s店車輛保險(xiǎn)投保理賠專用話術(shù)(參考版)
2025-05-10 18:14本頁面
【正文】 LOGO Page 56 ? 第六步 結(jié)束 ? 技巧做法 ? 確認(rèn)客戶沒有其他問題，并且準(zhǔn)備結(jié)束電話； ? 向客戶表示謝意，并讓客戶感到你的誠(chéng)意。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ? “我們會(huì)派人協(xié)助您處理，稍后會(huì)有人與您聯(lián)系?！? LOGO Page 55 ? 特殊案件 —雙方事故離開現(xiàn)場(chǎng) ? 技巧做法 ? 向客戶耐心解釋保險(xiǎn)條款及保險(xiǎn)公司的理賠政策，并讓客戶感覺到你的誠(chéng)意。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ? ”該案件需查勘現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)您返回現(xiàn)場(chǎng)等候；” ? “請(qǐng)您報(bào)保險(xiǎn)公司處理，保險(xiǎn)公司電話 XXXXXXX。 ” LOGO Page 54 ? 特殊案件 —單方事故離開現(xiàn)場(chǎng) ? 技巧做法 ? 向客戶耐心解釋保險(xiǎn)條款及保險(xiǎn)公司的理賠政策，并讓客戶感到你的誠(chéng)意，并勸客戶返回現(xiàn)場(chǎng)等待查勘。” LOGO Page 53 ? 盜搶案件 ? 技巧做法 ? 告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及相關(guān)物業(yè)單位； ? 通知但是人將資料（保單原件、全車鑰匙、附加費(fèi)本、行駛證復(fù)原件等拿到保險(xiǎn)公司辦理手續(xù)； ? 聯(lián)系保險(xiǎn)專業(yè)人員援助； ? 十分鐘后回訪客戶?！? ? “醫(yī)院 120，交警 122，保險(xiǎn)公司電話 XXXXXXX。 ? 告知客戶報(bào)案方式及流程； ? 聯(lián)系救援人員到現(xiàn)場(chǎng)； ? 十分鐘后回訪客戶?！? ? “交警 122，保險(xiǎn)公司電話 XXXXX，稍后我會(huì)和您聯(lián)系。 ? 告知客戶報(bào)案方式及流程； ? 十分鐘后回訪客戶?！?? “我們會(huì)派拖車和專人到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助您處理，稍后會(huì)有人和您聯(lián)系?！? LOGO Page 50 ? 單方事故 —標(biāo)的車水浸 ? 技巧做法 ? 告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)； ? 告知客戶報(bào)案方式及流程； ? 聯(lián)系救援人員到現(xiàn)場(chǎng)； ? 十分鐘后回訪客戶。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ? “請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司、消防和交警，并在現(xiàn)場(chǎng)等候保險(xiǎn)查勘” ? “保險(xiǎn)公司電話 XXXX，交警電話 12消防電話 119。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ? “請(qǐng)您不要將車輛駛離現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司及交警，并在現(xiàn)場(chǎng)等候查勘，保險(xiǎn)公司報(bào)案電話 XXXX，交警電話 122；” ? “稍后我會(huì)和您聯(lián)系。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ? “請(qǐng)您不要將車駛離現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司，并在現(xiàn)場(chǎng)等候查勘，保險(xiǎn)公司電話 XXXXX，稍后我會(huì)和您聯(lián)系。 