【文章內(nèi)容簡介】 352供應鏈Customer顧客Organization組織Supplier供方供方 組織 顧客（ 2023）分承包方 供方 顧客（ 94）53管理體系168。建立方針和目標，并達成這些目標的體系注：一個組織的管理體系可以包括質(zhì)量管理體 系，財務管理體系和環(huán)境管理體系等。54質(zhì)量管理體系基本概念168。質(zhì)量 (Quality) 一組固有特性滿足要求的程度。 —— 放映實體 (產(chǎn)品 ,服務 ,活動 …) 滿足明確和隱含需求的能力的特性總和 （ ISO 8402： 1994）168。符合需要（ fitness for purpose)168。顧客滿意（ customer satisfaction)55質(zhì)量管理體系基本概念168。要求（ Requirement)Needorexpectationthatisstated,customarilyimpliedorobligatory明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 56質(zhì)量管理體系基本概念168。 產(chǎn)品（ Product)：過程的結(jié)果(通常產(chǎn)品由以下幾個通用產(chǎn)品類構(gòu)成） 產(chǎn)品包括： * 硬件（ Hardware），通常是有形產(chǎn)品，如汽車輪胎、幾臺機床等 * 軟件（ Software），如計算機程序 * 流程性材料（ Processed Material），如石油化工產(chǎn)品，電線電纜，具有連續(xù)的計量性特征，如噸、升、米等 * 服務（ Service）：通常是無形的57服務168。 服務的特點：168。 形態(tài)的無形性 產(chǎn)銷的同時性168。 質(zhì)量的波動性 不可儲存性168。 服務業(yè)的 4P’S：產(chǎn)品 (Product)價格 (Price)渠道 (Place)促銷 (Promotion)3P’S:實物證據(jù)（ Physicalsuidance）過程（ Process）人（ People）Eg：麥當勞的經(jīng)營理念（質(zhì)量方針）：質(zhì)量、服務、清潔、價值58質(zhì)量管理體系基本概念167。 顧客滿意 顧客對其要求已被滿足的程度的感受注：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但 沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也 不一定確保顧客很滿意。59質(zhì)量管理體系基本概念168。質(zhì)量要求（ QualityRequirement)產(chǎn)品，過程或體系的固有特性的要求*固有特性是產(chǎn)品的一部分，如螺栓的直徑。*指定特性（如產(chǎn)品的價格）不是固有的特性。60質(zhì)量管理體系基本概念168。質(zhì)量改進（ QualityImprovement)partofqualitymanagement,focusedonincreasingeffectivenessandefficiency質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。61質(zhì)量管理體系基本概念168。質(zhì)量目標（ QualityObjective)somethingsought,oraimedfor,relatedtoquality在質(zhì)量方面所追求的目的追求或企圖達到的與質(zhì)量相關(guān)的事物62質(zhì)量管理體系基本概念168。 程序 (Procedure)Specifiedwaytocarryoutanactivityoraprocess為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑通常應規(guī)定： 活動的目的和范圍 做什么，由誰做 何時，何地，如何做 需用什么樣的材料，設備和文件 如何控制和記錄注：程序可以形成文件，也可以不形成文件63質(zhì)量管理體系基本概念168。 文件（ Document)Informationanditssupportmedium定義 :信息及其承載媒體示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標準媒體可以是紙張、計算機磁盤、照片、標準樣品、電子媒體或它們的組合。64質(zhì)量管理體系基本概念168。質(zhì)量管理（ qualitymanagement)168。定義： 質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動168。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。65質(zhì)量管理體系基本概念167。 質(zhì)量保證（ Quality Assurance) 定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于質(zhì)量要求能得到滿足的信任 為提供足夠的信任表明實體（產(chǎn)品，服務，活動 …) 能夠滿足質(zhì)量要求 ,而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動。