【導(dǎo)讀】公司目前在中國(guó)境內(nèi)共有12個(gè)分公司，遍布全國(guó)，分公司主要負(fù)。公司總部設(shè)在上海，總生產(chǎn)基地設(shè)在浙江，全國(guó)12個(gè)分公。司分別歸屬于華北大區(qū)、華中大區(qū)和華南大區(qū)?，F(xiàn)在企業(yè)目前處于高速發(fā)展。階段，擬在湖北增加一個(gè)分公司，以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售。小，因此設(shè)立的部門較少。售人員主要由銷售經(jīng)理和人事專員面試，面試時(shí)間大約在7月1號(hào)—7月20號(hào)。崗位職責(zé)1、根據(jù)企業(yè)市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃，制定個(gè)人銷售活動(dòng)計(jì)劃。

　　

【正文】 能力 人際溝通能力 合作溝通能力 30% 人際敏感性 人際關(guān)系處理能力 個(gè)人內(nèi)在能力 職業(yè)性向 20% 創(chuàng)新能力 分析判斷能力 工作態(tài)度 誠(chéng)信傾向 知識(shí)水平 一般能力 知識(shí)素質(zhì) 專業(yè)知識(shí) 10% 半結(jié)構(gòu)化面試 行業(yè)知識(shí) 人事專員面試問題 試題一 ？或者這個(gè)職位最吸引你的是什么？ 2. 你認(rèn)為這份工作最重要的是什么？ 3. 如何看待企業(yè)的規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律？ 4. 語(yǔ)言表達(dá)能力：介紹一下自己： 5. 高度的責(zé)任感：如何理解責(zé)任感？ 6．績(jī)效面談中的漢堡原則是怎么回事？（肯定 —— 批評(píng) —— 期許） 7. 你以前部門組織結(jié)構(gòu)是怎樣的？你在工作中遇到過那些重大事情？你是怎么做的？結(jié)果怎樣？ 試題二 假設(shè)您是公司人力資源部的招聘專員，請(qǐng)您對(duì)所提供的應(yīng)聘者資料進(jìn)行審核，按您對(duì)該崗位工作要求的 理解自行設(shè)計(jì)表格，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行逐項(xiàng)測(cè)評(píng)以及總評(píng)，并從中挑出四位較合適的人選。 為完成這項(xiàng)招聘工作，還有哪些工作流程才能決定人選的錄用？ 某職工與用人單位簽訂了為期 5年的勞動(dòng)合同。合同履行 2年后，該職工提出解除勞動(dòng)合同，用人單位不同意，提出：如果該職工要解除合同，就得如數(shù)交回單位為其繳納的養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)。該職工不同意，發(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議。請(qǐng)您分析如何解決此問題。 王某向單位提出辭職，未經(jīng)批準(zhǔn)就擅自離職，單位因此要求其支付違約金。請(qǐng)針對(duì)此案例進(jìn)行分析。 3． 客服代表素質(zhì)測(cè)評(píng) 測(cè)評(píng)要素 測(cè)評(píng)對(duì)象：客服代 表 權(quán)重 測(cè)評(píng)方式 生理素質(zhì) 體質(zhì)好，精力充沛 5% 入職體檢 年齡 22～ 35 歲 填寫應(yīng)聘登記表 心理素質(zhì) 個(gè)人能力 抗壓能力 耐心 30% 結(jié)構(gòu)化面試 半結(jié)構(gòu)化面試 角色扮演 演講 應(yīng)變及處理能力 人際溝通能力 合作溝通能力 35% 人際敏感性 溝通技巧能力 個(gè)人內(nèi)在能力 職業(yè)性向 20% 語(yǔ)音、語(yǔ)色 工作態(tài)度 誠(chéng)信傾向 知識(shí)水平 熟悉基本電腦操作 知識(shí)素質(zhì) 專業(yè)知 識(shí) 10% 半結(jié)構(gòu)化面試 行業(yè)知識(shí) 客服人員面試題 遇到難纏客戶您將如何處理 ？ 做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶 ,做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏 客戶 ,多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí) ,首先要求見領(lǐng)導(dǎo) ,此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問題的負(fù)責(zé)人 ,與客戶建立信任關(guān)系 ,使客戶愿意向您傾訴自己所遇 到的不平等待遇 ,這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場(chǎng)的 ,并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶心里積壓的不滿情緒 (比如傾聽 ,認(rèn)同客戶的感受 ).