【正文】 場； ? 告知客戶報(bào)案方式及流程； ? 聯(lián)系救援人員到現(xiàn)場； ? 十分鐘后回訪客戶。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ? “請您報(bào)保險(xiǎn)公司和派出所處理，我們會(huì)派人協(xié)助您處理，稍后會(huì)有人與您聯(lián)系。 LOGO Page 59 與保險(xiǎn)客戶溝通技巧 ? 樹立為客戶效勞的意識 ? 為客戶提供專業(yè)車險(xiǎn)解釋 ? 為出險(xiǎn)客戶提供專業(yè)理賠知識 ? 切實(shí)解決客戶的實(shí)際問題 ? 提供現(xiàn)場查勘效勞 ? 提供理賠手續(xù)指導(dǎo)效勞 ? 交通事故處理指導(dǎo)效勞 ? 為客戶爭取合理合法的的權(quán)益 ? 為出險(xiǎn)客戶爭取合理的維修方案 ? 提供專業(yè)的車險(xiǎn)事故解決方案 第五十九頁，共六十二頁。缺點(diǎn)：保費(fèi)較高，個(gè)別險(xiǎn)種出現(xiàn)幾率較小 第六十二頁，共六十二頁。 LOGO Page 56 ? 第六步 結(jié)束 ? 技巧做法 ? 確認(rèn)客戶沒有其他問題，并且準(zhǔn)備結(jié)束聯(lián)系聯(lián)系電話 ； ? 向客戶表示謝意，并讓客戶感到你的誠意。〞 ? “醫(yī)院 120，交警 122，保險(xiǎn)公司聯(lián)系聯(lián)系電話 XXXXXXX。 LOGO Page 49 ? 單方事故 — 標(biāo)的車自燃 ? 技巧做法 ? 告知客戶立即報(bào)保險(xiǎn)公司及消防和交警處理，并保護(hù)好現(xiàn)場； ? 告知客戶報(bào)案方式及流程； ? 聯(lián)系救援人員到現(xiàn)場； ? 十分鐘后回訪客戶。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ? “您好！ xxxxxx公司，我是理賠參謀 XXX，請問有什么可以幫您的？〞 ? 第二步：詢問客戶信息 ? 技巧做法 ? 詢問內(nèi)容： ? 車牌號、車主姓名、保險(xiǎn)公司、保單號、被保險(xiǎn)人名稱； ? 電腦操作：在系統(tǒng)中錄入查詢條件，查詢車輛信息。 LOGO Page 35 ? 問題 3：老司機(jī)不愿購置保險(xiǎn)怎么辦？ ? “我是老司機(jī)，買個(gè)交強(qiáng)險(xiǎn)就行了！〞 ? 應(yīng)對要點(diǎn)： ? 分析原因：客戶主要是對車損險(xiǎn)的認(rèn)識有誤區(qū) ? 向客戶解釋車損險(xiǎn)的重要性 ? 提出建議 ? 問題 4：如何進(jìn)行免賠告知？ ? “免賠太不合理了吧？保險(xiǎn)這么貴，還不能全賠？〞 ? 應(yīng)對要點(diǎn)： ? 首先告訴客戶該保單的大概保障范圍 ? 坦言全世界沒有“全賠〞的保險(xiǎn) ? 解釋所謂“全險(xiǎn)〞的根本含義 ? 解釋常見免賠范圍及其合理性 ? 引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識車輛保險(xiǎn)的作用和意義 第三十五頁，共六十二頁。 ? 詢問需求 ? 了解客戶的用車習(xí)慣及駕駛技術(shù)等狀況。 LOGO Page 21 責(zé)任免除 ? 特別注意的幾點(diǎn)： ? 〔一〕在營業(yè)性維修、養(yǎng)護(hù)場所修理、養(yǎng)護(hù)期間 ? 〔二〕利用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車從事違法活動(dòng)期間 ? 〔三〕駕駛員飲酒后使用被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車 ? 〔四〕駕駛?cè)瞬痪邆漶{駛資格的 ? 〔五〕玻璃單獨(dú)破碎、車輪單獨(dú)損壞 ? 〔六〕無明顯碰撞痕跡的車身劃痕 ? 〔七〕保險(xiǎn)車輛在淹及排氣筒的水中啟動(dòng)或被水淹后操作不當(dāng)致使發(fā)動(dòng)機(jī)損壞 ? 