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正文內(nèi)容

iso9000標準理解培訓教材(編輯修改稿)

2024-08-10 16:14 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 在標準要求的最前面,有了管理者的承諾才能順利地開展隨后的過程.a)傳達滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性b)制訂質(zhì)量方針()c)確保制定質(zhì)量目標()d)進行管理評審()e)確保獲得資源(必要的),質(zhì)量目標可以由相應的職能部門按照方針要求制訂.)至e)順序分析最高管理者通過了解并傳達顧客需求后制訂質(zhì)量方針、確定質(zhì)量目標,因此a)b)c)屬于PDCA中P(策劃)過程,通過運行結果對質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和適宜性進行評價,因此d)屬于C(檢查)過程,而經(jīng)過評價對資源提出需求,要確保資源的獲得,因此e)屬于A(改進)過程。1)最高管理者通過多種渠道了解顧客的要求及法律法規(guī)要求2)向組織內(nèi)部傳達滿足要求的重要性3)制訂質(zhì)量方針4)制訂質(zhì)量目標(各職能、層次)5)組織管理評審對體系進行評估6)進行改進并確保資源的獲得:可以通過下列方式獲得a)雙方簽訂的合同b)顧客特別的規(guī)定c)顧客投訴d)顧客滿意度調(diào)查a)會議 b)電子媒體 c)公告 d)宣傳欄 e)書面文件應保留傳達過程有關的證據(jù).、質(zhì)量目標及進行管理評審參見隨后的章節(jié)。(無)說明:最高管理者是指揮和控制組織的一個人或一組人.說明:質(zhì)量方針由最高管理者制訂,不一定是總經(jīng)理,也不需要經(jīng)過批準.說明:質(zhì)量手冊中沒有這些方面的內(nèi)容如果您是公司總經(jīng)理如何向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性?從哪些方面加以說明?:顧客對其要求已被滿足的程度的感受(GB/T190002000),也是2000版標準中特別提出的要求(94版未提及).,并增強顧客滿意,如包括產(chǎn)品、體系等。與產(chǎn)品有關的顧客需求可包括:1)符合性 2)可信性 3)可用性 4)設計、創(chuàng)新能力 5)交付能力6)產(chǎn)品售后服務 7)價格與壽命周期費用 8)安全性 9)產(chǎn)品責任10)環(huán)境影響 ,確定顧客要求并通過體系的實施滿足顧客要求。 2. 實施步驟及方法建議 PDCAa) 最高管理者確定顧客要求b) 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標c) 建立質(zhì)量管理體系過程和職責d) 提供必要的資源e) 實施質(zhì)量管理體系f) 內(nèi)部質(zhì)量體系測量、評價和外部質(zhì)量體系評價(顧客滿意測量和監(jiān)控)g) 改進體系、滿足顧客要求 實施方法a) 確定顧客要求:通過各種渠道包括與顧客的溝通來識別顧客要求,將識別的需求轉(zhuǎn)換為顧客的要求,并明確顧客的要求,特別是產(chǎn)品的關鍵特性(合同、質(zhì)量技術協(xié)議都是一種顧客要求確定的方法)。b) 建立質(zhì)量方針和目標:最高管理者制訂質(zhì)量方針并確保質(zhì)量目標的確定。c) 采用過程方法確定過程、分析過程及過程間的相互作用,明確過程中的職責,并形成必要的文件。d) 為實施體系提供必要的資源(人力資源、設施等)。e) 實施質(zhì)量體系,按建立的體系進行有效運作。f) 通過顧客滿意、內(nèi)部審核、過程、產(chǎn)品等測量對體系的有效性進行評價,并進一步了解顧客的要求。g) 改進質(zhì)量體系,不斷增強顧客滿意。3. 程序要求(無)4.