【正文】 前由于銷售量增加，顧客經(jīng)常投訴不能及時安裝產(chǎn)品，于是公司就本地臨時聘請了一些工作人員負責幫助安裝，但由于工具不足及人員不夠，對安裝質量的投訴又增加了。1） 滿足顧客要求所需的資源2） 安裝服務的工具資源3） 安裝人員的提供4） 安裝人員的培訓5） 服務供應商的選擇、評價六、討論區(qū)如何平衡質量體系中資源與成本的關系？1） 滿足顧客要求最低限度2） 改進、資源、成本的協(xié)調 人力資源一、 理解要點：：影響產(chǎn)品質量工作的人員 ，如職位說明書中或相應的程 序中。二、 實施步驟及方法建議 實施步驟 確定公司組織結構 確定各職位的能力要求 (教育、培訓、技能和經(jīng)歷) 在職位說明書中描述 確定職位對應人員的能力現(xiàn)狀 確保能夠勝任 實施方法 在職位說明書中描述職責、權限及相互關系 在職位說明書中根據(jù)職位的職責要求并考慮相關質量目標的要求，明確能力要求。 對每個從事與質量有關的工作人員從教育、培訓、技能和經(jīng)歷四個方面判定是否有能力勝任。三、程序要求（無）相關要求可以在職位說明書或程序中明確四、錯誤的理解 根據(jù)ISO9001要求，應確保所有員工有能力勝任其從事的工作說明：要求從事影響產(chǎn)品質量工作的人員能勝任其工作 人力資源的要求即是對員工能力的要求，包括教育、培訓、技能發(fā)展等方面的內(nèi)容說明：能力要求主要基于教育、培訓、技能和經(jīng)驗四個方面考慮 每個職位都應有技能和經(jīng)歷的要求說明：取決于所從事的工作 人力資源的要求主要是對培訓方面的要求說明：只是其中的一方面，是為達到能力要求采取的一種措施五、案例分析 人力資源管理本身包括了從職位設計、招聘、薪資管理、績效評估、培訓、職業(yè)發(fā)展等多個方面的內(nèi)容，某公司希望將所有這些內(nèi)容與ISO9000中人力資源要求相結合來設計公司的人力資源體系。1） 可以遵循ISO9000過程方法的思路建立相應的程序2） 所有程序納入ISO9000文件控制系統(tǒng)3） 按照ISO9000要求進行體系的評價及內(nèi)部審核和管理評審4） 進行糾正和改進5） 績效評估設計項目中與ISO9000實施工作及效果相結合，將實施效果作為相關人員績效的依據(jù)，促進質量體系的實施六、討論區(qū) 如何確定某一職位的教育、培訓、技能和經(jīng)驗的要求？ 能力、意識和培訓一、 WHAT？ 確定人員的能力需求，這些人員主要指影響產(chǎn)品質量的管理、技術操作、測量監(jiān)控人員。 為滿足能力需求，需要提供的培訓或采取的其他措施，如再教育、內(nèi)部換崗或招聘。 評價所采取的措施（包括培訓）的有效性，以確定采取措施后人員能滿足相應的能力要求。 針對實現(xiàn)的質量目標，應通過適當?shù)姆椒ê褪侄巫寙T工從相關性和重要性方面意識到為什么（WHY）要做好相應的工作，以及如何（HOW）做。 記錄有關教育、培訓、技能和經(jīng)驗有關情況（如過程或結果），以提供滿足能力需求的證據(jù)。二、 WHY？ 合適的人做適合的事，確保員工有能力滿足相應職位的要求，當不能滿足能力需求時要 采取措施（如培訓）來滿足需求。三、 WHEN？ 確定了質量目標及組織結構及職責的同時確定能力的需求 對相應的工作人員的能力調查后，根據(jù)職位需求生成培訓需求或再教育、招聘等措施 培訓或采取其它措施后對其有效性即是否能滿足預期的目的進行評估 新員工上崗前應考慮相應的培訓需求 教育、培訓、技能和經(jīng)驗的記錄可以在相應的過程中或完成后進行，并一直保持至員工離開組織為至。四、 WHO？ 組織部門：人力資源部門培訓實施部門：各職能部門或委外培訓機構評估部門：培訓或采取措施組織部門記錄保存：人力資源部門或相關部門五、 HOW？ 