【正文】 覺受到重視了 :如 您覺得這件事情怎么處理比較好 然后提出您的解決方案 ,迅速對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決 ,并給予明確回復(fù) .最后代表公司表示歉意 ,感謝客戶對(duì)我們企業(yè)的支持 ,并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn) 提示 :這題用于考查面試人員面對(duì)投訴客戶時(shí) ,是否能有條理的 ,理智的處理客戶的問題 ,有效的解決客戶問題 ,使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶 . 由于客服工作會(huì)帶來很多的壓力 ,您怎樣排解壓力 ,使壓力不會(huì)影響到您與客戶的溝通？ 作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力 ,每個(gè)人分解壓力的方法是不同的 ,通常的方法有幾種 : 在通話過程中 : (1)盡量保持著微笑 (盡管客戶看不見 ),盡可能放緩呼吸 ,保持語調(diào)平穩(wěn) ,選用合適的語句 ,讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度 (2)在客戶出言不遜時(shí) ,您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗 ,說話變快變高聲 ,這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置 靜音 態(tài)幾秒鐘 ,喝一口水 ,作一下深呼吸 ,把自己調(diào)整到正常狀態(tài) ,然后開始主動(dòng)的對(duì)話 . 通話完畢 : (1)走到窗邊看一下外面的綠色 ,伸一個(gè)懶腰 ,做一下深呼吸 ,喝點(diǎn)水 (2)學(xué)會(huì)選擇性忘記 ,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程 ,適當(dāng)喝一些咖啡 ,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來 . 下班后 :讀書 ,飲食調(diào)整 ,運(yùn)動(dòng) ,睡眠都是緩解壓力的一些方法 提示 :此題主要是用于了解面試人員對(duì)壓力的承受能力 ,及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題 . 電話溝通技巧 以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法 (1)您的郵箱是通過 WEB還是 OE收發(fā)信件 ,對(duì)方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信 (針對(duì)性問題 ) (2)客戶反映郵箱發(fā)出信件后 ,對(duì)方收不到信 ,客服人員就需要問客戶 :信件發(fā)出后 ,您有沒有收退信 (封閉式提問中的選擇性問題 ) (3)您的問題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計(jì)是網(wǎng)絡(luò)問題 ,您可以稍后一點(diǎn)再試一下 ,如何仍不正常打開網(wǎng)站 ,您再跟我們聯(lián)系一下 ,您看可以嗎 (征詢性問題 ) 您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎 您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎 (開放式問題 ) (4)您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品 ,是這樣的嗎 (封閉式問題 ) 提示 :了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓(xùn) ,且是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運(yùn)用 . 您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置？ 如果您是一個(gè)客服人員 , 您覺得從哪些方面 的工作做好 , 將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用？ 作為和客戶溝通的主要渠道 ,呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色 .因?yàn)樗且粋€(gè)公 司的核心 ,包括客戶數(shù)據(jù)收集 ,潛在客戶挖掘 ,服務(wù) ,產(chǎn)品監(jiān)查 ,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作 . (1) 切實(shí)可行的工作流程； (2) 嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； (3) 完善培訓(xùn)制度 , 客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平； (4) 全面有效的服務(wù)管理體系 , 將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié) , 最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。