【正文】 計劃和總結(jié) 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作 任職資格 醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、生物學(xué)或相關(guān)專 科 以上學(xué)歷 具有相關(guān)的銷售經(jīng)歷，并且業(yè)績優(yōu)秀 良好的組織、領(lǐng)導(dǎo)、溝通能力 、 具有 團隊建設(shè)與發(fā)展、經(jīng)營與管理能力較強 具有極強的組織、領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)新能力； 較強的市場開發(fā)能力 （ 3） 銷售人員 崗位名稱 銷售人員 所屬部門 銷售部 直接上級 銷售主管 崗位定員 10 人 崗位職責(zé) 根據(jù)企業(yè)市場開發(fā)計劃，制定個人銷售活動計劃。 大專及以上學(xué)歷。 建立和完善培訓(xùn)體系，控制培訓(xùn)費用。 擁有豐富的人力資源專業(yè)知識、銷售基礎(chǔ)知識、財務(wù)基礎(chǔ)知識、管理學(xué)知識、法律知識、心理學(xué) 知識。 幫助建立員工關(guān)系 ,協(xié)調(diào)員工與管理層的關(guān)系 ,組織員工的活動。 3．負責(zé)相關(guān)憑證的編制及會計檔案的整理與保管； 能全面負責(zé)公司帳務(wù)有關(guān)的事宜； 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 . 任職資格 中專以上學(xué)歷，會計學(xué)或會計電算化專業(yè)。 總經(jīng)理測評要素 測評要素 權(quán)重 測評方式 生理素質(zhì) 體質(zhì)好，精力充沛 5% 入職體檢 年齡 30～ 45 歲 填寫應(yīng)聘登記表 心理素質(zhì) 個人能力 組織管理能力 戰(zhàn)略管理能力 45% 半結(jié)構(gòu)化面試 面談模擬 判斷決策能力 計劃協(xié)調(diào)能力 領(lǐng)導(dǎo)指揮能力 團隊建設(shè)能力 綜合分析能力 風(fēng)險感知能力 人際溝通能力 合作溝通能力 20% 人際關(guān)系處理能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 信息尋求能力 個人內(nèi)在能力 市場洞察力 25% 創(chuàng)新能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 成就歸屬感 誠信正直傾向 知識水平 一般能力 知識素質(zhì) 專業(yè)知識 5% 半結(jié)構(gòu)化面試 行業(yè)知識 （二）銷售部門人員測評方案 銷售經(jīng)理素質(zhì)測評 （ 1）構(gòu)建銷售經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 ①初步確定勝任素質(zhì)要素 首先，測評小組成員通過訪談法、問 卷調(diào)查、查找歷史資料等方法，從各個渠道獲得數(shù)據(jù)，交由測評專家分析并匯總，這樣就可以獲得相關(guān)表格的內(nèi)容。 銷售經(jīng)理 8 項勝任素質(zhì)權(quán)重表 勝任素質(zhì)要素 重要程度調(diào)查得分 權(quán)重 組織計劃能力 8 8/=% 說服溝通能力 人際關(guān)系營造能力 7 7/=% 團隊建設(shè)和協(xié)作能力 思維分析能力 6 6/=% 果斷決策能力 客戶服務(wù)傾向 成本收益意識 總分 100% （ 2）銷售經(jīng)理 素質(zhì)測評 1）建立勝任特征模型 銷售經(jīng)理 的測評要素 測評要素 權(quán) 測評方式 重 生理素質(zhì) 體質(zhì)好，精力充沛 5% 入職體檢 年齡 25～ 40 歲 填寫應(yīng)聘登記 表 心理素質(zhì) 個人能力 組織協(xié)調(diào)能力 統(tǒng)籌計劃能力 30% 半結(jié)構(gòu)化面試 無領(lǐng)導(dǎo)小組討論 角色扮演 目標管理能力 團隊合作能力 開拓市場能力 人際溝通能力 