【導(dǎo)讀】性，明確餐廳各崗位的職責(zé)及服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)，提高餐廳服務(wù)的效率與質(zhì)量，本手冊(cè)的適用范圍為全聚德各連鎖店餐廳部經(jīng)理、領(lǐng)班及所有服務(wù)人員。圍及發(fā)放回收管理與手冊(cè)管理相同。手冊(cè)每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊(cè)各章節(jié)。餐廳部與廚房部之間的關(guān)系，以確保工作效率，減少不必要的差錯(cuò)。員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行。服務(wù)員按照服務(wù)規(guī)范的要求向賓客提供熱情、周到、高效的餐飲服務(wù)。作，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　

【正文】 二十條 衛(wèi)生間保潔員工作流程 （一） 流程圖 中國(guó)最大的管理資源中心 41 （二） 流程說(shuō)明 1. 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 （ 1） 整理個(gè)人衛(wèi)生。 （ 2） 清理衛(wèi)生間環(huán)境衛(wèi)生。 2. 每日上、下午餐廳營(yíng)業(yè)前對(duì)洗手間進(jìn)行兩次徹底清潔工作。 3. 檢查衛(wèi)生間抽水馬桶、水龍頭、排風(fēng)扇、烘手器等設(shè)備、設(shè)施是否完好，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。 4. 洗液盒裝滿洗手液，衛(wèi)生紙盒內(nèi)放上衛(wèi)生紙、餐巾紙。 清潔工作 檢查設(shè)備、設(shè)施 清潔便池 清潔小便池 清潔洗手池臺(tái)面 清潔地面與墻面 備足衛(wèi)生用品 營(yíng)業(yè)中服務(wù) 收尾工作 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 整理環(huán)境衛(wèi)生 整理個(gè)人衛(wèi)生 中國(guó)最大的管理資源中心 42 5. 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)堅(jiān)守崗位，為使用衛(wèi)生間的賓客提供服務(wù)。 （ 1） 保持正確站姿，向進(jìn)入衛(wèi)生間的賓客點(diǎn)頭示意，表示歡迎。 （ 2） 向賓客介紹衛(wèi)生間相關(guān)設(shè)施使用方法，客人洗手后主動(dòng)遞上餐巾紙。 （ 3） 隨時(shí)清 理洗手間，保證洗手間清潔、衛(wèi)生、無(wú)異味。 （ 4） 隨時(shí)檢查衛(wèi)生用品使用情況，及時(shí)補(bǔ)充，保證賓客使用。 （ 5） 有重要宴會(huì)客人，聽從領(lǐng)班安排，適當(dāng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，待賓客離店后方可離崗。 6. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后將洗手間打掃干凈，補(bǔ)齊衛(wèi)生用品后方可離崗。 7. 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，各餐廳班組主管、領(lǐng)班對(duì)所屬洗手間進(jìn)行兩次以上檢查，填寫《洗手間衛(wèi)生檢查表》。 中國(guó)最大的管理資源中心 43 第六章 服務(wù)員禮儀行為標(biāo)準(zhǔn) 第二十一條 服務(wù)員著裝規(guī)范 1. 要求： 上班時(shí)要按職務(wù)和崗位工種穿不同形式的工作服。餐廳服務(wù)員的著裝不僅體現(xiàn)著餐廳的規(guī)格和經(jīng)營(yíng)特色，餐廳服務(wù)員著裝的效果和著裝的整潔程度直接影響餐廳在社會(huì)上樹立的形象 。 餐廳服務(wù)員的著裝應(yīng)該符合以下要求：整潔，大方，和體，方便工作，統(tǒng)一協(xié)調(diào)；不卷袖筒，不光腳穿鞋；著裝無(wú)破損，無(wú)異味，無(wú)污點(diǎn)。 2. 標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 男裝：挺括。