【正文】 緩解壓力的一些方法 提示 :此題主要是用于了解面試人員對(duì)壓力的承受能力 ,及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題 . 電話溝通技巧 以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法 (1)您的郵箱是通過(guò) WEB還是 OE收發(fā)信件 ,對(duì)方有無(wú)退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信 (針對(duì)性問題 ) (2)客戶反映郵箱發(fā)出信件后 ,對(duì)方收不到信 ,客服人員就需要問客戶 :信件發(fā)出后 ,您有沒有收退信 (封閉式提問中的選擇性問題 ) (3)您的問題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計(jì)是網(wǎng)絡(luò)問題 ,您可以稍后一點(diǎn)再試一下 ,如何仍不正常打開網(wǎng)站 ,您再跟我們聯(lián)系一下 ,您看可以嗎 (征詢性問題 ) 您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎 您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎 (開放式問題 ) (4)您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品 ,是這樣的嗎 (封閉式問題 ) 提示 :了解面試的人員是否有參加過(guò)電話溝通技巧培訓(xùn) ,且是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運(yùn)用 . 您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置？ 如果您是一個(gè)客服人員 , 您覺得從哪些方面 的工作做好 , 將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用？ 作為和客戶溝通的主要渠道 ,呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色 .因?yàn)樗且粋€(gè)公 司的核心 ,包括客戶數(shù)據(jù)收集 ,潛在客戶挖掘 ,服務(wù) ,產(chǎn)品監(jiān)查 ,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作 . (1) 切實(shí)可行的工作流程； (2) 嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； (3) 完善培訓(xùn)制度 , 客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平； (4) 全面有效的服務(wù)管理體系 , 將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié) , 最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。你給他提供了什么樣的幫助？ 1 請(qǐng)講一個(gè)你不得不鼓勵(lì)員工做出決定的情形。你是怎樣鼓勵(lì)員工的，有時(shí)怎樣獎(jiǎng)勵(lì)他們的？ 你采取什么辦法來(lái)鼓勵(lì)你的下屬培養(yǎng)他們的能力？ 你是怎樣評(píng)估你的每位下屬的工作發(fā)展的需要的？ 1在評(píng)估你的員工的工作表現(xiàn)時(shí)，你怎樣才能確保評(píng)估的客觀公正？ 1請(qǐng)講一個(gè)你不得不鼓勵(lì)員工做出決定的情形。 說(shuō)說(shuō)您對(duì)下屬布置的任務(wù)在時(shí)間方面是如何要求的？ 說(shuō)說(shuō)您在完成上司布置的任務(wù)時(shí)，在時(shí)間方面是如何要求自己的？ 五、測(cè)試人力資源與行政管理類人員“ 建立合作關(guān)系的能力 ”問題： 你用什么方法來(lái)維持你和手下每位員工的強(qiáng)有力的關(guān)系的？ 當(dāng)員工做錯(cuò)事情時(shí)，你是怎樣鼓勵(lì)員工把實(shí)情講給你的？ 講一個(gè)這樣的經(jīng)歷：?jiǎn)T工不喜歡你推出的某個(gè)變革，但是這個(gè)變革還是要推出，并且推出的時(shí)間馬上就到了。