s店車輛保險(xiǎn)投保理賠專用話術(shù)-資料下載頁
2025-05-07 18:14本頁面
【正文】 水浸 ? 技巧做法 ? 告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)； ? 告知客戶報(bào)案方式及流程； ? 聯(lián)系救援人員到現(xiàn)場(chǎng)； ? 十分鐘后回訪客戶。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ? “請(qǐng)您千萬不要打火啟動(dòng)車輛，避免擴(kuò)大損失，請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司，并在現(xiàn)場(chǎng)等候保險(xiǎn)查勘，保險(xiǎn)公司電話 XXXX?！?? “我們會(huì)派拖車和專人到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助您處理，稍后會(huì)有人和您聯(lián)系。” LOGO Page 51 ? 雙方事故 —無人傷案件 ? 技巧做法 ? 告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及交警處理，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 ? 告知客戶報(bào)案方式及流程； ? 十分鐘后回訪客戶。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ? “請(qǐng)您不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)交警及保險(xiǎn)公司處理，并在現(xiàn)場(chǎng)等候保險(xiǎn)查勘?！? ? “交警 122，保險(xiǎn)公司電話 XXXXX，稍后我會(huì)和您聯(lián)系。” LOGO Page 52 ? 雙方事故 —有人傷案件 ? 技巧做法 ? 告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及交警處理，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；傷者送往醫(yī)院。 ? 告知客戶報(bào)案方式及流程； ? 聯(lián)系救援人員到現(xiàn)場(chǎng)； ? 十分鐘后回訪客戶。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ? “請(qǐng)您不要將車輛駛離現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)報(bào)保險(xiǎn)公司、交警、醫(yī)院，并在現(xiàn)場(chǎng)等候查勘?！? ? “醫(yī)院 120，交警 122，保險(xiǎn)公司電話 XXXXXXX?！? ? “我們會(huì)派人到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助您處理，稍后會(huì)有人和您聯(lián)系。” LOGO Page 53 ? 盜搶案件 ? 技巧做法 ? 告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及相關(guān)物業(yè)單位； ? 通知但是人將資料（保單原件、全車鑰匙、附加費(fèi)本、行駛證復(fù)原件等拿到保險(xiǎn)公司辦理手續(xù)； ? 聯(lián)系保險(xiǎn)專業(yè)人員援助； ? 十分鐘后回訪客戶。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ? “請(qǐng)您報(bào)保險(xiǎn)公司和派出所處理，我們會(huì)派人協(xié)助您處理，稍后會(huì)有人與您聯(lián)系。 ” LOGO Page 54 ? 特殊案件 —單方事故離開現(xiàn)場(chǎng) ? 技巧做法 ? 向客戶耐心解釋保險(xiǎn)條款及保險(xiǎn)公司的理賠政策，并讓客戶感到你的誠(chéng)意，并勸客戶返回現(xiàn)場(chǎng)等待查勘。 ? 協(xié)助客戶報(bào)案。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ? ”該案件需查勘現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)您返回現(xiàn)場(chǎng)等候；” ? “請(qǐng)您報(bào)保險(xiǎn)公司處理，保險(xiǎn)公司電話 XXXXXXX?！? ? “我們會(huì)派人協(xié)助你協(xié)助您處理，稍后會(huì)有人與您聯(lián)系?！? LOGO Page 55 ? 特殊案件 —雙方事故離開現(xiàn)場(chǎng) ? 技巧做法 ? 向客戶耐心解釋保險(xiǎn)條款及保險(xiǎn)公司的理賠政策，并讓客戶感覺到你的誠(chéng)意。 ? 協(xié)助客戶報(bào)案。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ? “我們會(huì)派人協(xié)助您處理，稍后會(huì)有人與您聯(lián)系?！? ? 第五步 預(yù)約時(shí)間 ? 技巧做法 ? 預(yù)約到店維修時(shí)間，做好登記 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ? “請(qǐng)問您準(zhǔn)備什么時(shí)間到店維修？我?guī)湍A(yù)約下。 LOGO Page 56 ? 第六步 結(jié)束 ? 技巧做法 ? 確認(rèn)客戶沒有其他問題，并且準(zhǔn)備結(jié)束電話； ? 向客戶表示謝意，并讓客戶感到你的誠(chéng)意。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ? “請(qǐng)問您還有其它問題嗎？” ? “感謝您致電 xxxxxx4S店，再見！” LOGO Page 57 4s店與保險(xiǎn)公司溝通技巧 ? 建立良好的合作關(guān)系 ? 4S店要明確代理的權(quán)利和義務(wù) ? 4S店要有車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)意識(shí) ? 4S店要有控制車險(xiǎn)賠付率的意識(shí) ? 4S店要學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整店內(nèi)的承保政策 ? 擁有良好的合作態(tài)度 ? 協(xié)助保險(xiǎn)公司做好出險(xiǎn)客戶的接待工作 ? 協(xié)助保險(xiǎn)公司做好車輛的查勘工作 ? 協(xié)助保險(xiǎn)公司做好車輛的定損工作 ? 協(xié)助做好客戶的解釋工作 LOGO Page 58 4s店與保險(xiǎn)公司溝通技巧 ? 換角度思考問題 ? 要有為保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)控制的意識(shí) ? 在保證車輛維修質(zhì)量的前提下掌握好換修原則 ? 維修流程與保險(xiǎn)公司理賠流程正常對(duì)接 ? 運(yùn)用專業(yè)知識(shí)解決糾紛 ? 通過廠家提供的維修手冊(cè)說服保險(xiǎn)公司 ? 通過專業(yè)的維修方案和維修技術(shù)說服保險(xiǎn)公司 ? 通過第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)事故車進(jìn)行評(píng)估 ? 采用合理的維修價(jià)格 (不同事故） ? 小事故采用標(biāo)準(zhǔn)的維修價(jià)格 ? 重大事故應(yīng)給與保險(xiǎn)公司適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠 ? 注意接近全損車輛的維修方案的指定 LOGO Page 59 與保險(xiǎn)客戶溝通技巧 ? 樹立為客戶服務(wù)的意識(shí) ? 為客戶提供專業(yè)車險(xiǎn)解釋 ? 為出險(xiǎn)客戶提供專業(yè)理賠知識(shí) ? 切實(shí)解決客戶的實(shí)際問題 ? 提供現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù) ? 提供理賠手續(xù)指導(dǎo)服務(wù) ? 交通事故處理指導(dǎo)服務(wù) ? 為客戶爭(zhēng)取合理合法的的權(quán)益 ? 為出險(xiǎn)客戶爭(zhēng)取合理的維修方案 ? 提供專業(yè)的車險(xiǎn)事故解決方案 LOGO Page 60 ? 學(xué)會(huì)拒絕客戶的非法需求 ? 堅(jiān)持對(duì)虛假案件說不 ? 堅(jiān)決對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失說不 ? 拒絕客戶的非法需求技巧 ? 非保險(xiǎn)責(zé)任出險(xiǎn)客戶的處理 ? 制定合理的維修方案 ? 介紹維修企業(yè)的現(xiàn)狀與差別 ? 介紹 4S店的維修優(yōu)勢(shì) ? 建議客戶在店內(nèi)投保 The end Thank you！
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