實施步驟 能力需求的確定 員工能力評估 培訓需求或措施確定 制訂培訓計劃或措施計劃 培訓實施或采取措施培訓或措施有效性評估 目標意識的形成 保持相關記錄（教育、培訓、技能和經(jīng)驗） 職位能力需求可考慮：1） 組織方針、目標的相關要求2） 職責的要求3） 操作技能要求4） 管理者要求5） 管理技能要求6） 使用資源的相關要求 程序的要求7） 法律法規(guī)的要求 能力需求的確定：根據(jù)組織結構圖中職能及層次分析確定能力需求，如管理層、操作層、技術支持層及相同層次不同的職能，如采購、生產(chǎn)、銷售、服務等，確保每個與質量活動有關的人 員都有相應的能力需求規(guī)定，要特別注意特殊工位及關鍵工位的能力需求。新員工從招聘時可以考慮能力的要求。，對現(xiàn)工作的人員的能力現(xiàn)狀進行分析評價，即四個方面對應的所接 受的教育程度、已接受培訓的內(nèi)容及效果、所掌握的技能及從事相關工作的經(jīng)驗。：對照各職位的能力需求及實際的員工現(xiàn)狀的評估結果生成培 訓需求或其它措施，即通過培訓來滿足需求或采取相應的措施來滿足職位的能力需 求。： 培訓計劃根據(jù)各部門或組織部門提出的培訓需求或措施需求制訂培訓計劃或措施計 劃。 計劃通常應包括：培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方法、參加人員、時間安排、資源需 求、內(nèi)部支持、評價方法。 ：根據(jù)制訂的培訓需求組織實施相應的培訓或實施相應的措施， 通過內(nèi)部培訓、送外培訓或內(nèi)部、外部教育，自學、轉崗、換崗或招聘。：對培訓結果及措施的有效性進行評估，針對培訓進行評估的方法可以針 對學習結果、工作行為、工作績效等項目評價并對照相應的能力需求作出是否符合要 求的結論。：通過各種宣傳、培訓、教育等手段，對員工進行意識教育，不僅讓 員工知道如何做，還應知道為什么要這樣做？如果不按要求執(zhí)行，會產(chǎn)生的后果尤其對 質量目標會產(chǎn)生影響。：可以通過對每一次進行的教育、培訓及具備的技能和相應的經(jīng)驗進行記 錄，記錄的方式可以每一個員工建立相應的記錄一覽表或檔案，也可以對每一次進行的 教育或培訓所有參加的人員進行記錄，前一種方法更利于每個員工培訓需求或措施需求 的生成，記錄的保持要利于查詢，如員工的工號、順序號、部門等作為追溯性的標識。六、程序要求：員工能力需求確定及能力評估程序（如何確定能力需求、評估員工能力現(xiàn)狀的方法）員工培訓程序（如何生成培訓需求，組織實施培訓及有效性評估方法）招聘轉崗程序（必要時）（招聘、轉崗時如何保證達到滿足能力要求）七、錯誤的理解。說明：是對相應的職位要求。說明：培訓不一定能夠達到能力的要求，因此可能要采取其它措施。說明：目的是確保實施有效，即最終能滿足能力要求、培訓、技能和經(jīng)驗相關的培訓記錄說明：不一定指培訓記錄，包括能證實相關能力的記錄。八、案例分析 某產(chǎn)品檢驗人員及負責生產(chǎn)線生產(chǎn)的操作人員在被審核員問及公司質量目標中顧客投訴率要求控制在多少？以及顧客經(jīng)常投訴什么質量問題時，他們都回答說：都是嚴格遵照程序或作業(yè)指導書的要求進行作業(yè)，至于目標是多少，以及顧客投訴什么對他們來說并不重要。九、討論區(qū) 如果您是一位培訓主管，應如何根據(jù)人力資源的要求組織實施培訓？培訓課程如何設置？1） 項目與層次、職能關系2） 針對性3） 員工意識、質量目標4） 按照程序5） 注意有效性評估 基礎設施一、 WHAT？：指組織運行所必需的一組設施、設備和公共服務設施，基礎設施主要包括三大類，即：a） 與質量管理體系相關的建筑物、工作場所和相關設施b） 過程設備，包括硬件和軟件，如與設計開發(fā)、制造、交付、服務相關設備c） 支持性服務設施，如運輸設施、通訊設施 、顧客及為滿足國家法律、法規(guī)要求確定 所需的具體的設施，包括已經(jīng)使用或尚未購買的設施。 ，必要時為滿足要求應進行購買。 ，規(guī)定維護的方法進行維護并確保其相應的能力。二、 WHY？確保相關的基礎設施具備能夠提供實現(xiàn)產(chǎn)品符合性的能力，防止設施不合格造成產(chǎn)品不合格。三、 WHEN？