在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案 ,讓客 戶感覺受到重視了 :如 您覺得這件事情怎么處理比較好 然后提出您的解決方案 ,迅速對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決 ,并給予明確回復(fù) .最后代表公司表示歉意 ,感謝客戶對(duì)我們企業(yè)的支持 ,并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn) 提示 :這題用于考查面試人員面對(duì)投訴客戶時(shí) ,是否能有條理的 ,理智的處理客戶的問題 ,有效的解決客戶問題 ,使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶 . 由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力 ,您怎樣排解壓力 ,使壓力不會(huì)影響到您與客戶的溝通？ 作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力 ,每個(gè)人分解壓力的方法是不同的 ,通常的方法有幾種 : 在通話過程中 : (1)盡量保持著微笑 (盡管客戶看不見 ),盡可能放緩呼吸 ,保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn) ,選用合適的語(yǔ)句 ,讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度 (2)在客戶出言不遜時(shí) ,您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗 ,說話變快變高聲 ,這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置 靜音 態(tài)幾秒鐘 ,喝一口水 ,作一下深呼吸 ,把自己調(diào)整到正常狀態(tài) ,然后開始主動(dòng)的對(duì)話 . 通話完畢 : (1)走到窗邊看一下外面的綠色 ,伸一個(gè)懶腰 ,做一下深呼吸 ,喝點(diǎn)水 (2)學(xué)會(huì)選擇性忘記 ,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程 ,適當(dāng)喝一些咖啡 ,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái) . 下班后 :讀書 ,飲食調(diào)整 ,運(yùn)動(dòng) ,睡眠都是緩解壓力的一些方法 提示 :此題主要是用于了解面試人員對(duì)壓力的承受能力 ,及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題 . 電話溝通技巧 以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法 (1)您的郵箱是通過 WEB還是 OE收發(fā)信件 ,對(duì)方有無(wú)退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信 (針對(duì)性問題 ) (2)客戶反映郵箱發(fā)出信件后 ,對(duì)方收不到信 ,客服人員就需要問客戶 :信件發(fā)出后 ,您有沒有收退信 (封閉式提問中的選擇性問題 ) (3)您的問題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計(jì)是網(wǎng)絡(luò)問題 ,您可以稍后一點(diǎn)再試一下 ,如何仍不正常打開網(wǎng)站 ,您再跟我們聯(lián)系一下 ,您看可以嗎 (征詢性問題 ) 您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎 您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎 (開放式問題 ) (4)您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品 ,是這樣的嗎 (封閉式問題 ) 提示 :了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓(xùn) ,且是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運(yùn)用 . 您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置？ 