【導(dǎo)讀】2020年神廚餐飲公司質(zhì)量管理工作。質(zhì)量管理體系要求。文件修訂及發(fā)放標(biāo)識(shí)。文件或修訂表發(fā)放人接收人版本實(shí)施時(shí)間。廣州神廚餐飲有限公司質(zhì)量管理手冊(cè)2/33

　　

【正文】 c) 收集客戶反饋的信息，包括客戶滿足度調(diào)查、客戶的投訴、處理和答復(fù)記錄。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 本公司的餐飲服務(wù)為食堂承包，對(duì)服務(wù)和食品均無(wú)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程， 因此，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)本條款的要求進(jìn)行刪減。 采購(gòu) 公司采購(gòu)過(guò)程包括基礎(chǔ)設(shè)施和 原輔 材料、 餐廚具等設(shè)備 的采購(gòu)，公司編制了 《采購(gòu)控制程序》（ SC/QP/072020） 對(duì)相關(guān)過(guò)程控制進(jìn)行具體描述，以滿足如下要求。 采購(gòu)過(guò)程 根據(jù)采購(gòu)結(jié)果對(duì) 餐飲服務(wù) 的影響程度，對(duì)采購(gòu)的產(chǎn)品及供應(yīng)商進(jìn)行分類，以決定對(duì)供應(yīng)商及采購(gòu)的產(chǎn)品控制的類型 和程度，包括不同的審批權(quán)限和供應(yīng)商資格要求等，確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購(gòu)要求； 根據(jù)供方按公司的要求提供產(chǎn)品的能力規(guī)定對(duì)供應(yīng)商的調(diào)查、評(píng)審和選擇的要求和準(zhǔn)則，并對(duì)供應(yīng)商采取周期性評(píng)審的方法確保其具有持續(xù)向公司供貨 /服務(wù)的資格和能力等。對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)之后，確定合格與否，將其合格者列入合格供方范圍，在此范圍內(nèi)進(jìn)行采購(gòu)和外協(xié)。 對(duì)供方的選擇和評(píng)價(jià)結(jié)果以及所引起的措施應(yīng)記錄并保持。 采購(gòu)信息 相關(guān)部門采購(gòu)前必須形成采購(gòu)文件，如請(qǐng)購(gòu)單、采購(gòu)合同、采購(gòu)清單、外協(xié)協(xié)議等。通過(guò)采購(gòu)文件的方式明確以下與采購(gòu)產(chǎn) 品相關(guān)的信息要求： a) 對(duì)供方的資質(zhì)、生產(chǎn)能力、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備條件、產(chǎn)品的法律法規(guī)要求或衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求、以往業(yè)績(jī)和信譽(yù)等要求。 b) 對(duì)供方人員資格的要求，對(duì)某些特殊崗位應(yīng)按國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求持證上崗。 c) 必要時(shí)，對(duì)供方 質(zhì)量 管理 體系的要求。 d) 對(duì)在供方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行交付的產(chǎn)品，應(yīng)有采購(gòu)文件規(guī)定產(chǎn)品驗(yàn)證、接收的標(biāo)準(zhǔn)和方法。 在與供方溝通之前，應(yīng)對(duì)采購(gòu)文件進(jìn)行審核和批準(zhǔn)，確保其內(nèi)容是充分、適宜的。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 公司通過(guò)檢查供方和產(chǎn)品合格證明，結(jié)合產(chǎn)品抽檢，確保采購(gòu)的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購(gòu) 廣州神廚餐飲有限公司 質(zhì)量管理手冊(cè) 20 / 33 要求。需在供方貨源處進(jìn)行驗(yàn)收時(shí) ，派出有資格和能力的相關(guān)人員進(jìn)行采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證，并出具放行文件。對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證方法和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在采購(gòu)文件中得到規(guī)定。 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證結(jié)果可作為供方評(píng)定的依據(jù)。