【正文】 定：是指因被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生意外事故遭受人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失的人，但不包括被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車本車上人員、投保人、被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)人。 LOGO Page 13 碰撞 第十三頁(yè)，共六十二頁(yè)。 LOGO Page 21 責(zé)任免除 ? 特別注意的幾點(diǎn)： ? 〔一〕在營(yíng)業(yè)性維修、養(yǎng)護(hù)場(chǎng)所修理、養(yǎng)護(hù)期間 ? 〔二〕利用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車從事違法活動(dòng)期間 ? 〔三〕駕駛員飲酒后使用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車 ? 〔四〕駕駛?cè)瞬痪邆漶{駛資格的 ? 〔五〕玻璃單獨(dú)破碎、車輪單獨(dú)損壞 ? 〔六〕無明顯碰撞痕跡的車身劃痕 ? 〔七〕保險(xiǎn)車輛在淹及排氣筒的水中啟動(dòng)或被水淹后操作不當(dāng)致使發(fā)動(dòng)機(jī)損壞 ? 〔八〕被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車所載貨物墜落、倒塌、撞擊、泄漏造成的損失 ? 〔 九 〕被盜竊、搶劫、搶奪以及因被盜竊、搶劫、搶奪受到損失或車上零部件、附屬設(shè)備喪失 第二十一頁(yè)，共六十二頁(yè)。 LOGO Page 26 什么是不計(jì)免賠險(xiǎn) ? “免賠率〞 ：即需要客戶自己承擔(dān)的損失 ? 含免賠率的險(xiǎn)種： ? 車損險(xiǎn)〔 5%、 8%、 10%、 15%〕 ? 三者險(xiǎn)〔 5%、 10%、 15%、 20%〕 ? 車上人員責(zé)任險(xiǎn)〔 5%、 8%、 10%、 15% 〕 ? 盜搶險(xiǎn)〔 20%〕 ? 車身劃痕險(xiǎn)〔 15%〕 ? 注：車損險(xiǎn)、三者險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)的免陪率根據(jù)交通事故中所承擔(dān)的責(zé)任比例確定。 ? 詢問需求 ? 了解客戶的用車習(xí)慣及駕駛技術(shù)等狀況。 第三十頁(yè)，共六十二頁(yè)。 LOGO Page 35 ? 問題 3：老司機(jī)不愿購(gòu)置保險(xiǎn)怎么辦？ ? “我是老司機(jī)，買個(gè)交強(qiáng)險(xiǎn)就行了！〞 ? 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)： ? 分析原因：客戶主要是對(duì)車損險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)有誤區(qū) ? 向客戶解釋車損險(xiǎn)的重要性 ? 提出建議 ? 問題 4：如何進(jìn)行免賠告知？ ? “免賠太不合理了吧？保險(xiǎn)這么貴，還不能全賠？〞 ? 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)： ? 首先告訴客戶該保單的大概保障范圍 ? 坦言全世界沒有“全賠〞的保險(xiǎn) ? 解釋所謂“全險(xiǎn)〞的根本含義 ? 解釋常見免賠范圍及其合理性 ? 引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)車輛保險(xiǎn)的作用和意義 第三十五頁(yè)，共六十二頁(yè)。 LOGO Page 39 ? 經(jīng)濟(jì)保障方案 ? 險(xiǎn)種組合：車損險(xiǎn) +第三者責(zé)任險(xiǎn) +不計(jì)免賠特約險(xiǎn) +全車盜搶險(xiǎn) +交強(qiáng)險(xiǎn)； ? 適用對(duì)象：適合經(jīng)濟(jì)能力一般的個(gè)人或單位； ? 客戶特點(diǎn)：懂保險(xiǎn)、駕齡長(zhǎng)的個(gè)人 ? 特點(diǎn) ? 優(yōu)點(diǎn)：性價(jià)比最高； ? 缺點(diǎn)：保障范圍不完善。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ? “您好！ xxxxxx公司，我是理賠參謀 XXX，請(qǐng)問有什么可以幫您的？〞 ? 第二步：詢問客戶信息 ? 技巧做法 ? 詢問內(nèi)容： ? 