【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 在標(biāo)準(zhǔn)要求的最前面,有了管理者的承諾才能順利地開(kāi)展隨后的過(guò)程.a)傳達(dá)滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性b)制訂質(zhì)量方針()c)確保制定質(zhì)量目標(biāo)()d)進(jìn)行管理評(píng)審()e)確保獲得資源(必要的),質(zhì)量目標(biāo)可以由相應(yīng)的職能部門按照方針要求制訂.)至e)順序分析最高管理者通過(guò)了解并傳達(dá)顧客需求后制訂質(zhì)量方針、確定質(zhì)量目標(biāo),因此a)b)c)屬于PDCA中P(策劃)過(guò)程,通過(guò)運(yùn)行結(jié)果對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和適宜性進(jìn)行評(píng)價(jià)，因此d）屬于C（檢查）過(guò)程，而經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)對(duì)資源提出需求，要確保資源的獲得，因此e）屬于A（改進(jìn)）過(guò)程。1)最高管理者通過(guò)多種渠道了解顧客的要求及法律法規(guī)要求2)向組織內(nèi)部傳達(dá)滿足要求的重要性3)制訂質(zhì)量方針4)制訂質(zhì)量目標(biāo)(各職能、層次）5)組織管理評(píng)審對(duì)體系進(jìn)行評(píng)估6)進(jìn)行改進(jìn)并確保資源的獲得:可以通過(guò)下列方式獲得a)雙方簽訂的合同b)顧客特別的規(guī)定c)顧客投訴d)顧客滿意度調(diào)查a)會(huì)議 b)電子媒體 c)公告 d)宣傳欄 e)書面文件應(yīng)保留傳達(dá)過(guò)程有關(guān)的證據(jù).、質(zhì)量目標(biāo)及進(jìn)行管理評(píng)審參見(jiàn)隨后的章節(jié)。(無(wú))說(shuō)明:最高管理者是指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人.說(shuō)明:質(zhì)量方針由最高管理者制訂,不一定是總經(jīng)理,也不需要經(jīng)過(guò)批準(zhǔn).說(shuō)明:質(zhì)量手冊(cè)中沒(méi)有這些方面的內(nèi)容如果您是公司總經(jīng)理如何向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性?從哪些方面加以說(shuō)明?:顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受(GB/T190002000),也是2000版標(biāo)準(zhǔn)中特別提出的要求(94版未提及).,并增強(qiáng)顧客滿意,如包括產(chǎn)品、體系等。與產(chǎn)品有關(guān)的顧客需求可包括：1)符合性 2)可信性 3)可用性 4)設(shè)計(jì)、創(chuàng)新能力 5）交付能力6)產(chǎn)品售后服務(wù) 7）價(jià)格與壽命周期費(fèi)用 8）安全性 9）產(chǎn)品責(zé)任10）環(huán)境影響 ，確定顧客要求并通過(guò)體系的實(shí)施滿足顧客要求。 2. 實(shí)施步驟及方法建議 PDCAa） 最高管理者確定顧客要求b） 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)c） 建立質(zhì)量管理體系過(guò)程和職責(zé)d） 提供必要的資源e） 實(shí)施質(zhì)量管理體系f） 內(nèi)部質(zhì)量體系測(cè)量、評(píng)價(jià)和外部質(zhì)量體系評(píng)價(jià)（顧客滿意測(cè)量和監(jiān)控）g） 改進(jìn)體系、滿足顧客要求 實(shí)施方法a） 確定顧客要求：通過(guò)各種渠道包括與顧客的溝通來(lái)識(shí)別顧客要求，將識(shí)別的需求轉(zhuǎn)換為顧客的要求，并明確顧客的要求，特別是產(chǎn)品的關(guān)鍵特性（合同、質(zhì)量技術(shù)協(xié)議都是一種顧客要求確定的方法）。b） 建立質(zhì)量方針和目標(biāo)：最高管理者制訂質(zhì)量方針并確保質(zhì)量目標(biāo)的確定。c） 采用過(guò)程方法確定過(guò)程、分析過(guò)程及過(guò)程間的相互作用，明確過(guò)程中的職責(zé)，并形成必要的文件。d） 為實(shí)施體系提供必要的資源（人力資源、設(shè)施等）。e） 實(shí)施質(zhì)量體系，按建立的體系進(jìn)行有效運(yùn)作。f） 通過(guò)顧客滿意、內(nèi)部審核、過(guò)程、產(chǎn)品等測(cè)量對(duì)體系的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，并進(jìn)一步了解顧客的要求。g） 改進(jìn)質(zhì)量體系，不斷增強(qiáng)顧客滿意。3． 程序要求（無(wú)）4．錯(cuò)誤的理解 以顧客為中心是指以滿足顧客要求為最終目標(biāo)說(shuō)明：最終目標(biāo)是增加顧客滿意 如果顧客沒(méi)有投訴說(shuō)明顧客已經(jīng)滿意說(shuō)明：投訴與否取決于顧客，顧客不投訴不代表顧客滿意。 顧客的要求主要指有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量方面的要求說(shuō)明：顧客要求不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，可能還包括體系方面的要求。5. 討論區(qū): 如何確定顧客的要求？是否要考慮顧客隱含的要求？如果顧客要求不合理如何解決？提示：要求是指明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望 要考慮通常隱含的要求 考慮法律法規(guī)要求。6. 