【導讀】公司目前在中國境內(nèi)共有12個分公司，遍布全國，分公司主要負。公司總部設在上海，總生產(chǎn)基地設在浙江，全國12個分公。司分別歸屬于華北大區(qū)、華中大區(qū)和華南大區(qū)?，F(xiàn)在企業(yè)目前處于高速發(fā)展。階段，擬在湖北增加一個分公司，以擴大產(chǎn)品的銷售。小，因此設立的部門較少。售人員主要由銷售經(jīng)理和人事專員面試，面試時間大約在7月1號—7月20號。崗位職責1、根據(jù)企業(yè)市場開發(fā)計劃，制定個人銷售活動計劃。

　　

【正文】 能力 人際溝通能力 合作溝通能力 30% 人際敏感性 人際關系處理能力 個人內(nèi)在能力 職業(yè)性向 20% 創(chuàng)新能力 分析判斷能力 工作態(tài)度 誠信傾向 知識水平 一般能力 知識素質(zhì) 專業(yè)知識 10% 半結構化面試 行業(yè)知識 人事專員面試問題 試題一 ？或者這個職位最吸引你的是什么？ 2. 你認為這份工作最重要的是什么？ 3. 如何看待企業(yè)的規(guī)章制度、勞動紀律？ 4. 語言表達能力：介紹一下自己： 5. 高度的責任感：如何理解責任感？ 6．績效面談中的漢堡原則是怎么回事？（肯定 —— 批評 —— 期許） 7. 你以前部門組織結構是怎樣的？你在工作中遇到過那些重大事情？你是怎么做的？結果怎樣？ 試題二 假設您是公司人力資源部的招聘專員，請您對所提供的應聘者資料進行審核，按您對該崗位工作要求的 理解自行設計表格，對應聘者進行逐項測評以及總評，并從中挑出四位較合適的人選。 為完成這項招聘工作，還有哪些工作流程才能決定人選的錄用？ 某職工與用人單位簽訂了為期 5年的勞動合同。合同履行 2年后，該職工提出解除勞動合同，用人單位不同意，提出：如果該職工要解除合同，就得如數(shù)交回單位為其繳納的養(yǎng)老保險費。該職工不同意，發(fā)生勞動爭議。請您分析如何解決此問題。 王某向單位提出辭職，未經(jīng)批準就擅自離職，單位因此要求其支付違約金。請針對此案例進行分析。 3． 客服代表素質(zhì)測評 測評要素 測評對象：客服代 表 權重 測評方式 生理素質(zhì) 體質(zhì)好，精力充沛 5% 入職體檢 年齡 22～ 35 歲 填寫應聘登記表 心理素質(zhì) 個人能力 抗壓能力 耐心 30% 結構化面試 半結構化面試 角色扮演 演講 應變及處理能力 人際溝通能力 合作溝通能力 35% 人際敏感性 溝通技巧能力 個人內(nèi)在能力 職業(yè)性向 20% 語音、語色 工作態(tài)度 誠信傾向 知識水平 熟悉基本電腦操作 知識素質(zhì) 專業(yè)知 識 10% 半結構化面試 行業(yè)知識 客服人員面試題 遇到難纏客戶您將如何處理 ？ 做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶 ,做客服工作更是會遇到不同的難纏 客戶 ,多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時 ,首先要求見領導 ,此時應該表明自己就是他這個問題的負責人 ,與客戶建立信任關系 ,使客戶愿意向您傾訴自己所遇 到的不平等待遇 ,這時我們應表示出我們是站在客戶的立場的 ,并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒 (比如傾聽 ,認同客戶的感受 ).在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案 ,讓客 戶感覺受到重視了 :如 您覺得這件事情怎么處理比較好 然后提出您的解決方案 ,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決 ,并給予明確回復 .最后代表公司表示歉意 ,感謝客戶對我們企業(yè)的支持 ,并會在今后的工作進行改進 提示 :這題用于考查面試人員面對投訴客戶時 ,是否能有條理的 ,理智的處理客戶的問題 ,有效的解決客戶問題 ,使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶 . 由于客服工作會帶來很多的壓力 ,您怎樣排解壓力 ,使壓力不會影響到您與客戶的溝通？ 