【正文】 慣的人在一起工作的經(jīng)歷。你為什么認(rèn)為那次經(jīng)歷對(duì)你最富有挑戰(zhàn)性，你是怎樣應(yīng)對(duì)的？ 你認(rèn)為最困難的溝通的問(wèn)題是什么？為什么？ 你認(rèn)為良好溝通的關(guān)鍵是什么？ 假如你 的兩個(gè)同事的沖突已經(jīng)影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓你去調(diào)節(jié)沖突，并使沖突雙方能夠自己解決問(wèn)題，你會(huì)怎樣做？ 三、測(cè)試人力資源與行政管理類(lèi)人員“ 管理能力 ”問(wèn)題： 你認(rèn)為“管理”究竟是什么？ 一個(gè)好企業(yè)要取得進(jìn)步，哪些方面是決定性的？ 你最近讀過(guò)的有關(guān)管理方面的書(shū)籍有哪些？ 你認(rèn)為作為經(jīng)理最困難的是什么？ 你如何控制和減少風(fēng)險(xiǎn)？ 你認(rèn)為你所應(yīng)聘的職位與你的部門(mén)或公司的戰(zhàn)略有什么關(guān)系？ 你會(huì)如何計(jì)劃和組織一個(gè)重要 (或長(zhǎng)期 )的項(xiàng)目？ 你通常怎樣制定和監(jiān)控一項(xiàng)大型的計(jì)劃？ 你怎樣處理與其他部門(mén)之間的矛盾？ 請(qǐng)你簡(jiǎn)單地談?wù)勀阒車(chē)容^典型的 管理案例。 舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明一下您曾經(jīng)做過(guò)的一個(gè)成功計(jì)劃及實(shí)施過(guò)程。 說(shuō)說(shuō)您對(duì)下屬布置的任務(wù)在時(shí)間方面是如何要求的？ 說(shuō)說(shuō)您在完成上司布置的任務(wù)時(shí)，在時(shí)間方面是如何要求自己的？ 五、測(cè)試人力資源與行政管理類(lèi)人員“ 建立合作關(guān)系的能力 ”問(wèn)題： 你用什么方法來(lái)維持你和手下每位員工的強(qiáng)有力的關(guān)系的？ 當(dāng)員工做錯(cuò)事情時(shí)，你是怎樣鼓勵(lì)員工把實(shí)情講給你的？ 講一個(gè)這樣的經(jīng)歷：?jiǎn)T工不喜歡你推出的某個(gè)變革，但是這個(gè)變革還是要推出，并且推出的時(shí)間馬上就到了。 有效目標(biāo)包括哪些因素？ 經(jīng)理是不是應(yīng)該讓他的下屬訂立工作目標(biāo)？為什么？在訂立目標(biāo)方面，經(jīng)理應(yīng)該怎樣做？ 請(qǐng)說(shuō)說(shuō)你訂立目標(biāo)的程序。 你用什么辦法來(lái)確保每位員工知道如何書(shū)寫(xiě)自己的工作目標(biāo)（也就是那些既富有挑戰(zhàn)性，又具有可實(shí)現(xiàn)、可衡量、可控制又相互兼容的目標(biāo)）？ 你是怎樣鼓勵(lì)你的員工取得那些工作目標(biāo)的？ 你怎樣確保目標(biāo)的現(xiàn)實(shí)性和可行性呢？ 請(qǐng)你講一下你是怎樣考察員工努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的情況的。 若你的某位員工給自己定的目標(biāo)非常容易取得，你該怎樣要他們訂立更加富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)？ 你怎樣確保公司的目標(biāo)、任務(wù)和目的能反映到部門(mén)以及個(gè)人訂立的目標(biāo)中去？ 七、測(cè)試人力資源與行政管理類(lèi)人員“ 授權(quán)與激勵(lì)能力 ”問(wèn)題： 假如您是部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，您設(shè)想您在每半月一次的會(huì)議議程中該如何去部署會(huì)更好？ (可提示回答方向：直奔主題，還是先給部屬打氣 ) 您跟您部屬在一個(gè)月里的業(yè)余溝 通的頻率是多少？您目前有幾個(gè)部屬？ (待回答完后，問(wèn) )，簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)他們各自的優(yōu)缺點(diǎn)？ 您以往在領(lǐng)導(dǎo)崗位中，一個(gè)月內(nèi)分別有哪些主要的工作任務(wù)？ (可提示回答方向：開(kāi)會(huì)、跨組織協(xié)調(diào)、日常事務(wù)管理、審核資料、策劃方案、實(shí)施方案等 )， 它們占用您時(shí)間比例是怎樣的或者說(shuō)各自的頻率是怎樣的？ 當(dāng)您發(fā)現(xiàn)您的部屬目前士氣較低沉，您一般從哪些方面去調(diào)動(dòng)？ 說(shuō)說(shuō)您在以往領(lǐng)導(dǎo)崗位中出現(xiàn)管理失控的事例及事后的原因分析。