【導(dǎo)讀】也屬程序的范疇。及表格從程序中分離出來。的方向和目的，其它文件是為了實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo)而展開制訂的。程序指為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。足夠的，因此，應(yīng)根據(jù)下述情況來決定文件的多少及詳略程度。的能力可能從教育、培訓(xùn)、技能及經(jīng)歷來判斷。管理職責(zé)記錄、管理評(píng)審記錄。形成文件的程序就是指通常所說的程序文件，不包括作業(yè)指導(dǎo)書。說明：ISO9000：20xx明確規(guī)定質(zhì)量記錄屬于體系文件并需要進(jìn)行控制。這種必要性的信息？理說“我們制訂了顧客投訴處理程序，并規(guī)定處理完成后及時(shí)反饋給顧客，公司文件應(yīng)該沒有問題，可能是市場(chǎng)部門忘記了要答復(fù)顧客。3）現(xiàn)有文件中關(guān)于“及時(shí)”反饋不明確，不具操作性。內(nèi)先答復(fù)處理的方法。5）是否增加一份新的程序應(yīng)考慮過程的復(fù)雜程度，答復(fù)過程較簡(jiǎn)單，解決辦法：1）向顧客了解他們關(guān)于答復(fù)的時(shí)限要求。2）結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)，并考慮顧客要求。答復(fù)顧客，以滿足其要求。設(shè)置進(jìn)行替換、方便多了。了顧問師的桌面上。

　　

【正文】 輸入信息中重要的可以影響評(píng)審結(jié)果的指標(biāo) 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 a） 審核結(jié)果 內(nèi)部質(zhì)量審核、外部質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的不符合情況，尤其是嚴(yán)重不符合情況以及對(duì)體系實(shí)施和保持的符合性及有效性制訂。 b） 顧客反饋 顧客投訴的情況，尤其是重復(fù)出現(xiàn)的投訴，重大投訴造成較大損失，顧客的總體滿意率及滿意度。 c） 過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性 不合格的過程及產(chǎn)品的合格率 d） 預(yù)防和糾正 措施的狀況 預(yù)防和糾正措施完成情況及有效性，尤其 對(duì)內(nèi)部造成的重大質(zhì)量問題的預(yù)防和糾正措施的情況及有效性及對(duì)體系的影響。 e） 以往管理評(píng)審的跟蹤措施 管理評(píng)審提出的改進(jìn)的現(xiàn)狀 f） 經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量體系的變更 變更可能對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的影響及不良的后果 g） 改進(jìn)的建議 改進(jìn)可能會(huì)帶來質(zhì)量目標(biāo)或體系的有效性方面的影響以及成本方面的考慮 3. 程序要求 管理評(píng)審程序（同上節(jié)） 4. 錯(cuò)誤的理解 管理評(píng)審的輸入主要針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量情況的有關(guān)信息 說明：包括產(chǎn)品、體系、過程相關(guān)的信息 管理評(píng)審結(jié)果 提出的改進(jìn)的建議是屬于評(píng)審輸出的內(nèi)容，而管理評(píng)審輸入的信息可以不包括改進(jìn)的建議。 說明：改進(jìn)的建議（已識(shí)別）應(yīng)作為管理評(píng)審輸入 管理評(píng)審時(shí)對(duì)預(yù)防和糾正措施的狀況的評(píng)審主要是評(píng)價(jià)發(fā)出了多少份預(yù)防和糾正措施報(bào)告及糾正執(zhí)行情況 說明：應(yīng)注重有效性及對(duì)體系的影響。 5. 討論區(qū) 管理評(píng)審輸入的七項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)由哪些部門去準(zhǔn)備？ 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 應(yīng)收集的信息應(yīng)從何時(shí)開始到什么時(shí)候結(jié)束比較合適？ 6. 案例分析 某公司在管理評(píng)審時(shí)，由于召開管理評(píng)審會(huì)，管理者代表要求各部門收集了實(shí)施 ISO9000 后的三個(gè)月的有關(guān)數(shù)據(jù)作管理評(píng)審使用。 1） 有些數(shù) 據(jù)無法收集 2） 要考慮數(shù)據(jù)的對(duì)比 評(píng)審輸出 1. 理解要點(diǎn) 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括對(duì)體系的適宜性、充分性和有效性的評(píng)價(jià)，同時(shí)可作為質(zhì)量管理體系改進(jìn)的輸入，最高管理者應(yīng)將管理評(píng)審作為識(shí)別體系改進(jìn)機(jī)會(huì)的工具。 