【導讀】也屬程序的范疇。及表格從程序中分離出來。的方向和目的，其它文件是為了實現(xiàn)方針和目標而展開制訂的。程序指為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。足夠的，因此，應(yīng)根據(jù)下述情況來決定文件的多少及詳略程度。的能力可能從教育、培訓、技能及經(jīng)歷來判斷。管理職責記錄、管理評審記錄。形成文件的程序就是指通常所說的程序文件，不包括作業(yè)指導書。說明：ISO9000：20xx明確規(guī)定質(zhì)量記錄屬于體系文件并需要進行控制。這種必要性的信息？理說“我們制訂了顧客投訴處理程序，并規(guī)定處理完成后及時反饋給顧客，公司文件應(yīng)該沒有問題，可能是市場部門忘記了要答復(fù)顧客。3）現(xiàn)有文件中關(guān)于“及時”反饋不明確，不具操作性。內(nèi)先答復(fù)處理的方法。5）是否增加一份新的程序應(yīng)考慮過程的復(fù)雜程度，答復(fù)過程較簡單，解決辦法：1）向顧客了解他們關(guān)于答復(fù)的時限要求。2）結(jié)合產(chǎn)品特點，并考慮顧客要求。答復(fù)顧客，以滿足其要求。設(shè)置進行替換、方便多了。了顧問師的桌面上。

　　

【正文】 輸入信息中重要的可以影響評審結(jié)果的指標 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 a） 審核結(jié)果 內(nèi)部質(zhì)量審核、外部質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的不符合情況，尤其是嚴重不符合情況以及對體系實施和保持的符合性及有效性制訂。 b） 顧客反饋 顧客投訴的情況，尤其是重復(fù)出現(xiàn)的投訴，重大投訴造成較大損失，顧客的總體滿意率及滿意度。 c） 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性 不合格的過程及產(chǎn)品的合格率 d） 預(yù)防和糾正 措施的狀況 預(yù)防和糾正措施完成情況及有效性，尤其 對內(nèi)部造成的重大質(zhì)量問題的預(yù)防和糾正措施的情況及有效性及對體系的影響。 e） 以往管理評審的跟蹤措施 管理評審提出的改進的現(xiàn)狀 f） 經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量體系的變更 變更可能對質(zhì)量目標的影響及不良的后果 g） 改進的建議 改進可能會帶來質(zhì)量目標或體系的有效性方面的影響以及成本方面的考慮 3. 程序要求 管理評審程序（同上節(jié)） 4. 錯誤的理解 管理評審的輸入主要針對產(chǎn)品的質(zhì)量情況的有關(guān)信息 說明：包括產(chǎn)品、體系、過程相關(guān)的信息 管理評審結(jié)果 提出的改進的建議是屬于評審輸出的內(nèi)容，而管理評審輸入的信息可以不包括改進的建議。 說明：改進的建議（已識別）應(yīng)作為管理評審輸入 管理評審時對預(yù)防和糾正措施的狀況的評審主要是評價發(fā)出了多少份預(yù)防和糾正措施報告及糾正執(zhí)行情況 說明：應(yīng)注重有效性及對體系的影響。 5. 討論區(qū) 管理評審輸入的七項內(nèi)容應(yīng)由哪些部門去準備？ 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 應(yīng)收集的信息應(yīng)從何時開始到什么時候結(jié)束比較合適？ 6. 案例分析 某公司在管理評審時，由于召開管理評審會，管理者代表要求各部門收集了實施 ISO9000 后的三個月的有關(guān)數(shù)據(jù)作管理評審使用。 1） 有些數(shù) 據(jù)無法收集 2） 要考慮數(shù)據(jù)的對比 評審輸出 1. 理解要點 管理評審的輸出應(yīng)包括對體系的適宜性、充分性和有效性的評價，同時可作為質(zhì)量管理體系改進的輸入，最高管理者應(yīng)將管理評審作為識別體系改進機會的工具。 管理評審輸出應(yīng)包括三個方面 體系及過程有效性的改進 產(chǎn)品的改進（與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品） 資源的需求 上述內(nèi)容實際包括了體系、過程、產(chǎn)品以及實施或?qū)崿F(xiàn)這些改進所需的資源 評審輸出應(yīng)作為評審記錄的內(nèi)容，應(yīng)詳細、充分以便追溯和促進管理評審本身過程的評價和改進，確保其有效性。 2. 實施步驟 記錄評審結(jié)果形成評審輸出 提出改進或資源需求的建議（可以發(fā)出改進建議報告） 將輸出結(jié)果在組織內(nèi)進行溝通 實施方法 評審輸出的描述 管理評審的輸出通常在管理評審報告中描述，報告中通常應(yīng)包括 a） 根據(jù)輸入的評審對現(xiàn)狀的分析（包括七個輸入信息） b） 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況 c） 需要進行有效性改進的方面 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 ? 管理職責 ? 資源管理 ? 產(chǎn)品實現(xiàn) ? 測量分析和改進 ? 體系過程 d） 與產(chǎn)品有關(guān)的改進 ? 符合性 ? 可信性 ? 可用性 ? 交付能力 ? 服務(wù) ? 安全性 e） 資源需求（改進所需） ? 人力資源 ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 工作環(huán)境 3. 管理評審程序（同上節(jié)需要時） 4. 