【正文】 計(jì)劃和總結(jié) 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作 任職資格 醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、生物學(xué)或相關(guān)專(zhuān) 科 以上學(xué)歷 具有相關(guān)的銷(xiāo)售經(jīng)歷，并且業(yè)績(jī)優(yōu)秀 良好的組織、領(lǐng)導(dǎo)、溝通能力 、 具有 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與發(fā)展、經(jīng)營(yíng)與管理能力較強(qiáng) 具有極強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)新能力； 較強(qiáng)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力 （ 3） 銷(xiāo)售人員 崗位名稱(chēng) 銷(xiāo)售人員 所屬部門(mén) 銷(xiāo)售部 直接上級(jí) 銷(xiāo)售主管 崗位定員 10 人 崗位職責(zé) 根據(jù)企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，制定個(gè)人銷(xiāo)售活動(dòng)計(jì)劃。 大專(zhuān)及以上學(xué)歷。 建立和完善培訓(xùn)體系，控制培訓(xùn)費(fèi)用。 擁有豐富的人力資源專(zhuān)業(yè)知識(shí)、銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、管理學(xué)知識(shí)、法律知識(shí)、心理學(xué) 知識(shí)。 幫助建立員工關(guān)系 ,協(xié)調(diào)員工與管理層的關(guān)系 ,組織員工的活動(dòng)。 3．負(fù)責(zé)相關(guān)憑證的編制及會(huì)計(jì)檔案的整理與保管； 能全面負(fù)責(zé)公司帳務(wù)有關(guān)的事宜； 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 . 任職資格 中專(zhuān)以上學(xué)歷，會(huì)計(jì)學(xué)或會(huì)計(jì)電算化專(zhuān)業(yè)。 總經(jīng)理測(cè)評(píng)要素 測(cè)評(píng)要素 權(quán)重 測(cè)評(píng)方式 生理素質(zhì) 體質(zhì)好，精力充沛 5% 入職體檢 年齡 30～ 45 歲 填寫(xiě)應(yīng)聘登記表 心理素質(zhì) 個(gè)人能力 組織管理能力 戰(zhàn)略管理能力 45% 半結(jié)構(gòu)化面試 面談模擬 判斷決策能力 計(jì)劃協(xié)調(diào)能力 領(lǐng)導(dǎo)指揮能力 團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力 綜合分析能力 風(fēng)險(xiǎn)感知能力 人際溝通能力 合作溝通能力 20% 人際關(guān)系處理能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 信息尋求能力 個(gè)人內(nèi)在能力 市場(chǎng)洞察力 25% 創(chuàng)新能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 成就歸屬感 誠(chéng)信正直傾向 知識(shí)水平 一般能力 知識(shí)素質(zhì) 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 5% 半結(jié)構(gòu)化面試 行業(yè)知識(shí) （二）銷(xiāo)售部門(mén)人員測(cè)評(píng)方案 銷(xiāo)售經(jīng)理素質(zhì)測(cè)評(píng) （ 1）構(gòu)建銷(xiāo)售經(jīng)理勝任素質(zhì)模型 ①初步確定勝任素質(zhì)要素 首先，測(cè)評(píng)小組成員通過(guò)訪談法、問(wèn) 卷調(diào)查、查找歷史資料等方法，從各個(gè)渠道獲得數(shù)據(jù)，交由測(cè)評(píng)專(zhuān)家分析并匯總，這樣就可以獲得相關(guān)表格的內(nèi)容。 