【正文】 8。 —— 強(qiáng)調(diào)審核的原則、方法和程序；168。 —— 客觀公正、找客觀證據(jù)；168。 —— 正面取證，負(fù)面報(bào)告；168。 —— 抽樣方法（查、問、聽、看、追溯）168。 —— 不合格的確定與確認(rèn)；168。 —— 綜合評(píng)價(jià)處理與確認(rèn)；168。 —— 整改及驗(yàn)證要求；168。 —— 審核過程中會(huì)議安排；168。 —— 澄清；155審核執(zhí)行156審核執(zhí)行 /技巧168。溝通168。觀察 /收集證據(jù)168。判定157溝通（ Communication）168。單向溝通 （ One Way Communication）168。雙向溝通 （ Two Way Communication）158溝通技巧168。提問技巧168。信息的理解（聆聽技巧）159問題的種類168。封閉式的問題168。開放式的問題168。澄清式的問題168。引導(dǎo)式的問題168。沒有聲音的問題（肢體語言）160封閉式的問題168。簡(jiǎn)單答案（是 /否，有 /沒有）168。可獲得指定的資訊168。可用以總結(jié)結(jié)論168。由審核者控制問與答168。帶來壓力 /減輕壓力？161開放式的問題168。由獲得的資訊再提出跟進(jìn)問題168。對(duì)問題進(jìn)一步討論162引導(dǎo)式 的問題168。可減輕被審核者壓力168。避免使用163沒有聲音的問題168。以身體語言提出問題168。沉默 非常強(qiáng)而有利的工具 ！164應(yīng)避免的問題168。欺詐式問題（不要誤導(dǎo)被審核人員）168。含糊不清的問題168。多重式問題（不要連續(xù)提問）165審核員常用問式 ——5W1H168。怎么樣？（ How，如何做？）168。什么？ （ What，在做什么？）168。何時(shí)？ （ When，什么時(shí)候做？）168。何地？ （ Where，在哪里做？）168。誰？ （ Who，是誰在做？）168。為什么？（ Why，為什么要做？）166提問注意事項(xiàng)168。明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá)；168。發(fā)問一定考慮被問者的背景；168。注意神態(tài)表情；168。適時(shí)表達(dá)好意；168。努力理解回答；168。不能建議或暗示某種答案；168。不說有情緒的話；168。不可連續(xù)發(fā)問。167聆 聽聆聽重要性168。審核過程中，審核員聆聽的時(shí)間可能會(huì)達(dá)到總時(shí)間 80%；168。聆聽效率對(duì)得出客觀結(jié)果起重要作用；168。謙和認(rèn)真的聆聽?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲取得有價(jià)值的信息。 168審核員聆聽技巧168。少講多聽；168。不怕沉默；168。排除干擾；168。多問開放性問題；168。多鼓勵(lì)講話者；168。善意的態(tài)度。169影響傾聽的因素168。不專注集中168。選擇性的聽168。個(gè)人偏見168。情緒與喜惡168。草率的結(jié)論170除了聽，還要看 溝通時(shí)，需注意對(duì)方的身體語言168。身體動(dòng)作168。面部表情168。眼神171被審核者的行為168。緊張168。防衛(wèi)性168。少說少錯(cuò)，不說就不會(huì)錯(cuò)168。不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見172被審核者的行為168。高談闊論，滔滔不絕168。消極阻礙或氣勢(shì)洶洶的不合作168。主動(dòng)介紹存在的問題168。不認(rèn)可，對(duì)查到問題千方百計(jì)的辯解173審核中的可能見到的人物類型及對(duì)象168。沒問題型168。這種人將試圖給留下對(duì)公司 “優(yōu)秀 ”體系的深刻印象，為此只給你看好的一面，對(duì)差的地方搪塞而過，而對(duì)好的一面再三地突出；168。要注意不要被一帶而過，要仔細(xì)和堅(jiān)持對(duì)體系好的和差的每一點(diǎn)進(jìn)行評(píng)定。 