領(lǐng)口、衣口嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花或領(lǐng)帶束戴端正，褲線挺直，皮鞋光亮，腳穿黑色或深色襪子。衣袋中不放與工作無(wú)關(guān)的雜物。襯衫在伸臂取送物品時(shí)袖口外露不超過(guò) 2 厘米。 （ 2） 女裝：挺括、合體，衣扣嚴(yán)謹(jǐn)，領(lǐng)花、飄帶系結(jié)端正。褲裝應(yīng)配穿膚色短襪，襪口不得外露出裙裝，襪子完好，無(wú)跳絲、無(wú)破洞。腳穿黑色鞋子，裙裝不宜穿布鞋。旗袍必須合體方便工作。圍裙應(yīng)該系于腰間，裙帶長(zhǎng)短適度，系結(jié)式樣統(tǒng)一。 （ 3） 胸 卡：男、女服務(wù)員的胸卡應(yīng)該佩戴于左前胸，相當(dāng)于男襯衫第三枚扣子平齊處，胸卡端正，字號(hào)完整，字跡清晰。 第二十二條 服務(wù)員儀表儀容 儀表儀容是餐廳服務(wù)員精神面貌的體現(xiàn)，是賓客評(píng)價(jià)餐廳服務(wù)員精神面貌的重要依據(jù)之一，是餐廳服務(wù)員形體語(yǔ)言的主要內(nèi)容，是關(guān)系餐廳在公眾心目中的形象問(wèn)題。 1. 要求：端正，大方，文雅，彬彬有禮。 2. 標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 發(fā)型規(guī)范： 中國(guó)最大的管理資源中心 44 男服務(wù)員頭發(fā)側(cè)不蓋耳，不可蓄留大鬢角。頭發(fā)后不蓋衣領(lǐng)。不留怪異發(fā)型，不可燙發(fā)。 女服務(wù)員短發(fā)不可齊肩，長(zhǎng)發(fā)要束起，劉海不可過(guò)眉。 （ 2） 面部?jī)x容：男服務(wù)員應(yīng)該保持面部整潔，每日剃須 ，不可蓄留小胡子。女服務(wù)員應(yīng)該畫淡妝，不可濃妝艷抹；見(jiàn)到顧客要有得體的笑容。 （ 3） 口腔衛(wèi)生：牙齒保持潔凈。上班期間不可食用有異味的食品，保持口腔氣味清新。 （ 4） 手部衛(wèi)生：保持手部清潔，不可留長(zhǎng)指甲，不可涂抹指甲油，不可戴戒指。 （ 5） 其它：餐廳服務(wù)員上班時(shí)不允許使用氣味濃烈的香水和藥品，不可佩戴各種耳飾。其它飾品，如項(xiàng)鏈應(yīng)該以不露出工作服為準(zhǔn)。手鐲、手鏈和造型夸張的手表不允許佩戴。 第二十三條 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 語(yǔ)言是人類情感交流的主要工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范服務(wù)和發(fā)揮個(gè)性服務(wù)的有效結(jié)合。沒(méi)有語(yǔ)言的交流就不可能有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。餐廳服務(wù) 員的語(yǔ)言運(yùn)用包括語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)音、用詞和表情等多方面技巧。 一、要求： 語(yǔ)音流暢，語(yǔ)言謙恭，語(yǔ)調(diào)親切，音量適度，言詞簡(jiǎn)潔清晰，用詞得體，充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。根據(jù)不同對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)。對(duì)內(nèi)賓使用普通語(yǔ)，對(duì)外賓運(yùn)用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)，客問(wèn)必答，客走道別。 二、標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)運(yùn)用禮貌敬語(yǔ)，并能靈活掌握： (一 )賓客進(jìn)店主動(dòng)打招呼，使用招呼語(yǔ)。如：您好 !歡迎您 ! (二 )與賓客對(duì)話講禮貌，使用稱呼語(yǔ)。如：同志，先生， X 女士， X 太太， X夫人， X 小姐。 (X：姓名 ) (三 )向賓客問(wèn)好時(shí)，使用問(wèn)候語(yǔ)。如：您好 !早晨好 !您辛苦了 !晚安 ! (四 )服務(wù)過(guò)程熱情周到，彬彬有禮，使用相請(qǐng)語(yǔ)，詢問(wèn)語(yǔ)。