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 本公司的 餐飲服務(wù) 的生產(chǎn)過(guò)程是在受控條件下生產(chǎn)的，其受控條件在質(zhì)量體系文件和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃文件中進(jìn)行了規(guī)定，適用時(shí)包括如下內(nèi)容： a) 獲得產(chǎn)品有關(guān)的信息，包括菜單和就餐人數(shù)、產(chǎn)品特性和危害分析的信息（ ） ； b) 獲得作業(yè)指導(dǎo)書，并遵守、執(zhí)行其規(guī)定的生產(chǎn)操作 ，包括操作性前提方案、工藝流程 ； c) 使用適 當(dāng)?shù)纳a(chǎn)的設(shè)施和設(shè)備，并獲得設(shè)備的操作指南 ，包括 基礎(chǔ)設(shè)施和維護(hù)基本方案 ； d) 使用適宜的 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 ，并獲得其使用指南； e) 對(duì)過(guò)程和過(guò)程產(chǎn)品（半成品和成品）實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量， 包括落實(shí)控制措施， 防止不合格的產(chǎn)品輸出； f) 售后服務(wù)，包括必要時(shí)的 撤回 活動(dòng) ； g) 通過(guò)顧客溝通（ ）了解顧客對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的感受，以開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。 公司編制了 《生產(chǎn) 和服務(wù) 提供過(guò)程控制程序》（ SC/QP/082020） 及相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行控制，確保 質(zhì)量 管理體系是整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程中按策劃的安排予以實(shí)施 。 生產(chǎn)與 服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn) 對(duì)于那些輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，應(yīng)對(duì)其過(guò)程 能力實(shí)施確認(rèn)。經(jīng)分析， 公司的 食堂餐飲管理咨詢服務(wù) ，屬于輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量進(jìn)行驗(yàn)證（包括產(chǎn)品在使用或服務(wù)已交付之后問(wèn)題才顯現(xiàn)）的過(guò)程，應(yīng)對(duì)其過(guò)程能力實(shí)施確認(rèn)。 為確認(rèn)和證實(shí)這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力達(dá)到預(yù)期的要求，公司應(yīng)對(duì)這些過(guò)程做出如下安排： a) 明確窗口服務(wù)的要求； b) 服務(wù)設(shè)施充分并運(yùn)轉(zhuǎn)良好； c) 工作人員通過(guò)相關(guān)的培訓(xùn)； d) 規(guī)定明確服務(wù)流程和方法； e) 過(guò)程進(jìn)行的記錄要求。 公司對(duì)上述安排是否有效實(shí)施進(jìn)行確認(rèn)，并在一 定時(shí)間后或安排發(fā)生變化時(shí)進(jìn)行再確 廣州神廚餐飲有限公司 質(zhì)量管理手冊(cè) 21 / 33 認(rèn)， 對(duì)確認(rèn)的結(jié)果和過(guò)程的進(jìn)行情況做相應(yīng)的記錄并予以保持。 標(biāo)識(shí)和可追溯性 公司通過(guò)掛牌、標(biāo)簽、記錄、色標(biāo)、區(qū)域定置或具有特定形態(tài)的實(shí)物本身等標(biāo)識(shí)的方式在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中對(duì) 品種（ 原料、半成品、成品 ） 及其檢驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行識(shí)別。標(biāo)識(shí)力求到清晰、醒目、牢固。 品種標(biāo)識(shí)（包括原料、半成品、成品）由生產(chǎn)車間和倉(cāng)庫(kù)實(shí)施，以防止易混淆的產(chǎn)品品種錯(cuò)用或誤用 ，防止可食品種和有害品種混放或誤用 。 a) 庫(kù)存物料分類存放，并建立物料卡以標(biāo)識(shí)品種和存量；屬特采或讓步的情況要予以注明。 b) 對(duì)于清潔 、消毒、防四害等非食用物品應(yīng)規(guī)定專用的存放區(qū)域并打上警示標(biāo)識(shí) 。 c) 廚房分區(qū)域，實(shí)行定置管理，對(duì)每個(gè)區(qū)域加以文字標(biāo)識(shí) 。 公司對(duì) 食品 和主要原料 、輔料、與食品接觸材料有可追溯性要求 ,建立相應(yīng)原 記錄構(gòu)成了公司食品的可追溯系統(tǒng) ，記錄按《記錄控制程序要求》進(jìn)行保持， 以進(jìn)行體系評(píng)價(jià)，使?jié)撛诓话踩a(chǎn)品能夠處置和 撤回 。