你是怎樣鼓勵(lì)員工的，有時(shí)怎樣獎(jiǎng)勵(lì)他們的？ 你采取什么辦法來(lái)鼓勵(lì)你的下屬培養(yǎng)他們的能力？ 你是怎樣評(píng)估你的每位下屬的工作發(fā)展的需要的？ 1在評(píng)估你的員工的工作表現(xiàn)時(shí)，你怎樣才能確保評(píng)估的客觀公正？ 1請(qǐng)講一個(gè)你不得不鼓勵(lì)員工做出決定的情形。 ：你使別人參與、支持你的工作，并最終達(dá)到了預(yù)期目的。你會(huì)采取什么辦法來(lái)說(shuō)服管理層不要這樣做？ ：你的一位老板總是在最后一刻才給你布置工作任 務(wù)。你采取什么措施來(lái)改變這種情況的？ ？你是怎樣把你的想法推銷(xiāo)給你的老板的？ ：你向員工推出了一個(gè)很不受歡迎的想法，你采用什么辦法來(lái)減少員工對(duì)這一想法的反感？ ：你手下有一位表現(xiàn)平平的員工。你給他提供了什么樣的幫助？ 1 請(qǐng)講一個(gè)你不得不鼓勵(lì)員工做出決定的情形。 為完成這項(xiàng)招聘工作，還有哪些工作流程才能決定人選的錄用？ 某職工與用人單位簽訂了為期 5年的勞動(dòng)合同。該職工不同意，發(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議。 王某向單位提出辭職，未經(jīng)批準(zhǔn)就擅自離職，單位因此要求其支付違約金。 3． 客服代表素質(zhì)測(cè)評(píng) 測(cè)評(píng)要素 測(cè)評(píng)對(duì)象：客服代 表 權(quán)重 測(cè)評(píng)方式 生理素質(zhì) 體質(zhì)好，精力充沛 5% 入職體檢 年齡 22～ 35 歲 填寫(xiě)應(yīng)聘登記表 心理素質(zhì) 個(gè)人能力 抗壓能力 耐心 30% 結(jié)構(gòu)化面試 半結(jié)構(gòu)化面試 角色扮演 演講 應(yīng)變及處理能力 人際溝通能力 合作溝通能力 35% 人際敏感性 溝通技巧能力 個(gè)人內(nèi)在能力 職業(yè)性向 20% 語(yǔ)音、語(yǔ)色 工作態(tài)度 誠(chéng)信傾向 知識(shí)水平 熟悉基本電腦操作 知識(shí)素質(zhì) 專(zhuān)業(yè)知 識(shí) 10% 半結(jié)構(gòu)化面試 行業(yè)知識(shí) 客服人員面試題 遇到難纏客戶您將如何處理 ？ 做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶 ,做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏 客戶 ,多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí) ,首先要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo) ,此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負(fù)責(zé)人 ,與客戶建立信任關(guān)系 ,使客戶愿意向您傾訴自己所遇 到的不平等待遇 ,這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場(chǎng)的 ,并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶心里積壓的不滿情緒 (比如傾聽(tīng) ,認(rèn)同客戶的感受 ).在溝通過(guò)程中先了解客戶想要的解決方案 ,讓客 戶感覺(jué)受到重視了 :如 您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好 然后提出您的解決方案 ,迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決 ,并給予明確回復(fù) .最后代表公司表示歉意 ,感謝客戶對(duì)我們企業(yè)的支持 ,并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn) 提示 :這題用于考查面試人員面對(duì)投訴客戶時(shí) ,是否能有條理的 ,理智的處理客戶的問(wèn)題 ,有效的解決客戶問(wèn)題 ,使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶 . 由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力 ,您怎樣排解壓力 ,使壓力不會(huì)影響到您與客戶的溝通？ 