【正文】 。客戶資料的整理和修改結(jié)果應(yīng)及時上報總部備案。第七十九條 客戶信息的收集（一） 公關(guān)銷售部將建立日常的客戶資料收集系統(tǒng)，并建立強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)庫（二） 公關(guān)銷售人員應(yīng)有專人負(fù)責(zé)客戶資料的收集工作，公關(guān)銷售部經(jīng)理應(yīng)確定量化的客戶收集數(shù)量（三） 客戶資料收集的具體內(nèi)容應(yīng)與相關(guān)人員確定，以保證客戶資料的可應(yīng)用性。（四） 客戶信息的收集將包括兩方面，一方面為公關(guān)銷售部門的客戶登記表，另一方面為其他部門運(yùn)用其他渠道的信息收集（五） 公關(guān)銷售部經(jīng)理應(yīng)保證客戶資料的準(zhǔn)確報送總經(jīng)理和總部，并認(rèn)真填寫公關(guān)銷售客戶管理卡（六） 公關(guān)銷售部門應(yīng)經(jīng)常更新客戶資料，保證客戶資料的準(zhǔn)確性（七） 公關(guān)銷售人員應(yīng)每星期報送客戶登記卡，由公關(guān)銷售經(jīng)理統(tǒng)一備案。第八十條 客戶信息的整理（一） 公關(guān)銷售部門應(yīng)對客戶信息進(jìn)行分級管理，以便對客戶進(jìn)行有針對性的公關(guān)銷售活動一級：長期客戶二級：變動客戶三級：潛在客戶四級：休克客戶客戶信息應(yīng)當(dāng)完整，特別是已確立的客戶應(yīng)完整紀(jì)錄客戶的整個交易過程對于客戶投訴應(yīng)紀(jì)錄在案，以便今后的改進(jìn)第八十一條 客戶信息的保密（一） 由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息的安全，并由專人負(fù)責(zé)信息的更新與維護(hù)（二） 客戶信息備份文件應(yīng)由公關(guān)銷售部經(jīng)理保管，任何人不能進(jìn)入有關(guān)信息儲存的重地（三） 禁止任何人以任何方式打印，拷貝客戶資料（四） 公關(guān)銷售人員需簽訂保密協(xié)議，并且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競爭關(guān)系的企業(yè)第八十二條 客戶信息的分析公關(guān)銷售人員應(yīng)每周對客戶資料進(jìn)行整理，并將結(jié)果提交給公關(guān)銷售部經(jīng)理公關(guān)銷售部經(jīng)理應(yīng)組織人員每月進(jìn)行市場信息分析報告的匯編組織，并于月底前交予單店總經(jīng)理及總部其它部門通過其它渠道獲得的潛在客戶信息，統(tǒng)一交到公關(guān)銷售經(jīng)理處，由公關(guān)銷售經(jīng)理進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)，不能直接交到公關(guān)銷售人員手中第八十三條 客戶關(guān)系信息電子化（一） 由相關(guān)人員負(fù)責(zé)信息電子化計劃并實(shí)施客戶關(guān)系管理軟件（二） 根據(jù)公關(guān)銷售人員的要求，設(shè)立客戶數(shù)據(jù)庫參數(shù)（三） 客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)支持客戶資料的統(tǒng)計分析，并能為未來的客戶關(guān)系管理的實(shí)施提供數(shù)據(jù)保障（四） 應(yīng)保證客戶資料的完善，客戶分類應(yīng)當(dāng)合理。第九節(jié) 市場信息管理辦法第八十四條 該管理辦法主要針對公關(guān)銷售部信息的收集、分析、電子化的規(guī)范管理，提高信息的利用效率。第八十五條 信息的收集（一） 由公關(guān)銷售部全面負(fù)責(zé)市場信息的收集工作，并負(fù)責(zé)編寫、修改相關(guān)信息報表的具體內(nèi)容的設(shè)定。（二） 公關(guān)銷售部應(yīng)保證每兩周下發(fā)一次“市場信息調(diào)查表”到相關(guān)部門，并迅速回收（三） 公關(guān)銷售部應(yīng)設(shè)專人收集市場情報，包括媒介、政府、競爭對手、展會等渠道的收集工作（四） 公關(guān)銷售部經(jīng)理應(yīng)量化信息收集的指標(biāo)，保證信息量的充分供應(yīng)（五） 相關(guān)重要信息的收集應(yīng)留信息原件以備查詢（六） 單店各部門將有責(zé)任無條件配合公關(guān)銷售部收集重要的市場信息及數(shù)據(jù)（七） 各部門應(yīng)設(shè)置專門的人員負(fù)責(zé)本部門信息的相關(guān)提供工作第八十六條 信息的整理（一） 信息的篩選1. 