174審核中的可能見到的人物類型及對(duì)象168。不要告訴我如何管理我自己的事型168。審核員的任何意見、疑問或發(fā)現(xiàn)的問題將會(huì)被輕視，有時(shí)是蔑視，他們不接受他們認(rèn)為是批語的任何東西。168。對(duì)這種類型的人，重要的是保持冷靜和堅(jiān)強(qiáng)，并清楚地報(bào)告在體系中發(fā)現(xiàn)的任何不合格情況。175審核中的可能見到的人物類型及對(duì)象168。 “真有關(guān)系嗎 ”型168。 把審核看作是一種不得不應(yīng)付的負(fù)擔(dān)，所有的提問都會(huì)得到同樣的答復(fù)： “這真的有關(guān)系嗎？這不會(huì)使我們的產(chǎn)品有什么區(qū)別？ ”168。 軍人型168。 這種人對(duì)會(huì)見審核員受過良好的培養(yǎng)，具有對(duì)所有提出的問題給出一個(gè)字回答的天生資質(zhì)，他們只愿提供最少量的情況；168。 對(duì)這種類型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情況，同一個(gè)問題要問幾遍，必要時(shí)換個(gè)問法，提出三個(gè)問題來得到一個(gè)情況，而耐心、容忍、堅(jiān)持和靈敏。 176審核中的可能見到的人物類型及對(duì)象168。 不知道型168。 有時(shí)候，受審核方的管理人員工 “指派 ”給審核員一名既對(duì)供應(yīng)商有文件證明的質(zhì)量體系缺少必要的知識(shí)，又不愿承認(rèn)他不知道該體系的人作為向?qū)А＿@種類型的人將地提供含糊的和引入誤入岐途的情況，結(jié)果是浪費(fèi)審核員時(shí)間；168。 對(duì)這種類型的人，同樣需要堅(jiān)持和靈敏，說服向?qū)О才耪业搅私馇闆r的人介紹向?qū)皇煜^(qū)域的情況，或者決定是否應(yīng)要求管理者代表?yè)Q一個(gè)向?qū)е?“如在審核實(shí)際開始前對(duì)此沒有明確，受審核方和審核員均會(huì)受到損失。177審核中的可能見到的人物類型及對(duì)象168。專家型168。這種人對(duì)有關(guān)工作掌握極大量的詳細(xì)知識(shí)，但不同的是他們堅(jiān)持要與審核分享這些知識(shí)，這種人可能會(huì)使審核員的工作停頓并徹底破壞所有時(shí)間安排；168。對(duì)這種類型的人，要明確和有意識(shí)地提出你的問題并對(duì)提供的情況時(shí)行調(diào)查，不要讓這種人控制住時(shí)間表。178審核中的可能見到的人物類型及對(duì)象168。 停止一切型168。 每次認(rèn)定在任何區(qū)域體系沒在達(dá)到質(zhì)量要求時(shí)，這種人就想停止一切工作和重新談判， 提到可能的總是或改變，就立即討論停滯不前工作和大量額外成本問題；168。 這種類型的人，要確保你不要介入合同問題、額外成本問題等，要將所有非審核問題的討論交給有關(guān)人員，繼續(xù)進(jìn)行審核工作。179審核中的可能見到的人物類型及對(duì)象168。 我正等著你來型 168。 這種人將立即向你傾訴他的熱情，他將向你訴說過去 30年來管理人員及同事們犯下的 “錯(cuò)誤 ”，如果不加制止，他將會(huì)公布出無限數(shù)量的 “錯(cuò)誤 ”；168。 這種類型的人，最好的辦法是采取無視態(tài)度，謹(jǐn)慎的做法是，與審核組的向?qū)в懻撨@些意見，評(píng)定反應(yīng)，并判斷是否繼續(xù)檢查有關(guān)質(zhì)量的不正常狀態(tài)說法，任何由此產(chǎn)生的事實(shí)有關(guān)情況應(yīng)記下來并與公司代表進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠懻摗?180審核 /客觀證據(jù)216。定義：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其客觀存在信息。v 注：審核證據(jù)可以是定性的也可以是定量的。v 在審核中應(yīng)分清什么可以作為審核證據(jù)，什么不可以作為審核證據(jù)。