案例分析 某公司總經(jīng)理接到一顧客的投訴說(shuō)他們向公司訂購(gòu)的某影視的母盤遲遲未交貨，經(jīng)了解是因?yàn)殇N售部門沒(méi)有收到顧客提供的影視出版的許可證，而此許可證是國(guó)家有關(guān)機(jī)構(gòu)要求需要提供的，總經(jīng)理想ISO9000要求要以顧客為中心，滿足顧客要求，而國(guó)家又有條例規(guī)定，還真不好辦。 質(zhì)量方針1. 理解要點(diǎn) 質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。（GB/T190002000） 質(zhì)量方針是與最高管理者組織的設(shè)想和戰(zhàn)略相適應(yīng)，可作為組織的總方針的組成部分，并保持一致。 質(zhì)量方針應(yīng)包括對(duì)滿足顧客、法律法規(guī)要求的承諾，包括改進(jìn)體系有效性的承諾。 質(zhì)量方針應(yīng)人微言輕確定質(zhì)量目標(biāo)的指引并提供制定和評(píng)審目標(biāo)的框架，即制訂質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，必須考慮反映質(zhì)量方針的要求。 質(zhì)量方針應(yīng)通過(guò)合適的渠道和方法在組織內(nèi)進(jìn)行溝通并得到各級(jí)人員的理解。 定期或不定期地對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審，如當(dāng)組織內(nèi)部產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，資源或組織結(jié)構(gòu)或外部相關(guān)因素發(fā)生重大變化時(shí)，慶對(duì)質(zhì)量方針的適宜性進(jìn)行評(píng)審，不合適時(shí)可進(jìn)行修改。（）2. 實(shí)施步驟及方法建議 實(shí)施步驟 確定組織的宗旨 制訂質(zhì)量方針 進(jìn)行內(nèi)部溝通和理解 評(píng)審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性 修正改進(jìn)質(zhì)量方針 實(shí)施方法 質(zhì)量方針的制訂：最高管理者在制訂質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)考慮如下內(nèi)容：l 反映組織宗旨和發(fā)展方向，未來(lái)設(shè)想和戰(zhàn)略l 包含滿足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾l 能夠提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架l 突出組織產(chǎn)品或體系的特點(diǎn) 質(zhì)量方針?lè)绞剑簯?yīng)較精練、清晰、易于理解，可以以下列方式發(fā)布l 質(zhì)量手冊(cè)l 公告發(fā)布 質(zhì)量方針控制方式：質(zhì)量方針屬于文件，應(yīng)滿足文件控制要求。 質(zhì)量方針溝通方式：可以采用從最高管理層向下逐級(jí)溝通方式，通過(guò)會(huì)議、電子媒體、文件、宣傳欄等形式溝通。 質(zhì)量方針評(píng)審方式：定期或不定期的評(píng)審，在組織按計(jì)劃進(jìn)行的管理評(píng)審時(shí)進(jìn)行；評(píng)審時(shí)注意質(zhì)量方針是否能持續(xù)地適應(yīng)組織的改進(jìn)和發(fā)展。3. 程序要求 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)管理制訂和管理程序（需要時(shí)）4. 錯(cuò)誤的理解 當(dāng)組織已經(jīng)有經(jīng)營(yíng)宗旨時(shí)，可以用經(jīng)營(yíng)宗旨作為質(zhì)量方針。說(shuō)明：經(jīng)營(yíng)宗旨往往描述的組織的總體發(fā)展戰(zhàn)略方針，可以包括質(zhì)量方面的一些內(nèi)容，但不能替代質(zhì)量方針。 質(zhì)量方針主要考慮滿足顧客要求方面的內(nèi)容。說(shuō)明：不僅要考慮顧客要求，還應(yīng)考慮組織自身要求及法律法規(guī)要求并包括持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾。 質(zhì)量方針的主要作用是指明了組織發(fā)展方向。說(shuō)明：同時(shí)還提供了制訂和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。 質(zhì)量方針的評(píng)審：定期的進(jìn)行主要考慮方針是否能提供制訂和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。說(shuō)明：評(píng)審持續(xù)適宜性。5. 討論區(qū)在質(zhì)量方針中怎樣才能反映出包括了對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系有效性的承諾?6. 案例分析下列為二家公司的質(zhì)量方針，請(qǐng)加以分析1） 產(chǎn)品一流、質(zhì)量一流、服務(wù)一流2） 生產(chǎn)讓顧客放心滿意的光學(xué)產(chǎn)品 策劃1. 理解要點(diǎn) 質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的（GB/T190002000 ） 質(zhì)量目標(biāo)建立的范圍：相關(guān)職能 相關(guān)層次 質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容：應(yīng)包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容 ，但用途所必需的要求 、法規(guī)要求 質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容要求：1） 可測(cè)量2） 與質(zhì)量方針保持一致2. 