你是怎樣彌補(bǔ)你們之間的分歧的？ 當(dāng)你的工作重點(diǎn)和老板的工作重點(diǎn)發(fā)生沖突時(shí)，你是怎樣 解決的？ 請(qǐng)講一個(gè)這樣的經(jīng)歷：為了完成某項(xiàng)工作，你需要另一個(gè)部門提供十分重要的信息；但另一個(gè)部門認(rèn)為，為你的部門收集信息不是他們的工作重點(diǎn)。對(duì)主要的測(cè)評(píng)人員應(yīng)該進(jìn)行測(cè)評(píng)前的培訓(xùn)，找到最適合本企業(yè)崗位的人員。 每一場(chǎng)面試結(jié)束后，各位測(cè)評(píng)人員應(yīng)立即單獨(dú)給被測(cè)人員評(píng)分。 調(diào)查結(jié)束后，運(yùn)用算術(shù)平均法計(jì)算每個(gè)要素的平均得分，由此計(jì)算各要素的權(quán)重。 （ 應(yīng)變能力 ） ⑩ 由一名考官扮演客戶，應(yīng)聘者向客戶推銷產(chǎn)品。下表即是分類后的素質(zhì)構(gòu)成情況及重要程度調(diào)查表。 首先制定出總經(jīng)理的測(cè)評(píng)要素，然后發(fā)布招聘信息，由本部中高層人員推薦或者自薦，再由人力資源部門對(duì)其進(jìn)行測(cè)評(píng)。 具有良好的職業(yè)道德 ,踏實(shí)穩(wěn)重 ,工作細(xì)心 ,責(zé)任 心強(qiáng) ,有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力 ,有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 。 執(zhí)行人力資源管理各項(xiàng)實(shí)務(wù)的操作流程和各類規(guī)章制度的實(shí)施 ,配合其他業(yè)務(wù)部門工作 。 1合理安排下屬員工的工作，激發(fā)員工工作積極性，提高工作效率。 定期對(duì)公司人員狀況進(jìn)行各類 分析評(píng)估，提供人力資源管理的建設(shè)性意見。 任職資格 具備一定的銷售經(jīng)驗(yàn)，能夠很好地和客戶進(jìn)行溝通。 銷售業(yè)績(jī)的考察評(píng)估。 二、 制定招聘計(jì)劃 分公司的總經(jīng)理直接由總公司任命 分公司 首先成立行政部，行政經(jīng)理由總經(jīng)理面試，主要通過(guò)獵頭公司確定初步合適人選 。公司總部設(shè)在上海，總生產(chǎn)基地設(shè)在浙江，全國(guó) 12 個(gè)分公司分別歸屬于華北大區(qū)、華中大區(qū)和華南大區(qū)。 嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，處處起到表率作用。 通過(guò)開發(fā)新客戶，穩(wěn)定老客戶，以力爭(zhēng)達(dá)到所確定的銷售收入目標(biāo)。 3 行政部： （ 1） 客服代表 崗位名稱 客服代表 所屬部門 行政部 直接上級(jí) 行政經(jīng)理 崗位定員 2 工作職責(zé) 受理客戶咨詢、投訴、建議及意見等，并做好記錄； 收集客戶及相關(guān)市場(chǎng)資料，建立和管理客戶檔案和信息數(shù)據(jù)庫(kù)； 維護(hù)良好的客戶關(guān)系，掌握客戶需求； 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，及時(shí)解決客戶提出的問題 任職資格 護(hù)理、臨床等醫(yī)藥類 專業(yè)，大專以上學(xué)歷，有客戶接待和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先； 普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚，聲音甜美，優(yōu)秀的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力； 較強(qiáng)的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力，能獨(dú)立處理緊急問題； 良好的服務(wù)意識(shí)、耐心和責(zé)任心，工作積極主動(dòng)。 行政管理制度的建立以及監(jiān)督實(shí)施，會(huì)議的組織舉行。 具有較強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)能力、綜合協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)管理能力、溝通能力、人事危機(jī)處理能力。 