【導(dǎo)讀】我誠摯地歡迎您加入本公司，成為“美峰”大家庭的一員!投入到工作中去，把自己鍛煉成為“美峰團隊”中的優(yōu)秀分子。美峰企業(yè)、美峰菜根香酒家的制度建設(shè)和企業(yè)文化，在制度框架范圍內(nèi)施展才華，實現(xiàn)自我人生價值，達(dá)到理想的人生目標(biāo)。因此，我殷切地希望各位員工遵章守。誠摯的祝愿您工作愉快，事業(yè)有成！公司所屬“美峰會”、“美峰菜根香”、“味峰”三大自主品。力雄厚，發(fā)展前景廣闊，備受社會各界的廣泛贊譽。費者喜愛的美峰菜品特色和服務(wù)風(fēng)格。“百年美峰，傳世美食”是企業(yè)創(chuàng)始人的美好心愿，也是公司的發(fā)展愿景。和各級政府的大力褒獎。所屬4個直營酒家被全國酒家酒店評定委員會認(rèn)定為

　　

【正文】 基本禮節(jié) 任何時候，都不能輕易地對客人說“不” 。 讓顧客不滿意的離開是我們最大的失敗。 與客人交談時應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰。酒 家 服務(wù)員不要用心聆聽客人之間的談話，不與客人搶話、不中途插話、不與客人爭論、不強詞奪理。說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。 不要詢問客人的年齡（特別是女賓），不要詢問客人的履歷、工資收入、衣服價格。對 奇裝異服或舉止奇特的人不要圍觀，不要交頭接耳。對傷殘和有缺陷的人士不要歧視，服務(wù)要更周到。 對客人要禮讓，主動讓路。 快速了解尊貴的客人 右為 尊 ，左為 隨從 。 二人同行，前者為尊，陪同、隨行人員 隨行 。 三人同行 在 中 間行走 者為尊。 先 進(jìn)門或 先 上車 者為 尊。 在包房內(nèi) 以對門 端坐者 為 尊 。 引領(lǐng)人員（迎賓）應(yīng)在左前方二、三步。 上樓梯時，尊者、婦女先行，下樓梯時，尊者、婦女在后。 與熟悉的客人打招呼時 ，以稱呼對方職位名稱為尊重。 第三條 顧客投訴的處理 所有員工必 須專心聽取顧客投訴事件并加以記錄，若投訴事件超越員工本身權(quán)利時，應(yīng)立即通知 上司 馬上解決 并對顧客提出的意見和建議應(yīng)深表感 謝 。 第 四 條 接聽電話要求 接電話響應(yīng)時間： 電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接聽； 打電話要領(lǐng)： 打電話之前，按以下六點理出重點，以免浪費時間 , 分別為：何人 、 何地 、何時 、 何事 、 原因 、 如何 。 接聽電話要領(lǐng)： 接電話時先報自己酒家（部門）及自己姓名： “ 您好，菜根香 XX 酒家的 XXX” 。 詢問對方：“請問您有什么事情”； 顧客詢問事情無法回答對方：“對不起，請稍等”并請其它熟悉 所詢問事項的同事或上司接聽； 電話是找其它同事時，應(yīng)請問其姓名，以便轉(zhuǎn)告，當(dāng)事人不在時則問其“能不能請您留 言 ”及其姓名、聯(lián)絡(luò)方法。隨時用筆記下重點，關(guān)鍵數(shù)字復(fù)述核對無誤后轉(zhuǎn)交給當(dāng)事人； 接待顧客時電話鈴聲響起，應(yīng)先接聽電話并請其稍等“對不起，請稍等一下”，再以接待顧客為優(yōu)先； 必須與上司或同事商量后才可回答問題時，商量的過程中須用手遮住話筒，或 按下保留鍵，以免對方聽到商量的內(nèi)容。 第 五 條 員工行為規(guī)范 服從 員工必須執(zhí)行上級的指示，完成上級 交辦 的任務(wù)； 團結(jié) 員工必須發(fā)揚 合作精神，嚴(yán)禁在本部門內(nèi)外搞不利于團結(jié)的活動，要做到不利于團結(jié)的話不說，不利于團結(jié)的事不做； 禮貌 員工必須以禮待人、以禮待客。嚴(yán)禁在酒店、部門內(nèi)污言穢語、態(tài)度蠻橫、粗暴，在酒店 經(jīng)營 期間員工之間語言交流要壓低聲音； 誠實 員工必須忠誠老實，不說謊話，拾到東西應(yīng)及時上交； 勤勉 員工在工作時要發(fā)揚勤勉精神，提高工作效率； 遵紀(jì) 員工應(yīng)嚴(yán)守工作時間，不得遲到、早退或無故中途離開崗位； 盡責(zé) 員工應(yīng)盡忠職守，愛崗敬業(yè)，做好本職工作，完成任務(wù)，保護公司和顧客財產(chǎn)； 保密 員工應(yīng)對公司高度負(fù)責(zé)，嚴(yán)守商業(yè)機密； 微笑 員工應(yīng)向賓客表示衷心歡迎，常常面帶微笑； 效率 辦事要高效率、高標(biāo)準(zhǔn)； 1守時 員工必須在 規(guī)定 時間內(nèi) 按時完成工作任務(wù) ； 1主動 員工應(yīng)積極主動、相互支持、相互配合、相互協(xié)作； 1紀(jì)律 員工必須嚴(yán)格遵守 各項制度 ，自律自警； 1責(zé)任 員工必須把自己的命運與公司的命運聯(lián)系在一起，要有使命 感、責(zé)任感。 第 十二章 禁止競業(yè)的規(guī)定 第一條 員工在職 期間不得在競爭企業(yè)兼職或任職，不得私自收受其他競爭企業(yè)的禮物、禮金或其他賄賂。 