【文章內(nèi)容簡介】 在標準要求的最前面,有了管理者的承諾才能順利地開展隨后的過程.a)傳達滿足顧客及法律法規(guī)要求的重要性b)制訂質(zhì)量方針()c)確保制定質(zhì)量目標()d)進行管理評審()e)確保獲得資源(必要的),質(zhì)量目標可以由相應的職能部門按照方針要求制訂.)至e)順序分析最高管理者通過了解并傳達顧客需求后制訂質(zhì)量方針、確定質(zhì)量目標,因此a)b)c)屬于PDCA中P(策劃)過程,通過運行結果對質(zhì)量管理體系的有效性、充分性和適宜性進行評價，因此d）屬于C（檢查）過程，而經(jīng)過評價對資源提出需求，要確保資源的獲得，因此e）屬于A（改進）過程。1)最高管理者通過多種渠道了解顧客的要求及法律法規(guī)要求2)向組織內(nèi)部傳達滿足要求的重要性3)制訂質(zhì)量方針4)制訂質(zhì)量目標(各職能、層次）5)組織管理評審對體系進行評估6)進行改進并確保資源的獲得:可以通過下列方式獲得a)雙方簽訂的合同b)顧客特別的規(guī)定c)顧客投訴d)顧客滿意度調(diào)查a)會議 b)電子媒體 c)公告 d)宣傳欄 e)書面文件應保留傳達過程有關的證據(jù).、質(zhì)量目標及進行管理評審參見隨后的章節(jié)。(無)說明:最高管理者是指揮和控制組織的一個人或一組人.說明:質(zhì)量方針由最高管理者制訂,不一定是總經(jīng)理,也不需要經(jīng)過批準.說明:質(zhì)量手冊中沒有這些方面的內(nèi)容如果您是公司總經(jīng)理如何向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性?從哪些方面加以說明?:顧客對其要求已被滿足的程度的感受(GB/T190002000),也是2000版標準中特別提出的要求(94版未提及).,并增強顧客滿意,如包括產(chǎn)品、體系等。與產(chǎn)品有關的顧客需求可包括：1)符合性 2)可信性 3)可用性 4)設計、創(chuàng)新能力 5）交付能力6)產(chǎn)品售后服務 7）價格與壽命周期費用 8）安全性 9）產(chǎn)品責任10）環(huán)境影響 ，確定顧客要求并通過體系的實施滿足顧客要求。 2. 實施步驟及方法建議 PDCAa） 最高管理者確定顧客要求b） 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標c） 建立質(zhì)量管理體系過程和職責d） 提供必要的資源e） 實施質(zhì)量管理體系f） 內(nèi)部質(zhì)量體系測量、評價和外部質(zhì)量體系評價（顧客滿意測量和監(jiān)控）g） 改進體系、滿足顧客要求 實施方法a） 確定顧客要求：通過各種渠道包括與顧客的溝通來識別顧客要求，將識別的需求轉(zhuǎn)換為顧客的要求，并明確顧客的要求，特別是產(chǎn)品的關鍵特性（合同、質(zhì)量技術協(xié)議都是一種顧客要求確定的方法）。b） 建立質(zhì)量方針和目標：最高管理者制訂質(zhì)量方針并確保質(zhì)量目標的確定。c） 采用過程方法確定過程、分析過程及過程間的相互作用，明確過程中的職責，并形成必要的文件。d） 為實施體系提供必要的資源（人力資源、設施等）。e） 實施質(zhì)量體系，按建立的體系進行有效運作。f） 通過顧客滿意、內(nèi)部審核、過程、產(chǎn)品等測量對體系的有效性進行評價，并進一步了解顧客的要求。g） 改進質(zhì)量體系，不斷增強顧客滿意。3． 程序要求（無）4．錯誤的理解 以顧客為中心是指以滿足顧客要求為最終目標說明：最終目標是增加顧客滿意 如果顧客沒有投訴說明顧客已經(jīng)滿意說明：投訴與否取決于顧客，顧客不投訴不代表顧客滿意。 顧客的要求主要指有關產(chǎn)品質(zhì)量方面的要求說明：顧客要求不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，可能還包括體系方面的要求。