作為客服人員應該學會快速的分流壓力 ,每個人分解壓力的方法是不同的 ,通常的方法有幾種 : 在通話過程中 : (1)盡量保持著微笑 (盡管客戶看不見 ),盡可能放緩呼吸 ,保持語調(diào)平穩(wěn) ,選用合適的語句 ,讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度 (2)在客戶出言不遜時 ,您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗 ,說話變快變高聲 ,這時應先將話機置 靜音 態(tài)幾秒鐘 ,喝一口水 ,作一下深呼吸 ,把自己調(diào)整到正常狀態(tài) ,然后開始主動的對話 . 通話完畢 : (1)走到窗邊看一下外面的綠色 ,伸一個懶腰 ,做一下深呼吸 ,喝點水 (2)學會選擇性忘記 ,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程 ,適當喝一些咖啡 ,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來 . 下班后 :讀書 ,飲食調(diào)整 ,運動 ,睡眠都是緩解壓力的一些方法 提示 :此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力 ,及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題 . 電話溝通技巧 以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法 (1)您的郵箱是通過 WEB還是 OE收發(fā)信件 ,對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信 (針對性問題 ) (2)客戶反映郵箱發(fā)出信件后 ,對方收不到信 ,客服人員就需要問客戶 :信件發(fā)出后 ,您有沒有收退信 (封閉式提問中的選擇性問題 ) (3)您的問題據(jù)我們技術人員判斷估計是網(wǎng)絡問題 ,您可以稍后一點再試一下 ,如何仍不正常打開網(wǎng)站 ,您再跟我們聯(lián)系一下 ,您看可以嗎 (征詢性問題 ) 您能說說當時的具體情況嗎 您能回憶一下當時的具體情況嗎 (開放式問題 ) (4)您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品 ,是這樣的嗎 (封閉式問題 ) 提示 :了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓 ,且是否能在實際工作中加以分辨和運用 . 您覺得客戶服務在企業(yè)中是一個什么位置？ 如果您是一個客服人員 , 您覺得從哪些方面 的工作做好 , 將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務起到重要作用？ 作為和客戶溝通的主要渠道 ,呼叫中心確實扮演著重要的角色 .因為它是一個公 司的核心 ,包括客戶數(shù)據(jù)收集 ,潛在客戶挖掘 ,服務 ,產(chǎn)品監(jiān)查 ,客戶關系的維系都是客戶服務的工作 . (1) 切實可行的工作流程； (2) 嚴格的服務質(zhì)量標準； (3) 完善培訓制度 , 客服人員專業(yè)的業(yè)務水平； (4) 全面有效的服務管理體系 , 將客戶服務工作深入到公司業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié) , 最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。 （四）財務部門人員測評方案 財務經(jīng)理素質(zhì)測評 （ 1）建立勝任特征模型（如下表） 測評對象 測評要素 測評內(nèi)容 測評方式 財務部經(jīng)理 職業(yè)素質(zhì) 28% 責任心 MBTI 測試法 誠實正直 成本意識 保密意識 敬業(yè)精神 沉著穩(wěn)重 基本能力 36% 決策能力 無領導小組討論 執(zhí)行力 基于職業(yè)的經(jīng)驗判斷能力 團隊領導能力 問題解決能力 人際交往溝通能力 專業(yè)知識能力 36% 財務分析能力 情景模擬法 內(nèi)部財務體系構建、流程設計及管理控制能力 資金籌措、調(diào)度與控制能力 經(jīng)濟指標的預測及目標成本費用控制能力 規(guī)避經(jīng)營風險能力 （ 2）確定 測 評方案 和實施方法 針對本崗位的崗位要求以及勝任素質(zhì)模型，我們科學合理地安排測評，采用MBTI 和情景模擬、無領導小組討論等，以此來了解應聘者的人格特征、工作能力，從而有效的進行人員甄選。 