如：請(qǐng)您喝茶 !請(qǐng) 中國(guó)最大的管理資源中心 45 您用毛巾 !您想用那一種酒水 ?您還有什麼需要 ? (五 )聽取賓客要求時(shí)要微微點(diǎn)頭，使用應(yīng)答語(yǔ)。如：好的，明白了，請(qǐng)稍侯，馬上就來(lái)，馬上就辦。 (六 )服務(wù)不足之處或賓客有意見(jiàn)時(shí)，使用道歉語(yǔ)。如：對(duì)不起 !實(shí)在對(duì)不起 !打擾了，讓您久等了，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)您稍侯，給您添麻煩了 ! (七 )感謝賓客時(shí)，使用感謝語(yǔ)。如：謝謝 !感 謝您的提醒 ! (八 )賓客離店時(shí)使用道別語(yǔ)。如：謝謝 !歡迎您再次光臨 !再見(jiàn) ! 第二十四條 服務(wù)員站立規(guī)范 站立是餐廳服務(wù)員的靜態(tài)造型的基本動(dòng)作之一。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的站立姿勢(shì)能給到餐廳就餐或路過(guò)餐廳的所有賓客留下美好的印象，是餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的體現(xiàn)，是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本因素之一。 1. 要求：精神飽滿，注意力集中，不依不靠，不可有不規(guī)范的動(dòng)作。 2. 標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 抬頭挺胸，目光平視前方，巡視工作區(qū)域內(nèi)的情況。 （ 2） 雙肩平齊，手臂自然下垂，雙手輕握于身前，手中不握任何物品。 （ 3） 男服務(wù)員雙腿微微分開，雙腳與肩保持同寬，女服務(wù)員雙腳呈 小丁字步站立，一只腳向側(cè)前方伸出約 1／ 3 只腳。 （二） 服務(wù)員行走規(guī)范 行走是餐廳服務(wù)員的動(dòng)態(tài)造型的基本動(dòng)作之一，是餐廳服務(wù)員基本素質(zhì)的體現(xiàn)。通過(guò)觀察人的行走姿態(tài)，可以看出人的不同心理狀態(tài)和情緒變化。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的行走姿態(tài)能充分體現(xiàn)出餐廳服務(wù)員勤奮、熱情和高效的精神面貌，有益于創(chuàng)造良好的用餐環(huán)境。 1. 要求：精神飽滿，動(dòng)作緊湊，快而不慌，輕盈敏捷。 2. 標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 行走時(shí)頭部端正，肩部平齊，目光平視行進(jìn)前方，上身保持平穩(wěn)，不搖，不晃。 （ 2） 步幅均勻，小步快走。一般身材餐廳的服務(wù)員應(yīng)該保持每步 45— 50 厘 中國(guó)最大的管理資源中心 46 米，步頻緊湊，一般情況 應(yīng)該保持每分鐘 90 步的頻率。 （ 3） 行走時(shí)雙肩自然貼身擺動(dòng)，不跑動(dòng)，不蹦跳，不東張西望。 （ 4） 餐廳服務(wù)員在行走的過(guò)程中，應(yīng)該保持禮讓賓客，不從交談中的客人面前穿過(guò)的原則。餐廳服務(wù)員在工作中要養(yǎng)成上菜者優(yōu)先，持重物者優(yōu)先的行走習(xí)慣。 第二十五條 服務(wù)員坐姿規(guī)范 雙腿要并攏，雙手自然擺放。不要仰靠椅背伸直雙腿，不要將一條腿壓在另一條腿上，不要搖擺兩腿做哆嗦動(dòng)作。 中國(guó)最大的管理資源中心 47 第七章 餐廳服務(wù)操作規(guī)范 第二十六條 中式零點(diǎn)擺臺(tái) 跟據(jù)人數(shù)選用適宜餐桌。一般使用方桌較多，其規(guī)格為 90 厘米、 100 厘米、110 厘米等，臺(tái)布為 160 厘米，臺(tái)布鋪放端正，臺(tái)布不可沾地面， 臺(tái)布中凸縫向上，中線直對(duì)正副主人席位，四角下垂均勻，與地面距離約為 40 厘米。餐具按宴會(huì)要求擺放。 第二十七條 中式宴會(huì)擺臺(tái) 宴會(huì)服務(wù)是一種正規(guī)的、高檔次的餐廳服務(wù)方式。宴會(huì)餐臺(tái)的布置和餐具的擺放，要體現(xiàn)出宴會(huì)的主題和氣氛。