5. 討論區(qū): 如何確定顧客的要求？是否要考慮顧客隱含的要求？如果顧客要求不合理如何解決？提示：要求是指明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望 要考慮通常隱含的要求 考慮法律法規(guī)要求。6. 案例分析 某公司總經(jīng)理接到一顧客的投訴說他們向公司訂購的某影視的母盤遲遲未交貨，經(jīng)了解是因為銷售部門沒有收到顧客提供的影視出版的許可證，而此許可證是國家有關機構要求需要提供的，總經(jīng)理想ISO9000要求要以顧客為中心，滿足顧客要求，而國家又有條例規(guī)定，還真不好辦。 質(zhì)量方針1. 理解要點 質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。（GB/T190002000） 質(zhì)量方針是與最高管理者組織的設想和戰(zhàn)略相適應，可作為組織的總方針的組成部分，并保持一致。 質(zhì)量方針應包括對滿足顧客、法律法規(guī)要求的承諾，包括改進體系有效性的承諾。 質(zhì)量方針應人微言輕確定質(zhì)量目標的指引并提供制定和評審目標的框架，即制訂質(zhì)量目標時，必須考慮反映質(zhì)量方針的要求。 質(zhì)量方針應通過合適的渠道和方法在組織內(nèi)進行溝通并得到各級人員的理解。 定期或不定期地對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進行評審，如當組織內(nèi)部產(chǎn)品實現(xiàn)過程，資源或組織結構或外部相關因素發(fā)生重大變化時，慶對質(zhì)量方針的適宜性進行評審，不合適時可進行修改。（）2. 實施步驟及方法建議 實施步驟 確定組織的宗旨 制訂質(zhì)量方針 進行內(nèi)部溝通和理解 評審質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性 修正改進質(zhì)量方針 實施方法 質(zhì)量方針的制訂：最高管理者在制訂質(zhì)量方針時應考慮如下內(nèi)容：l 反映組織宗旨和發(fā)展方向，未來設想和戰(zhàn)略l 包含滿足要求和持續(xù)改進體系有效性的承諾l 能夠提供制定和評審質(zhì)量目標的框架l 突出組織產(chǎn)品或體系的特點 質(zhì)量方針方式：應較精練、清晰、易于理解，可以以下列方式發(fā)布l 質(zhì)量手冊l 公告發(fā)布 質(zhì)量方針控制方式：質(zhì)量方針屬于文件，應滿足文件控制要求。 質(zhì)量方針溝通方式：可以采用從最高管理層向下逐級溝通方式，通過會議、電子媒體、文件、宣傳欄等形式溝通。 質(zhì)量方針評審方式：定期或不定期的評審，在組織按計劃進行的管理評審時進行；評審時注意質(zhì)量方針是否能持續(xù)地適應組織的改進和發(fā)展。3. 程序要求 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標管理制訂和管理程序（需要時）4. 錯誤的理解 當組織已經(jīng)有經(jīng)營宗旨時，可以用經(jīng)營宗旨作為質(zhì)量方針。說明：經(jīng)營宗旨往往描述的組織的總體發(fā)展戰(zhàn)略方針，可以包括質(zhì)量方面的一些內(nèi)容，但不能替代質(zhì)量方針。 質(zhì)量方針主要考慮滿足顧客要求方面的內(nèi)容。說明：不僅要考慮顧客要求，還應考慮組織自身要求及法律法規(guī)要求并包括持續(xù)改進體系有效性的承諾。 質(zhì)量方針的主要作用是指明了組織發(fā)展方向。說明：同時還提供了制訂和評審質(zhì)量目標的框架。 質(zhì)量方針的評審：定期的進行主要考慮方針是否能提供制訂和評審質(zhì)量目標的框架。說明：評審持續(xù)適宜性。5. 