車牌號(hào)、車主姓名、保險(xiǎn)公司、保單號(hào)、被保險(xiǎn)人名稱； ? 電腦操作：在系統(tǒng)中錄入查詢條件，查詢車輛信息。 第四十六頁(yè)，共六十二頁(yè)。 LOGO Page 49 ? 單方事故 — 標(biāo)的車自燃 ? 技巧做法 ? 告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及消防和交警處理，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)； ? 告知客戶報(bào)案方式及流程； ? 聯(lián)系救援人員到現(xiàn)場(chǎng)； ? 十分鐘后回訪客戶。 LOGO Page 51 ? 雙方事故 — 無人傷案件 ? 技巧做法 ? 告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及交警處理，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。〞 ? “醫(yī)院 120，交警 122，保險(xiǎn)公司聯(lián)系聯(lián)系電話 XXXXXXX。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ? 〞該案件需查勘現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)您返回現(xiàn)場(chǎng)等候；〞 ? “請(qǐng)您報(bào)保險(xiǎn)公司處理，保險(xiǎn)公司聯(lián)系聯(lián)系電話 XXXXXXX。 LOGO Page 56 ? 第六步 結(jié)束 ? 技巧做法 ? 確認(rèn)客戶沒有其他問題，并且準(zhǔn)備結(jié)束聯(lián)系聯(lián)系電話 ； ? 向客戶表示謝意，并讓客戶感到你的誠(chéng)意。 20元，一年 240元。缺點(diǎn)：保費(fèi)較高，個(gè)別險(xiǎn)種出現(xiàn)幾率較小 第六十二頁(yè)，共六十二頁(yè)。被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車在被搶劫、搶奪過程中，受到損壞需要修復(fù)的合理費(fèi)用。 LOGO Page 59 與保險(xiǎn)客戶溝通技巧 ? 樹立為客戶效勞的意識(shí) ? 為客戶提供專業(yè)車險(xiǎn)解釋 ? 為出險(xiǎn)客戶提供專業(yè)理賠知識(shí) ? 切實(shí)解決客戶的實(shí)際問題 ? 提供現(xiàn)場(chǎng)查勘效勞 ? 提供理賠手續(xù)指導(dǎo)效勞 ? 交通事故處理指導(dǎo)效勞 ? 為客戶爭(zhēng)取合理合法的的權(quán)益 ? 為出險(xiǎn)客戶爭(zhēng)取合理的維修方案 ? 提供專業(yè)的車險(xiǎn)事故解決方案 第五十九頁(yè)，共六十二頁(yè)。 ? 協(xié)助客戶報(bào)案。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ? “請(qǐng)您報(bào)保險(xiǎn)公司和派出所處理，我們會(huì)派人協(xié)助您處理，稍后會(huì)有人與您聯(lián)系。〞 第五十一頁(yè)，共六十二頁(yè)。 LOGO Page 50 ? 單方事故 — 標(biāo)的車水浸 ? 技巧做法 ? 告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)； ? 告知客戶報(bào)案方式及流程； ? 聯(lián)系救援人員到現(xiàn)場(chǎng)； ? 十分鐘后回訪客戶。〞 第四十七頁(yè)，共六十二頁(yè)。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ? “請(qǐng)問出現(xiàn)時(shí)間？出現(xiàn)地點(diǎn)？駕駛員姓名？〞 ? “請(qǐng)問事故經(jīng)過？〞 ? “請(qǐng)問是否已報(bào)交警？〞 ? “請(qǐng)問是否已報(bào)保險(xiǎn)公司？〞 ? “請(qǐng)問是否有人傷？〞 ? “傷員是否送往醫(yī)院？〞 ? “請(qǐng)問車輛損失情況？〞 第四十五頁(yè)，共六十二頁(yè)。 第四十一頁(yè)，共六十二頁(yè)。 LOGO Page 37 ? 次低保障方案 ? 險(xiǎn)種組合：第三者責(zé)任險(xiǎn) +交強(qiáng)險(xiǎn) ? 保障范圍：只對(duì)第三者的損失負(fù)責(zé)賠償 ? 適用對(duì)象：對(duì)保費(fèi)過于敏感的老司機(jī) ? 客戶特點(diǎn) :認(rèn)為上保險(xiǎn)沒用，駕齡長(zhǎng)并無大事故的人 ? 特點(diǎn)