管理評(píng)審輸出應(yīng)包括三個(gè)方面 體系及過程有效性的改進(jìn) 產(chǎn)品的改進(jìn)（與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品） 資源的需求 上述內(nèi)容實(shí)際包括了體系、過程、產(chǎn)品以及實(shí)施或?qū)崿F(xiàn)這些改進(jìn)所需的資源 評(píng)審輸出應(yīng)作為評(píng)審記錄的內(nèi)容，應(yīng)詳細(xì)、充分以便追溯和促進(jìn)管理評(píng)審本身過程的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，確保其有效性。 2. 實(shí)施步驟 記錄評(píng)審結(jié)果形成評(píng)審輸出 提出改進(jìn)或資源需求的建議（可以發(fā)出改進(jìn)建議報(bào)告） 將輸出結(jié)果在組織內(nèi)進(jìn)行溝通 實(shí)施方法 評(píng)審輸出的描述 管理評(píng)審的輸出通常在管理評(píng)審報(bào)告中描述，報(bào)告中通常應(yīng)包括 a） 根據(jù)輸入的評(píng)審對(duì)現(xiàn)狀的分析（包括七個(gè)輸入信息） b） 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況 c） 需要進(jìn)行有效性改進(jìn)的方面 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 ? 管理職責(zé) ? 資源管理 ? 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) ? 測(cè)量分析和改進(jìn) ? 體系過程 d） 與產(chǎn)品有關(guān)的改進(jìn) ? 符合性 ? 可信性 ? 可用性 ? 交付能力 ? 服務(wù) ? 安全性 e） 資源需求（改進(jìn)所需） ? 人力資源 ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 工作環(huán)境 3. 管理評(píng)審程序（同上節(jié)需要時(shí)） 4. 管理評(píng)審輸出就是記錄的對(duì)管理評(píng)審輸入信息進(jìn)行評(píng)審時(shí)的結(jié)論 說明：不僅是輸入信息的評(píng)審結(jié)論，還包括改進(jìn)需求 管理評(píng)審輸出作用是對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量體系進(jìn)行適宜性、充分性及有效性評(píng)價(jià) 說明：不僅是評(píng)價(jià)，更重要是提出為確保體系的適宜性、充分性及有效性所需的改進(jìn) 管理評(píng)審是對(duì)質(zhì)量體系的驗(yàn)證 說明：不僅是驗(yàn)證，評(píng)審輸出應(yīng)作為改進(jìn)的輸入 5. 管理評(píng)審輸出應(yīng)如何反映資源的需 求 1） 改進(jìn)不足 2） 三個(gè)方面 3） 資源提供的目的 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 6. 某公司召開的管理評(píng)審會(huì)議，在會(huì)議上 8 個(gè)部門經(jīng)理中有 6 個(gè)部門提出本部門的人力資源不足，要求增加人員，并希望總經(jīng)理解決。 1） 體系需求？ 2） 什么職位？ 3） 完成什么活動(dòng)？ 4） 其它解決辦法？ 6．資源管理 資源的提供 一、理解要點(diǎn) 資源：包括人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境 應(yīng)確定所需要的資源，并提供相應(yīng)的資源。 資源的識(shí)別應(yīng)考慮內(nèi)部要求及外部要求，即： a） 為了實(shí)施、保持質(zhì)量體系并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性所需 b） 滿足顧客要求并增強(qiáng)顧客滿意所需 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán) 境要求主要考慮產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程和測(cè)量分析和改進(jìn)過程 人力資源要求應(yīng)考慮到所有從事與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的人員 資源的充分性應(yīng)在管理評(píng)審時(shí)加以評(píng)審，在質(zhì)量管理體系策劃及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃時(shí)加以識(shí)別和確定。 二、實(shí)施步驟及方法建議 步驟 質(zhì)量管理體系策劃 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 識(shí)別資源的需求 確定資源的要求 實(shí)施、保持和改進(jìn)體系及有效性 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 評(píng)價(jià)資源的充分性 改 進(jìn) 方法： 資源的明確 a） 通常情況下資源的提供在相應(yīng)的質(zhì)量體系文件中加以說明，如在程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書中明確。 b） 對(duì)特定產(chǎn)品項(xiàng)目或合同的所規(guī)定的質(zhì)量計(jì)劃中應(yīng)對(duì)資源規(guī)定加以明確。 c） 在質(zhì)量管理體系改進(jìn)時(shí)應(yīng)特別考慮可能提供所需要的資源。 