1） 職業(yè)素養(yǎng) —— MBTI 主要從個性特征、情商、工作風格等方面進行測驗，以此測評其職業(yè)素質(zhì) 2）基本 能力 —— 無領導小組討論 在人事行政人員設計的情景模擬測評室中進行， 6~8 人為一組，共同討論、解決一項任務或方案，考評者可通過錄像監(jiān)控觀察的方式對每位被測試人員進行觀察，為每位人員打分。 針對能力 可以通過無領導小組的方法來測評 。無領導小組討論能依據(jù)應試者的行為特征來對其進行更加全面、合理的評價；能夠涉及到應試者的多種能力要素和個性特質(zhì)；能使應試者有平等的發(fā)揮機會從而很快地表現(xiàn)出個體上的差異；能應用于技術領域、管理領域和其他專業(yè)領域等； 3）專業(yè)知識能力 —— 情景模擬法 專業(yè)能力的測評主要通過 情景模擬 ， 具有信度高、效度高、預測性強、現(xiàn)實模擬性強等特點，比較適合中高層管理者能力測驗。 （ 3） 將通過各項測試的人員的各項得分 乘以各權重，加以計算出最后每個被試的得分。依照被試者總分的高低加以排序錄用 會計出納人員素質(zhì)測評 （ 1）建立勝 任特征模型（如下表） 測評對象 測評要素 測評內(nèi)容 測評方式 會計出納人員 職業(yè)素質(zhì) 保密意識 MBTI 測試法 可靠性 責任心 原則性 基本能力 耐心細致 面談法 獨立工作能力 學習能力 工作的計劃性和時間管理能力 專業(yè)知識能力 專業(yè)知識 綜合知識考試（筆試） 賬務處理能力 財務軟件應用能力 目標成本費用意識 （ 2）確定 測評方案 和實施方法 針對本崗位的崗位要求以及勝任素質(zhì)模型，我們科學合理地安排測評，主要對應聘 者進行人格和能力測驗。具體包括 MBTI 和面談、筆試 等，以此來了解應聘者的人格特征、工作能力，從而有效的進行人員甄選。 1） 職業(yè)素養(yǎng) —— MBTI MBTI 能夠讓人們更好的認識和了解自己，可以幫助 HR 部門對不同類型的員工進行更好的組合 。 2）專業(yè) 知識 —— 筆試 采用紙筆答卷的方式對被測試者的各項知識技能進行測驗。 筆試的優(yōu)點是一次能夠出十幾道乃至上百道試題，考試的取樣較多，對知識、技能和能力的考核的信度和效度都較高，可以大規(guī)模的進行分析，因此花時間少，效率高，報考人的心理壓力較小，較易發(fā)揮水平，成績評定比較客 觀。 3）基本能力 —— 結構化面試 考評者通過面談的方式對每一位被測評人員的能 力和素質(zhì)進行觀察和測評。 （ 3） 將通過各項測試的人員的各項得分 乘以各權重，加以計算出最后每個被試的得分。依照被試者總分的高低加以排序錄用 。 五、課程設計小 結 為期四天的課程設計到今天為止結束了，在這次課程設計開始的時候，我們小組就緊密的結合這次課程設計的目標和宗旨，合理的制定了課程設計的日程安 排和小組的分工，并且在后期的實習中，嚴格按照計劃進行，不折不扣的完成任務。在這次課程設計的過程中， 我們小組主要的任務有：課程設計前的準備工作（閱讀課程設計相關文檔）、小組討論分工、完成系統(tǒng)開發(fā)的各個文檔、課程設計總結報告、小組匯報 PPT。組長將任務分攤到每個人，避免將所有任務都壓在一個人身上，降低 工作效率。 這次課程設計的給我們的感受主要在知識的獲取和團隊合作上，讓我們明白了大學的教育不僅僅是理論知識的傳授，也不僅僅是用課堂，老師講解的形式。大學里安排的各項活動都是在向我們傳達知識，或是在潛移默化的塑造我們的人格。 通過這次的課程設計，讓我們小組的人有了共識。團結合作，協(xié)調(diào)組織是完成集體任務的核心 。 參考文獻： 《人員素質(zhì)測評實訓教程》 清華大學出版社 田輝 著 《人員素質(zhì)測評》 高等教育出版社 （中）肖鳴政 （英）庫克 《評價中心技術》 中國輕工業(yè)出版社 （英）泰勒 李中權等譯