實(shí)施步驟及方法建議 實(shí)施步驟 確定產(chǎn)品要求的有關(guān)內(nèi)容(符合性、可信性、可用性等) 了解分析這些內(nèi)容實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)狀 制訂相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo) 將目標(biāo)分解到相關(guān)職能 將目標(biāo)分解到相關(guān)層次 對(duì)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審并修訂 實(shí)施方法 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容確定：除應(yīng)考慮滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，還應(yīng)考慮有關(guān)體系、過(guò)程，有關(guān)要求的內(nèi)容。a） 外部：市場(chǎng)當(dāng)前和未來(lái)的需求 顧客投訴及滿意度的測(cè)量 水平對(duì)比、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析b） 內(nèi)部：產(chǎn)品、過(guò)程、性能 l 內(nèi)部存在的問(wèn)題l 體系的要求l 管理評(píng)審的結(jié)果l 資源的要求l 其它需要改進(jìn)的要求 質(zhì)量目標(biāo)的分解1）考慮與每項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)相關(guān)的職能及層次2）盡可能分解到相關(guān)的職能部門或?qū)哟?）考慮的相關(guān)職能可以包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程、資源管理過(guò)程及測(cè)量分析改進(jìn)過(guò)程相關(guān)職 能 質(zhì)量目標(biāo)的測(cè)量1）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可能測(cè)量盡量定量化2）可以定期對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行測(cè)量（如在管理評(píng)審前）3）也可以不定期對(duì)質(zhì)量目標(biāo)測(cè)量，以實(shí)現(xiàn)監(jiān)控的目的4）可以進(jìn)行階段性測(cè)量，如以項(xiàng)目設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)3. 程序要求質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)制訂管理程序（需要時(shí)）4. 錯(cuò)誤的理解 質(zhì)量目標(biāo)是指產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明：包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，但不僅限于產(chǎn)品要求 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)定量化說(shuō)明：質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測(cè)量，但不一定需要定量化 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)能實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)說(shuō)明：質(zhì)量目標(biāo)是所追求的目的，可以反映未來(lái)的需要 應(yīng)在每個(gè)職能和層次上，包括每個(gè)職位都應(yīng)有質(zhì)量目標(biāo)說(shuō)明：在相關(guān)的職能和層次上建立目標(biāo)5. 討論區(qū)標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針保持一致，并提供制訂評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架，且質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可測(cè)量，如何將質(zhì)量方針轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的指標(biāo)？6. 案例分析某公司的質(zhì)量方針中是：“精心設(shè)計(jì)、嚴(yán)格制造、及時(shí)交付顧客滿足的產(chǎn)品并不斷提高顧客滿意度”，如果您組織對(duì)提高顧客滿意度進(jìn)行指標(biāo)設(shè)定和分解，提出您的步驟及方法。滿意指標(biāo) 調(diào)查 分析 分解 質(zhì)量管理體系策劃1. 理解要點(diǎn) 質(zhì)量管理體系策劃的目的是為了滿足質(zhì)量目標(biāo)及建立體系、實(shí)施保持和持續(xù)改進(jìn)有效性的目的。 質(zhì)量管理體系策劃應(yīng)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)為目的，在制訂質(zhì)量目標(biāo)后進(jìn)行。 當(dāng)質(zhì)量管理體系有更改必需要策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性，即應(yīng)保持在管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及測(cè)量分析和改進(jìn)等方面的完整性。2. 