資源的分析 a） 可通過組織內(nèi)部進(jìn)行的內(nèi)部審核、過程測(cè)量和產(chǎn)品測(cè)量時(shí)發(fā)現(xiàn)的體系和產(chǎn)品不合格應(yīng)作 為分析資源提供的充分性和有效性和改進(jìn)的重要依據(jù)。 b） 可通過外部顧客滿意的測(cè)量對(duì)資源進(jìn)行分析的輸入。 資源的評(píng)價(jià)：通過最高管理者進(jìn)行的管理評(píng)審對(duì)資源提供的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)審。 資源的改進(jìn)：可通過執(zhí)行糾正措施、預(yù)防措施或改進(jìn)程序進(jìn)行。 三、程序要求（無） 四、錯(cuò)誤的理解： 資源要求主要指為實(shí)施和保持質(zhì)量體系所相關(guān)的資源 說明：還包括持續(xù)改進(jìn)體系有效性所需的資源 資源的內(nèi)容包括了人的要求和物的要求，即人力資源和設(shè)施、設(shè)備的要求 說明：還包括工作環(huán)境的要求 可以通過內(nèi)部 質(zhì)量審核來評(píng)價(jià)資源的適宜性和充分性 說明：內(nèi)部審核可以審核其有效性和符合性，管理評(píng)審用來評(píng)審其適宜性和充分、有效性 五、案例分析： 某公司的質(zhì)量體系包括了抽油煙機(jī)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)，公司在全國(guó)各地都設(shè)有安裝和維修服務(wù)小組，但每年春節(jié)前由于銷售量增加，顧客經(jīng)常投訴不能及時(shí)安裝產(chǎn)品，于是公司就本地臨時(shí)聘請(qǐng)了一些工作人員負(fù)責(zé)幫助安此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 裝，但由于工具不足及人員不夠，對(duì)安裝質(zhì)量的投訴又增加了。 1） 滿足顧客要求所需的資源 2） 安裝服務(wù)的工具資源 3） 安裝人員的提供 4） 安裝人員的培訓(xùn) 5） 服務(wù)供應(yīng)商的選擇、評(píng)價(jià) 六、討 論區(qū) 如何平衡質(zhì)量體系中資源與成本的關(guān)系？ 1） 滿足顧客要求最低限度 2） 改進(jìn)、資源、成本的協(xié)調(diào) 人力資源 總則 一、 理解要點(diǎn)： 要求的對(duì)象：影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員 制定能否勝任考慮的因素 教育 培訓(xùn) 技能 經(jīng)驗(yàn) 對(duì)每個(gè)職位的四個(gè)方面的要求應(yīng)在相應(yīng)的文件中加以規(guī)定，如職位說明書中或相應(yīng)的程序中。 二、 實(shí)施步驟及方法建議 實(shí)施步驟 確定公司組織結(jié)構(gòu) 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 7．產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 一、 WHY： 對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求。 二、 WHAT： ，策劃的要求應(yīng)與體系其它過程要求相符。 ，策劃是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的必要過程。 ，主過程如：與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計(jì)和開發(fā)過程、采購(gòu)過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程等。子過程如：設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中 設(shè)計(jì)評(píng)審過程、采購(gòu)過程中供方評(píng)估過程。 確定產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求，產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)是標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量目標(biāo)的組成部分，產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)可以從產(chǎn)品本身的質(zhì)量特性進(jìn)行考慮，質(zhì)量要求包括為滿足顧客的要求（明示或隱含）、法律法規(guī)要求及組織自身提出的要求。 確定過程、文件和資源的需求，識(shí)別和確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的所有主過程和子過程及其相互關(guān)系（過程方法），為實(shí)現(xiàn)過程所必需的文件（見 ）和資源（見 6）要求，不同的產(chǎn)品其所需的文件可能是相同或不相同的，應(yīng)特別注意其不相同的要求（如針對(duì)產(chǎn)品的操作、標(biāo)準(zhǔn)或工藝類文件） 確定所要 求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及接收準(zhǔn)則，如設(shè)計(jì)驗(yàn)證、確認(rèn)；采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證；過程、體系、產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量；產(chǎn)品接收的標(biāo)準(zhǔn)（采購(gòu)過程及最終產(chǎn)品）。 