【正文】 1請(qǐng)講一個(gè)你不得不鼓勵(lì)員工做出決定的情形。你究竟是怎樣做的？1如果你的某位職員對(duì)所有的發(fā)展努力都不感興趣，你該采取什么措施或辦法來(lái)改變他的態(tài)度？八、測(cè)試人力資源與行政管理類(lèi)人員“影響他人的能力”問(wèn)題：。：你使別人參與、支持你的工作，并最終達(dá)到了預(yù)期目的。，你會(huì)采取什么樣的方法來(lái)使這位工友改正他的不道德行為？，這會(huì)對(duì)你的工作造成危害。你會(huì)采取什么辦法來(lái)說(shuō)服管理層不要這樣做？：你的一位老板總是在最后一刻才給你布置工作任務(wù)。你采取什么辦法來(lái)改變老板的這種工作方法？，或承擔(dān)他本人認(rèn)為很難的工作的？：部門(mén)的某位員工不愿意干自己的工作。你采取什么措施來(lái)改變這種情況的？？你是怎樣把你的想法推銷(xiāo)給你的老板的？：你向員工推出了一個(gè)很不受歡迎的想法，你采用什么辦法來(lái)減少員工對(duì)這一想法的反感？：你手下有一位表現(xiàn)平平的員工。你采用了什么辦法來(lái)提高他的工作效率？九、測(cè)試人力資源與行政管理類(lèi)人員“如何處理職場(chǎng)的人事問(wèn)題”問(wèn)題： 你如何化解一個(gè)攻關(guān)小組內(nèi)部的沖突？ 面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)公然的挑釁時(shí)，你會(huì)怎么做？ 假如你與一個(gè)同事共同承擔(dān)一項(xiàng)任務(wù)，由于某種原因，他有些情緒，心理不舒暢，工作積極性不高，已經(jīng)影響了你們的進(jìn)度，這時(shí)你會(huì)怎么辦？ 你如何對(duì)待對(duì)公司不滿(mǎn)或難與同事相處的問(wèn)題員工？ 你處理人事問(wèn)題的原則是什么？ 面對(duì)“恃才傲物”的下屬或“元老”，你會(huì)怎樣做? 就工作表現(xiàn)而言，你不得不向員工反饋的最困難的信息是什么？ 你怎樣決定工作中的分工負(fù)責(zé)情況的？ 你用什么方法來(lái)監(jiān)督你負(fù)責(zé)項(xiàng)目的工作進(jìn)程的？ 請(qǐng)描述某位員工有工作表現(xiàn)問(wèn)題的情形。你給他提供了什么樣的幫助？1 請(qǐng)講一個(gè)你不得不鼓勵(lì)員工做出決定的情形。你究竟是怎樣做的？1 管理者多長(zhǎng)時(shí)間、在什么情況下該讓員工參加培訓(xùn)？如果你的某位職員對(duì)所有的發(fā)展努力都不感興趣，你該采取什么措施或辦法來(lái)改變他的態(tài)度？人事專(zhuān)員素質(zhì)測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)要素測(cè)評(píng)對(duì)象：人事專(zhuān)員權(quán)重測(cè)評(píng)方式生理素質(zhì)體質(zhì)好，精力充沛　　5%入職體檢年齡25～40歲　　填寫(xiě)應(yīng)聘登記表心理素質(zhì)個(gè)人能力組織協(xié)調(diào)能力統(tǒng)籌計(jì)劃能力35%半結(jié)構(gòu)化面試無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論角色扮演沖突解決能力團(tuán)隊(duì)合作能力危機(jī)應(yīng)變及處理能力人際溝通能力合作溝通能力30%人際敏感性人際關(guān)系處理能力　　個(gè)人內(nèi)在能力　　　　職業(yè)性向20%創(chuàng)新能力分析判斷能力工作態(tài)度誠(chéng)信傾向知識(shí)水平一般能力知識(shí)素質(zhì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)　　10%半結(jié)構(gòu)化面試行業(yè)知識(shí)　人事專(zhuān)員面試問(wèn)題試題一？或者這個(gè)職位最吸引你的是什么？2. 你認(rèn)為這份工作最重要的是什么？ 3. 如何看待企業(yè)的規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律？4. 語(yǔ)言表達(dá)能力：介紹一下自己：5. 高度的責(zé)任感：如何理解責(zé)任感？6．績(jī)效面談中的漢堡原則是怎么回事？（肯定——批評(píng)——期許）7. 你以前部門(mén)組織結(jié)構(gòu)是怎樣的？你在工作中遇到過(guò)那些重大事情？你是怎么做的？結(jié)果怎樣？試題二假設(shè)您是公司人力資源部的招聘專(zhuān)員，請(qǐng)您對(duì)所提供的應(yīng)聘者資料進(jìn)行審核，按您對(duì)該崗位工作要求的理解自行設(shè)計(jì)表格，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行逐項(xiàng)測(cè)評(píng)以及總評(píng)，并從中挑出四位較合適的人選。為完成這項(xiàng)招聘工作，還有哪些工作流程才能決定人選的錄用？某職工與用人單位簽訂了為期5年的勞動(dòng)合同。合同履行2年后，該職工提出解除勞動(dòng)合同，用人單位不同意，提出：如果該職工要解除合同，就得如數(shù)交回單位為其繳納的養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)。