在質量管理體系建立時及體系運行過程中當進行質量體系或產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃時質量體系運行過程中，根據(jù)設施的特性進行定期或不定期的維護（每年、月、日）四、 WHO？：設備部門：設備部門或制造部門：設備部門或制造部門五、 HOW？ 質量管理體系策劃 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 確定必要的基礎設施 提供基礎設施（含購買） 規(guī)定維護的程序、方法 實施維護、保養(yǎng)、維修 實施記錄 ：根據(jù)質量目標，產(chǎn)品特性，如（功能、性能、可用性、安全性、壽 命、保密性）等要求來提供基礎設施。 基礎設施的維護：根據(jù)設備的特性，并考慮其用途及重要性規(guī)定設施維護的程序：1） 關于計劃周期、內(nèi)容、項目和方法，通?？紤]對關鍵性設備進行定期的（如每年、每月、每日）維護（或維護的項目和內(nèi)容進行維護、保養(yǎng)或點檢），或非定期的維護，對非定期的維護項目，制訂維護計劃也可在每次維護計劃中規(guī)定維護的項目和內(nèi)容及時間，對定期維護可以直接在維護規(guī)程中規(guī)定項目及內(nèi)容及對應的維護周期而不需要再制訂維護計劃，同設備不同的項目其維護周期可能不一樣。2） 維護的實施，根據(jù)維護規(guī)程或計劃進行維護，日常維護可以由使用部門或使用人員自行完成，對特殊項目（考慮重要性、風險性及成本）可考慮由專業(yè)部門實施或委托其它組織進行。3） 維護的記錄：通常應記錄維護的結果，（雖然標準本身未有要求），對日常維護可作簡單的記錄以對完成維護后在記錄表上作標識，對維修的結果應作較詳細的記錄以便將來的追溯。六、 程序要求基礎設施維護程序（必要時）七、 錯誤的理解，主要指生產(chǎn)過程說明：所有質量體系過程說明：沒有要求需要定期維護，可以按照說明：對設備、標識未有要求。說明：為滿足產(chǎn)品符合性要求的相關因素，除空間大小要求外，還包括環(huán)境、溫度、濕度、潔將度、靜音等要求。八、 討論區(qū)某公司采用了ERP（企業(yè)資源計劃）系統(tǒng)對采購、生產(chǎn)、銷售、貯存、財務等進行計算機管理，而內(nèi)部已經(jīng)建立了ISO9000系統(tǒng)。很多公司已采用了ERP（企業(yè)資源計劃）系統(tǒng)，運用計算機對采購、生產(chǎn)、貯存、銷售、財務等進行管理，如何協(xié)調ERP與ISO9000的關系？先實施ISO9000還是ERP系統(tǒng)？1） 計算機軟件屬基礎設施，應按ISO9000要求進行維護，制訂程序并實施。2） 應滿足ISO9000的基本要求，找出相關聯(lián)的要求。3） 首先應結合ERP系統(tǒng)的功能，明確規(guī)定實施流程的職責和權限（滿足ISO9000）。4） 以ERP系統(tǒng)的功能并結合ISO9000基本要求規(guī)則相應的流程。5） 對超出ISO9000要求的ERP系統(tǒng)模塊，ERP系統(tǒng)也可以運用ISO9000思想程序化并實施比較。優(yōu)點缺點先ISO9000后ERP先職能和流程，易成功可能不能充分發(fā)揮ERP作用先ERP后ISO9000流程可能更簡單不易成功九、 案例分析1．某顧客經(jīng)常投訴接收到的電腦產(chǎn)品大批量地出現(xiàn)外觀碰傷，銷售部指出運輸過程都是通過鐵路公司承運，而且近距離運送往往顧客很少投訴，于是將這一情況向質量部門反映，質量部門首先對包裝箱的大小進行檢驗，發(fā)現(xiàn)紙箱雖然符合檢驗標準的要求，但由于14 17同樣的紙箱確實偏大，于是建議將紙包裝箱尺寸厚度加大，并對外包裝強度進行了改進，但顧客收到貨后仍然發(fā)現(xiàn)同樣的問題。2．某公司采用E—Mail進行采購和接收銷售訂單，但往往由于內(nèi)部或外部郵件系統(tǒng)出現(xiàn)問題造成很多訂單發(fā)出后不能及時收到需要的貨物或遺漏接收到顧客的訂單。1） 內(nèi)部系統(tǒng)的維護2） 外部系統(tǒng)的選擇和保障（再確