錯誤的理解 以顧客為中心是指以滿足顧客要求為最終目標說明:最終目標是增加顧客滿意 如果顧客沒有投訴說明顧客已經(jīng)滿意說明:投訴與否取決于顧客,顧客不投訴不代表顧客滿意。 顧客的要求主要指有關產(chǎn)品質(zhì)量方面的要求說明:顧客要求不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量,可能還包括體系方面的要求。5. 討論區(qū): 如何確定顧客的要求?是否要考慮顧客隱含的要求?如果顧客要求不合理如何解決?提示:要求是指明示的,通常隱含的或必須履行的需求或期望 要考慮通常隱含的要求 考慮法律法規(guī)要求。6. 案例分析 某公司總經(jīng)理接到一顧客的投訴說他們向公司訂購的某影視的母盤遲遲未交貨,經(jīng)了解是因為銷售部門沒有收到顧客提供的影視出版的許可證,而此許可證是國家有關機構要求需要提供的,總經(jīng)理想ISO9000要求要以顧客為中心,滿足顧客要求,而國家又有條例規(guī)定,還真不好辦。 質(zhì)量方針1. 理解要點 質(zhì)量方針:由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。(GB/T190002000) 質(zhì)量方針是與最高管理者組織的設想和戰(zhàn)略相適應,可作為組織的總方針的組成部分,并保持一致。 質(zhì)量方針應包括對滿足顧客、法律法規(guī)要求的承諾,包括改進體系有效性的承諾。 質(zhì)量方針應人微言輕確定質(zhì)量目標的指引并提供制定和評審目標的框架,即制訂質(zhì)量目標時,必須考慮反映質(zhì)量方針的要求。 質(zhì)量方針應通過合適的渠道和方法在組織內(nèi)進行溝通并得到各級人員的理解。 定期或不定期地對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進行評審,如當組織內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程,資源或組織結構或外部相關因素發(fā)生重大變化時,慶對質(zhì)量方針的適宜性進行評審,不合適時可進行修改。()2. 實施步驟及方法建議 實施步驟 確定組織的宗旨 制訂質(zhì)量方針 進行內(nèi)部溝通和理解 評審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性 修正改進質(zhì)量方針 實施方法 質(zhì)量方針的制訂:最高管理者在制訂質(zhì)量方針時應考慮如下內(nèi)容:l 反映組織宗旨和發(fā)展方向,未來設想和戰(zhàn)略l 包含滿足要求和持續(xù)改進體系有效性的承諾l 能夠提供制定和評審質(zhì)量目標的框架l 突出組織產(chǎn)品或體系的特點 質(zhì)量方針方式:應較精練、清晰、易于理解,可以以下列方式發(fā)布l 質(zhì)量手冊l 公告發(fā)布 質(zhì)量方針控制方式:質(zhì)量方針屬于文件,應滿足文件控制要求。 質(zhì)量方針溝通方式:可以采用從最高管理層向下逐級溝通方式,通過會議、電子媒體、文件、宣傳欄等形式溝通。 質(zhì)量方針評審方式:定期或不定期的評審,在組織按計劃進行的管理評審時進行;評審時注意質(zhì)量方針是否能持續(xù)地適應組織的改進和發(fā)展。3. 程序要求 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標管理制訂和管理程序(需要時)4. 錯誤的理解 當組織已經(jīng)有經(jīng)營宗旨時,可以用經(jīng)營宗旨作為質(zhì)量方針。說明:經(jīng)營宗旨往往描述的組織的總體發(fā)展戰(zhàn)略方針,可以包括質(zhì)量方面的一些內(nèi)容,但不能替代質(zhì)量方針。 質(zhì)量方針主要考慮滿足顧客要求方面的內(nèi)容。說明:不僅要考慮顧客要求,還應考慮組織自身要求及法律法規(guī)要求并包括持續(xù)改進體系有效性的承諾。 質(zhì)量方針的主要作用是指明了組織發(fā)展方向。說明:同時還提供了制訂和評審質(zhì)量目標的框架。 