作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力 ,每個(gè)人分解壓力的方法是不同的 ,通常的方法有幾種 : 在通話過(guò)程中 : (1)盡量保持著微笑 (盡管客戶看不見(jiàn) ),盡可能放緩呼吸 ,保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn) ,選用合適的語(yǔ)句 ,讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài)度 (2)在客戶出言不遜時(shí) ,您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗 ,說(shuō)話變快變高聲 ,這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置 靜音 態(tài)幾秒鐘 ,喝一口水 ,作一下深呼吸 ,把自己調(diào)整到正常狀態(tài) ,然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話 . 通話完畢 : (1)走到窗邊看一下外面的綠色 ,伸一個(gè)懶腰 ,做一下深呼吸 ,喝點(diǎn)水 (2)學(xué)會(huì)選擇性忘記 ,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程 ,適當(dāng)喝一些咖啡 ,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái) . 下班后 :讀書(shū) ,飲食調(diào)整 ,運(yùn)動(dòng) ,睡眠都是緩解壓力的一些方法 提示 :此題主要是用于了解面試人員對(duì)壓力的承受能力 ,及在有壓力的情況下是否仍能以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度處理客戶問(wèn)題 . 電話溝通技巧 以下提問(wèn)用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問(wèn)方法 (1)您的郵箱是通過(guò) WEB還是 OE收發(fā)信件 ,對(duì)方有無(wú)退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信 (針對(duì)性問(wèn)題 ) (2)客戶反映郵箱發(fā)出信件后 ,對(duì)方收不到信 ,客服人員就需要問(wèn)客戶 :信件發(fā)出后 ,您有沒(méi)有收退信 (封閉式提問(wèn)中的選擇性問(wèn)題 ) (3)您的問(wèn)題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計(jì)是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題 ,您可以稍后一點(diǎn)再試一下 ,如何仍不正常打開(kāi)網(wǎng)站 ,您再跟我們聯(lián)系一下 ,您看可以嗎 (征詢(xún)性問(wèn)題 ) 您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎 您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎 (開(kāi)放式問(wèn)題 ) (4)您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品 ,是這樣的嗎 (封閉式問(wèn)題 ) 提示 :了解面試的人員是否有參加過(guò)電話溝通技巧培訓(xùn) ,且是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運(yùn)用 . 您覺(jué)得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置？ 如果您是一個(gè)客服人員 , 您覺(jué)得從哪些方面 的工作做好 , 將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用？ 作為和客戶溝通的主要渠道 ,呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色 .因?yàn)樗且粋€(gè)公 司的核心 ,包括客戶數(shù)據(jù)收集 ,潛在客戶挖掘 ,服務(wù) ,產(chǎn)品監(jiān)查 ,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作 . (1) 切實(shí)可行的工作流程； (2) 嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； (3) 完善培訓(xùn)制度 , 客服人員專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)水平； (4) 全面有效的服務(wù)管理體系 , 將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié) , 最大限度地降低客戶問(wèn)題的發(fā)生率。 