銷(xiāo)售經(jīng)理 8 項(xiàng)勝任素質(zhì)權(quán)重表 勝任素質(zhì)要素 重要程度調(diào)查得分 權(quán)重 組織計(jì)劃能力 8 8/=% 說(shuō)服溝通能力 人際關(guān)系營(yíng)造能力 7 7/=% 團(tuán)隊(duì)建設(shè)和協(xié)作能力 思維分析能力 6 6/=% 果斷決策能力 客戶(hù)服務(wù)傾向 成本收益意識(shí) 總分 100% （ 2）銷(xiāo)售經(jīng)理 素質(zhì)測(cè)評(píng) 1）建立勝任特征模型 銷(xiāo)售經(jīng)理 的測(cè)評(píng)要素 測(cè)評(píng)要素 權(quán) 測(cè)評(píng)方式 重 生理素質(zhì) 體質(zhì)好，精力充沛 5% 入職體檢 年齡 25～ 40 歲 填寫(xiě)應(yīng)聘登記 表 心理素質(zhì) 個(gè)人能力 組織協(xié)調(diào)能力 統(tǒng)籌計(jì)劃能力 30% 半結(jié)構(gòu)化面試 無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論 角色扮演 目標(biāo)管理能力 團(tuán)隊(duì)合作能力 開(kāi)拓市場(chǎng)能力 人際溝通能力 應(yīng)變能力 30% 人際洞察力 人際關(guān)系處理能力 個(gè)人內(nèi)在能力 自信傾向 20% 客戶(hù)服務(wù)意識(shí) 分析判斷能力 工作態(tài)度 誠(chéng)信正直傾向 知識(shí)水平 一般能力 知識(shí)素質(zhì) 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 15% 半結(jié)構(gòu)化面試 行業(yè)知識(shí) 2） 確定測(cè)評(píng)方案 首先對(duì)于銷(xiāo)售主管的選拔是在公司發(fā)展到一定階段，其他人員都配備的情況下才招聘的，主要由該分公司的行政部門(mén)的人力資源經(jīng)理和人事專(zhuān)員負(fù)責(zé)，在銷(xiāo)售經(jīng)理的配合下制定出測(cè)評(píng)要素，然后根據(jù)月度、年度的績(jī)效考核，有銷(xiāo)售經(jīng)理推薦來(lái)確定人選。若遇到平分秋色的兩位候選人，可運(yùn)用結(jié)構(gòu)化面談來(lái)甄選。 測(cè)評(píng)要素 重要程度 測(cè)評(píng)要素 重要程度 較重要 重要 最重要 較重要 重要 最重要 1．知識(shí)水平 5．應(yīng)變能力 2．人際敏感性 6．情緒控制能力 3．人際親和力 7．傾聽(tīng)與反饋能力 4．說(shuō)服與溝通能力 ②描述素質(zhì)的勝任行為 ，建立評(píng)價(jià)體系 為提供評(píng)價(jià)依據(jù)。 被測(cè)人員 得分一覽表 測(cè)評(píng)要素（權(quán)重） 被測(cè) A 被測(cè) B 被測(cè) C 被測(cè) D 被測(cè) E 平均得分 知識(shí)水平 （ a%） 人際敏感性 （ b%） 人際親和力 （ c%） 說(shuō)服與溝通能力 （ d%） 傾聽(tīng)與反饋能力 （ e%） 應(yīng)變能力 （ f%） 情緒控制能力 （ g%） 加權(quán)總分 (6)分析測(cè)評(píng)結(jié)果 被測(cè)人員單項(xiàng)要素得分既可以反映所有被測(cè)人員的平均素質(zhì)水平，還可以反映每個(gè)測(cè)評(píng)人員與平 均素質(zhì)水平之間的差距。 3） 準(zhǔn)備測(cè)評(píng)所需的其他材料 需要準(zhǔn)備 的聘者簡(jiǎn)歷、資料等 ，面試時(shí)間 溝通水平，還可以觀察其情緒自控能力、專(zhuān)業(yè)技能與興趣等 有如下問(wèn)題可以參考：做為資深人力資源人員，你認(rèn)為我們公司的人力資源規(guī)劃 有什么看法 您有沒(méi)有類(lèi)似的行政助理經(jīng)驗(yàn) 您大學(xué)期間有沒(méi)有社團(tuán)或者社會(huì)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，有沒(méi)有獨(dú)立策劃過(guò)一個(gè)大型活動(dòng) ，給每一個(gè)面試者進(jìn)行評(píng)分 根據(jù)測(cè)評(píng)要素權(quán)重進(jìn)行打分（ 90100優(yōu)秀， 8090 良好， 7080 中等， 6070 及格） 4）選派經(jīng)驗(yàn)豐富的主試人 主試人是控制測(cè)評(píng)進(jìn)程的主要人員，主試經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)如何，對(duì)招聘結(jié)果有相當(dāng)大的影響。