確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中所需的記錄以及為證明產(chǎn)品滿足要求所需的記錄如：產(chǎn)品要求評(píng)審的記錄；設(shè)計(jì)過程評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)的記錄；供方評(píng)價(jià)記錄；過程的確認(rèn)記錄，校準(zhǔn)的記錄以及測(cè)量分析改進(jìn)過程中的記錄。 ，常規(guī)產(chǎn)品其輸出已經(jīng)體現(xiàn)在如手冊(cè)、程序、作業(yè)指導(dǎo)書中，而對(duì)特定的產(chǎn)品項(xiàng)目或合同可以采用質(zhì)量計(jì)劃的方式來規(guī)定其特定的質(zhì) 量體系過程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程）和資源要求。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的本身的開發(fā)可以應(yīng)用 設(shè)計(jì)和開發(fā)的要求（即從過程本身的策劃、輸入、輸出、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)和更改的控制）。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 區(qū)分產(chǎn)品 定型常規(guī)產(chǎn)品 新產(chǎn)品或改型 確定質(zhì)量目標(biāo)、要求 識(shí)別過程已有的文件及資源 識(shí)別已規(guī)定的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視等活動(dòng)及資源 確定所需的記錄 輸出形式：目標(biāo)、手冊(cè)程序、作業(yè)指導(dǎo)書 輸出形式：質(zhì)量計(jì)劃 確定特別的記錄 根據(jù)已有的文件確定特別的過程文件及資源 確定質(zhì)量目標(biāo)要求 根據(jù)已有的測(cè)量、監(jiān)視、驗(yàn)證活標(biāo)準(zhǔn)確定特別的文件 三、 WHEN： 1． 質(zhì)量體系建立時(shí) 2． 新產(chǎn)品開發(fā) 3． 產(chǎn)品的改型或改進(jìn)時(shí) 四、 WHO： 主要部門：質(zhì)量或技術(shù)部門 相關(guān)部門：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)部門、設(shè)計(jì)開發(fā)部門、采購(gòu)及營(yíng)銷部門 五、 HOW 流程： 六、建議： 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，對(duì)常規(guī)或已定型的產(chǎn)品以將開發(fā)新的產(chǎn)品或需改型的產(chǎn)品 對(duì)常規(guī)產(chǎn)品其產(chǎn)品過程通常已有足夠的文件如手冊(cè)、相關(guān)程序及作業(yè)指導(dǎo)書及記錄來描述相應(yīng)的要求，不需要增加相應(yīng)的文件。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 可以通過召開產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃會(huì)議的方式對(duì)新產(chǎn)品或改型的產(chǎn)品應(yīng)先識(shí)別已有的能夠使用的相關(guān)文件，確定特別的要求如質(zhì)量目標(biāo)、過程、文件、資源及監(jiān)視、測(cè)量等以驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和記錄要求。 策劃的結(jié)果形成質(zhì)量計(jì)劃。 將質(zhì)量計(jì)劃作為對(duì)原體系補(bǔ)充發(fā)放到相關(guān)部門。 七、文件要求：產(chǎn)品策劃程序（必要時(shí)） 八、錯(cuò)誤的理解： 1． 只有新產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同才需進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策 劃 說明：所有產(chǎn)品都需有實(shí)現(xiàn)過程的策劃。 2． 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃只需要策劃其實(shí)現(xiàn)的過程、方法以及相關(guān)的資源 說明：策劃的內(nèi)容包括 4個(gè)方面。 3． 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃輸出為質(zhì)量計(jì)劃 說明：質(zhì)量計(jì)劃是輸出的一種形式，還可以有其它形式的輸出。 4． 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃重點(diǎn)是與質(zhì)量管理體系中不包含的內(nèi)容，因此可能與原體系要求不一致 說明：必須與質(zhì)量管理體系的其它要求相一致。 九、討論區(qū)： 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 一、 WHY 通過了解和確定與產(chǎn)品有關(guān)的全部要求，通過過程實(shí)現(xiàn)其要 求以達(dá)到質(zhì)量體系的目的。 二、 WHAT 需要