【導(dǎo)讀】系運(yùn)行，現(xiàn)正式予以頒布。1．確保質(zhì)量管理體系的過(guò)程得到建立和保持；2．向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求；3．在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識(shí)的形成；4．就本公司質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜和外部各方聯(lián)絡(luò)。本手冊(cè)自20xx年11月28日發(fā)布實(shí)施。影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。給公司以外的人員。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還行政部，辦理核收?？刂瞥绦颉返挠嘘P(guān)規(guī)定。本手冊(cè)由熊迎春批準(zhǔn)。這里是中國(guó)三大煤炭生產(chǎn)基地之一，擁有肥碩的地下煤炭資源。式加入中國(guó)橡膠工業(yè)協(xié)會(huì)、山東省橡膠協(xié)會(huì)會(huì)員單位。ISO14001環(huán)境管理認(rèn)證，并獲得“中國(guó)質(zhì)量過(guò)硬知名品牌”等多項(xiàng)榮譽(yù)。山東瀚邦熱烈歡迎社會(huì)各界領(lǐng)導(dǎo)在百忙之余來(lái)公司參觀指導(dǎo)、共同合作、共謀發(fā)展。

　　

【正文】 的產(chǎn)品、項(xiàng)目和合同的文件為質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃的編制原則為： a)質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容要根據(jù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容和結(jié)果來(lái)確定； b)應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致； c)可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容 ； d)根據(jù)實(shí)際情況，可編寫總體質(zhì)量計(jì)劃，也可只編寫有關(guān)的單項(xiàng)計(jì)劃，如設(shè)計(jì)質(zhì)量計(jì)劃、采購(gòu)質(zhì)量計(jì)劃；也可針對(duì)某一特定的活動(dòng)，如產(chǎn)品促銷活動(dòng)、用戶服務(wù)周等； e)質(zhì)量計(jì)劃可以作為獨(dú)立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項(xiàng)目計(jì)劃等）的一部分。 質(zhì)量計(jì)劃的編制、審批的發(fā)放 質(zhì)量計(jì)劃由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng) 副總經(jīng)理 審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由 技術(shù)部 以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門（顧客有要求時(shí)，可發(fā)放給顧客）。 質(zhì)量計(jì)劃的封面必須寫明項(xiàng)目名稱及質(zhì)量 計(jì)劃的編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施、監(jiān)督和修改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計(jì)劃的執(zhí)行情況及時(shí)反饋到 技術(shù)部 。 技術(shù)部 負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置，填寫《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》以進(jìn)行總體控制，并及時(shí)報(bào)告 總經(jīng)理。 質(zhì)量計(jì)劃的修改 當(dāng)質(zhì)量計(jì)劃需要修改時(shí)，由修改部門填寫《文件更改申請(qǐng)單》，總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 質(zhì)量計(jì)劃完成后，計(jì)劃有關(guān)文件由 技術(shù)部 負(fù)責(zé)存檔保存。 5 相關(guān)文件 《文件控制程序》 6 記錄 《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》 《文件更改申請(qǐng)單》 《各部門質(zhì)量計(jì)劃》 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 1 目的 對(duì)確保顧客的需求和期望得到充分理解的過(guò)程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。 2 范圍 適用于對(duì)顧客要求的識(shí)別、對(duì)產(chǎn)品要 求的評(píng)審及與顧客的溝通。 3 職責(zé) 銷售部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的需求與期望，組織有關(guān)部門對(duì)產(chǎn)品需求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。 技術(shù)部負(fù)責(zé)評(píng)審對(duì)新產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測(cè)能力。 各部門負(fù)責(zé)配合銷售部解決顧客的有關(guān)需求。 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力及交貨期。 供應(yīng)部負(fù)責(zé)評(píng)審所需物料的能力。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊合同的產(chǎn)品要求評(píng)審表。 4 程序 4 .1 顧客需求的識(shí)別 銷售部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品的需求與期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂 貨要求，如合同草案、技術(shù)協(xié)議草案及口頭訂單等填寫在《產(chǎn)品要求評(píng)審表》中： a) 顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運(yùn)輸?shù)龋?