負(fù)責(zé)員工的績(jī)效考核、考勤、問卷調(diào)查及分析 任職資格 人力資源或相關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷 。 具有會(huì)計(jì)工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉財(cái)務(wù)及稅務(wù)流程，能獨(dú)立作帳。 其次，匯總所有表格的內(nèi)容，逐條討論，合并相似的要素，并檢查勝任素質(zhì)是否完整。 其次是根據(jù)制定的測(cè)評(píng)要素對(duì)這些人選進(jìn)行測(cè)評(píng)，在測(cè)評(píng)時(shí)主要用 半結(jié)構(gòu)化面試、 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論和角色扮演來(lái)測(cè)評(píng)被測(cè)評(píng)人員，并撰寫測(cè)評(píng)書面報(bào)告。 （ 4）撰寫測(cè)評(píng)報(bào)告 綜合分析上述數(shù)據(jù)和圖表，將本次素質(zhì)測(cè)評(píng)實(shí)施的具體情況形成書面報(bào)告，提交人力資源部經(jīng)理和企業(yè)最高決策者，作 為他們做出人事決策的參考。《銷售人員面試評(píng)價(jià)體系表》分別對(duì)以下七種素質(zhì)進(jìn)行了簡(jiǎn)單 銷售人員面試評(píng)價(jià)體系表 測(cè)評(píng)要素 權(quán)重 測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn) 勝任行為描述 測(cè)評(píng)標(biāo)度 知識(shí)水平 a% 1．知識(shí)面寬、社會(huì)知識(shí)豐富，了解企業(yè)管理和銷售 高分段 的基本知識(shí) 2．能靈活運(yùn)用知識(shí)推進(jìn)談話或銷售的進(jìn)度 人際敏感性 b% 1．在溝通過(guò)程中，有意識(shí)地觀察和了解對(duì)方的習(xí)慣及需要 2．能敏感地把握關(guān)鍵信息，分析并預(yù)測(cè)對(duì)方的行為反應(yīng)，及時(shí)做出判斷，并投其所好以解決對(duì)方的難題 高分段 人際親和力 c% 1．初始會(huì)面就容易讓他人 接受自己并獲得他人信任 2．待人真誠(chéng)、善解人意、待人不消極、不屈從他人 高分段 說(shuō)服與溝通能力 d% 1．能運(yùn)用溝通策略和技巧吸引對(duì)方的注意并激發(fā)興趣 2．能夠委婉生動(dòng)地表述自己的想法，具有很強(qiáng)的感染力 3．能協(xié)調(diào)和平衡不同的意見，并說(shuō)服他人接受 高分段 傾聽與反饋能力 e% 1．積極聆聽他人的意見和建議，樂于接受他人意見 2．能夠理解他人的立場(chǎng)，并有技巧地提出建設(shè)性意見 3．能適時(shí)地改變自己的言行，對(duì)他人關(guān)注的問題提供幫助或建議 高分段 應(yīng)變能力 f% 在答復(fù)對(duì)方反對(duì)意見時(shí)，反應(yīng)迅速、思路敏捷 高分段 情緒控制 能力 g% ，處事冷靜 高分段 注：“權(quán)重”一列的數(shù)字源于《銷售人員勝任素質(zhì)要素重要程度調(diào)查表》的統(tǒng)計(jì)計(jì)算。被測(cè)人員的加權(quán)總分則可以反映被測(cè)人員的綜合素質(zhì)水平。 （ 2）建立勝任特征模型 測(cè)評(píng)要素 測(cè)評(píng)對(duì)象：行政人事經(jīng)理 權(quán)重 測(cè)評(píng)方式 生理素質(zhì) 體質(zhì)好，精力沛 5% 入職體檢 年齡 35～ 45 歲 填寫應(yīng)聘登記表 心理素質(zhì) 個(gè)人能力 組織管理能力 戰(zhàn)略管理能力 35% 半結(jié)構(gòu)化面試 果斷決策能力 統(tǒng)籌計(jì)劃能力 沖突解決能力 團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力 財(cái)務(wù)敏感性 危機(jī)應(yīng)變及處理能力 人際溝通能力 合作溝通能力 30% 人際敏感性 人際關(guān)系處理能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 