按照年度公關(guān)銷售計劃、全年公關(guān)銷售策略確定信息收集的主要參數(shù)2. 將信息按照一定的條目進(jìn)行歸類3. 核對信息的準(zhǔn)確性，并在重要文件上應(yīng)當(dāng)有經(jīng)辦人簽名（二） 信息的匯總1. 將篩選出的市場信息按照已經(jīng)列定的主要參數(shù)進(jìn)行編組或者歸類2. 對資料根據(jù)重要性、競爭對手、客戶、市場環(huán)境等分專題歸檔3. 建立信息臺帳，以備及時查詢第八十七條 信息的使用（一） 公司的市場信息原則上僅供公司高層領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)用，不能外傳（二） 公司應(yīng)對信息進(jìn)行分級管理，設(shè)置A、B、C三級管理。A級：絕對機(jī)密僅供公司高層領(lǐng)導(dǎo)使用B級：供中層級相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)使用C級：可開放使用，但不能攜帶出廠（三） 任何資料不能復(fù)印，或與非店內(nèi)人傳閱（四） 資料應(yīng)注意防火防盜，電子文本應(yīng)留有備份文件，并保證安全儲存第八十八條 信息的保密（一） 設(shè)專人負(fù)責(zé)信息的保管，任何人不能進(jìn)入有關(guān)信息儲存的重地（二） 公安銷售部人員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，禁止信息的外流第八十九條 信息的分析（一） 公關(guān)銷售部根據(jù)市場的變化以及單店的公關(guān)銷售計劃，進(jìn)行信息的分析與跟蹤（二） 應(yīng)落實(shí)專人負(fù)責(zé)信息的分析。并組織公關(guān)銷售部的所有人員進(jìn)行討論確認(rèn)。（三） 參照信息分析報表，按月、年提供信息分析報告第九十條 信息電子化（一） 在信息收集整理的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)信息的電子化建設(shè)，實(shí)行無紙化信息。（二） 積極進(jìn)行單店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，爭取達(dá)到信息的時時共享（三） 建立單店的信息數(shù)據(jù)庫，完善單店的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整理工作（四） 建立單店的網(wǎng)站，積極開展網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)。附錄：：餐廳部、廚房部、總務(wù)部、財務(wù)部團(tuán)隊訂餐統(tǒng)計表編號主辦單位人數(shù)桌數(shù)標(biāo)準(zhǔn)時間餐廳聯(lián)系人電話付款方式備注預(yù)留車位通知單單位名稱：用餐時間： 年 月 日 時預(yù)留車位數(shù)：車輛記錄：車型、品牌、號牌小轎車大型車112233445566備注周客戶拜訪計劃表市場營銷人員： 公關(guān)銷售經(jīng)理：重點(diǎn)銷售商品重點(diǎn)拜訪客戶名單新開拓客戶名單重點(diǎn)行動目標(biāo)星期一星期二星期三星期四星期五星期六1．2．3．1．2．3．1．2．3．促銷工作計劃表促銷活動名稱月~日預(yù)計銷 售 額月~日實(shí)際銷 售 額本月營業(yè)額銷 售 客 戶促 銷 方 式方 法 說 明督導(dǎo)人員 促銷活動計劃表月~日促銷編號針對節(jié)日促銷方式促 銷 期 間負(fù) 責(zé) 人配 合 事 項預(yù) 計 經(jīng) 營預(yù) 期 效 果起止投訴處理報告表 年 月 日投訴處理報告書 報告人 簽章投訴受理日 年 月 日上午、下午 時 分投訴受理者 信 Fax 電話 來訪 店內(nèi)投訴內(nèi)容內(nèi)容分類品質(zhì)（有雜物）品質(zhì)（故障）品質(zhì)（損壞）品質(zhì)（其他 ）數(shù)量貨期態(tài)度服務(wù)投訴見證人地 址處置 緊急度加急 急 普通承辦人處理日處理內(nèi)容費(fèi)用保障原因調(diào)查會議原因調(diào)查人員原因嚴(yán)重原因偶發(fā)原因疏忽大意不可抗拒原因記載事項檢討