你為什么認(rèn)為那次經(jīng)歷對(duì)你最富有挑戰(zhàn)性，你是怎樣應(yīng)對(duì)的？ 你認(rèn)為最困難的溝通的問(wèn)題是什么？為什么？ 你認(rèn)為良好溝通的關(guān)鍵是什么？ 假如你 的兩個(gè)同事的沖突已經(jīng)影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)，讓你去調(diào)節(jié)沖突，并使沖突雙方能夠自己解決問(wèn)題，你會(huì)怎樣做？ 三、測(cè)試人力資源與行政管理類(lèi)人員“ 管理能力 ”問(wèn)題： 你認(rèn)為“管理”究竟是什么？ 一個(gè)好企業(yè)要取得進(jìn)步，哪些方面是決定性的？ 你最近讀過(guò)的有關(guān)管理方面的書(shū)籍有哪些？ 你認(rèn)為作為經(jīng)理最困難的是什么？ 你如何控制和減少風(fēng)險(xiǎn)？ 你認(rèn)為你所應(yīng)聘的職位與你的部門(mén)或公司的戰(zhàn)略有什么關(guān)系？ 你會(huì)如何計(jì)劃和組織一個(gè)重要 (或長(zhǎng)期 )的項(xiàng)目？ 你通常怎樣制定和監(jiān)控一項(xiàng)大型的計(jì)劃？ 你怎樣處理與其他部門(mén)之間的矛盾？ 請(qǐng)你簡(jiǎn)單地談?wù)勀阒車(chē)容^典型的 管理案例。 你用什么辦法來(lái)確保每位員工知道如何書(shū)寫(xiě)自己的工作目標(biāo)（也就是那些既富有挑戰(zhàn)性，又具有可實(shí)現(xiàn)、可衡量、可控制又相互兼容的目標(biāo)）？ 你是怎樣鼓勵(lì)你的員工取得那些工作目標(biāo)的？ 你怎樣確保目標(biāo)的現(xiàn)實(shí)性和可行性呢？ 請(qǐng)你講一下你是怎樣考察員工努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的情況的。你會(huì)采取什么辦法來(lái)說(shuō)服管理層不要這樣做？ ：你的一位老板總是在最后一刻才給你布置工作任 務(wù)。該職工不同意，發(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議。無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論能依據(jù)應(yīng)試者的行為特征來(lái)對(duì)其進(jìn)行更加全面、合理的評(píng)價(jià)；能夠涉及到應(yīng)試者的多種能力要素和個(gè)性特質(zhì)；能使應(yīng)試者有平等的發(fā)揮機(jī)會(huì)從而很快地表現(xiàn)出個(gè)體上的差異；能應(yīng)用于技術(shù)領(lǐng)域、管理領(lǐng)域和其他專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域等； 3）專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力 —— 情景模擬法 專(zhuān)業(yè)能力的測(cè)評(píng)主要通過(guò) 情景模擬 ， 具有信度高、效度高、預(yù)測(cè)性強(qiáng)、現(xiàn)實(shí)模擬性強(qiáng)等特點(diǎn)，比較適合中高層管理者能力測(cè)驗(yàn)。 （ 3） 將通過(guò)各項(xiàng)測(cè)試的人員的各項(xiàng)得分 乘以各權(quán)重，加以計(jì)算出最后每個(gè)被試的得分。團(tuán)結(jié)合作，協(xié)調(diào)組織是完成集體任務(wù)的核心 。組長(zhǎng)將任務(wù)分?jǐn)偟矫總€(gè)人，避免將所有任務(wù)都?jí)涸谝粋€(gè)人身上，降低 工作效率。 1） 職業(yè)素養(yǎng) —— MBTI MBTI 能夠讓人們更好的認(rèn)識(shí)和了解自己，可以幫助 HR 部門(mén)對(duì)不同類(lèi)型的員工進(jìn)行更好的組合 。 3． 