洞察能力 個(gè)人內(nèi)在能力 職業(yè)性向 20% 創(chuàng)新 能力 思維分析能力 工作態(tài)度 誠(chéng)信傾向 知識(shí)水平 一般能力 知識(shí)素質(zhì) 專業(yè)知識(shí) 10% 半結(jié)構(gòu)化面試 行業(yè)知識(shí) （ 2） 實(shí)施測(cè)評(píng)階段 對(duì)行政部經(jīng)理的測(cè)評(píng)方法主要是半結(jié)構(gòu)化面試，根據(jù)任職資格要求和測(cè)評(píng)要素進(jìn)行提問 對(duì)行政部經(jīng)理的評(píng)分方法是主考官通過(guò)與應(yīng)聘者的交流以及各種評(píng)價(jià)方法的 運(yùn)用，主考官分別對(duì)每一個(gè)應(yīng)聘者的評(píng)價(jià)結(jié)果給出文字描述，經(jīng)過(guò)討論確定合適人員 面試行政經(jīng)理涉及的問題 一、 測(cè)試人力資源與行政管理類人員“ 處理 矛盾沖突的能力 ”問題： 講一個(gè)你和其他部門因部門間工作協(xié)調(diào)而發(fā)生沖突的經(jīng)歷。 1 你從你原來(lái)的單位或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)向上學(xué)習(xí)到了什么？ 1 你通常是如何處理??問題的？ (可就應(yīng)聘人員剛剛談?wù)撨^(guò)的方面或自 己知道的問題提出 ) 1 你是否有過(guò)管理下屬的經(jīng)驗(yàn)？你的直接下屬有多少？ 1 開始與一批新人共同工作時(shí)，你將如何了解他們？如果作為一名部門管 理人員，你將如何建設(shè)和團(tuán)結(jié)團(tuán)隊(duì)成員？ 1 你是如何調(diào)動(dòng)員工的工作積極性的？ 1 你是如何監(jiān)督和支持下屬員工開展工作的？ 1 你在工作中是 如何對(duì)下屬進(jìn)行授權(quán)的？ 1 在過(guò)去幾年中，你在容忍下屬犯錯(cuò)的程度上有無(wú)變化？ 你認(rèn)為在你的組織中權(quán)力來(lái)自哪里？為什么？ 四、測(cè)試人力資源與行政管理類人員“ 計(jì)劃與控制能力 ”問題： 您來(lái)面試的過(guò)程中有沒有想過(guò)整個(gè)過(guò)程？說(shuō)說(shuō)您先前是如何打算應(yīng)對(duì)這場(chǎng)面試的，包括各個(gè)階段。我想知道，你多長(zhǎng)時(shí)間檢查一次員工的工作進(jìn)步程度，以及你所用的檢查方法是否靈驗(yàn)。你采取什么辦法來(lái)改變老板的這種工作方法？ 雇員來(lái)承擔(dān)更多的責(zé)任，或承擔(dān)他本人認(rèn)為很難的工作的？ ：部門的某位員工不愿意干自己的工作。請(qǐng)您分析如何解決此問題。 （ 3） 將通過(guò)各項(xiàng)測(cè)試的人員的各項(xiàng)得分 乘以各權(quán)重，加以計(jì)算出最后每個(gè)被試的得分。依照被試者總分的高低加以排序錄用 。 參考文獻(xiàn)： 《人員素質(zhì)測(cè)評(píng)實(shí)訓(xùn)教程》 清華大學(xué)出版社 田輝 著 《人員素質(zhì)測(cè)評(píng)》 高等教育出版社 （中）肖鳴政 （英）庫(kù)克 《評(píng)價(jià)中心技術(shù)》 中國(guó)輕工業(yè)出版社 （英）泰勒 李中權(quán)等譯 。在這次課程設(shè)計(jì)的過(guò)程中， 我們小組主要的任務(wù)有：課程設(shè)計(jì)前的準(zhǔn)備工作（閱讀課程設(shè)計(jì)相關(guān)文檔）、小組討論分工、完成系統(tǒng)開發(fā)的各個(gè)文檔、課程設(shè)計(jì)總結(jié)報(bào)告、小組匯報(bào) PPT。具體包括 MBTI 和面談、筆試 等，以此來(lái)了解應(yīng)聘者的人格特征、工作能力，從而有效的進(jìn)行人員甄選。請(qǐng)針對(duì)此案例進(jìn)行分析。你采用了什么辦法來(lái)提高他的工作效率？ 九、測(cè)試人力資源與行政管理類人員“ 如何處理職場(chǎng)的人事問題 ”問題： 你如何化解一個(gè)攻關(guān)小組內(nèi)部的沖突？ 面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)公然的挑