序號(hào) 可用作審核結(jié)論 不可用作審核結(jié)論1 存在的客觀事實(shí)或情況 估計(jì)、猜想、分析、推斷2 部門負(fù)責(zé)人談話（并有其它物證來證明）陪同人員或其他無關(guān)人員的談話、傳聞。3 現(xiàn)行的有效文件和有效的質(zhì)量記錄（審查當(dāng)前的質(zhì)量活動(dòng)）過期或作廢的文件，擅自涂改的質(zhì)量記錄，未經(jīng)證實(shí)的談話、傳聞。181觀察 /收集證據(jù)168。通過會(huì)見人員，檢查文件 /記錄，及觀察有關(guān)活動(dòng)以收集符合要求的證據(jù)168。留意檢查表內(nèi)容以外的有關(guān)不符合事項(xiàng)的線索168。驗(yàn)證通過感官觀察或測(cè)量記錄而獲得的資料182檢查方法168。檢查是以隨機(jī)抽樣形式進(jìn)行，而非 100%全檢168。決定抽樣的數(shù)量時(shí)應(yīng)考慮— 被審核部門 /項(xiàng)目的文件，工作，人員 和記錄的數(shù)量— 過去的表現(xiàn)183檢查方法168。抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點(diǎn)展開抽查的文件 /人員 /記錄間應(yīng)有連貫關(guān)系采購(gòu)文件：〈－〉申購(gòu)單〈－〉采購(gòu)單〈－〉審批者要求〈－〉合格供方名單〈－〉供方評(píng)審記錄〈－〉供方評(píng)審要求184評(píng)審觀察點(diǎn)168。記錄下所有的觀察點(diǎn)168。評(píng)審觀察點(diǎn)以確定不符合事項(xiàng)168。對(duì)所有不符合事項(xiàng)需有證據(jù)作為依據(jù)185準(zhǔn)備不符合事項(xiàng)報(bào)告168。分析觀察所得的不符合事項(xiàng)，以準(zhǔn)備不符合事項(xiàng)報(bào)告 — 不符合事項(xiàng)的類別 — 不符合事項(xiàng)的模式186不符合事項(xiàng)的分類216。 嚴(yán)重（主要）不符合項(xiàng)216。 輕微（次要）不符合項(xiàng)216。 觀察（建議）事項(xiàng)187不符合事項(xiàng)的分類216。嚴(yán)重（主要）不符合項(xiàng)v不合格品可能裝運(yùn)，導(dǎo)致產(chǎn)品或服務(wù) 的規(guī)定性能降低或破壞的情況v由經(jīng)驗(yàn)和判斷很可能導(dǎo)致體系或嚴(yán)重降低產(chǎn)品和過程能力 v缺少所要求的質(zhì)量體系要素v多個(gè)次要不符合項(xiàng)發(fā)生在一個(gè)要素上188不符合事項(xiàng)的分類216。輕微（次要）不符合項(xiàng)v在執(zhí)行或控制中的一個(gè)孤立的或小的缺失v文件化體系有部分缺失189不符合事項(xiàng)的分類216。輕微（次要）不符合項(xiàng)v根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和判斷不會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)如下問題的不符合情況 — 導(dǎo)致體系失誤 — 降低過程控制能力 — 導(dǎo)致不合格產(chǎn)品發(fā)生190不符合事項(xiàng)的分類216。觀察事項(xiàng)v沒有足夠證據(jù)表明不符合存在v有不合格，但是偶爾發(fā)生，對(duì)質(zhì)量體系的正常運(yùn)行不產(chǎn)生影響。191不符合事項(xiàng)的模式216。文件問題? 沒有把標(biāo)準(zhǔn)的要求文件化? 文件不能放映實(shí)際運(yùn)作情況? 文件內(nèi)容不當(dāng)，不足或錯(cuò)誤? 文件之間有矛盾192不符合事項(xiàng)的模式216。執(zhí)行問題? 沒有按文件要求執(zhí)行工作? 有執(zhí)行，但不徹底216。設(shè)計(jì)問題? 方法錯(cuò)誤? 工具設(shè)計(jì)錯(cuò)誤? 技術(shù)錯(cuò)誤193不符合事項(xiàng)報(bào)告不符合事項(xiàng)的說明168。發(fā)現(xiàn)的問題（觀察所得的事實(shí)）168。