客服代表素質(zhì)測(cè)評(píng) 測(cè)評(píng)要素 測(cè)評(píng)對(duì)象：客服代 表 權(quán)重 測(cè)評(píng)方式 生理素質(zhì) 體質(zhì)好，精力充沛 5% 入職體檢 年齡 22～ 35 歲 填寫(xiě)應(yīng)聘登記表 心理素質(zhì) 個(gè)人能力 抗壓能力 耐心 30% 結(jié)構(gòu)化面試 半結(jié)構(gòu)化面試 角色扮演 演講 應(yīng)變及處理能力 人際溝通能力 合作溝通能力 35% 人際敏感性 溝通技巧能力 個(gè)人內(nèi)在能力 職業(yè)性向 20% 語(yǔ)音、語(yǔ)色 工作態(tài)度 誠(chéng)信傾向 知識(shí)水平 熟悉基本電腦操作 知識(shí)素質(zhì) 專(zhuān)業(yè)知 識(shí) 10% 半結(jié)構(gòu)化面試 行業(yè)知識(shí) 客服人員面試題 遇到難纏客戶(hù)您將如何處理 ？ 做客戶(hù)服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶(hù) ,做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏 客戶(hù) ,多數(shù)難纏的客戶(hù)在往總部客服打電話時(shí) ,首先要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo) ,此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負(fù)責(zé)人 ,與客戶(hù)建立信任關(guān)系 ,使客戶(hù)愿意向您傾訴自己所遇 到的不平等待遇 ,這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶(hù)的立場(chǎng)的 ,并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶(hù)心里積壓的不滿(mǎn)情緒 (比如傾聽(tīng) ,認(rèn)同客戶(hù)的感受 ).在溝通過(guò)程中先了解客戶(hù)想要的解決方案 ,讓客 戶(hù)感覺(jué)受到重視了 :如 您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好 然后提出您的解決方案 ,迅速對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決 ,并給予明確回復(fù) .最后代表公司表示歉意 ,感謝客戶(hù)對(duì)我們企業(yè)的支持 ,并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn) 提示 :這題用于考查面試人員面對(duì)投訴客戶(hù)時(shí) ,是否能有條理的 ,理智的處理客戶(hù)的問(wèn)題 ,有效的解決客戶(hù)問(wèn)題 ,使投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶(hù) . 由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力 ,您怎樣排解壓力 ,使壓力不會(huì)影響到您與客戶(hù)的溝通？ 作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力 ,每個(gè)人分解壓力的方法是不同的 ,通常的方法有幾種 : 在通話過(guò)程中 : (1)盡量保持著微笑 (盡管客戶(hù)看不見(jiàn) ),盡可能放緩呼吸 ,保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn) ,選用合適的語(yǔ)句 ,讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶(hù)的態(tài)度 (2)在客戶(hù)出言不遜時(shí) ,您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗 ,說(shuō)話變快變高聲 ,這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置 靜音 態(tài)幾秒鐘 ,喝一口水 ,作一下深呼吸 ,把自己調(diào)整到正常狀態(tài) ,然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話 . 通話完畢 : (1)走到窗邊看一下外面的綠色 ,伸一個(gè)懶腰 ,做一下深呼吸 ,喝點(diǎn)水 (2)學(xué)會(huì)選擇性忘記 ,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程 ,適當(dāng)喝一些咖啡 ,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái) . 下班后 :讀書(shū) ,飲食調(diào)整 ,運(yùn)動(dòng) ,睡眠都是