【正文】 值的信息。 150 審核員聆聽技巧 ?少講多聽； ?不怕沉默； ?排除干擾； ?多問開放性問題； ?多鼓勵講話者； ?善意的態(tài)度 。 151 影響傾聽的因素 ?不專注集中 ?選擇性的聽 ?個人偏見 ?情緒與喜惡 ?草率的結論 152 除了聽，還要看 溝通時，需注意對方的身體語言 ?身體動作 ?面部表情 ?眼神 153 被審核者的行為 ?緊張 ?防衛(wèi)性 ?少說少錯，不說就不會錯 ?不歡迎任何批評，輕視審核員的意見 154 被審核者的行為 ?高談闊論，滔滔不絕 ?消極阻礙或氣勢洶洶的不合作 ?主動介紹存在的問題 ?不認可，對查到問題千方百計的辯解 155 審核中的可能見到的人物類型及對象 ?沒問題型 ?這種人將試圖給留下對公司 “ 優(yōu)秀 ”體系的深刻印象 ， 為此只給你看好的一面 ， 對差的地方搪塞而過 ， 而對好的一面再三地突出； ?要注意不要被一帶而過，要仔細和堅持對體系好的和差的每一點進行評定。 156 審核中的可能見到的人物類型及對象 ?不要告訴我如何管理我自己的事型 ?審核員的任何意見 、 疑問或發(fā)現的問題將會被輕視 ， 有時是蔑視 ， 他們不接受他們認為是批語的任何東西 。 ?對這種類型的人 ， 重要的是保持冷靜和堅強 ， 并清楚地報告在體系中發(fā)現的任何不合格情況 。 157 審核中的可能見到的人物類型及對象 ? “真有關系嗎 ” 型 ? 把審核看作是一種不得不應付的負擔，所有的提問都會得到同樣的答復：“這真的有關系嗎？這不會使我們的產品有什么區(qū)別？” ? 軍人型 ? 這種人對會見審核員受過良好的培養(yǎng) ， 具有對所有提出的問題給出一個字回答的天生資質 ， 他們只愿提供最少量的情況； ? 對這種類型的人，要非常耐心地要求提供你需要的情況，同一個問題要問幾遍，必要時換個問法，提出三個問題來得到一個情況，而耐心、容忍、堅持和靈敏。 158 審核中的可能見到的人物類型及對象 ? 不知道型 ? 有時候 ， 受審核方的管理人員工 “ 指派 ” 給審核員一名既對供應商有文件證明的質量體系缺少必要的知識 ， 又不愿承認他不知道該體系的人作為向導 。 這種類型的人將地提供含糊的和引入誤入岐途的情況 ， 結果是浪費審核員時間； ? 對這種類型的人 ， 同樣需要堅持和靈敏 ， 說服向導安排找到了解情況的人介紹向導所不熟悉區(qū)域的情況 ， 或者決定是否應要求管理者代表換一個向導致 “ 如在審核實際開始前對此沒有明確 ， 受審核方和審核員均會受到損失 。 159 審核中的可能見到的人物類型及對象 ?專家型 ?這種人對有關工作掌握極大量的詳細知識 ， 但不同的是他們堅持要與審核分享這些知識 ， 這種人可能會使審核員的工作停頓并徹底破壞所有時間安排； ?對這種類型的人 ， 要明確和有意識地提出你的問題并對提供的情況時行調查 ，不要讓這種人控制住時間表 。 160 審核中的可能見到的人物類型及對象 ? 停止一切型 ? 每次認定在任何區(qū)域體系沒在達到質量要求時 ， 這種人就想停止一切工作和重新談判 ， 提到可能的總是或改變 ， 就立即討論停滯不前工作和大量額外成本問題； ? 這種類型的人 ， 要確保你不要介入合同問題 、額外成本問題等 ， 要將所有非審核問題的討論交給有關人員 ， 繼續(xù)進行審核工作 。 161 審核中的可能見到的人物類型及對象 ? 我正等著你來型 ? 這種人將立即向你傾訴他的熱情 ， 他將向你訴說過去 30年來管理人員及同事們犯下的 “ 錯誤 ” ， 如果不加制止 ， 他將會公布出無限數量的 “ 錯誤 ” ； ? 這種類型的人，最好的辦法是采取無視態(tài)度，謹慎的做法是，與審核組的向導討論這些意見，評定反應，并判斷是否繼續(xù)檢查有關質量的不正常狀態(tài)說法，任何由此產生的事實有關情況應記下來并與公司代表進行適當的討論。 162 審核 /客觀證據 ?定義：與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其客觀存在信息。 ? 注：審核證據可以是定性的也可以是定量的。 ? 在審核中應分清什么可以作為審核證據，什么不可以作為審核證據。 序號 可用作審核結論 不可用作審核結論 1 存在的客觀事實或情況 估計、猜想、分析、推斷 2 部門負責人談話（并有其它物證來證明） 陪同人員或其他無關人員的談話、傳聞。 3 現行的有效文件和有效的質量記錄（審查當前的質量活動） 過期或作廢的文件，擅自涂改的質量記錄，未經證實的談話、傳聞。 163 觀察 /收集證據 ?通過會見人員，檢查文件 /記錄，及觀察有關活動以收集符合要求的證據 ?留意檢查表內容以外的有關不符合事項的線索 ?驗證通過感官觀察或測量記錄而獲得的資料 164 檢查方法 ?檢查是以隨機抽樣形式進行，而非 100%全檢 ?