LOGO Page 47 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ? “請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司和 XXX單位，并在現(xiàn)場(chǎng)等候查勘，保險(xiǎn)公司電話 XXX，稍后我會(huì)和您聯(lián)系。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ? “請(qǐng)問您什么時(shí)間到店維修車輛？我?guī)湍A(yù)約?！? LOGO Page 45 ? （ 2）如未查詢到車牌號(hào)碼“請(qǐng)問車主的姓名是？” ? 第三步 詢問出險(xiǎn)信息 ? 技巧做法 ? 詢問內(nèi)容：出險(xiǎn)時(shí)間、出現(xiàn)地點(diǎn)、駕駛員姓名、事故經(jīng)過、是否報(bào)交警、是否報(bào)保險(xiǎn)公司、有無人傷、損失程度； ? 電腦操作：在 《 接聽電話記錄表 》 中錄入出險(xiǎn)信息。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ? “您好！ xxxxxx公司，我是理賠顧問 XXX，請(qǐng)問有什么可以幫您的？” ? 第二步：詢問客戶信息 ? 技巧做法 ? 詢問內(nèi)容： ? 車牌號(hào)、車主姓名、保險(xiǎn)公司、保單號(hào)、被保險(xiǎn)人名稱； ? 電腦操作：在系統(tǒng)中錄入查詢條件，查詢車輛信息。 LOGO Page 40 ? 最佳保障方案 ? 險(xiǎn)種組合：車輛損失險(xiǎn) +第三者責(zé)任險(xiǎn) +風(fēng)擋玻璃險(xiǎn) +車上責(zé)任險(xiǎn) +不計(jì)免賠特約險(xiǎn) +交強(qiáng)險(xiǎn)； ? 客戶特點(diǎn)：對(duì)保險(xiǎn)比較了解； ? 適用對(duì)象：一般的公司或個(gè)人； ? 特點(diǎn)： ? 使用經(jīng)濟(jì)，性價(jià)比較高 LOGO Page 41 ? 完全保障方案 ? 險(xiǎn)種組合 車輛損失險(xiǎn) +第三者責(zé)任險(xiǎn) +車上責(zé)任險(xiǎn) +風(fēng)擋玻璃險(xiǎn) +不計(jì)免賠險(xiǎn) +全車盜搶險(xiǎn) +交強(qiáng)險(xiǎn)； ? 適用對(duì)象： 經(jīng)濟(jì)實(shí)力較好的公司和個(gè)人 ? 客戶特點(diǎn)： 駕齡短、對(duì)維修費(fèi)用敏感的個(gè)人或公司； ? 特點(diǎn)： ? 優(yōu)點(diǎn)：保障全面； ? 缺點(diǎn)：保費(fèi)較高，個(gè)別險(xiǎn)種出現(xiàn)幾率較小。 LOGO Page 38 ? 基本保障方案 ? 險(xiǎn)種組合：車輛損失險(xiǎn) +第三者責(zé)任險(xiǎn) +交強(qiáng)險(xiǎn) ? 保障范圍：只投保基本險(xiǎn)，不含任何附加險(xiǎn) ? 適用對(duì)象：有一定經(jīng)濟(jì)壓力的個(gè)人或單位 ? 客戶特點(diǎn)：對(duì)保費(fèi)敏感，喜歡“物美價(jià)廉” ? 特點(diǎn) ： ? 優(yōu)點(diǎn)：必要性最高 ? 缺點(diǎn)：不是最佳組合，最好加入不計(jì)免賠特約險(xiǎn)。駕齡長(zhǎng)，無事故； ? 特點(diǎn) ? 優(yōu)點(diǎn)：可以用來應(yīng)付上牌照或驗(yàn)車 ? 缺點(diǎn)：一旦撞車或撞人，對(duì)方的損失能得到保險(xiǎn)公司的一些賠償，但是自己車的損失只有自己負(fù)擔(dān)。 ? 承保商談過程的具體要求 ? 品牌保障：投保安心、出險(xiǎn)無憂、維修放心、理賠順心、全國(guó)通賠服務(wù) ? 一鍵式服務(wù)與店外保險(xiǎn)服務(wù)的異同 LOGO Page 32 ? 同：無論在哪里買保險(xiǎn)， xxxxx都是您的最佳維修去處 ? 異：店外投保可能面臨理賠時(shí)效、定損地點(diǎn)、定損價(jià)格、索賠難題等風(fēng)險(xiǎn) ? 特別提示：店外維修的潛在風(fēng)險(xiǎn) ? 履行告
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