【正文】 覺受到重視了 :如 您覺得這件事情怎么處理比較好 然后提出您的解決方案 ,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決 ,并給予明確回復 .最后代表公司表示歉意 ,感謝客戶對我們企業(yè)的支持 ,并會在今后的工作進行改進 提示 :這題用于考查面試人員面對投訴客戶時 ,是否能有條理的 ,理智的處理客戶的問題 ,有效的解決客戶問題 ,使投訴客戶轉化為忠誠客戶 . 由于客服工作會帶來很多的壓力 ,您怎樣排解壓力 ,使壓力不會影響到您與客戶的溝通？ 作為客服人員應該學會快速的分流壓力 ,每個人分解壓力的方法是不同的 ,通常的方法有幾種 : 在通話過程中 : (1)盡量保持著微笑 (盡管客戶看不見 ),盡可能放緩呼吸 ,保持語調平穩(wěn) ,選用合適的語句 ,讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度 (2)在客戶出言不遜時 ,您發(fā)現自己被氣得呼吸變粗 ,說話變快變高聲 ,這時應先將話機置 靜音 態(tài)幾秒鐘 ,喝一口水 ,作一下深呼吸 ,把自己調整到正常狀態(tài) ,然后開始主動的對話 . 通話完畢 : (1)走到窗邊看一下外面的綠色 ,伸一個懶腰 ,做一下深呼吸 ,喝點水 (2)學會選擇性忘記 ,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程 ,適當喝一些咖啡 ,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來 . 下班后 :讀書 ,飲食調整 ,運動 ,睡眠都是緩解壓力的一些方法 提示 :此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力 ,及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題 . 電話溝通技巧 以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法 (1)您的郵箱是通過 WEB還是 OE收發(fā)信件 ,對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信 (針對性問題 ) (2)客戶反映郵箱發(fā)出信件后 ,對方收不到信 ,客服人員就需要問客戶 :信件發(fā)出后 ,您有沒有收退信 (封閉式提問中的選擇性問題 ) (3)您的問題據我們技術人員判斷估計是網絡問題 ,您可以稍后一點再試一下 ,如何仍不正常打開網站 ,您再跟我們聯系一下 ,您看可以嗎 (征詢性問題 ) 您能說說當時的具體情況嗎 您能回憶一下當時的具體情況嗎 (開放式問題 ) (4)您的意思是想重新更換一部產品 ,是這樣的嗎 (封閉式問題 ) 提示 :了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓 ,且是否能在實際工作中加以分辨和運用 . 您覺得客戶服務在企業(yè)中是一個什么位置？ 如果您是一個客服人員 , 您覺得從哪些方面 的工作做好 , 將對提供優(yōu)質的客戶服務起到重要作用？ 作為和客戶溝通的主要渠道 ,呼叫中心確實扮演著重要的角色 .因為它是一個公 司的核心 ,包括客戶數據收集 ,潛在客戶挖掘 ,服務 ,產品監(jiān)查 ,客戶關系的維系都是客戶服務的工作 . (1) 切實可行的工作流程； (2) 嚴格的服務質量標準； (3) 完善培訓制度 , 客服人員專業(yè)的業(yè)務水平； (4) 全面有效的服務管理體系 , 將客戶服務工作深入到公司業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié) , 最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。組長將任務分攤到每個人，避免將所有任務都壓在一個人身上，降低 工作效率。 （ 3） 將通過各項測試的人員的各項得分 乘以各權重，加以計算出最后每個被試的得分。該職工不同意，發(fā)生勞動爭議。 你用什么辦法來確保每位員工知道如何書寫自己的工作目標（也就是那些既富有挑戰(zhàn)性，又具有可實現、可衡量、可控制又相互兼容的目標）？ 你是怎樣鼓勵你的員工取得那些工作目標的？ 你怎樣確保目標的現實性和可行性呢？ 請你講一下你是怎樣考察員工努力實現目標的情況的。 3） 準備測評所需的其他材料 需要準備 的聘者簡歷、資料等 ，面試時間 溝通水平，還可以觀察其情緒自控能力、專業(yè)技能與興趣等 有如下問題可以參考：做為資深人力資源人員，你認為我們公司的人力資源規(guī)劃 有什么看法 您有沒有類似的行政助理經驗 您大學期間有沒有社團或者社會實踐的經驗，有沒有獨立策劃過一個大型活動 ，給每一個面試者進行評分 根據測評要素權重進行打分（ 90100優(yōu)秀， 8090 良好， 7080 中等， 6070 及格） 4）選派經驗豐富的主試人 主試人是控制測評進程的主要人員，主試經驗和知識如何，對招聘結果有相當大的影響。 測評要素 重要程度 測評要素 重要程度 較重要 重要 最重要 較重要 重要 最重要 1．知識水平 5．