可追溯性記錄系統(tǒng) 可 以基于終產(chǎn)品的保質(zhì)期和原料的使用期，并應(yīng)符合顧客、法律法規(guī)要求 ： a) 在采購(gòu)環(huán)節(jié)，記錄供方和產(chǎn)品名稱、采購(gòu)時(shí)間與數(shù)量 、 采購(gòu)單號(hào)以追溯原料、輔料、與食品接觸材料的來(lái)源和采購(gòu)過(guò)程 ； b) 在儲(chǔ)存和配送環(huán)節(jié)，通 過(guò)出入倉(cāng)單和配送單的記錄可實(shí)施從食品制作環(huán)節(jié)到采購(gòu)環(huán)節(jié)的追溯； c) 在食品制作環(huán)節(jié)，通過(guò)菜單和菜譜，并對(duì)終產(chǎn)品實(shí)行批標(biāo)識(shí)，以實(shí)現(xiàn)終產(chǎn)品與采購(gòu)、儲(chǔ)存和配送環(huán)節(jié)的追溯。 d) 在食品銷售環(huán)節(jié)， 通過(guò)食堂發(fā)包單位的員工（學(xué)生）花名冊(cè)及出勤記錄可追溯到每一批食品的消費(fèi)者； e) 對(duì)每一批食品均實(shí)行 48 小時(shí)留樣，以在必要時(shí)追溯已發(fā)生的食品危害 ， 撤回 該批食品及相關(guān)的原料、輔料、與食品接觸材料，并采取其他法律措施 。 顧客財(cái)產(chǎn) 公司的顧客財(cái)產(chǎn)主要是顧客提供的廚房設(shè)施設(shè)備，由各食堂負(fù)責(zé)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)，當(dāng)顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失 、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客。各食堂部應(yīng)建立《顧客財(cái)產(chǎn)明細(xì)表》，按《記錄控制程序》的要求對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的管理情況予以記錄并保持。 廚房設(shè)施設(shè)備的改動(dòng)應(yīng)符合 《 基礎(chǔ)設(shè)施和維護(hù)基本方案 》的要求。 產(chǎn)品防護(hù) 廣州神廚餐飲有限公司 質(zhì)量管理手冊(cè) 22 / 33 公司針對(duì)產(chǎn)品和產(chǎn)品的組成部分 （原料和輔料、與食品接觸材料） 的符合性 （包括食品危害的預(yù)防和控制） 提供防護(hù)，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。其主要內(nèi)容包括： 標(biāo)識(shí)：按 質(zhì)量 管理手冊(cè) 有關(guān)條款執(zhí)行。 搬運(yùn) 和運(yùn)輸 ：應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)選擇合適的運(yùn)載工具進(jìn)行作業(yè)，并注意保護(hù)好產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)。 運(yùn)輸過(guò)程中將食品與非食品特別是有害品進(jìn)行隔離；水產(chǎn)和動(dòng)物產(chǎn)品應(yīng)控制運(yùn)輸時(shí)間的長(zhǎng)短對(duì) 質(zhì)量 的危害，必要時(shí)有冷藏車或保溫設(shè)備對(duì)食品進(jìn)行防護(hù)。 若選用外包的服務(wù)，應(yīng)在協(xié)議或合同書上對(duì)產(chǎn)品防護(hù)的要未加以明確。 包裝：根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)選用合適的包裝物，包裝物上的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)完整、清晰、準(zhǔn)確。 貯存：產(chǎn)品貯存環(huán)境應(yīng)與產(chǎn)品的要求相適應(yīng)并實(shí)施定置管理，出入庫(kù)應(yīng)辦理手續(xù)，做到帳、卡、物一致。 貯存應(yīng)遵循冷熱分開(kāi)、生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)，干濕分開(kāi) 和有害物品隔離的原則。 防護(hù)：在搬運(yùn)、包裝、貯存及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)直至交付給顧客的全過(guò)程中，所有人員均負(fù) 有保護(hù)產(chǎn)品的責(zé)任，以確保產(chǎn)品質(zhì)量不受影響。 在清潔區(qū)域和成品區(qū)域的食品應(yīng)加防塵設(shè)施。 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 的控制 公司建立了 《 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 控制程序》 SC/QP/092020 對(duì)為產(chǎn)品符合確定的要求提供證據(jù)的 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 的提供、保管、校準(zhǔn)和使用進(jìn)行控制，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行并與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施。 a) 為證實(shí)產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求，用于監(jiān)視和測(cè)量的裝置，不論是本公司所有還是借用，均應(yīng)管理與校正。 