s店車輛保險(xiǎn)投保理賠專用話術(shù)-在線瀏覽
2025-06-24 18:14本頁(yè)面
【正文】 Page 27 舉例 ?舉例 1： A車在十字路口等紅燈， B車剎車不及時(shí)不慎追尾，經(jīng)交警判定 B車全責(zé)， A車無(wú)責(zé)， B車應(yīng)賠付 A車車損 10000元， B車并未投保三者險(xiǎn)的不計(jì)免賠險(xiǎn)。 LOGO Page 29 4S店承保流程 ? 建立意向 向客戶宣傳保險(xiǎn)的優(yōu)點(diǎn)及店內(nèi)投保的優(yōu)勢(shì)。 ? 詢問(wèn)需求 了解客戶的用車習(xí)慣及駕駛技術(shù)等狀況。 ? 車險(xiǎn)條款介紹 介紹車險(xiǎn)條款及投保方案的優(yōu)缺點(diǎn)。 ? 收費(fèi)出單 收取費(fèi)用，打印保單；向客戶講解免賠條款及理賠注意事項(xiàng)；引見(jiàn)保險(xiǎn)理賠人員。 ? 消除一切幻想，樹(shù)立恰當(dāng)指標(biāo) ? 降低不合理的期望值：避免客戶產(chǎn)生與理賠正常操作及保險(xiǎn)條款相違背的過(guò)高期望； ? 使客戶樹(shù)立正確的服務(wù)期望：真正好的理賠服務(wù)時(shí) “ 便捷 +安心 ” ，而規(guī)范操作正是專營(yíng)店的優(yōu)勢(shì)所在。 ? 新車訂單確定后： 客戶一旦選定車型，確定了訂單，一定要利用客戶還在店里的時(shí)機(jī)敲定車險(xiǎn)保單。 ? 保險(xiǎn)事故維修方案：已維修為主，更換為輔（只有功能性損傷，不可修復(fù)，才能更換，特別是覆蓋件） LOGO Page 33 承包商談話術(shù)技巧 ? 問(wèn)題 1：如何應(yīng)對(duì)價(jià)格難題？ “你們報(bào)價(jià)比我朋友報(bào)價(jià)多了 1000多！” ? 應(yīng)多要點(diǎn)： ? 了解具體的時(shí)機(jī)情況 ? 用自信的語(yǔ)氣打消客戶疑慮 ? 解釋影響價(jià)格的多種因素 ? 說(shuō)明選擇保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn) ? 介紹正規(guī) 4S店車險(xiǎn)服務(wù)優(yōu)勢(shì) ? 問(wèn)題 2：如何應(yīng)對(duì)客戶的人情關(guān)系難題？ ? “我朋友說(shuō)什么保險(xiǎn)他都可以幫我買，他做保險(xiǎn)不容易，我得幫他！” ? 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)： ? 正面肯定客戶的義氣 ? 蓄意提醒客觀分析利害關(guān)系 LOGO Page 34 蓄意提醒，客觀分析利害關(guān)系 ? 店外購(gòu)買保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)： ? 查勘時(shí)效無(wú)保障 ? 定損地點(diǎn)、時(shí)效無(wú)保障 ? 定損價(jià)格無(wú)保障 ? 代索賠服務(wù)無(wú)保障 ? 可能造成的損失 ? 店外維修的潛在風(fēng)險(xiǎn) ? 原廠配件被換 ? 制造假案造成大事故 ? 問(wèn)題配件影響車輛安全 ? 影響新車保修 LOGO Page 35 ? 問(wèn)題 3：老司機(jī)不愿購(gòu)買保險(xiǎn)怎么辦？ ? “我是老司機(jī)，買個(gè)交強(qiáng)險(xiǎn)就行了！” ? 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)： ? 分析原因：客戶主要是對(duì)車損險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)有誤區(qū) ? 向客戶解釋車損險(xiǎn)的重要性 ? 提出建議 ? 問(wèn)題 4：如何進(jìn)行免賠告知？ ? “免賠太不合理了吧？