應變能力 2．人際敏感性 6．情緒控制能力 3．人際親和力 7．傾聽與反饋能力 4．說服與溝通能力 ②描述素質的勝任行為 ，建立評價體系 為提供評價依據。 銷售經理 8 項勝任素質權重表 勝任素質要素 重要程度調查得分 權重 組織計劃能力 8 8/=% 說服溝通能力 人際關系營造能力 7 7/=% 團隊建設和協作能力 思維分析能力 6 6/=% 果斷決策能力 客戶服務傾向 成本收益意識 總分 100% （ 2）銷售經理 素質測評 1）建立勝任特征模型 銷售經理 的測評要素 測評要素 權 測評方式 重 生理素質 體質好，精力充沛 5% 入職體檢 年齡 25～ 40 歲 填寫應聘登記 表 心理素質 個人能力 組織協調能力 統(tǒng)籌計劃能力 30% 半結構化面試 無領導小組討論 角色扮演 目標管理能力 團隊合作能力 開拓市場能力 人際溝通能力 應變能力 30% 人際洞察力 人際關系處理能力 個人內在能力 自信傾向 20% 客戶服務意識 分析判斷能力 工作態(tài)度 誠信正直傾向 知識水平 一般能力 知識素質 專業(yè)知識 15% 半結構化面試 行業(yè)知識 2） 確定測評方案 首先對于銷售主管的選拔是在公司發(fā)展到一定階段，其他人員都配備的情況下才招聘的，主要由該分公司的行政部門的人力資源經理和人事專員負責，在銷售經理的配合下制定出測評要素，然后根據月度、年度的績效考核，有銷售經理推薦來確定人選。 3．負責相關憑證的編制及會計檔案的整理與保管； 能全面負責公司帳務有關的事宜； 領導交辦的其他工作 . 任職資格 中專以上學歷，會計學或會計電算化專業(yè)。 擁有豐富的人力資源專業(yè)知識、銷售基礎知識、財務基礎知識、管理學知識、法律知識、心理學 知識。 大專及以上學歷。 三、 對于新公司組織內部的分析 （一） 企業(yè)組織結構圖 總經理 1人 銷售部 銷售 經理1人 銷售主管2人 銷售人員10人 行政部 行政經理1人 人事專員1人 客 服代表2人 財務部 財務經理1人 會計1人 出納1人 總經理 銷售 部 行政 部 財務部 （二） 崗位工作分析及任職資格要求 總經理 崗位名稱： 總經理 崗位 定員： 1 人 直接上級： 總公司經理 直接下級： 行政經理、財務經理、銷售經理 崗位職責 負責分公司企業(yè)文化 、 核心制度、流程 的 建設 直接負責對外關系的聯絡 根據總部 營銷 戰(zhàn)略 、宣傳方案，制定本公司宣傳計劃；制定并組織適合本分公司的 宣傳 促銷 活動 負責總部各項政策在所轄區(qū)域內的貫徹執(zhí)行 ， 在總部 總 政策規(guī)定的范圍內制定分公司的輔助政策分析 預測所轄地區(qū)的市場銷售趨勢，制定合理的 銷售 目標并保證目標的實現 負責分公司年度 人事、行政、銷售、 預算管理 做好 總公司 交辦的其它各項工作 任職資格 研究生以上學歷 八年以上連鎖藥店工作經驗， 其中三年以上企業(yè)高層管理經驗 較強的企業(yè)經營戰(zhàn)略決策能力，統(tǒng)籌策劃生產經營能力，分析、研究、解決問題能力； 、 具有 團隊建設與發(fā)展、經營與管理能力較強 具有極強的組織、領導、創(chuàng)新能力； 銷售部 門： （ 1） 銷售經理 崗位名稱 銷售經理 所屬部門 銷售部 直接上級 總經理 崗位定員 1 人 崗位職責 在銷售總部領導下，和各部門密切配合完成工作。 面試時間大約在 6 月 1 日 —— 6 月 10 日；行政部的人事專員和客服代表主要由行政經理面試，面試時間大約在 6 月 11 日 —— 6 月 20 日。 具備較強的市場拓展能力和一定的談判技巧。 任職資格 基本條件：本科學歷，人力資源管理、行政管理、勞動經濟、心理學、法律等相關專業(yè)。 熟練使用相關辦公軟件 ,具備基本的網絡知識。 初步勝任素質分類及重要程度調查表 填表說明：按各個要素對銷售經理勝任工作的重要性進行打分，采用 10 分制，“ 1～ 6 分”表示“一般重要”，“ 6（含）～ 8 分 ”表示“比較重要”，“ 8（含）～10 分”表示“非常重要”。先將所有要素的平均得分累加，再以每個要素的平均得分除以累加分，得數即為每個要素的權重。 2） 安排測評場地、時間 ，創(chuàng)造適宜的測評環(huán)境 測評的環(huán)境條件也是影響測 評成績的一個因素。你用什 么方法通知員工？提前多長時間通知？為什么？ 你采取什么方法來鼓勵員工實現信息資源共享？ 你用什么辦法來營造并維持部門內互信的氛圍 ? 管理者應該多長時間，在什么情況下邀請員工參與到決策和解決問題上來？ 你在調節(jié)員工間矛盾上起到了什么作用？請舉例說明，在解決矛盾方面，你什么時候參與有必要，什么時候參與沒有必要？ 在什么情況下，你曾經接受過員工對純屬于你個人事務的幫助？ 以前工作中，剛來到一個新單位時，你是怎樣在老員工中樹立領導地位的？ 六、測試人力資源與行政管理類人員“ 目標管 理 ”問題： 標和目標訂立在你的管理方法中起到一定的作用嗎？為什么？請舉例說明。你究竟是怎樣做的？ 1 管理者多長時間、在什么情況下該讓員工參加培訓？ 如果你的某位職員對所有的發(fā)展努力都不感興趣，你該采取什么措施或辦法來改變他的態(tài)度？ 人事專員素質測評 測評要素 測評對象：人事專員 權重 測評方式 生理素質 體質好，精力充沛 5% 入職體檢