第二條 員工在職期間不得自行組織公司或協(xié)助親屬、朋友組織公司與公司競爭。 第三條 員工在職期間，員工家屬不得從事同行業(yè)的主管及其以上管理工作或廚師技術(shù)工作 ，已經(jīng)從事的需向酒家總經(jīng)理告知備案 。 第四條 員工在職期間應(yīng)主動承擔(dān)保護公司知識產(chǎn)權(quán)的義務(wù)，不泄露公司的商業(yè)秘密及知識產(chǎn)權(quán)，不傳播、不擴散不利于公司的消息或報道。 第五條 員工在勞動合同有效期內(nèi)，應(yīng)主動承擔(dān)對企業(yè)發(fā)展的責(zé)任，不得擅自提出解除勞動合同，更不得 引誘或脅迫其他 員工一同 離職。 第 十三章 保密規(guī)定 第一條 屬于公司秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷毀，由行政人事部門執(zhí)行；采用電腦技術(shù)存取、處理、傳遞的公司秘密由 網(wǎng)管員 負(fù)責(zé)保密。 第二條 對于秘密文件、資料和其他物品，必須采取以下保密措施： 非經(jīng)總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄； 收發(fā)、傳遞和外出攜帶，由指定人員擔(dān)任，并采取必要的安全措施； 在設(shè)備完善的保險裝置中保存。 第三條 屬于公司秘密的設(shè)備或者產(chǎn)品的研制、生產(chǎn)、運輸、使用、保存、維修和銷毀，由公司指定專門部 門負(fù)責(zé)執(zhí)行，并采用相應(yīng)的保密措施。 第四條 在對外交往與合作中需要提供公司秘密事項的，應(yīng)當(dāng)事先經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 第五條 不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄露公司秘密，不準(zhǔn)在公共場所談?wù)摴久孛?，不?zhǔn)通過其它方式傳遞公司秘密。 第六條 公司工作人員發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施并及時報告總經(jīng)理。 第 十四章 新聞采訪 和檢查接待 在公司總經(jīng)理沒有授權(quán)同意的情況下，應(yīng)該謝絕新聞媒體的采訪，更不可以以投稿或新聞發(fā)布等形式來從事公司的宣傳和介紹，以免有損于公司整體形象。如果有任何傳媒查詢，請立即向 公司總經(jīng)理報告。 遇到政府部門檢查，第一知情人應(yīng)立即向酒家總經(jīng)理匯報，由酒家總經(jīng)理全程接待。 第 十 五 章 美峰愛心基金 為了 體現(xiàn)互助互愛精神，服務(wù)于 全體員工， 建立美峰愛心基金會 。 本公司正式員工 都是愛心基金會的會員。新招聘的員工從轉(zhuǎn)正之日起加入本會。 會員有按基金管理規(guī)定 申請使用基金的權(quán)利。 第十 六 章 安全 注意事項 注意防火、防盜、防毒，發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關(guān)部門，切實消除 安全隱 患 。 下班前要認(rèn)真檢查，確保 公司 及賓客的生命財產(chǎn)安全 。 如發(fā)現(xiàn)有可疑或 有不法行為的人或事，應(yīng)及時報告保安部或有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo) 。 不 能 與客人的小孩親昵、玩?；驊蚨?，防范小孩玩水、玩火、玩電 、在營業(yè)現(xiàn)場奔走 ，避免意外事故的發(fā)生 。 不準(zhǔn)將親友或無關(guān)人員帶入酒店、車間，不準(zhǔn)在值班室或員工宿舍留宿。 每一位員工必須熟記火警電話號碼 119 和訊號，熟悉安全通道及出口位置，熟悉滅火器具的布置及使用方法，在救火過程中聽從 專業(yè) 消防人員 和公司領(lǐng)導(dǎo) 的 統(tǒng)一 指揮。 第十 七 章 編后說明 第一條 本手冊的內(nèi)容適用于公司全體員工。 第二條 制定依據(jù)： 本手冊根據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)而制定。 本手冊充分考慮了本公司目前的經(jīng)營與管理特點。 本手冊將根據(jù)國家政策、公司情況的變化發(fā)展而進(jìn)行定期更新和修改。第三條、公司行政人事部對本手冊內(nèi)相關(guān)內(nèi)容享有制定、修改、解釋權(quán)。 第四條、本手冊自公布之日起執(zhí)行。過去有關(guān)規(guī)定與本手冊不符的，以本手冊為準(zhǔn)。如果員工對上述條款有不明之處，可以向行政人事部申請解釋。本手冊未有 提及的事項，請隨時注意管理部門發(fā)出的通知、規(guī)章制度、員工告示。 第五條、本企業(yè)的規(guī)章制度、管理辦法以及公司頒布的補充規(guī)定、實施細(xì)則作為本《員工手冊》的組成部分一并執(zhí)行。