、價(jià)格等方面的要求； b) 顧客沒(méi)有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求應(yīng)作出承諾； c) 顧客沒(méi)有規(guī)定，但國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。 對(duì)產(chǎn)品要求的評(píng)審 在投標(biāo)、接受合同或定單之前，銷售部應(yīng)對(duì)已識(shí)別的顧客要求及本公司確定的附加 要求組織相關(guān)部門對(duì)標(biāo)書、合同的產(chǎn)品要求實(shí)施評(píng)審。 評(píng)審 產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)在投標(biāo)、合同簽訂之前進(jìn)行，應(yīng)確保： a) 產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定； b) 顧客沒(méi)有以文件形式提供要求時(shí)（如口頭定單），顧客要求在接受前得到確認(rèn)； c) 與以前表述不一致的合同或定單要求（如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單）已予以解決； d) 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 合同的分類 a) 常規(guī)合同：對(duì)公司定 型產(chǎn)品所定的合同。 a) 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷售合同，或有定型產(chǎn)品改進(jìn)要求的合同。 （ 轉(zhuǎn)下頁(yè)） 銷售部 負(fù)責(zé)將《產(chǎn)品要求評(píng)審表》交有關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。 評(píng)審流程圖 否 是 是 否 無(wú) 有 無(wú) 有 銷售部組織相關(guān)部門識(shí)別顧客需求進(jìn)行投標(biāo)書準(zhǔn)備 銷售部組織對(duì)標(biāo)書進(jìn)行評(píng)審 銷售部與顧客洽談投標(biāo) 意向 結(jié)束 是否中標(biāo) 識(shí)別顧客需求準(zhǔn)備合同草案 是否常規(guī)合同 銷售部組織相關(guān)部門對(duì)產(chǎn)品要求評(píng)審 有無(wú)不確定條款 與顧客協(xié)商解決 總經(jīng)理批準(zhǔn)產(chǎn)品要求評(píng)審表 評(píng)審表 有無(wú)現(xiàn)貨 對(duì)于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，經(jīng)成品保管員確認(rèn)后即完成評(píng)審。 對(duì)于無(wú)現(xiàn)貨的常規(guī)合同，生產(chǎn)部、銷售部、供應(yīng)部分別對(duì)生產(chǎn)能力、交貨日期及物料采購(gòu)能力進(jìn)行評(píng)審，由相應(yīng)負(fù)責(zé)人填寫《產(chǎn)品要求評(píng)審表》并簽名確認(rèn)；然后銷售部綜合各部門意見(jiàn)，并對(duì)合同條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評(píng)審，并填寫《產(chǎn)品要求評(píng)審表》的相關(guān)欄目，銷售經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評(píng)審。 對(duì)于特殊合同，除生產(chǎn)部、銷售部進(jìn)行評(píng)審?fù)?，技術(shù)部對(duì)確保產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測(cè)能力進(jìn)行評(píng)審，并在《產(chǎn)品要求評(píng)審表》中簽名確認(rèn)。 對(duì)于口頭定單（如電話定貨），銷售部銷售員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入《定單確認(rèn)表》中，經(jīng)雙方確認(rèn)（可用傳真件、電話記錄等方式確認(rèn)），并執(zhí)行 ~相應(yīng)條款的規(guī)定。 在評(píng)審過(guò)程中，評(píng)審人員對(duì)產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問(wèn)題或修改建議時(shí)，由銷售部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書面意見(jiàn)。 銷售部負(fù)責(zé)保存《產(chǎn)品要求評(píng)審表》、其他相關(guān)文件，包括對(duì)于評(píng)審過(guò)程中提出的問(wèn)題的解決及評(píng)審結(jié)果的實(shí)現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。 合同的簽訂和實(shí)施 對(duì)產(chǎn)品要求評(píng)審后，由銷售 經(jīng)理及相關(guān)人員代表公司與顧客簽訂合同；對(duì)老顧客的口頭定單，雙方對(duì)《定單確認(rèn)表》的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽訂合同。對(duì)于新顧客則必須簽訂正式合同。 合同 簽訂 后 ,銷售部負(fù)責(zé)將《 生產(chǎn)計(jì)劃通知單 》根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為生產(chǎn)、采購(gòu)、檢驗(yàn)編制專項(xiàng)質(zhì)量計(jì)劃和出貨等的依據(jù)。 銷售部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時(shí)將信息與顧客溝通。 產(chǎn)品要求的變更 當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時(shí) ,相應(yīng)的文件 (如合同 \定單確認(rèn)表等 )應(yīng)得到修改 ,應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門 ,執(zhí) 行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容還需再評(píng)審。 