討論區(qū)在質(zhì)量方針中怎樣才能反映出包括了對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量體系有效性的承諾?6. 案例分析下列為二家公司的質(zhì)量方針，請加以分析1） 產(chǎn)品一流、質(zhì)量一流、服務一流2） 生產(chǎn)讓顧客放心滿意的光學產(chǎn)品 策劃1. 理解要點 質(zhì)量目標：在質(zhì)量方面所追求的目的（GB/T190002000 ） 質(zhì)量目標建立的范圍：相關職能 相關層次 質(zhì)量目標內(nèi)容：應包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容 ，但用途所必需的要求 、法規(guī)要求 質(zhì)量目標內(nèi)容要求：1） 可測量2） 與質(zhì)量方針保持一致2. 實施步驟及方法建議 實施步驟 確定產(chǎn)品要求的有關內(nèi)容(符合性、可信性、可用性等) 了解分析這些內(nèi)容實現(xiàn)的現(xiàn)狀 制訂相應的質(zhì)量目標 將目標分解到相關職能 將目標分解到相關層次 對目標進行評審并修訂 實施方法 質(zhì)量目標的內(nèi)容確定：除應考慮滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，還應考慮有關體系、過程，有關要求的內(nèi)容。a） 外部：市場當前和未來的需求 顧客投訴及滿意度的測量 水平對比、競爭對手的分析b） 內(nèi)部：產(chǎn)品、過程、性能 l 內(nèi)部存在的問題l 體系的要求l 管理評審的結果l 資源的要求l 其它需要改進的要求 質(zhì)量目標的分解1）考慮與每項質(zhì)量目標相關的職能及層次2）盡可能分解到相關的職能部門或?qū)哟?）考慮的相關職能可以包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程、資源管理過程及測量分析改進過程相關職 能 質(zhì)量目標的測量1）質(zhì)量目標應可能測量盡量定量化2）可以定期對質(zhì)量目標進行測量（如在管理評審前）3）也可以不定期對質(zhì)量目標測量，以實現(xiàn)監(jiān)控的目的4）可以進行階段性測量，如以項目設定的質(zhì)量目標3. 程序要求質(zhì)量方針質(zhì)量目標制訂管理程序（需要時）4. 錯誤的理解 質(zhì)量目標是指產(chǎn)品質(zhì)量應達到的標準說明：包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容，但不僅限于產(chǎn)品要求 質(zhì)量目標應定量化說明：質(zhì)量目標應可測量，但不一定需要定量化 質(zhì)量目標應該是在規(guī)定時間內(nèi)能實現(xiàn)的目標說明：質(zhì)量目標是所追求的目的，可以反映未來的需要 應在每個職能和層次上，包括每個職位都應有質(zhì)量目標說明：在相關的職能和層次上建立目標5. 討論區(qū)標準要求質(zhì)量目標與質(zhì)量方針保持一致，并提供制訂評審質(zhì)量目標的框架，且質(zhì)量目標應可測量，如何將質(zhì)量方針轉(zhuǎn)化為可測量的指標？6. 案例分析某公司的質(zhì)量方針中是：“精心設計、嚴格制造、及時交付顧客滿足的產(chǎn)品并不斷提高顧客滿意度”，如果您組織對提高顧客滿意度進行指標設定和分解，提出您的步驟及方法。滿意指標 調(diào)查 分析 分解 質(zhì)量管理體系策劃1. 理解要點 質(zhì)量管理體系策劃的目的是為了滿足質(zhì)量目標及建立體系、實施保持和持續(xù)改進有效性的目的。 質(zhì)量管理體系策劃應實現(xiàn)質(zhì)量目標為目的，在制訂質(zhì)量目標后進行。 