專業(yè)知識解決糾紛 ? 通過廠家提供的維修手冊說服保險公司 ? 通過專業(yè)的維修方案和維修技術說服保險公司 ? 通過第三方評估機構對事故車進行評估 ? 采用合理的維修價格 (不同事故〕 ? 小事故采用標準的維修價格 ? 重大事故應給與保險公司適當?shù)膬?yōu)惠 ? 注意接近全損車輛的維修方案的指定 第五十八頁，共六十二頁。 ? 標準話術 ? “請問您還有其它問題嗎？〞 ? “感謝您致電 xxxxxx4S店，再見！〞 第五十六頁，共六十二頁。 第五十五頁，共六十二頁。 ? 標準話術 ? “我們會派人協(xié)助您處理，稍后會有人與您聯(lián)系。 LOGO Page 55 ? 特殊案件 — 雙方事故離開現(xiàn)場 ? 技巧做法 ? 向客戶耐心解釋保險條款及保險公司的理賠政策，并讓客戶感覺到你的誠意。〞 ? “我們會派人協(xié)助你協(xié)助您處理，稍后會有人與您聯(lián)系。 ? 協(xié)助客戶報案。〞 第五十三頁，共六十二頁。 LOGO Page 53 ? 盜搶案件 ? 技巧做法 ? 告知客戶立即報保險公司及相關物業(yè)單位； ? 通知但是人將資料〔保單原件、全車鑰匙、附加費本、行駛證復原件等拿到保險公司辦理手續(xù)； ? 聯(lián)系保險專業(yè)人員援助； ? 十分鐘后回訪客戶。〞 ? “我們會派人到現(xiàn)場協(xié)助您處理，稍后會有人和您聯(lián)系。 ? 標準話術 ? “請您不要將車輛駛離現(xiàn)場，請報保險公司、交警、醫(yī)院，并在現(xiàn)場等候查勘。 LOGO Page 52 ? 雙方事故 — 有人傷案件 ? 技巧做法 ? 告知客戶立即報保險公司及交警處理，并保護好現(xiàn)場；傷者送往醫(yī)院。〞 ? “交警 122，保險公司聯(lián)系聯(lián)系電話 XXXXX，稍后我會和您聯(lián)系。 ? 告知客戶報案方式及流程； ? 十分鐘后回訪客戶。〞 第五十頁，共六十二頁。 ? 標準話術 ? “請您千萬不要打火啟動車輛，防止擴大損失，請報保險公司，并在現(xiàn)場等候保險查勘，保險公司聯(lián)系聯(lián)系電話 XXXX。〞 第四十九頁，共六十二頁。 ? 標準話術 ? “請報保險公司、消防和交警，并在現(xiàn)場等候保險查勘〞 ? “保險公司聯(lián)系聯(lián)系電話 XXXX，交警聯(lián)系聯(lián)系電話 12消防聯(lián)系聯(lián)系電話 119。〞 第四十八頁，共六十二頁。 LOGO Page 48 ? 單方事故 — 標的撞靜止物〔需賠付第三者〕 ? 技巧做法 ? 告知客戶立即報 保險公司及相關物業(yè)單位并保護好現(xiàn)場； ? 告知客戶報案方式及流程； ? 十分鐘后回訪客戶。 ? 標準話術 ? “請您不要將車駛離現(xiàn)場，請報保險公司，并在現(xiàn)場等候查勘，保險公司聯(lián)系聯(lián)系電話 XXXXX，稍后我會和您聯(lián)系。 LOGO Page 47 ? 標準話術 ? “請報保險公司和 XXX單位，并在現(xiàn)場等候查勘，保險公司聯(lián)系聯(lián)系電話 XXX，稍后我會和您聯(lián)系。以便更好的為您效勞〞 ? “請您帶齊保單、身份證原件、行駛證原件及相關事故證明〞 ? 單方事故 標的車停放期間被撞 ? 技巧做法 ? 告知客戶立即報保險公司及相關物業(yè)單位，并保護好現(xiàn)場 ? 告知客戶報案方式及流程 ? 十分鐘后回訪客戶。 LOGO Page 46 ? 第四步 判斷案件類型，指導客戶處理 ? 單方事故 前后擋風玻璃單獨破碎 ? 技巧做法 ? 告知客戶此事故定損需攜帶的相關單證； ? 預約客戶到店時間。 LOGO Page 45 ? 〔 2〕如未查詢到車牌號碼“請問車主的姓名是？〞 ? 第三步 詢問出險信息 ? 技巧做法 ? 詢問內容：出險時間、出現(xiàn)地點、駕駛員姓名、事故經(jīng)過、是否報交警、是否報保險公司、有無人傷、損失程度； ? 電腦操作：在 ?接聽聯(lián)系聯(lián)系電話 記錄表 ?中錄入出險信息。 ? 標準話術 ? “請問您的車牌號是？保單號是多少？ ? 〔 1〕如查詢到車牌號，與客戶核對被保險人、保單號、投保公司； ? 〞請問被保險人是 XXX嗎？投保公司是 XXX？。 LOGO Page 44 理賠接待流程及溝通技巧 ? 第一步：接聽聯(lián)系聯(lián)系電話 ? 技巧做法 ? 聯(lián)系聯(lián)系電話 響起三聲，必須接聽； ? 說話口齒清楚，語氣友善，語音親切、柔和，讓客戶聽后有一種撫慰感； ? 對客戶提出的問題要耐心細致的解答，急客戶之所急。 LOGO Page 42 投保時須提供以下資料 新車 個人 購車發(fā)票、合格證和身份證復印件 單位 購車發(fā)票、合格證和組織機構代碼證復印件