〔八〕被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車所載貨物墜落、倒塌、撞擊、泄漏造成的損失 ? 〔 九 〕被盜竊、搶劫、搶奪以及因被盜竊、搶劫、搶奪受到損失或車上零部件、附屬設(shè)備喪失 第二十一頁，共六十二頁。 LOGO Page 10 “三者險(xiǎn)〞條款的學(xué)習(xí) ? 第三者界定：是指因被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車發(fā)生意外事故遭受人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失的人，但不包括被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車本車上人員、投保人、被保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)人。 第四頁，共六十二頁。 LOGO Page 14 傾覆 第十四頁，共六十二頁。 第二十六頁，共六十二頁。 LOGO Page 31 承保商談技巧分析 ? 商談的時(shí)機(jī) ? 新車商談過程中： ? 新車保險(xiǎn)的介紹通常跟新車的介紹是同步的，因?yàn)橥ǔ？蛻粼谶x車時(shí)會(huì)問到包牌的價(jià)格，而保費(fèi)自然是其包牌支出中不可缺少的一項(xiàng)。 第三十九頁，共六十二頁。 LOGO Page 47 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ? “請報(bào)保險(xiǎn)公司和 XXX單位，并在現(xiàn)場等候查勘，保險(xiǎn)公司聯(lián)系聯(lián)系電話 XXX，稍后我會(huì)和您聯(lián)系。 ? 告知客戶報(bào)案方式及流程； ? 十分鐘后回訪客戶。〞 ? “我們會(huì)派人協(xié)助你協(xié)助您處理，稍后會(huì)有人與您聯(lián)系。 上每月 35元，一年 420元?！参濉巢Ａ为?dú)破碎、車輪單獨(dú)損壞。 LOGO Page 55 ? 特殊案件 — 雙方事故離開現(xiàn)場 ? 技巧做法 ? 向客戶耐心解釋保險(xiǎn)條款及保險(xiǎn)公司的理賠政策，并讓客戶感覺到你的誠意。〞 ? “交警 122，保險(xiǎn)公司聯(lián)系聯(lián)系電話 XXXXX，稍后我會(huì)和您聯(lián)系。 ? 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) ? “請您不要將車駛離現(xiàn)場，請報(bào)保險(xiǎn)公司，并在現(xiàn)場等候查勘，保險(xiǎn)公司聯(lián)系聯(lián)系電話 XXXXX，稍后我會(huì)和您聯(lián)系。 LOGO Page 41 ? 完全保障方案 ? 險(xiǎn)種組合 車輛損失險(xiǎn) +第三者責(zé)任險(xiǎn) +車上責(zé)任險(xiǎn) +風(fēng)擋玻璃險(xiǎn) +不計(jì)免賠險(xiǎn) +全車盜搶險(xiǎn) +交強(qiáng)險(xiǎn)； ? 適用對象： 經(jīng)濟(jì)實(shí)力較好的公司和個(gè)人 ? 客戶特點(diǎn)： 駕齡短、對維修費(fèi)用敏感的個(gè)人或公司； ? 特點(diǎn)： ? 優(yōu)點(diǎn)：保障全面； ? 缺點(diǎn)：保費(fèi)較高，個(gè)別險(xiǎn)種出現(xiàn)幾率較小。 ? 承保商談過程的具體要求 ? 品牌保障：投保安心、出險(xiǎn)無憂、維修放心、理賠順心、全國通賠效勞 ? 一鍵式效勞與店外保險(xiǎn)效勞的異同 第三十一頁，共六十二頁。 ?保險(xiǎn)公司賠償： 2024+8000*〔 120%〕=8400元 ?車主需自己承擔(dān)： 100008400=1600元 第二十七頁，共六十二頁。 LOGO Page 16 外界物體墜落、倒塌 第十六頁，共六十二