組長(zhǎng)將任務(wù)分?jǐn)偟矫總€(gè)人，避免將所有任務(wù)都?jí)涸谝粋€(gè)人身上，降低 工作效率。 （ 3） 將通過各項(xiàng)測(cè)試的人員的各項(xiàng)得分 乘以各權(quán)重，加以計(jì)算出最后每個(gè)被試的得分。該職工不同意，發(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議。 你用什么辦法來確保每位員工知道如何書寫自己的工作目標(biāo)（也就是那些既富有挑戰(zhàn)性，又具有可實(shí)現(xiàn)、可衡量、可控制又相互兼容的目標(biāo)）？ 你是怎樣鼓勵(lì)你的員工取得那些工作目標(biāo)的？ 你怎樣確保目標(biāo)的現(xiàn)實(shí)性和可行性呢？ 請(qǐng)你講一下你是怎樣考察員工努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的情況的。 3） 準(zhǔn)備測(cè)評(píng)所需的其他材料 需要準(zhǔn)備 的聘者簡(jiǎn)歷、資料等 ，面試時(shí)間 溝通水平，還可以觀察其情緒自控能力、專業(yè)技能與興趣等 有如下問題可以參考：做為資深人力資源人員，你認(rèn)為我們公司的人力資源規(guī)劃 有什么看法 您有沒有類似的行政助理經(jīng)驗(yàn) 您大學(xué)期間有沒有社團(tuán)或者社會(huì)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，有沒有獨(dú)立策劃過一個(gè)大型活動(dòng) ，給每一個(gè)面試者進(jìn)行評(píng)分 根據(jù)測(cè)評(píng)要素權(quán)重進(jìn)行打分（ 90100優(yōu)秀， 8090 良好， 7080 中等， 6070 及格） 4）選派經(jīng)驗(yàn)豐富的主試人 主試人是控制測(cè)評(píng)進(jìn)程的主要人員，主試經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)如何，對(duì)招聘結(jié)果有相當(dāng)大的影響。 測(cè)評(píng)要素 重要程度 測(cè)評(píng)要素 重要程度 較重要 重要 最重要 較重要 重要 最重要 1．知識(shí)水平 5．應(yīng)變能力 2．人際敏感性 6．情緒控制能力 3．人際親和力 7．傾聽與反饋能力 4．說服與溝通能力 ②描述素質(zhì)的勝任行為 ，建立評(píng)價(jià)體系 為提供評(píng)價(jià)依據(jù)。 銷售經(jīng)理 8 項(xiàng)勝任素質(zhì)權(quán)重表 勝任素質(zhì)要素 重要程度調(diào)查得分 權(quán)重 組織計(jì)劃能力 8 8/=% 說服溝通能力 人際關(guān)系營(yíng)造能力 7 7/=% 團(tuán)隊(duì)建設(shè)和協(xié)作能力 思維分析能力 6 6/=% 果斷決策能力 客戶服務(wù)傾向 成本收益意識(shí) 總分 100% （ 2）銷售經(jīng)理 素質(zhì)測(cè)評(píng) 1）建立勝任特征模型 銷售經(jīng)理 的測(cè)評(píng)要素 測(cè)評(píng)要素 權(quán) 測(cè)評(píng)方式 重 生理素質(zhì) 體質(zhì)好，精力充沛 5% 入職體檢 年齡 25～ 40 歲 填寫應(yīng)聘登記 表 心理素質(zhì) 個(gè)人能力 組織協(xié)調(diào)能力 統(tǒng)籌計(jì)劃能力 30% 半結(jié)構(gòu)化面試 無領(lǐng)導(dǎo)小組討論 角色扮演 目標(biāo)管理能力 團(tuán)隊(duì)合作能力 開拓市場(chǎng)能力 人際溝通能力 應(yīng)變能力 30% 人際洞察力 人際關(guān)系處理能力 個(gè)人內(nèi)在能力 自信傾向 20% 客戶服務(wù)意識(shí) 分析判斷能力 工作態(tài)度 誠(chéng)信正直傾向 知識(shí)水平 一般能力 知識(shí)素質(zhì) 專業(yè)知識(shí) 15% 半結(jié)構(gòu)化面試 行業(yè)知識(shí) 2） 確定測(cè)評(píng)方案 首先對(duì)于銷售主管的選拔是在公司發(fā)展到一定階段，其他人員都配備的情況下才招聘的，主要由該分公司的行政部門的人力資源經(jīng)理和人事專員負(fù)責(zé)，在銷售經(jīng)理的配合下制定出測(cè)評(píng)要素，然后根據(jù)月度、年度的績(jī)效考核，有銷售經(jīng)理推薦來確定人選。 3．負(fù)責(zé)相關(guān)憑證的編制及會(huì)計(jì)檔案的整理與保管； 能全面負(fù)責(zé)公司帳務(wù)有關(guān)的事宜； 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 . 任職資格 中專以上學(xué)歷，會(huì)計(jì)學(xué)或會(huì)計(jì)電算化專業(yè)。 擁有豐富的人力資源專業(yè)知識(shí)、銷售基礎(chǔ)知識(shí)、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、管理學(xué)知識(shí)、法律知識(shí)、心理學(xué) 知識(shí)。 大專及以上學(xué)歷。 