質(zhì)量方針的評審:定期的進行主要考慮方針是否能提供制訂和評審質(zhì)量目標的框架。說明:評審持續(xù)適宜性。5. 討論區(qū)在質(zhì)量方針中怎樣才能反映出包括了對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量體系有效性的承諾?6. 案例分析下列為二家公司的質(zhì)量方針,請加以分析1) 產(chǎn)品一流、質(zhì)量一流、服務一流2) 生產(chǎn)讓顧客放心滿意的光學產(chǎn)品 策劃1. 理解要點 質(zhì)量目標:在質(zhì)量方面所追求的目的(GB/T190002000 ) 質(zhì)量目標建立的范圍:相關職能 相關層次 質(zhì)量目標內(nèi)容:應包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容 ,但用途所必需的要求 、法規(guī)要求 質(zhì)量目標內(nèi)容要求:1) 可測量2) 與質(zhì)量方針保持一致2. 實施步驟及方法建議 實施步驟 確定產(chǎn)品要求的有關內(nèi)容(符合性、可信性、可用性等) 了解分析這些內(nèi)容實現(xiàn)的現(xiàn)狀 制訂相應的質(zhì)量目標 將目標分解到相關職能 將目標分解到相關層次 對目標進行評審并修訂 實施方法 質(zhì)量目標的內(nèi)容確定:除應考慮滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容,還應考慮有關體系、過程,有關要求的內(nèi)容。a) 外部:市場當前和未來的需求 顧客投訴及滿意度的測量 水平對比、競爭對手的分析b) 內(nèi)部:產(chǎn)品、過程、性能 l 內(nèi)部存在的問題l 體系的要求l 管理評審的結果l 資源的要求l 其它需要改進的要求 質(zhì)量目標的分解1)考慮與每項質(zhì)量目標相關的職能及層次2)盡可能分解到相關的職能部門或?qū)哟?)考慮的相關職能可以包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程、資源管理過程及測量分析改進過程相關職 能 質(zhì)量目標的測量1)質(zhì)量目標應可能測量盡量定量化2)可以定期對質(zhì)量目標進行測量(如在管理評審前)3)也可以不定期對質(zhì)量目標測量,以實現(xiàn)監(jiān)控的目的4)可以進行階段性測量,如以項目設定的質(zhì)量目標3. 程序要求質(zhì)量方針質(zhì)量目標制訂管理程序(需要時)4. 錯誤的理解 質(zhì)量目標是指產(chǎn)品質(zhì)量應達到的標準說明:包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容,但不僅限于產(chǎn)品要求 質(zhì)量目標應定量化說明:質(zhì)量目標應可測量,但不一定需要定量化 質(zhì)量目標應該是在規(guī)定時間內(nèi)能實現(xiàn)的目標說明:質(zhì)量目標是所追求的目的,可以反映未來的需要 應在每個職能和層次上,包括每個職位都應有質(zhì)量目標說明:在相關的職能和層次上建立目標5. 討論區(qū)標準要求質(zhì)量目標與質(zhì)量方針保持一致,并提供制訂評審質(zhì)量目標的框架,且質(zhì)量目標應可測量,如何將質(zhì)量方針轉(zhuǎn)化為可測量的指標?6. 案例分析某公司的質(zhì)量方針中是:“精心設計、嚴格制造、及時交付顧客滿足的產(chǎn)品并不斷提高顧客滿意度”,如果您組織對提高顧客滿意度進行指標設定和分解,提出您的步驟及方法。滿意指標 調(diào)查 分析 分解 質(zhì)量管理體系策劃1. 理解要點 質(zhì)量管理體系策劃的目的是為了滿足質(zhì)量目標及建立體系、實施保持和持續(xù)改進有效性的目的。 質(zhì)量管理體系策劃應實現(xiàn)質(zhì)量目標為目的,在制訂質(zhì)量目標后進行。 