66質(zhì)量管理體系基本概念167。 質(zhì)量控制（ Quality Control） 定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足 質(zhì)量要求　67質(zhì)量管理體系基本概念167。 質(zhì)量方針（ Quality Policy）由組織最高管理者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向質(zhì)量方針與組織的總方針一致并為制定質(zhì)量目標提供框架；質(zhì)量管理原則可做為制定質(zhì)量方針的基礎；宗旨：意圖；方向：達到意圖的途徑；68質(zhì)量管理體系基本概念v管理體系（ Management System） 建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。 注：一個公司的管理體系可包括若干個不同的 管理體系，如質(zhì)量管理體系、財務管理體系或 環(huán)境管理體系。69質(zhì)量管理體系基本概念216。質(zhì)量管理體系定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管 理體系。70質(zhì)量管理體系基本概念167。 戴明 PDCA圈（ Deming PDCA Circle） Plan 計劃 Do 做 Check 檢查 Act 處置Act PlanCheck Do71ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 — 要求724質(zhì)量管理體系168?？傄?68。文件要求73 總要求 建立質(zhì)量管理體系 ,形成文件，實施維護和改進質(zhì)量管理體系。 體系程序的內(nèi)容和范圍取決于：168。組織的大小和類型168。過程的內(nèi)部作用及復雜性168。使用的方法168。所涉及人員的技能和培訓74文件要求168。總則168。質(zhì)量手冊168。文件控制168。記錄控制75對形成文件的程序的要求 168。 標準明確要求組織對以下 6種活動必須形成文件的程序：1；2；3；4；5；6； 76總則質(zhì)量管理體系文件包括 :168。形成文件的質(zhì)量方針和目標 。168。質(zhì)量手冊 。168。程序 。168。為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件；168。記錄。77質(zhì)量手冊168。描述質(zhì)量管理體系的要素168。過程的順序和相互作用168。有無對標準范圍的刪減168。體系及程序或參考文件78文件控制168。編制形成文件的程序168。文件發(fā)布前得到批準 ,168。必要時對文件進行評審與更新 ,并再次批準168。確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別168。使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本168。文件保持清晰、易于識別168。外來文件得到識別，并有控制168。防止作廢文件的非預期使用，如保留須標識。79記錄控制168。編制形成文件的程序168。建立并保持記錄168。記錄保持清晰、易于識別和檢索168。文件須規(guī)定：記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。805 管理職責168。 管理承諾168。 以顧客為關(guān)注的焦點168。 質(zhì)量方針168。 策劃168。 職責、權(quán)限與溝通168。 管理評審81 管理承諾q最高管理層承諾建立及改善品管系統(tǒng) :? 對內(nèi)傳達符合顧客 /法規(guī)要求的重要性? 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標? 實施管理評審? 確保資源獲得82 以顧客為關(guān)注的焦點168。確定顧客的需求和期望并轉(zhuǎn)化成 (內(nèi)部 )要求168。顧客滿意83 質(zhì)量方針168。 適合公司本身的目標168。 承諾滿足要求和持續(xù)改進168。 為建立和評審質(zhì)量目標建立框架結(jié)構(gòu)168。 溝通并適當?shù)谋焕斫?68。 評審方針的適用性方針的理解：綱領性，指導性，精神方針的導入：制定 — 宣貫 — 落實 — 檢討質(zhì)量方針與公司的經(jīng)營理念一致Eg:84 策劃? 質(zhì)量方針要體現(xiàn)質(zhì)量目標，目標要依方針來制定，與質(zhì)量方針一致? 目標制定從上到下，達成從下到上? Eg:公司目標 — 部門 — 班組 — 個人? 可量度，經(jīng)過量化，可達到的? 持續(xù)改進? 達到產(chǎn)品的要求85 策劃q質(zhì)量策劃 鑒別并計劃達到質(zhì)量目標所需要的活動和資源? 質(zhì)量管理體系所需的過程? 過程的實現(xiàn)和所需的資源? 持續(xù)改進 確保組織的變化在受控狀態(tài)下進行并在 變化期間質(zhì)量管理體系得以維持86 職責、權(quán)限和溝通168。 職責和權(quán)限168。 管理者代表168。 內(nèi)部溝通87 職責和權(quán)限168。