保險(xiǎn)這么貴，還不能全賠？” ? 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)： ? 首先告訴客戶該保單的大概保障范圍 ? 坦言全世界沒(méi)有“全賠”的保險(xiǎn) ? 解釋所謂“全險(xiǎn)”的基本含義 ? 解釋常見(jiàn)免賠范圍及其合理性 ? 引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)車輛保險(xiǎn)的作用和意義 LOGO Page 36 不同客戶承保方案的設(shè)計(jì) ? 最低保障方案 ? 險(xiǎn)種組合：交強(qiáng)險(xiǎn)； ? 保障范圍：只對(duì)第三者的損失負(fù)賠償責(zé)任并且賠償額度有限； ? 適用對(duì)象：急于上牌照或通過(guò)年檢的個(gè)人； ? 客戶特點(diǎn)：懷有僥幸心理，認(rèn)為上保險(xiǎn)沒(méi)用 。 LOGO Page 37 ? 次低保障方案 ? 險(xiǎn)種組合：第三者責(zé)任險(xiǎn) +交強(qiáng)險(xiǎn) ? 保障范圍：只對(duì)第三者的損失負(fù)責(zé)賠償 ? 適用對(duì)象：對(duì)保費(fèi)過(guò)于敏感的老司機(jī) ? 客戶特點(diǎn) :認(rèn)為上保險(xiǎn)沒(méi)用，駕齡長(zhǎng)并無(wú)大事故的人 ? 特點(diǎn) ? 優(yōu)點(diǎn)：可以用來(lái)應(yīng)付上牌照或驗(yàn)車 ? 缺點(diǎn)：一旦撞車或撞人，對(duì)方的損失能得到一些賠償，但是自己的損失只有自己負(fù)擔(dān)。 LOGO Page 39 ? 經(jīng)濟(jì)保障方案 ? 險(xiǎn)種組合：車損險(xiǎn) +第三者責(zé)任險(xiǎn) +不計(jì)免賠特約險(xiǎn) +全車盜搶險(xiǎn) +交強(qiáng)險(xiǎn)； ? 適用對(duì)象：適合經(jīng)濟(jì)能力一般的個(gè)人或單位； ? 客戶特點(diǎn)：懂保險(xiǎn)、駕齡長(zhǎng)的個(gè)人 ? 特點(diǎn) ? 優(yōu)點(diǎn)：性價(jià)比最高； ? 缺點(diǎn)：保障范圍不完善。 LOGO Page 42 投保時(shí)須提供以下資料 新車 個(gè)人 購(gòu)車發(fā)票、合格證和身份證復(fù)印件 單位 購(gòu)車發(fā)票、合格證和組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件 舊車 個(gè)人 行駛證和身份證復(fù)印件 單位 行駛證和組織機(jī)構(gòu)代碼證復(fù)印件 LOGO Page 43 理賠接待流程及溝通技巧 ? 第一步：接聽(tīng)電話 ? 第二步：詢問(wèn)客戶信息 ? 第三步：詢問(wèn)出險(xiǎn)信息 ? 第四步：判斷案件類型知道客戶處理 ? 第五步 :預(yù)約維修時(shí)間 ? 第六步：結(jié)束 LOGO Page 44 理賠接待流程及溝通技巧 ? 第一步：接聽(tīng)電話 ? 技巧做法 ? 電話響起三聲，必須接聽(tīng)； ? 說(shuō)話口齒清楚，語(yǔ)氣友善，語(yǔ)音親切、柔和，讓客戶聽(tīng)后有一種安慰感； ? 對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心細(xì)致的解答，急客戶之所急。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ? “請(qǐng)問(wèn)您的車牌號(hào)是？保單號(hào)是多少？ ? （ 1）如查詢到車牌號(hào)，與客戶核對(duì)被保險(xiǎn)人、保單號(hào)、投保公司； ? ”請(qǐng)問(wèn)被保險(xiǎn)人是 XXX
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