如果您是一個(gè)客服人員 , 您覺得從哪些方面 的工作做好 , 將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用？ 作為和客戶溝通的主要渠道 ,呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色 .因?yàn)樗且粋€(gè)公 司的核心 ,包括客戶數(shù)據(jù)收集 ,潛在客戶挖掘 ,服務(wù) ,產(chǎn)品監(jiān)查 ,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作 . (1) 切實(shí)可行的工作流程； (2) 嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； (3) 完善培訓(xùn)制度 , 客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平； (4) 全面有效的服務(wù)管理體系 , 將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié) , 最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。 （四）財(cái)務(wù)部門人員測(cè)評(píng)方案 財(cái)務(wù)經(jīng)理素質(zhì)測(cè)評(píng) （ 1）建立勝任特征模型（如下表） 測(cè)評(píng)對(duì)象 測(cè)評(píng)要素 測(cè)評(píng)內(nèi)容 測(cè)評(píng)方式 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 職業(yè)素質(zhì) 28% 責(zé)任心 MBTI 測(cè)試法 誠(chéng)實(shí)正直 成本意識(shí) 保密意識(shí) 敬業(yè)精神 沉著穩(wěn)重 基本能力 36% 決策能力 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論 執(zhí)行力 基于職業(yè)的經(jīng)驗(yàn)判斷能力 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力 問題解決能力 人際交往溝通能力 專業(yè)知識(shí)能力 36% 財(cái)務(wù)分析能力 情景模擬法 內(nèi)部財(cái)務(wù)體系構(gòu)建、流程設(shè)計(jì)及管理控制能力 資金籌措、調(diào)度與控制能力 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的預(yù)測(cè)及目標(biāo)成本費(fèi)用控制能力 規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)能力 （ 2）確定 測(cè) 評(píng)方案 和實(shí)施方法 針對(duì)本崗位的崗位要求以及勝任素質(zhì)模型，我們科學(xué)合理地安排測(cè)評(píng)，采用MBTI 和情景模擬、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論等，以此來(lái)了解應(yīng)聘者的人格特征、工作能力，從而有效的進(jìn)行人員甄選。 1） 職業(yè)素養(yǎng) —— MBTI 主要從個(gè)性特征、情商、工作風(fēng)格等方面進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，以此測(cè)評(píng)其職業(yè)素質(zhì) 2）基本 能力 —— 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論 在人事行政人員設(shè)計(jì)的情景模擬測(cè)評(píng)室中進(jìn)行， 6~8 人為一組，共同討論、解決一項(xiàng)任務(wù)或方案，考評(píng)者可通過錄像監(jiān)控觀察的方式對(duì)每位被測(cè)試人員進(jìn)行觀察，為每位人員打分。 針對(duì)能力 可以通過無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組的方法來(lái)測(cè)評(píng) 。無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論能依據(jù)應(yīng)試者的行為特征來(lái)對(duì)其進(jìn)行更加全面、合理的評(píng)價(jià)；能夠涉及到應(yīng)試者的多種能力要素和個(gè)性特質(zhì)；能使應(yīng)試者有平等的發(fā)揮機(jī)會(huì)從而很快地表現(xiàn)出個(gè)體上的差異；能應(yīng)用于技術(shù)領(lǐng)域、管理領(lǐng)域和其他專業(yè)領(lǐng)域等； 3）專業(yè)知識(shí)能力 —— 情景模擬法 專業(yè)能力的測(cè)評(píng)主要通過 情景模擬 ， 具有信度高、效度高、預(yù)測(cè)性強(qiáng)、現(xiàn)實(shí)模擬性強(qiáng)等特點(diǎn)，比較適合中高層管理者能力測(cè)驗(yàn)。 （ 3） 將通過各項(xiàng)測(cè)試的人員的各項(xiàng)得分 乘以各權(quán)重，加以計(jì)算出最后每個(gè)被試的得分。依照被試者總分的高低加以排序錄用 會(huì)計(jì)出納人員素質(zhì)測(cè)評(píng) （ 1）建立勝 任特征模型（如下表） 測(cè)評(píng)對(duì)象 測(cè)評(píng)要素 測(cè)評(píng)內(nèi)容 測(cè)評(píng)方式 會(huì)計(jì)出納人員 職業(yè)素質(zhì) 保密意識(shí) MBTI 測(cè)試法 可靠性 責(zé)任心 原則性 基本能力 耐心細(xì)致 面談法 獨(dú)立工作能力 學(xué)習(xí)能力 工作的計(jì)劃性和時(shí)間管理能力 專業(yè)知識(shí)能力 專業(yè)知識(shí) 綜合知識(shí)考試（筆試） 賬務(wù)處理能力 財(cái)務(wù)軟件應(yīng)用能力 目標(biāo)成本費(fèi)用意識(shí) （ 2）確定 測(cè)評(píng)方案 和實(shí)施方法 針對(duì)本崗位的崗位要求以及勝任素質(zhì)模型，我們科學(xué)合理地安排測(cè)評(píng)，主要對(duì)應(yīng)聘 者進(jìn)行人格和能力測(cè)驗(yàn)。具體包括 MBTI 和面談、筆試 等，以此來(lái)了解應(yīng)聘者的人格特征、工作能力，從而有效的進(jìn)行人員甄選。 1） 職業(yè)素養(yǎng) —— MBTI MBTI 能夠讓人們更好的認(rèn)識(shí)和了解自己，可以幫助 HR 部門對(duì)不同類型的員工進(jìn)行更好的組合 。 2）專業(yè) 知識(shí) —— 筆試 采用紙筆答卷的方式對(duì)被測(cè)試者的各項(xiàng)知識(shí)技能進(jìn)行測(cè)驗(yàn)。 筆試的優(yōu)點(diǎn)是一次能夠出十幾道乃至上百道試題，考試的取樣較多，對(duì)知識(shí)、技能和能力的考核的信度和效度都較高，可以大規(guī)模的進(jìn)行分析，因此花時(shí)間少，效率高，報(bào)考人的心理壓力較小，較易發(fā)揮水平，成績(jī)?cè)u(píng)定比較客 觀。 3）基本能力 —— 結(jié)構(gòu)化面試 考評(píng)者通過面談的方式對(duì)每一位被測(cè)評(píng)人員的能 力和素質(zhì)進(jìn)行觀察和測(cè)評(píng)。 （ 3） 將通過各項(xiàng)測(cè)試的人員的各項(xiàng)得分 乘以各權(quán)重，加以計(jì)算出最后每個(gè)被試的得分。依照被試者總分的高低加以排序錄用 。 五、課程設(shè)計(jì)小 結(jié) 為期四天的課程設(shè)計(jì)到今天為止結(jié)束了，在這次課程設(shè)計(jì)開始的時(shí)候，我們小組就緊密的結(jié)合這次課程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和宗旨，合理的制定了課程設(shè)計(jì)的日程安 排和小組的分工，并且在后期的實(shí)習(xí)中，嚴(yán)格按照計(jì)劃進(jìn)行，不折不扣的完成任務(wù)。在這次課程設(shè)計(jì)的過程中， 我們小組主要的任務(wù)有：課程設(shè)計(jì)前的準(zhǔn)備工作（閱讀課程設(shè)計(jì)相關(guān)文檔）、小組討論分工、完成系統(tǒng)開發(fā)的各個(gè)文檔、課程設(shè)計(jì)總結(jié)報(bào)告、小組匯報(bào) PPT。組長(zhǎng)將任務(wù)分?jǐn)偟矫總€(gè)人，避免將所有任務(wù)都?jí)涸谝粋€(gè)人身上，降低 工作效率。 這次課程設(shè)計(jì)的給我們的感受主要在知識(shí)的獲取和團(tuán)隊(duì)合作上，讓我們明白了大學(xué)的教育不僅僅是理論知識(shí)的傳授，也不僅僅是用課堂，老師講解的形式。大學(xué)里安排的各項(xiàng)活動(dòng)都是在向我們傳達(dá)知識(shí)，或是在潛移默化的塑造我們的人格。 通過這次的課程設(shè)計(jì)，讓我們小組的人有了共識(shí)。團(tuán)結(jié)合作，協(xié)調(diào)組織是完成集體任務(wù)的核心 。 參考文獻(xiàn)： 《人員素質(zhì)測(cè)評(píng)實(shí)訓(xùn)教程》 清華大學(xué)出版社 田輝 著 《人員素質(zhì)測(cè)評(píng)》 高等教育出版社 （中）肖鳴政 （英）庫(kù)克 《評(píng)價(jià)中心技術(shù)》 中國(guó)輕工業(yè)出版社 （英）泰勒 李中權(quán)等譯