當質(zhì)量管理體系有更改必需要策劃和實施時,保持質(zhì)量管理體系的完整性,即應保持在管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)及測量分析和改進等方面的完整性。2. 實施步驟及方法建議 實施步驟 改進 實施方法建議 1) 組織的宗旨和目標2) 組織的質(zhì)量目標3) 顧客的需求和期望4) 顧客滿意測量5) 對法律法規(guī)要求評價6) 對產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)分析7) 過程性能數(shù)據(jù)分析8) 內(nèi)部出現(xiàn)的問題9) 已顯示的改進機會10) 風險評估分析 質(zhì)量策劃的輸出 質(zhì)量策劃的輸出可根據(jù)下述方面確定相應的產(chǎn)品實現(xiàn)及支持過程1) 實施的職責和權限,包括改進所需的職責和權限2) 所需的過程,包括需要的、特別的過程3) 所需的資源如設施及人員技能知識的要求4) 所需的文件,包括記錄和需求5) 改進的需求包括方法和工具的改進3. 程序要求質(zhì)量策劃程序(必要時)4. 錯誤的理解說明:質(zhì)量管理體系策劃是對體系的策劃,產(chǎn)品實現(xiàn)過程是體系要求的一部分 質(zhì)量管理體系策劃的結果通過質(zhì)量計劃來表示說明:質(zhì)量計劃編制可以是質(zhì)量策劃的一部分,策劃的結果不一定都需要形成質(zhì)量計劃 當質(zhì)量目標有變化時需重新進行質(zhì)量管理體系計劃策劃說明:當現(xiàn)質(zhì)量管理體系仍能滿足質(zhì)量目標要求時可不必進行策劃5. 討論區(qū)當現(xiàn)有質(zhì)量管理體系無法保證質(zhì)量目標實現(xiàn)時,如何進行質(zhì)量管理體系改進的策劃? 職責權限和溝通 職責和權限1. 理解要點、權限及相互關系進行溝通2. 實施步驟及方法建議 確定實施體系所需的組織職位 明確職位的相關關系 按體系要求將職位職責分解 明確履行職責時的權限 以文件方式規(guī)定職責、權限及相互關系 了解、溝通文件中職責的規(guī)定 實施方法 確定職位及相互關系1) 可以描述部門組織結構圖將各部門及部門的關系(矩陣式或職能式)2) 將部門的職位加以明確,描述職位的結構圖 將每個職位對應的職能進行分解(見例)1) 列出所有相關職位2) 列出體系要求并將體系要求分解3) 以矩陣圖方式指出職位職責與體系要求相關關系 以文件方式(可以結合人力資源管理中職位描述job discription 的要求)表述職位的職 責和權限并在相關程序中再次明確。 通過培訓、教育加以溝通了解3. 程序要求職位說明書,建議以作業(yè)指導書形式發(fā)布4. 錯誤的理解 組織的職責和權限要求主要指要明確組織各部門的職責、權限說明:應指各相關職位的職責、權限 只有管理層人員才需有權限規(guī)定 說明:操作層人員如檢驗人員才可能有權限的規(guī)定 職責的規(guī)定應在手冊中加以描述說明:可以以任何文件形式加以規(guī)定5. 討論區(qū) 組織內(nèi)的職責、權限及相互關系應由誰來規(guī)定?描述職責權限及相互關系時應考慮哪些內(nèi)容?6. 案例分析某公司的職責描述都有兩份,一份是針對ISO9000要求,另一份是ISO9000以外的職責要求,如財務、環(huán)境、安全衛(wèi)生等,請分析兩份是否可以合并成一份各有什么優(yōu)缺點? 管理者代表1. 理解要點 管理者代表由最高管理者指定 管理者代表應是一名管理人員 管理者代表不一定是專職人員,可以履行其它職責 管理者代表的職責和權限三個方面:確保建立、實施和保持質(zhì)量管理體系過程:向最高管理者報告體系業(yè)績和改進需求:整個組織提高對顧客要求的意識2.實施步驟和方法建議 實施步驟 最高管理者指定一名管理者代表 明確其職責和權限 書面任命書及職責和描述 或在手冊中加以說明 實施方法建議1) 由于其負有的職責和權限的特殊要求,通常在較高的管理層人員中選取(如
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