應(yīng)變能力 30% 人際洞察力 人際關(guān)系處理能力 個人內(nèi)在能力 自信傾向 20% 客戶服務(wù)意識 分析判斷能力 工作態(tài)度 誠信正直傾向 知識水平 一般能力 知識素質(zhì) 專業(yè)知識 15% 半結(jié)構(gòu)化面試 行業(yè)知識 2） 確定測評方案 首先對于銷售主管的選拔是在公司發(fā)展到一定階段，其他人員都配備的情況下才招聘的，主要由該分公司的行政部門的人力資源經(jīng)理和人事專員負責(zé)，在銷售經(jīng)理的配合下制定出測評要素，然后根據(jù)月度、年度的績效考核，有銷售經(jīng)理推薦來確定人選。若遇到平分秋色的兩位候選人，可運用結(jié)構(gòu)化面談來甄選。 測評要素 重要程度 測評要素 重要程度 較重要 重要 最重要 較重要 重要 最重要 1．知識水平 5．應(yīng)變能力 2．人際敏感性 6．情緒控制能力 3．人際親和力 7．傾聽與反饋能力 4．說服與溝通能力 ②描述素質(zhì)的勝任行為 ，建立評價體系 為提供評價依據(jù)。 被測人員 得分一覽表 測評要素（權(quán)重） 被測 A 被測 B 被測 C 被測 D 被測 E 平均得分 知識水平 （ a%） 人際敏感性 （ b%） 人際親和力 （ c%） 說服與溝通能力 （ d%） 傾聽與反饋能力 （ e%） 應(yīng)變能力 （ f%） 情緒控制能力 （ g%） 加權(quán)總分 (6)分析測評結(jié)果 被測人員單項要素得分既可以反映所有被測人員的平均素質(zhì)水平，還可以反映每個測評人員與平 均素質(zhì)水平之間的差距。 3） 準備測評所需的其他材料 需要準備 的聘者簡歷、資料等 ，面試時間 溝通水平，還可以觀察其情緒自控能力、專業(yè)技能與興趣等 有如下問題可以參考：做為資深人力資源人員，你認為我們公司的人力資源規(guī)劃 有什么看法 您有沒有類似的行政助理經(jīng)驗 您大學(xué)期間有沒有社團或者社會實踐的經(jīng)驗，有沒有獨立策劃過一個大型活動 ，給每一個面試者進行評分 根據(jù)測評要素權(quán)重進行打分（ 90100優(yōu)秀， 8090 良好， 7080 中等， 6070 及格） 4）選派經(jīng)驗豐富的主試人 主試人是控制測評進程的主要人員，主試經(jīng)驗和知識如何，對招聘結(jié)果有相當(dāng)大的影響。你為什么認為那次經(jīng)歷對你最富有挑戰(zhàn)性，你是怎樣應(yīng)對的？ 你認為最困難的溝通的問題是什么？為什么？ 你認為良好溝通的關(guān)鍵是什么？ 假如你 的兩個同事的沖突已經(jīng)影響到整個團隊，讓你去調(diào)節(jié)沖突，并使沖突雙方能夠自己解決問題，你會怎樣做？ 三、測試人力資源與行政管理類人員“ 管理能力 ”問題： 你認為“管理”究竟是什么？ 一個好企業(yè)要取得進步，哪些方面是決定性的？ 你最近讀過的有關(guān)管理方面的書籍有哪些？ 你認為作為經(jīng)理最困難的是什么？ 你如何控制和減少風(fēng)險？ 你認為你所應(yīng)聘的職位與你的部門或公司的戰(zhàn)略有什么關(guān)系？ 你會如何計劃和組織一個重要 (或長期 )的項目？ 你通常怎樣制定和監(jiān)控一項大型的計劃？ 你怎樣處理與其他部門之間的矛盾？ 請你簡單地談?wù)勀阒車容^典型的 管理案例。 你用什么辦法來確保每位員工知道如何書寫自己的工作目標（也就是那些既富有挑戰(zhàn)性，又具有可實現(xiàn)、可衡量、可控制又相互兼容的目標）？ 你是怎樣鼓勵你的員工取得那些工作目標的？ 你怎樣確保目標的現(xiàn)實性和可行性呢？ 請你講一下你是怎樣考察員工努力實現(xiàn)目標的情況的。你會采取什么辦法來說服管理層不要這樣做？ ：你的一位老板總是在最后一刻才給你布置工作任 務(wù)。該職工不同意，發(fā)生勞動爭議。無領(lǐng)導(dǎo)小組討論能依據(jù)應(yīng)試者的行為特征來對其進行更加全面、合理的評價；能夠涉及到應(yīng)試者的多種能力要素和個性特質(zhì)；能使應(yīng)試者有平等的發(fā)揮機會從而很快地表現(xiàn)出個體上的差異；能應(yīng)用于技術(shù)領(lǐng)域、管理領(lǐng)域和其他專業(yè)領(lǐng)域等； 3）專業(yè)知識能力 —— 情景模擬法 專業(yè)能力的測評主要通過 情景模擬 ， 具有信度高、效度高、預(yù)測性強、現(xiàn)實模擬性強等特點，比較適合中高層管理者能力測驗。 （ 3） 將通過各項測試的人員的各項得分 乘以各權(quán)重，加以計算出最后每個被試的得分。團結(jié)合作，協(xié)調(diào)組織是完成集體任務(wù)的核心 。組長將任務(wù)分攤到每個人，避免將所有任務(wù)都壓在一個人身上，降低 工作效率。 1） 職業(yè)素養(yǎng) —— MBTI MBTI 能夠讓人們更好的認識和了解自己，可以幫助 HR 部門對不同類型的員工進行更好的組合 。 3． 客服代表素質(zhì)測評 測評要素 測評對象：客服代 表 權(quán)重 測評方式 生理素質(zhì) 體質(zhì)好，精力充沛 5% 入職體檢 年齡 22～ 35 歲 填寫應(yīng)聘登記表 心理素質(zhì) 個人能力 抗壓能力 耐心 30% 結(jié)構(gòu)化面試 半結(jié)構(gòu)化面試 角色扮演 演講 應(yīng)變及處理能力 人際溝通能力 合作溝通能力 35% 人際敏感性 溝通技巧能力 個人內(nèi)在能力 職業(yè)性向 20% 語音、語色 工作態(tài)度 誠信傾向 知識水平 熟悉基本電腦操作 知識素質(zhì) 專業(yè)知 識 10% 半結(jié)構(gòu)化面試 行業(yè)知識 客服人員面試題 遇到難纏客戶您將如何處理 ？ 做客戶服務(wù)工作難免會遇到不同的客戶 ,做客服工作更是會遇到不同的難纏 客戶 ,多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時 ,首先要求見領(lǐng)導(dǎo) ,此時應(yīng)該表明自己就是他這個問題的負責(zé)人 ,與客戶建立信任關(guān)系 ,使客戶愿意向您傾訴自己所遇 到的不平等待遇 ,這時我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場的 ,并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒 (比如傾聽 ,認同客戶的感受 ).在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案 ,讓客 戶感覺受到重視了 :如 您覺得這件事情怎么處理比較好 然后提出您的解決方案 ,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決 ,并給予明確回復(fù) .最后代表公司表示歉意 ,感謝客戶對我們企業(yè)的支持 ,并會在今后的工作進行改進 提示 :這題用于考查面試人員面對投訴客戶時 ,是否能有條理的 ,理智的處理客戶的問題 ,有效的解決客戶問題 ,使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶 . 由于客服工作會帶來很多的壓力 ,您怎樣排解壓力 ,使壓力不會影響到您與客戶的溝通？ 作為客服人員應(yīng)該學(xué)會快速的分流壓力 ,每個人分解壓力的方法是不同的 ,通常的方法有幾種 : 在通話過程中 : (1)盡量保持著微笑 (盡管客戶看不見 ),盡可能放緩呼吸 ,保持語調(diào)平穩(wěn) ,選用合適的語句 ,讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度 (2)在客戶出言不遜時 ,您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗 ,說話變快變高聲 ,這時應(yīng)先將話機置 靜音 態(tài)幾秒鐘 ,喝一口水 ,作一下深呼吸 ,把自己調(diào)整到正常狀態(tài) ,然后開始主動的對話 . 通話完畢 : (1)走到窗邊看一下外面的綠色 ,伸一個懶腰 ,做一下深呼吸 ,喝點水 (2)學(xué)會選擇性忘記 ,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程 ,適當(dāng)喝一些咖啡 ,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來 . 下班后 :讀書 ,飲食調(diào)整 ,運動 ,睡眠都是