決定抽樣的數量時應考慮 — 被審核部門 /項目的文件，工作，人員 和記錄的數量 — 過去的表現 165 檢查方法 ?抽查的方向不一定需要從頭到尾，可從任何一點展開 抽查的文件 /人員 /記錄間應有連貫關系采購文件： 〈 － 〉 申購單 〈 － 〉 采購單 〈 － 〉 審批者要求 〈 － 〉 合格供方名單 〈 － 〉 供方評審記錄 〈 － 〉 供方評審要求 166 評審觀察點 ?記錄下所有的觀察點 ?評審觀察點以確定不符合事項 ?對所有不符合事項需有證據作為依據 167 準備不符合事項報告 ?分析觀察所得的不符合事項，以準備不符合事項報告 — 不符合事項的類別 — 不符合事項的模式 168 不符合事項的分類 ? 嚴重（主要）不符合項 ? 輕微（次要）不符合項 ? 觀察（建議）事項 169 不符合事項的分類 ?嚴重（主要）不符合項 ?不合格品可能裝運，導致產品或服務 的規(guī)定性能降低或破壞的情況 ?由經驗和判斷很可能導致體系或嚴重降低產品和過程能力 ?缺少所要求的質量體系要素 ?多個次要不符合項發(fā)生在一個要素上 170 不符合事項的分類 ?輕微（次要）不符合項 ?在執(zhí)行或控制中的一個孤立的或小的缺失 ?文件化體系有部分缺失 171 不符合事項的分類 ?輕微（次要）不符合項 ?根據經驗和判斷不會導致出現如下問題的不符合情況 — 導致體系失誤 — 降低過程控制能力 — 導致不合格產品發(fā)生 172 不符合事項的分類 ?觀察事項 ?沒有足夠證據表明不符合存在 ?有不合格，但是偶爾發(fā)生，對質量體系的正常運行不產生影響。 173 不符合事項的模式 ?文件問題 ?沒有把標準的要求文件化 ?文件不能放映實際運作情況 ?文件內容不當，不足或錯誤 ?文件之間有矛盾 174 不符合事項的模式 ?執(zhí)行問題 ?沒有按文件要求執(zhí)行工作 ?有執(zhí)行，但不徹底 ?設計問題 ?方法錯誤 ?工具設計錯誤 ?技術錯誤 175 不符合事項報告 不符合事項的說明 ?發(fā)現的問題（觀察所得的事實） ?客觀證據 ?結論（違反標準或文件的章節(jié)） ?類型（嚴重、輕微還是觀察事項） 176 不符合事項報告 案列 1： 在檢查 98年度的管理評審記錄時，審核員發(fā)現管理評審內容未包括糾正及預防行動及客戶投訴。 發(fā)現問題 客觀證據 結論 177 不符合事項報告 ?報告方法： ?方法 1 分點式 問題：管理評審中，沒有對糾正及預防行動及顧客投訴進行評審。 證據： 98年度的管理評審記錄 結論：違反 ISO9001： 2022中的 有關要求 178 末次會議 ?重申審核的目的、范圍、依據與方法 ?由各審核員宣讀不符合報告 ?分發(fā)不符合項報告 ?由審核組長對本次內審進行總結發(fā)言 ?總經理對本次內審做出評價 179 糾正和預防措施的提出與實施 ?由不合格發(fā)生部門進行原因分析 ?針對分析出的不合格原因提出相應的糾正措施 ?分析可能潛在的不合格，提出相應的預防措施 ?針對提出的措施進行實施 180 跟 蹤 ?內審員根據責任部門提出的改善日期，按時到責任部門進行跟蹤審核 ?根據提出的糾正和預防措施，內審員逐條核對，有無按提出的糾正和預防措施進行改善 ?根據審核的結果，做出結論，是否同意關閉該不符合項 181 產品認證和（質量）管理體系認證 ? 相同點： ?1． 1都要求對申請認證的組織的質量體系進行審核； ?1． 2都要求申請認證的組織建立質量管理體系 ， 具有持續(xù)生產符合規(guī)定要求的產品的能力 。 ? 區(qū)別： （ 見下圖 ） 182 產品認證和（質量）管理體系認證 項目 產品認證 體系認證 ? 對象 特定產品 （ 質量 ） 管理體系 獲準認證條件 產品質量符合指定標準的要求 ? 質量管理體制系符合指定體系標準的要求 ? 具有法人地位 ? 產品連續(xù)批量生產 ? （ 質量 ） 管理體制系符合申請認證管理體系標準 ? 的要求及必要的補充要求 ? 具有法人地位 證明方式 產品認證證書 、 認證標志 體系認證證書 、 認證標志 證書的使用 證書不能用于產品上 ， 標志可用于獲認證的產品上 證書和標志都不能在產品上使用 ， 但可用于正確的宣傳 性質 自愿 /強制 自愿 183 認證認可相關知識 CNAB： 中國進出口企業(yè)認證機構國家認可委 CNACR：中國質量體系認證機構國家認可委 CNACP：中國產品質量認證機構國家認可委 CACEB：中國環(huán)境管理體系認證機構認可委 CNACP：中國產品質量認證機構國家認可委 以上五個認可委合并成統(tǒng)稱為： CNAB：中國認證機構國家認可委員會 ? IAF（國際認可論壇） ? PAC（亞太認可合作組織） ? PAC/ MIA多邊互認協(xié)議