b) 所有使用的 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 需在有效期內(nèi)使用。 c) 制定、記錄與維持校正作業(yè)程序，包含設(shè)備名稱、規(guī)格、校 正頻率、接收準(zhǔn)則與結(jié)果不滿意時(shí)的措施等細(xì)節(jié)。 當(dāng)有必要確保結(jié)果有效的場(chǎng)合時(shí) ,測(cè)量設(shè)備應(yīng) : a) 對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn) , 按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。 對(duì)本公司無(wú)法校正的設(shè)備應(yīng)交由國(guó)家認(rèn)可的檢測(cè)機(jī)構(gòu)校正。當(dāng)不 存在上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí) ,應(yīng)記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù)； b) 必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整； c) 得到識(shí)別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)：鑒定監(jiān)視和測(cè)量之裝置具有適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)或認(rèn)可之鑒定記錄，以顯示其校正狀況，并保持校正記錄； d) 防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整； e) 在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效。 廣州神廚餐飲有限公司 質(zhì)量管理手冊(cè) 23 / 33 當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符 合要求時(shí)， 公司應(yīng)對(duì)以往測(cè)量結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄。組織應(yīng)對(duì)該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧? 校準(zhǔn)和驗(yàn)證結(jié)果的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定予以保持。 當(dāng)軟件用于監(jiān)視和測(cè)量時(shí)，應(yīng)對(duì)其能力進(jìn)行確認(rèn)。 8 監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 公司建立了監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程，明確對(duì)包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度，在以下方面加以實(shí)施： a） 證實(shí) 質(zhì)量 管理 體系的有效性：包括方針、目標(biāo)、過(guò)程的實(shí)現(xiàn)及符合性； b） 證實(shí) 餐飲服務(wù) 和 質(zhì)量 的符合性（ 法律法規(guī) 、顧客 要求 和公司 承諾 ） ； c） 持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量 管理 體系的有效性 。 監(jiān)視和測(cè)量 客戶滿意 公司建立了 《客戶滿意監(jiān)測(cè)控制程序》（ SC/QP/102020） ，規(guī)定主動(dòng)定期調(diào)查，收集客戶有關(guān)的信息，對(duì)收集的意見(jiàn)進(jìn)行綜合分析，以測(cè)量和評(píng)價(jià)客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的感受，從而測(cè)量評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)，并將此信息作為體系運(yùn)行有效性證據(jù)之一，輸入管理評(píng)審活動(dòng)之中。 測(cè)量和監(jiān)視顧客滿意程度的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)考慮與 質(zhì)量 要求的符合性、滿足顧客的需求和期望以及產(chǎn)品價(jià)格和交付等方面的情況。 內(nèi)部審核 公司建立了 《內(nèi)部審核控制程序》（ SC/QP/112020） 對(duì)內(nèi) 部審核的開(kāi)展進(jìn)行了具體規(guī)定，包括： a） 策劃和實(shí)施審核、報(bào)告審核結(jié)果并保持記錄 ，規(guī)定相關(guān)職責(zé)和要求； b） 審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法； c） 根據(jù)擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性，以及以往審核的結(jié)果，策劃內(nèi)審方案； d） 審核員選擇和審核實(shí)施的客觀性和公正性，審核員不得審核自己的工作； e） 通過(guò)內(nèi)部審核，發(fā)現(xiàn)不符合的情況，確定管理體系是否： ? 