宴會(huì)擺臺(tái)不僅是一門藝術(shù)，同時(shí)也是一種文化。 1. 根據(jù)人數(shù)選用適宜餐桌。中餐臺(tái)面常見(jiàn)圓桌和方桌兩種，規(guī)格不同，以 10人臺(tái)為標(biāo)準(zhǔn)，選用圓桌為 180 厘米。宴會(huì)所用物品，臺(tái)布規(guī)格 220 厘米。宴會(huì)所需餐具共有 104 件：骨碟 12 個(gè)、小瓷勺 12 把、勺托 10 個(gè)、筷子 12 雙、筷子架10 個(gè)、紅酒杯、白酒杯、飲料杯各 10 個(gè)、煙 缸 5 個(gè)、口布 10 塊、牙簽桶 2 個(gè)。 2. 餐、酒具擺放順序：餐具擺放大致可用托盤分 5 次托放。第一托：骨碟、勺托、瓷勺。第二托：葡萄酒杯、白酒杯。第三托：筷架、筷子、公用餐碟、公用勺、公用筷和牙簽盅。第四托：疊好的餐巾花 (已插放在水杯中的 )。第五托：煙灰缸。 3. 擺放規(guī)則： （ 1） 鋪臺(tái)布：服務(wù)員站在副主人的位置上，距桌邊約 40 厘米，將臺(tái)布打開，并提拿好，身略前傾，朝主人方向輕輕抖去，做到用力得當(dāng)，動(dòng)作熟練，一次抖開并到位，臺(tái)布不可沾地面，臺(tái)布中凸縫向上，中線直對(duì)正副主人席位，四角下垂均勻，與地面距離約為 40 厘米。動(dòng)作連貫敏捷 ，輕巧，一次完成，平整無(wú)皺紋。 （ 2） 擺骨碟：雙手消毒，從正主人席位開始，順時(shí)針?lè)较驅(qū)⒐堑龑?duì)餐位依次擺放，骨碟外緣距桌邊 1 厘米，圖案對(duì)正。左手托盤應(yīng)始終保持在側(cè)后方。 中國(guó)最大的管理資源中心 48 （ 3） 勺墊和勺置于骨碟上方，中心對(duì)正，勺把朝右，距離 1 厘米。 （ 4） 紅酒杯置于勺墊正上方，中心對(duì)正，距勺墊 1 厘米，白酒杯在紅酒杯右側(cè)平行線處，杯門距離 1 厘米。 （ 5） 公用骨碟置于正副主人酒杯的正上方，與紅酒杯底邊距 3 厘米，勺、筷置于骨碟內(nèi)，勺把向右，筷尾向右置于勺的下方。牙簽盅置于公用碟右側(cè)，與筷尾平行相距 2 厘米。 （ 6） 筷子架置于勺墊右側(cè)，筷子尾部距桌邊 1 厘 米，頭部架出 1／ 3，筷子與骨碟相距 3 厘米。 （ 7） 疊擺餐巾花：雙手消毒，疊 10 種造型各異的餐巾花，插入杯種 2／ 3 處，主花置主位，花的高度略高與其它餐巾花，花面向客人。餐巾花杯置于紅酒杯的左側(cè)平行線處，杯口距離 1 厘米。 （ 8） 擺煙灰缸：從主人右側(cè)起，每?jī)扇朔胖靡粋€(gè)，煙缸的外切線與酒具的外切線平行，架煙孔朝向左右兩位客人。 （ 9） 圍椅： 圍椅靠近下垂臺(tái)布，椅間距離相等。 第二十八條 門衛(wèi)操作規(guī)范 1. 開業(yè)前五分鐘，著工作裝站立于大門口一側(cè)，雙手自然垂直站立，注視坐車和行走客人； 2. 客人車輛停穩(wěn)后，雙手垂直站立等待，待賓客示意下車后，立即為 客人拉開車門；車中有一位客人時(shí)，用左手拉車門，前后座位都有乘客時(shí)，雙手拉前后門；左手拉車門時(shí)，右手放置車門上沿，以保證乘客下車安全； 3. 拉開車門后，微笑向客人說(shuō)“您好”，“歡迎光臨”，客人下車后，注意車內(nèi)有無(wú)客人遺忘的物品，提醒客人帶好自己的東西，關(guān)好車門，用右手示意司機(jī)開車，然后回轉(zhuǎn)原位，雙手交叉背后兩腳自然分開。 4. 客人離店需要出租車，應(yīng)及時(shí)幫助找車，在拉開車門的同時(shí)，微笑向客人說(shuō)“歡迎您下次再來(lái)”，用右手示意司機(jī)開車，然后回轉(zhuǎn)原位。 第二十九條 宴會(huì)接衣服務(wù)規(guī)范 中國(guó)最大的管理資源中心 49 宴會(huì)服務(wù)對(duì)服務(wù)員的要求時(shí)眼勤、手勤、腿勤、嘴勤?？腿说?每一個(gè)動(dòng)作都應(yīng)在服務(wù)員的意料之中，體貼入微、有禮有節(jié)。接衣服務(wù)是宴會(huì)服務(wù)員展示周到、細(xì)致、熱情服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是宴會(huì)服務(wù)真正開始的第一個(gè)環(huán)節(jié)。 要求：服務(wù)員主動(dòng)熱情、及時(shí)到位、動(dòng)作規(guī)范、熱情禮貌。 標(biāo)準(zhǔn)： (1)禮貌語(yǔ)言在先。首先為女賓和主賓提供接衣服務(wù)。