管理評審輸出就是記錄的對管理評審輸入信息進行評審時的結(jié)論 說明：不僅是輸入信息的評審結(jié)論，還包括改進需求 管理評審輸出作用是對現(xiàn)有質(zhì)量體系進行適宜性、充分性及有效性評價 說明：不僅是評價，更重要是提出為確保體系的適宜性、充分性及有效性所需的改進 管理評審是對質(zhì)量體系的驗證 說明：不僅是驗證，評審輸出應(yīng)作為改進的輸入 5. 管理評審輸出應(yīng)如何反映資源的需 求 1） 改進不足 2） 三個方面 3） 資源提供的目的 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 6. 某公司召開的管理評審會議，在會議上 8 個部門經(jīng)理中有 6 個部門提出本部門的人力資源不足，要求增加人員，并希望總經(jīng)理解決。 1） 體系需求？ 2） 什么職位？ 3） 完成什么活動？ 4） 其它解決辦法？ 6．資源管理 資源的提供 一、理解要點 資源：包括人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境 應(yīng)確定所需要的資源，并提供相應(yīng)的資源。 資源的識別應(yīng)考慮內(nèi)部要求及外部要求，即： a） 為了實施、保持質(zhì)量體系并持續(xù)改進質(zhì)量體系的有效性所需 b） 滿足顧客要求并增強顧客滿意所需 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán) 境要求主要考慮產(chǎn)品實現(xiàn)過程和測量分析和改進過程 人力資源要求應(yīng)考慮到所有從事與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的人員 資源的充分性應(yīng)在管理評審時加以評審，在質(zhì)量管理體系策劃及產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃時加以識別和確定。 二、實施步驟及方法建議 步驟 質(zhì)量管理體系策劃 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 識別資源的需求 確定資源的要求 實施、保持和改進體系及有效性 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 評價資源的充分性 改 進 方法： 資源的明確 a） 通常情況下資源的提供在相應(yīng)的質(zhì)量體系文件中加以說明，如在程序文件或作業(yè)指導書中明確。 b） 對特定產(chǎn)品項目或合同的所規(guī)定的質(zhì)量計劃中應(yīng)對資源規(guī)定加以明確。 c） 在質(zhì)量管理體系改進時應(yīng)特別考慮可能提供所需要的資源。 資源的分析 a） 可通過組織內(nèi)部進行的內(nèi)部審核、過程測量和產(chǎn)品測量時發(fā)現(xiàn)的體系和產(chǎn)品不合格應(yīng)作 為分析資源提供的充分性和有效性和改進的重要依據(jù)。 b） 可通過外部顧客滿意的測量對資源進行分析的輸入。 資源的評價：通過最高管理者進行的管理評審對資源提供的適宜性、充分性和有效性進行評審。 資源的改進：可通過執(zhí)行糾正措施、預(yù)防措施或改進程序進行。 三、程序要求（無） 四、錯誤的理解： 資源要求主要指為實施和保持質(zhì)量體系所相關(guān)的資源 說明：還包括持續(xù)改進體系有效性所需的資源 資源的內(nèi)容包括了人的要求和物的要求，即人力資源和設(shè)施、設(shè)備的要求 說明：還包括工作環(huán)境的要求 可以通過內(nèi)部 質(zhì)量審核來評價資源的適宜性和充分性 說明：內(nèi)部審核可以審核其有效性和符合性，管理評審用來評審其適宜性和充分、有效性 五、案例分析： 某公司的質(zhì)量體系包括了抽油煙機的設(shè)計、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)，公司在全國各地都設(shè)有安裝和維修服務(wù)小組，但每年春節(jié)前由于銷售量增加，顧客經(jīng)常投訴不能及時安裝產(chǎn)品，于是公司就本地臨時聘請了一些工作人員負責幫助安此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 裝，但由于工具不足及人員不夠，對安裝質(zhì)量的投訴又增加了。 1） 滿足顧客要求所需的資源 2） 安裝服務(wù)的工具資源 3） 安裝人員的提供 4） 安裝人員的培訓 5） 服務(wù)供應(yīng)商的選擇、評價 六、討 論區(qū) 如何平衡質(zhì)量體系中資源與成本的關(guān)系？ 1） 滿足顧客要求最低限度 2） 改進、資源、成本的協(xié)調(diào) 人力資源 總則 一、 理解要點： 要求的對象：影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員 制定能否勝任考慮的因素 教育 培訓 技能 經(jīng)驗 對每個職位的四個方面的要求應(yīng)在相應(yīng)的文件中加以規(guī)定，如職位說明書中或相應(yīng)的程序中。 二、 實施步驟及方法建議 實施步驟 確定公司組織結(jié)構(gòu) 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 7．產(chǎn)品實現(xiàn) 一、 WHY： 對產(chǎn)品實現(xiàn)過程進行策劃以實現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求。 二、 WHAT： ，策劃的要求應(yīng)與體系其它過程要求相符。 ，策劃是實現(xiàn)產(chǎn)品的必要過程。 ，主過程如：與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計和開發(fā)過程、采購過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程等。子過程如：設(shè)計和開發(fā)過程中 設(shè)計評審過程、采購過程中供方評估過程。 確定產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求，產(chǎn)品的質(zhì)量目標是標準 質(zhì)量目標的組成部分，產(chǎn)品質(zhì)量目標可以從產(chǎn)品本身的質(zhì)量特性進行考慮，質(zhì)量要求包括為滿足顧客的要求（明示或隱含）、法律法規(guī)要求及組織自身提出的要求。 確定過程、文件和資源的需求，識別和確定產(chǎn)品實現(xiàn)所需的所有主過程和子過程及其相互關(guān)系（過程方法），為實現(xiàn)過程所必需的文件（見 ）和資源（見 6）要求，不同的產(chǎn)品其所需的文件可能是相同或不相同的，應(yīng)特別注意其不相同的要求（如針對產(chǎn)品的操作、標準或工藝類文件） 確定所要 求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及接收準則，如設(shè)計驗證、確認；采購產(chǎn)品的驗證；過程、體系、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量；產(chǎn)品接收的標準（采購過程及最終產(chǎn)品）。 確定產(chǎn)品實現(xiàn)過程中所需的記錄以及為證明產(chǎn)品滿足要求所需的記錄如：產(chǎn)品要求評審的記錄；設(shè)計過程評審、驗證、確認的記錄；供方評價記錄；過程的確認記錄，校準的記錄以及測量分析改進過程中的記錄。 ，常規(guī)產(chǎn)品其輸出已經(jīng)體現(xiàn)在如手冊、程序、作業(yè)指導書中，而對特定的產(chǎn)品項目或合同可以采用質(zhì)量計劃的方式來規(guī)定其特定的質(zhì) 量體系過程（包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程）和資源要求。 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的本身的開發(fā)可以應(yīng)用 設(shè)計和開發(fā)的要求（即從過程本身的策劃、輸入、輸出、評審、驗證、確認和更改的控制）。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 區(qū)分產(chǎn)品 定型常規(guī)產(chǎn)品 新產(chǎn)品或改型 確定質(zhì)量目標、要求 識別過程已有的文件及資源 識別已規(guī)定的驗證、確認、監(jiān)視等活動及資源 確定所需的記錄 輸出形式：目標、手冊程序、作業(yè)指導書 輸出形式：質(zhì)量計劃 確定特別的記錄 根據(jù)已有的文件確定特別的過程文件及資源 確定質(zhì)量目標要求 根據(jù)已有的測量、監(jiān)視、驗證活標準確定特別的文件 三、 WHEN： 1． 質(zhì)量體系建立時 2． 新產(chǎn)品開發(fā) 3． 產(chǎn)品的改型或改進時 四、 WHO： 主要部門：質(zhì)量或技術(shù)部門 相關(guān)部門：產(chǎn)品實現(xiàn)部門、設(shè)計開發(fā)部門、采購及營銷部門 五、 HOW 流程： 六、建議： 對產(chǎn)品進行區(qū)分，對常規(guī)或已定型的產(chǎn)品以將開發(fā)新的產(chǎn)品或需改型的產(chǎn)品 對常規(guī)產(chǎn)品其產(chǎn)品過程通常已有足夠的文件如手冊、相關(guān)程序及作業(yè)指導書及記錄來描述相應(yīng)的要求，不需要增加相應(yīng)的文件。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 可以通過召開產(chǎn)品實現(xiàn)策劃會議的方式對新產(chǎn)品或改型的產(chǎn)品應(yīng)先識別已有的能夠使用的相關(guān)文件，確定特別的要求如質(zhì)量目標、過程、文件、資源及監(jiān)視、測量等以驗收標準和記錄要求。 策劃的結(jié)果形成質(zhì)量計劃。 將質(zhì)量計劃作為對原體系補充發(fā)放到相關(guān)部門。 七、文件要求：產(chǎn)品策劃程序（必要時） 八、錯誤的理解： 1． 只有新產(chǎn)品、項目或合同才需進行產(chǎn)品實現(xiàn)的策 劃 說明：所有產(chǎn)品都需有實現(xiàn)過程的策劃。 2． 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃只需要策劃其實現(xiàn)的過程、方法以及相關(guān)的資源 說明：策劃的內(nèi)容包括 4個方面。 3． 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃輸出為質(zhì)量計劃 說明：質(zhì)量計劃是輸出的一種形式，還可以有其它形式的輸出。 4． 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃重點是與質(zhì)量管理體系中不包含的內(nèi)容，因此可能與原體系要求不一致 說明：必須與質(zhì)量管理體系的其它要求相一致。 九、討論區(qū)： 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 一、 WHY 通過了解和確定與產(chǎn)品有關(guān)的全部要求，通過過程實現(xiàn)其要 求以達到質(zhì)量體系的目的。 二、 WHAT 需要