三、 對(duì)于新公司組織內(nèi)部的分析 （一） 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 總經(jīng)理 1人 銷售部 銷售 經(jīng)理1人 銷售主管2人 銷售人員10人 行政部 行政經(jīng)理1人 人事專員1人 客 服代表2人 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)經(jīng)理1人 會(huì)計(jì)1人 出納1人 總經(jīng)理 銷售 部 行政 部 財(cái)務(wù)部 （二） 崗位工作分析及任職資格要求 總經(jīng)理 崗位名稱： 總經(jīng)理 崗位 定員： 1 人 直接上級(jí)： 總公司經(jīng)理 直接下級(jí)： 行政經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)分公司企業(yè)文化 、 核心制度、流程 的 建設(shè) 直接負(fù)責(zé)對(duì)外關(guān)系的聯(lián)絡(luò) 根據(jù)總部 營(yíng)銷 戰(zhàn)略 、宣傳方案，制定本公司宣傳計(jì)劃；制定并組織適合本分公司的 宣傳 促銷 活動(dòng) 負(fù)責(zé)總部各項(xiàng)政策在所轄區(qū)域內(nèi)的貫徹執(zhí)行 ， 在總部 總 政策規(guī)定的范圍內(nèi)制定分公司的輔助政策分析 預(yù)測(cè)所轄地區(qū)的市場(chǎng)銷售趨勢(shì)，制定合理的 銷售 目標(biāo)并保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 負(fù)責(zé)分公司年度 人事、行政、銷售、 預(yù)算管理 做好 總公司 交辦的其它各項(xiàng)工作 任職資格 研究生以上學(xué)歷 八年以上連鎖藥店工作經(jīng)驗(yàn)， 其中三年以上企業(yè)高層管理經(jīng)驗(yàn) 較強(qiáng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策能力，統(tǒng)籌策劃生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)能力，分析、研究、解決問題能力； 、 具有 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與發(fā)展、經(jīng)營(yíng)與管理能力較強(qiáng) 具有極強(qiáng)的組織、領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)新能力； 銷售部 門： （ 1） 銷售經(jīng)理 崗位名稱 銷售經(jīng)理 所屬部門 銷售部 直接上級(jí) 總經(jīng)理 崗位定員 1 人 崗位職責(zé) 在銷售總部領(lǐng)導(dǎo)下，和各部門密切配合完成工作。 面試時(shí)間大約在 6 月 1 日 —— 6 月 10 日；行政部的人事專員和客服代表主要由行政經(jīng)理面試，面試時(shí)間大約在 6 月 11 日 —— 6 月 20 日。 具備較強(qiáng)的市場(chǎng)拓展能力和一定的談判技巧。 任職資格 基本條件：本科學(xué)歷，人力資源管理、行政管理、勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)、心理學(xué)、法律等相關(guān)專業(yè)。 熟練使用相關(guān)辦公軟件 ,具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)。 初步勝任素質(zhì)分類及重要程度調(diào)查表 填表說明：按各個(gè)要素對(duì)銷售經(jīng)理勝任工作的重要性進(jìn)行打分，采用 10 分制，“ 1～ 6 分”表示“一般重要”，“ 6（含）～ 8 分 ”表示“比較重要”，“ 8（含）～10 分”表示“非常重要”。先將所有要素的平均得分累加，再以每個(gè)要素的平均得分除以累加分，得數(shù)即為每個(gè)要素的權(quán)重。 2） 安排測(cè)評(píng)場(chǎng)地、時(shí)間 ，創(chuàng)造適宜的測(cè)評(píng)環(huán)境 測(cè)評(píng)的環(huán)境條件也是影響測(cè) 評(píng)成績(jī)的一個(gè)因素。你用什 么方法通知員工？提前多長(zhǎng)時(shí)間通知？為什么？ 你采取什么方法來鼓勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)信息資源共享？ 你用什么辦法來營(yíng)造并維持部門內(nèi)互信的氛圍 ? 管理者應(yīng)該多長(zhǎng)時(shí)間，在什么情況下邀請(qǐng)員工參與到?jīng)Q策和解決問題上來？ 你在調(diào)節(jié)員工間矛盾上起到了什么作用？請(qǐng)舉例說明，在解決矛盾方面，你什么時(shí)候參與有必要，什么時(shí)候參與沒有必要？ 在什么情況下，你曾經(jīng)接受過員工對(duì)純屬于你個(gè)人事務(wù)的幫助？ 以前工作中，剛來到一個(gè)新單位時(shí)，你是怎樣在老員工中樹立領(lǐng)導(dǎo)地位的？ 六、測(cè)試人力資源與行政管理類人員“ 目標(biāo)管 理 ”問題： 標(biāo)和目標(biāo)訂立在你的管理方法中起到一定的作用嗎？為什么？請(qǐng)舉例說明。你究竟是怎樣做的？ 1 管理者多長(zhǎng)時(shí)間、在什么情況下該讓員工參加培訓(xùn)？ 如果你的某位職員對(duì)所有的發(fā)展努力都不感興趣，你該采取什么措施或辦法來改變他的態(tài)度？ 人事專員素質(zhì)測(cè)評(píng) 測(cè)評(píng)要素 測(cè)評(píng)對(duì)象：人事專員 權(quán)重 測(cè)評(píng)方式 生理素質(zhì) 體質(zhì)好，精力充沛 5% 入職體檢