1） 職業(yè)素養(yǎng) —— MBTI 主要從個(gè)性特征、情商、工作風(fēng)格等方面進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，以此測(cè)評(píng)其職業(yè)素質(zhì) 2）基本 能力 —— 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論 在人事行政人員設(shè)計(jì)的情景模擬測(cè)評(píng)室中進(jìn)行， 6~8 人為一組，共同討論、解決一項(xiàng)任務(wù)或方案，考評(píng)者可通過(guò)錄像監(jiān)控觀察的方式對(duì)每位被測(cè)試人員進(jìn)行觀察，為每位人員打分。無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論能依據(jù)應(yīng)試者的行為特征來(lái)對(duì)其進(jìn)行更加全面、合理的評(píng)價(jià)；能夠涉及到應(yīng)試者的多種能力要素和個(gè)性特質(zhì)；能使應(yīng)試者有平等的發(fā)揮機(jī)會(huì)從而很快地表現(xiàn)出個(gè)體上的差異；能應(yīng)用于技術(shù)領(lǐng)域、管理領(lǐng)域和其他專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域等； 3）專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力 —— 情景模擬法 專(zhuān)業(yè)能力的測(cè)評(píng)主要通過(guò) 情景模擬 ， 具有信度高、效度高、預(yù)測(cè)性強(qiáng)、現(xiàn)實(shí)模擬性強(qiáng)等特點(diǎn)，比較適合中高層管理者能力測(cè)驗(yàn)。依照被試者總分的高低加以排序錄用 會(huì)計(jì)出納人員素質(zhì)測(cè)評(píng) （ 1）建立勝 任特征模型（如下表） 測(cè)評(píng)對(duì)象 測(cè)評(píng)要素 測(cè)評(píng)內(nèi)容 測(cè)評(píng)方式 會(huì)計(jì)出納人員 職業(yè)素質(zhì) 保密意識(shí) MBTI 測(cè)試法 可靠性 責(zé)任心 原則性 基本能力 耐心細(xì)致 面談法 獨(dú)立工作能力 學(xué)習(xí)能力 工作的計(jì)劃性和時(shí)間管理能力 專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 綜合知識(shí)考試（筆試） 賬務(wù)處理能力 財(cái)務(wù)軟件應(yīng)用能力 目標(biāo)成本費(fèi)用意識(shí) （ 2）確定 測(cè)評(píng)方案 和實(shí)施方法 針對(duì)本崗位的崗位要求以及勝任素質(zhì)模型，我們科學(xué)合理地安排測(cè)評(píng)，主要對(duì)應(yīng)聘 者進(jìn)行人格和能力測(cè)驗(yàn)。 1） 職業(yè)素養(yǎng) —— MBTI MBTI 能夠讓人們更好的認(rèn)識(shí)和了解自己，可以幫助 HR 部門(mén)對(duì)不同類(lèi)型的員工進(jìn)行更好的組合 。 筆試的優(yōu)點(diǎn)是一次能夠出十幾道乃至上百道試題，考試的取樣較多，對(duì)知識(shí)、技能和能力的考核的信度和效度都較高，可以大規(guī)模的進(jìn)行分析，因此花時(shí)間少，效率高，報(bào)考人的心理壓力較小，較易發(fā)揮水平，成績(jī)?cè)u(píng)定比較客 觀。 （ 3） 將通過(guò)各項(xiàng)測(cè)試的人員的各項(xiàng)得分 乘以各權(quán)重，加以計(jì)算出最后每個(gè)被試的得分。 五、課程設(shè)計(jì)小 結(jié) 為期四天的課程設(shè)計(jì)到今天為止結(jié)束了，在這次課程設(shè)計(jì)開(kāi)始的時(shí)候，我們小組就緊密的結(jié)合這次課程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和宗旨，合理的制定了課程設(shè)計(jì)的日程安 排和小組的分工，并且在后期的實(shí)習(xí)中，嚴(yán)格按照計(jì)劃進(jìn)行，不折不扣的完成任務(wù)。組長(zhǎng)將任務(wù)分?jǐn)偟矫總€(gè)人，避免將所有任務(wù)都?jí)涸谝粋€(gè)人身上，降低 工作效率。大學(xué)里安排的各項(xiàng)活動(dòng)都是在向我們傳達(dá)知識(shí)，或是在潛移默化的塑造我們的人格。團(tuán)結(jié)合作，協(xié)調(diào)組織是完成集體任務(wù)的核心