簽定合同 銷售部負(fù)責(zé)與顧客的溝通 在產(chǎn)品售出前及銷售過(guò)程中，銷售部應(yīng)通過(guò)多種渠道（如廣告宣傳、走訪、顧客定貨會(huì)等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與組織內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。 產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《顧客滿意程度測(cè)量程序》的有關(guān)規(guī)定。 5 相關(guān)文件 《顧客滿意程度測(cè)量程序》 6 記錄 《產(chǎn)品要求評(píng)審表》 《定單確認(rèn)表》 《銷售合同臺(tái)帳》 《供貨申請(qǐng)單》 《電話記錄》 設(shè)計(jì)和 (或 )開(kāi)發(fā)控制程序 本公司不提供設(shè)計(jì)新產(chǎn)品的要求。本公司所生產(chǎn)的產(chǎn)品按國(guó)標(biāo)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，故本章節(jié)予以刪減。 采購(gòu)控制程序 1 目的 對(duì)采購(gòu)過(guò)程及供方進(jìn)行控制，確保所采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。 2．范圍 適用于本公司所有原輔料、包裝材料的采購(gòu)、外協(xié)加工及供方提供服務(wù)的控制，對(duì)供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)、控制。 3．職責(zé) 供應(yīng)部負(fù)責(zé)組織對(duì)供方的選擇和評(píng)價(jià)、編制《合格供方清單》，并對(duì)供方的供貨和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，執(zhí)行采購(gòu)作業(yè)； 技術(shù)部負(fù)責(zé)采購(gòu)物資的檢驗(yàn)工作。 4．程序 供應(yīng)部根據(jù)《 采購(gòu)計(jì)劃單 》從合格供方處采購(gòu)主要原輔料、包裝材料和服 務(wù)提供等。 供應(yīng)部根據(jù)相關(guān)部門編制的《 采購(gòu)計(jì)劃單 》實(shí)施采購(gòu)，滿足生產(chǎn)進(jìn)度的需要 ,技術(shù)部負(fù)責(zé)提供《采購(gòu)物資分類明細(xì)表》，根據(jù)其對(duì)隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其輸出的影響，將采購(gòu)物資分為二類： a、 重要物資：構(gòu)成最終產(chǎn)品的主要部分或關(guān)鍵部分，直接影響最終產(chǎn)品使用或安全性能，可能導(dǎo)致顧客嚴(yán)重投訴的物資， 如： 橡膠 等； b、 一般物資：構(gòu)成最終產(chǎn)品非關(guān)鍵部位的批量物資，它一般不影響最終產(chǎn)品的質(zhì)量 或即使略有影響，但可采取措施予以糾正的物資，如：包裝材料等； 供方的評(píng)估 供應(yīng)部根據(jù)供方滿足所購(gòu)產(chǎn)品的要求（包括質(zhì)量體系 和特定質(zhì)量保證要求）的能力評(píng)估供方，并根據(jù)產(chǎn)品的類別以及供方的產(chǎn)品對(duì)成品質(zhì)量的影響明確對(duì)供方實(shí)施控制的程度和方式。 原有供方的評(píng)估選擇 原有的供方應(yīng)對(duì)其多年供貨情況和業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)質(zhì)量穩(wěn)定、供貨及時(shí)、信譽(yù)良好的，經(jīng)調(diào)查評(píng)定后，供應(yīng)部 經(jīng)理 批準(zhǔn)后列入《合格供方清單》。 新供方的評(píng)估選擇 新供方應(yīng)對(duì)其質(zhì)量保證體系，設(shè)備生產(chǎn)能力，產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)，商業(yè)信譽(yù)等情況進(jìn)行調(diào)查，編制《供方調(diào)查表》。并要求新供方提供產(chǎn)品型式實(shí)驗(yàn)報(bào)告；還需其提供或現(xiàn)場(chǎng)抽取樣品，送技術(shù)部予以檢驗(yàn)；樣品合格者，編制《供方 評(píng)定表》；評(píng)定合格者，列入《合格供方清單》，經(jīng)供應(yīng) 經(jīng)理 批準(zhǔn)，認(rèn)定為公司的合格供方。 對(duì)第一次供應(yīng)重要物資的供方，除提供充分的書面證明材料外，還需經(jīng)樣品測(cè)試及小批量試用，測(cè)試合格才能供貨： a) 新供方根據(jù)提供的技術(shù)要求提供少量樣品； b) 技術(shù)部對(duì)樣品進(jìn)行驗(yàn)證，出具相應(yīng)的驗(yàn)收證報(bào)告，并填寫《供方評(píng)定表》中相應(yīng)欄目，反饋給供應(yīng)部； c) 樣品如不合格可再送樣，但最多不超過(guò)三次； d) 樣品驗(yàn)證合格后，供應(yīng)部通知供方小批量供貨；經(jīng)技術(shù)部進(jìn)貨驗(yàn)收證合格后，交生 產(chǎn)車間試用，并由技術(shù)部出具相應(yīng)試用后的驗(yàn)證報(bào)告，填寫《供方評(píng)定表》中相關(guān)欄目，反饋給供應(yīng)部； e) 小批量進(jìn)貨驗(yàn)證或試用不合格則取消其供貨資格。樣品驗(yàn)證、小批量試用均合格的供方經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可列入《合格供方清單》。 對(duì)于一般物資供方，需要經(jīng)過(guò)樣品驗(yàn)證和小批試用合格，各相關(guān)部門提供評(píng)價(jià)意見(jiàn)，總經(jīng)理批準(zhǔn)，可列入《合格供方清單》。 對(duì)于批量供應(yīng)的輔助物資，技術(shù)部在進(jìn)貨時(shí)對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證，并保存驗(yàn)收記錄，合格者由總經(jīng)理批準(zhǔn)后，即可列入《合格供方清單》。對(duì)零星采購(gòu)的輔助物資，其 進(jìn)貨驗(yàn)證記錄即為對(duì)此供方的評(píng)價(jià)。 供方產(chǎn)品如出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，供應(yīng)部應(yīng)向供方發(fā)出《糾正和預(yù)防措施 處理單》，如兩次發(fā)出處理