當質(zhì)量管理體系有更改必需要策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性，即應保持在管理職責、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)及測量分析和改進等方面的完整性。2. 實施步驟及方法建議 實施步驟 改進 實施方法建議 1) 組織的宗旨和目標2) 組織的質(zhì)量目標3) 顧客的需求和期望4) 顧客滿意測量5) 對法律法規(guī)要求評價6) 對產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)分析7) 過程性能數(shù)據(jù)分析8) 內(nèi)部出現(xiàn)的問題9) 已顯示的改進機會10) 風險評估分析 質(zhì)量策劃的輸出 質(zhì)量策劃的輸出可根據(jù)下述方面確定相應的產(chǎn)品實現(xiàn)及支持過程1) 實施的職責和權限，包括改進所需的職責和權限2) 所需的過程，包括需要的、特別的過程3) 所需的資源如設施及人員技能知識的要求4) 所需的文件，包括記錄和需求5) 改進的需求包括方法和工具的改進3. 程序要求質(zhì)量策劃程序（必要時）4. 錯誤的理解說明：質(zhì)量管理體系策劃是對體系的策劃，產(chǎn)品實現(xiàn)過程是體系要求的一部分 質(zhì)量管理體系策劃的結果通過質(zhì)量計劃來表示說明：質(zhì)量計劃編制可以是質(zhì)量策劃的一部分，策劃的結果不一定都需要形成質(zhì)量計劃 當質(zhì)量目標有變化時需重新進行質(zhì)量管理體系計劃策劃說明：當現(xiàn)質(zhì)量管理體系仍能滿足質(zhì)量目標要求時可不必進行策劃5. 討論區(qū)當現(xiàn)有質(zhì)量管理體系無法保證質(zhì)量目標實現(xiàn)時，如何進行質(zhì)量管理體系改進的策劃？ 職責權限和溝通 職責和權限1. 理解要點、權限及相互關系進行溝通2. 實施步驟及方法建議 確定實施體系所需的組織職位 明確職位的相關關系 按體系要求將職位職責分解 明確履行職責時的權限 以文件方式規(guī)定職責、權限及相互關系 了解、溝通文件中職責的規(guī)定 實施方法 確定職位及相互關系1) 可以描述部門組織結構圖將各部門及部門的關系（矩陣式或職能式）2) 將部門的職位加以明確，描述職位的結構圖 將每個職位對應的職能進行分解(見例)1) 列出所有相關職位2) 列出體系要求并將體系要求分解3) 以矩陣圖方式指出職位職責與體系要求相關關系 以文件方式（可以結合人力資源管理中職位描述job discription 的要求）表述職位的職 責和權限并在相關程序中再次明確。 通過培訓、教育加以溝通了解3. 程序要求職位說明書，建議以作業(yè)指導書形式發(fā)布4. 錯誤的理解 組織的職責和權限要求主要指要明確組織各部門的職責、權限說明：應指各相關職位的職責、權限 只有管理層人員才需有權限規(guī)定 說明：操作層人員如檢驗人員才可能有權限的規(guī)定 職責的規(guī)定應在手冊中加以描述說明：可以以任何文件形式加以規(guī)定5. 討論區(qū) 組織內(nèi)的職責、權限及相互關系應由誰來規(guī)定？描述職責權限及相互關系時應考慮哪些內(nèi)容？6. 案例分析某公司的職責描述都有兩份，一份是針對ISO9000要求，另一份是ISO9000以外的職責要求，如財務、環(huán)境、安全衛(wèi)生等，請分析兩份是否可以合并成一份各有什么優(yōu)缺點？ 管理者代表1. 理解要點 管理者代表由最高管理者指定 管理者代表應是一名管理人員 管理者代表不一定是專職人員，可以履行其它職責 管理者代表的職責和權限三個方面：確保建立、實施和保持質(zhì)量管理體系過程：向最高管理者報告體系業(yè)績和改進需求：整個組織提高對顧客要求的意識2．實施步驟和方法建議 實施步驟 最高管理者指定一名管理者代表 明確其職責和權限 書面任命書及職責和描述 或在手冊中加以說明 實施方法建議1) 由于其負有的職責和權限的特殊要求，通常在較高的管理層人員中選取（如