功能 (含職責與權(quán)限 )168。相互間關(guān)系 應被規(guī)定及溝通88 管理者代表168。管理層的成員168。實施和維護質(zhì)量管理體系168。最高管理層報告 質(zhì)量管理系統(tǒng)的表現(xiàn) 改進的需要168。推廣對顧客要求的意識89 內(nèi)部溝通q不同層次和部門之間溝通涉及 :? 質(zhì)量管理體系的過程? 其有效性90 管理評審q總要求? 有計劃的間隔? 評審質(zhì)量管理體系的 適用性、充分性、有效性? 質(zhì)量管理體系 /質(zhì)量方針 /質(zhì)量目標需要的變化91 管理評審q輸入? 審核的結(jié)果? 顧客反饋（如投訴、滿意度）? 過程表現(xiàn)和產(chǎn)品符合性? 預防與糾正行動的狀況? 上次管理評審決議的跟蹤? 影響質(zhì)量管理體系的變化92 管理評審q輸出 相關(guān)行動? 質(zhì)量管理體系和過程的改進? 產(chǎn)品的改進? 資源需求 —— 管理評審結(jié)果應予以記錄936 資源管理168。 資源提供168。 人力資源168。 基礎設施168。 工作環(huán)境94 資源提供168。及時168。質(zhì)量管理體系過程的實施和改進168。顧客滿意95168。人員的指派168。在適當?shù)慕逃?,培訓 ,技能和經(jīng)驗的基礎上確保人員能勝任其工作。168。培訓，意識和能力：1) 確定能力需求2）在鑒別需求的基礎上提供培訓3）評估培訓效果4）意識本身工作活動對質(zhì)量的相關(guān)性，重要性及貢獻5）保存適當?shù)慕逃?jīng)驗，培訓和資格記錄。96教育：即與工作所需的相關(guān)學歷要求；培訓：即與工作有關(guān)的專業(yè)培訓；技能：即與從事崗位相關(guān)的必備技能；經(jīng)驗：即與所從事的工作的相關(guān)經(jīng)歷；97168。工作場所和相關(guān)設施168。建筑物、廠房、通風、照明、電力等168。過程設備：硬件 ,軟件168。支持性服務（運輸或通訊）98 工作環(huán)境168。確定并控制168。人的因素、物理因素以取得產(chǎn)品的符合性如溫度、濕度、潔凈度、噪聲、振動等生產(chǎn)精密儀器：恒溫紡織廠：濕度及溫度電子組裝：潔凈度997 產(chǎn)品的實現(xiàn)168。 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃168。 與顧客有關(guān)的過程168。 設計和開發(fā)168。 采購168。 生產(chǎn)和服務提供168。 監(jiān)視和測量裝置的控制100 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃q產(chǎn)品實現(xiàn)乃一連串過程及分過程來達至? 確定? 產(chǎn)品 /項目 /合同的質(zhì)量目標? 過程 ,文件 ,資源 ,設施? 驗證 /確認活動? 接收標準? 記錄 過程和產(chǎn)品符合性的證據(jù)101 與顧客有關(guān)的過程168。1 識別顧客的要求168。2 評審產(chǎn)品 (顧客 )的要求168。3 與顧客溝通102 鑒別顧客要求168。顧客 明確 的要求168。獲得 ,交付和支持的要求168。顧客 未明確 的要求168。產(chǎn)品的責任 ,包括法律 ,法規(guī)的要求103 產(chǎn)品要求的評審168。在組織向顧客做出承諾前進行 (如 :提交標書 ),確保 :1產(chǎn)品的要求得到規(guī)定2與以前表述不一致的合同或定單的要求應予以解決 .3組織有能力滿足規(guī)定的要求104 顧客溝通q顧客溝通涉及 :? 產(chǎn)品的信息? 合同 /訂單的處置及修改? 顧客反饋 ,包括投訴105 設計和開發(fā)168。設計和開發(fā)策劃168。設計和開發(fā)輸入168。設計和開發(fā)輸出168。設計和開發(fā)評審168。設計和開發(fā)驗證168。設計和開發(fā)確認168。設計和開發(fā)更改的控制106 采購168。采購過程168。采購信息168。采購產(chǎn)品的驗證注 :供方的選擇和周期性評估的準則107 生產(chǎn)和服務提供168。生產(chǎn)和服務提供的控制168。生產(chǎn)和服務提供過程的確認168。標識和可追溯性168。顧客財產(chǎn)168。產(chǎn)品防護108 生產(chǎn)和服務提供的控制168。產(chǎn)品信息 (規(guī)范 )的可獲得性168。作業(yè)指導書168。維護 ,使用合適的設備168。合適的測量和監(jiān)控設備168。監(jiān)控活動168。規(guī)范的 “放行 /交付 /交付后活動 ”過程109生產(chǎn)和服務提供過程的確認q當輸出不能被隨后的檢查或監(jiān)控驗證時 :? 對過程進行確認? 確認設備和人員的資格? 使用特定的程序? 重新確認? 證據(jù)應予以記錄110 產(chǎn)品防護168。包括 :標識、搬運、包裝、貯存和保護。168。沒明確規(guī)定168?？砂l(fā)放及出貨168。定期檢查倉存條件111 測量和監(jiān)控設備控制168。測量設備應 :按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校