客觀證據(jù)168。結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)或文件的章節(jié)）168。類型（嚴(yán)重、輕微還是觀察事項(xiàng)）194不符合事項(xiàng)報(bào)告案列 1： 在檢查 98年度的管理評(píng)審記錄時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)管理評(píng)審內(nèi)容未包括糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴。 發(fā)現(xiàn)問題 客觀證據(jù) 結(jié)論195不符合事項(xiàng)報(bào)告168。報(bào)告方法：168。方法 1 分點(diǎn)式問題：管理評(píng)審中，沒有對(duì)糾正及預(yù)防行動(dòng)及顧客投訴進(jìn)行評(píng)審。證據(jù)： 98年度的管理評(píng)審記錄結(jié)論：違反 ISO9001： 2023中的 有關(guān)要求196末次會(huì)議216。重申審核的目的、范圍、依據(jù)與方法216。由各審核員宣讀不符合報(bào)告216。分發(fā)不符合項(xiàng)報(bào)告216。由審核組長(zhǎng)對(duì)本次內(nèi)審進(jìn)行總結(jié)發(fā)言216?？偨?jīng)理對(duì)本次內(nèi)審做出評(píng)價(jià)197糾正和預(yù)防措施的提出與實(shí)施v由不合格發(fā)生部門進(jìn)行原因分析v針對(duì)分析出的不合格原因提出相應(yīng)的糾正措施v分析可能潛在的不合格，提出相應(yīng)的預(yù)防措施v針對(duì)提出的措施進(jìn)行實(shí)施198跟 蹤216。內(nèi)審員根據(jù)責(zé)任部門提出的改善日期，按時(shí)到責(zé)任部門進(jìn)行跟蹤審核216。根據(jù)提出的糾正和預(yù)防措施，內(nèi)審員逐條核對(duì)，有無按提出的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行改善216。根據(jù)審核的結(jié)果，做出結(jié)論，是否同意關(guān)閉該不符合項(xiàng)199產(chǎn)品認(rèn)證和（質(zhì)量）管理體系認(rèn)證168。 相同點(diǎn)：168。1． 1都要求對(duì)申請(qǐng)認(rèn)證的組織的質(zhì)量體系進(jìn)行審核；168。1． 2都要求申請(qǐng)認(rèn)證的組織建立質(zhì)量管理體系，具有持續(xù)生產(chǎn)符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的能力。168。 區(qū)別：（見下圖）200產(chǎn)品認(rèn)證和（質(zhì)量）管理體系認(rèn)證項(xiàng)目 產(chǎn)品認(rèn)證 體系認(rèn)證168。 對(duì)象 特定產(chǎn)品 （質(zhì)量）管理體系獲準(zhǔn)認(rèn)證條件 產(chǎn)品質(zhì)量符合指定標(biāo)準(zhǔn)的要求 168。 質(zhì)量管理體制系符合指定體系標(biāo)準(zhǔn)的要求168。 具有法人地位168。 產(chǎn)品連續(xù)批量生產(chǎn)168。 （質(zhì)量）管理體制系符合申請(qǐng)認(rèn)證管理體系標(biāo)準(zhǔn)168。 的要求及必要的補(bǔ)充要求168。 具有法人地位證明方式 產(chǎn)品認(rèn)證證書、認(rèn)證標(biāo)志 體系認(rèn)證證書、認(rèn)證標(biāo)志證書的使用 證書不能用于產(chǎn)品上，標(biāo)志可用于獲認(rèn)證的產(chǎn)品上證書和標(biāo)志都不能在產(chǎn)品上使用，但可用于正確的宣傳性質(zhì) 自愿 /強(qiáng)制 自愿201謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. 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