符合 質(zhì)量 管理 體系標(biāo)準(zhǔn)的要求； ? 符合管理體系確定的要求和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的安排； ? 得到有效實(shí)施和保持； f） 負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時(shí)采取措施，以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因； 廣州神廚餐飲有限公司 質(zhì)量管理手冊(cè) 24 / 33 g） 審核員應(yīng)保持跟蹤， 跟蹤活動(dòng)應(yīng)包括對(duì)所采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)果的報(bào)告。 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 公司規(guī)定應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)的管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量，這些方法包括 監(jiān)視工藝流程各步驟和參數(shù)單項(xiàng)結(jié)果 驗(yàn)證 的評(píng)價(jià) 、 日常工作檢查、定期工作監(jiān)督、工作和能力考核、業(yè)績(jī)考核、內(nèi)部審核和管理評(píng)審等，以證實(shí)每一個(gè)過(guò)程持續(xù)滿足其預(yù)期目的的能力。 當(dāng)上述過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)有不合格事項(xiàng) 或出現(xiàn)偏差時(shí) 時(shí)，監(jiān)視和測(cè)量人應(yīng)區(qū)別不合格事項(xiàng)的性質(zhì)和影響， 或 的要求 進(jìn)行處理，采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。 單項(xiàng)驗(yàn)證結(jié) 果的評(píng)價(jià)及其結(jié)果的應(yīng)對(duì)措施在《 質(zhì)量 驗(yàn)證控制程序》中作詳細(xì)的描述。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 公司對(duì) 餐飲服務(wù) 及其 提供的終產(chǎn)品、原 料 、輔料、與食品接觸的材料 進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足。 a) 在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的適當(dāng)階段，依據(jù)所策劃的安排進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。為保證產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量的有效性，應(yīng)編制各類檢測(cè)規(guī)程，明確檢測(cè)點(diǎn)、檢測(cè)頻率、抽樣方案、檢測(cè)項(xiàng)目、檢測(cè)方法、判別依據(jù)、驗(yàn)收準(zhǔn)則、使用的檢測(cè)設(shè)備等。 b) 對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù) 如檢驗(yàn)記錄和產(chǎn)品合格證明文件，記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員。 c) 除非 得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排已圓滿完成之前，不能放行產(chǎn)品和交付服務(wù)，沒(méi)有通過(guò)檢驗(yàn)的原材料和外協(xié)件不能接收，沒(méi)有通過(guò)檢驗(yàn)的 餐飲服務(wù) 不能下線。 公司編制 《產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序》（ SC/QP/122020） 對(duì)上述要求的具體實(shí)現(xiàn)進(jìn)行詳細(xì)描述。 控制措施組合的確認(rèn) 包括在控制措施組合的初步設(shè)計(jì)及隨后的變更 以確定 認(rèn)控制措施 質(zhì)量 危害控制 已經(jīng)達(dá)到所要求的預(yù)期水平： a) 關(guān)鍵限值 ,能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)所針對(duì) 質(zhì)量 危害設(shè)定的預(yù)期控制； b) 組合中的控制措施有效且能夠確?？刂埔汛_定 質(zhì)量 危害，并獲 得滿足 規(guī)定可接受水平 的終產(chǎn)品。 確認(rèn) 活動(dòng)應(yīng)包括適當(dāng)?shù)拇胧?，?dāng) 結(jié)果表明不能認(rèn)定 所有控制措施有效 時(shí)， 對(duì)其涉及的安全產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的過(guò)程或輸出進(jìn)行 修改和重新評(píng)價(jià)。 不合格品和潛在不安全品控制 廣州神廚餐飲有限公司 質(zhì)