實(shí)施步驟及方法建議 實(shí)施步驟 改進(jìn) 實(shí)施方法建議 1) 組織的宗旨和目標(biāo)2) 組織的質(zhì)量目標(biāo)3) 顧客的需求和期望4) 顧客滿意測(cè)量5) 對(duì)法律法規(guī)要求評(píng)價(jià)6) 對(duì)產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)分析7) 過(guò)程性能數(shù)據(jù)分析8) 內(nèi)部出現(xiàn)的問(wèn)題9) 已顯示的改進(jìn)機(jī)會(huì)10) 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分析 質(zhì)量策劃的輸出 質(zhì)量策劃的輸出可根據(jù)下述方面確定相應(yīng)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及支持過(guò)程1) 實(shí)施的職責(zé)和權(quán)限，包括改進(jìn)所需的職責(zé)和權(quán)限2) 所需的過(guò)程，包括需要的、特別的過(guò)程3) 所需的資源如設(shè)施及人員技能知識(shí)的要求4) 所需的文件，包括記錄和需求5) 改進(jìn)的需求包括方法和工具的改進(jìn)3. 程序要求質(zhì)量策劃程序（必要時(shí)）4. 錯(cuò)誤的理解說(shuō)明：質(zhì)量管理體系策劃是對(duì)體系的策劃，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程是體系要求的一部分 質(zhì)量管理體系策劃的結(jié)果通過(guò)質(zhì)量計(jì)劃來(lái)表示說(shuō)明：質(zhì)量計(jì)劃編制可以是質(zhì)量策劃的一部分，策劃的結(jié)果不一定都需要形成質(zhì)量計(jì)劃 當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)有變化時(shí)需重新進(jìn)行質(zhì)量管理體系計(jì)劃策劃說(shuō)明：當(dāng)現(xiàn)質(zhì)量管理體系仍能滿足質(zhì)量目標(biāo)要求時(shí)可不必進(jìn)行策劃5. 討論區(qū)當(dāng)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系無(wú)法保證質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)，如何進(jìn)行質(zhì)量管理體系改進(jìn)的策劃？ 職責(zé)權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限1. 理解要點(diǎn)、權(quán)限及相互關(guān)系進(jìn)行溝通2. 實(shí)施步驟及方法建議 確定實(shí)施體系所需的組織職位 明確職位的相關(guān)關(guān)系 按體系要求將職位職責(zé)分解 明確履行職責(zé)時(shí)的權(quán)限 以文件方式規(guī)定職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系 了解、溝通文件中職責(zé)的規(guī)定 實(shí)施方法 確定職位及相互關(guān)系1) 可以描述部門組織結(jié)構(gòu)圖將各部門及部門的關(guān)系（矩陣式或職能式）2) 將部門的職位加以明確，描述職位的結(jié)構(gòu)圖 將每個(gè)職位對(duì)應(yīng)的職能進(jìn)行分解(見(jiàn)例)1) 列出所有相關(guān)職位2) 列出體系要求并將體系要求分解3) 以矩陣圖方式指出職位職責(zé)與體系要求相關(guān)關(guān)系 以文件方式（可以結(jié)合人力資源管理中職位描述job discription 的要求）表述職位的職 責(zé)和權(quán)限并在相關(guān)程序中再次明確。 通過(guò)培訓(xùn)、教育加以溝通了解3. 程序要求職位說(shuō)明書，建議以作業(yè)指導(dǎo)書形式發(fā)布4. 錯(cuò)誤的理解 組織的職責(zé)和權(quán)限要求主要指要明確組織各部門的職責(zé)、權(quán)限說(shuō)明：應(yīng)指各相關(guān)職位的職責(zé)、權(quán)限 只有管理層人員才需有權(quán)限規(guī)定 說(shuō)明：操作層人員如檢驗(yàn)人員才可能有權(quán)限的規(guī)定 職責(zé)的規(guī)定應(yīng)在手冊(cè)中加以描述說(shuō)明：可以以任何文件形式加以規(guī)定5. 討論區(qū) 組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系應(yīng)由誰(shuí)來(lái)規(guī)定？描述職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系時(shí)應(yīng)考慮哪些內(nèi)容？6. 案例分析某公司的職責(zé)描述都有兩份，一份是針對(duì)ISO9000要求，另一份是ISO9000以外的職責(zé)要求，如財(cái)務(wù)、環(huán)境、安全衛(wèi)生等，請(qǐng)分析兩份是否可以合并成一份各有什么優(yōu)缺點(diǎn)？ 管理者代表1. 理解要點(diǎn) 管理者代表由最高管理者指定 管理者代表應(yīng)是一名管理人員 管理者代表不一定是專職人員，可以履行其它職責(zé) 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限三個(gè)方面：確保建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系過(guò)程：向最高管理者報(bào)告體系業(yè)績(jī)和改進(jìn)需求：整個(gè)組織提高對(duì)顧客要求的意識(shí)2．實(shí)施步驟和方法建議 實(shí)施步驟 最高管理者指定一名管理者代表 明確其職責(zé)和權(quán)限 書面任命書及職責(zé)和描述 或在手冊(cè)中加以說(shuō)明 實(shí)施方法建議1) 由于其負(fù)有的職責(zé)和權(quán)限的特殊要求，通常在較高的管理層人員中選?。ㄈ?