該職工不同意，發(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議。請(qǐng)您分析如何解決此問(wèn)題。王某向單位提出辭職，未經(jīng)批準(zhǔn)就擅自離職，單位因此要求其支付違約金。請(qǐng)針對(duì)此案例進(jìn)行分析。3．客服代表素質(zhì)測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)要素測(cè)評(píng)對(duì)象：客服代表權(quán)重測(cè)評(píng)方式生理素質(zhì)體質(zhì)好，精力充沛　　5%入職體檢年齡22～35歲　　填寫(xiě)應(yīng)聘登記表心理素質(zhì)個(gè)人能力抗壓能力耐心30%結(jié)構(gòu)化面試半結(jié)構(gòu)化面試角色扮演演講應(yīng)變及處理能力人際溝通能力合作溝通能力35%人際敏感性溝通技巧能力　個(gè)人內(nèi)在能力職業(yè)性向20%語(yǔ)音、語(yǔ)色工作態(tài)度誠(chéng)信傾向知識(shí)水平熟悉基本電腦操作知識(shí)素質(zhì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)　　10%半結(jié)構(gòu)化面試行業(yè)知識(shí)　客服人員面試題遇到難纏客戶(hù)您將如何處理 ？做客戶(hù)服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶(hù),做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶(hù),多數(shù)難纏的客戶(hù)在往總部客服打電話(huà)時(shí),首先要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo),此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負(fù)責(zé)人,與客戶(hù)建立信任關(guān)系,使客戶(hù)愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶(hù)的立場(chǎng)的,并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶(hù)心里積壓的不滿(mǎn)情緒 (比如傾聽(tīng),認(rèn)同客戶(hù)的感受).在溝通過(guò)程中先了解客戶(hù)想要的解決方案,讓客戶(hù)感覺(jué)受到重視了:如您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好 然后提出您的解決方案,迅速對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決,感謝客戶(hù)對(duì)我們企業(yè)的支持,并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)提示:這題用于考查面試人員面對(duì)投訴客戶(hù)時(shí),是否能有條理的,理智的處理客戶(hù)的問(wèn)題,有效的解決客戶(hù)問(wèn)題,使投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶(hù).由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會(huì)影響到您與客戶(hù)的溝通？作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力,每個(gè)人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種:在通話(huà)過(guò)程中:(1)盡量保持著微笑(盡管客戶(hù)看不見(jiàn)),盡可能放緩呼吸,保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn),選用合適的語(yǔ)句,讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶(hù)的態(tài)度(2)在客戶(hù)出言不遜時(shí),您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗,說(shuō)話(huà)變快變高聲,這時(shí)應(yīng)先將話(huà)機(jī)置靜音態(tài)幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調(diào)整到正常狀態(tài),然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話(huà).通話(huà)完畢:(1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個(gè)懶腰,做一下深呼吸,喝點(diǎn)水(2)學(xué)會(huì)選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程,適當(dāng)喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái).下班后:讀書(shū),飲食調(diào)整,運(yùn)動(dòng),睡眠都是緩解壓力的一些方法提示:此題主要是用于了解面試人員對(duì)壓力的承受能力,及在有壓力的情況下是否仍能以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度處理客戶(hù)問(wèn)題.電話(huà)溝通技巧以下提問(wèn)用到了電話(huà)溝通技巧中的哪幾種提問(wèn)方法(1)您的郵箱是通過(guò)WEB還是OE收發(fā)信件,對(duì)方有無(wú)退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信 (針對(duì)性問(wèn)題)(2)客戶(hù)反映郵箱發(fā)出信件后,對(duì)方收不到信,客服人員就需要問(wèn)客戶(hù):信件發(fā)出后,您有沒(méi)有收退信 (封閉式提問(wèn)中的選擇性問(wèn)題) (3)您的問(wèn)題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計(jì)是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題,您可以稍后一點(diǎn)再試一下,如何仍不正常打開(kāi)網(wǎng)站,您再跟我們聯(lián)系一下,您看可以嗎 (征詢(xún)性問(wèn)題)您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎 您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎 (開(kāi)放式問(wèn)題)(4)您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品,是這樣的嗎 (封閉式問(wèn)題)提示:了解面試的人員是否有參加過(guò)電話(huà)溝通技巧培訓(xùn),且是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運(yùn)用.您覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置？ 如果您是一個(gè)客服人員, 您覺(jué)得從哪些方面 的工作做好, 將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)起到重要作用？作為和客戶(hù)溝通的主要渠道,包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集,潛在客戶(hù)挖掘,服務(wù),產(chǎn)品監(jiān)查,客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作.(1) 切實(shí)可行的工作流程； (2) 嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； (3) 完善培訓(xùn)制度, 客服人員專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)水平； (4) 全面有效的服務(wù)管理體系, 將客戶(hù)服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié), 最大限度地降低客戶(hù)問(wèn)題的發(fā)生率。（四）財(cái)務(wù)部門(mén)人員測(cè)評(píng)方案財(cái)務(wù)經(jīng)理素質(zhì)測(cè)評(píng)（1）建立勝任特征模型（如下表）測(cè)評(píng)對(duì)象測(cè)評(píng)要素測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方式財(cái)務(wù)部經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)28%責(zé)任心MBTI測(cè)試法誠(chéng)實(shí)正直成本意識(shí)保密意識(shí)敬業(yè)精神沉著穩(wěn)重基本能力36%決策能力無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論執(zhí)行力基于職業(yè)的經(jīng)驗(yàn)判斷能力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力問(wèn)題解決能力人際交往溝通能力專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力36%財(cái)務(wù)分析能力情景模擬法內(nèi)部財(cái)務(wù)體系構(gòu)建、流程設(shè)計(jì)及管理控制能力資金籌措、調(diào)度與控制能力經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的預(yù)測(cè)及目標(biāo)成本費(fèi)用控制能力規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)能力（2）確定測(cè)評(píng)方案和實(shí)施方法針對(duì)本崗位的崗位要求以及勝任素質(zhì)模型，我們科學(xué)合理地安排測(cè)評(píng)，采用MBTI和情景模擬、無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論等，以此來(lái)了解應(yīng)聘者的人格特征、工作能力，從而有效的進(jìn)行人員甄選。1）職業(yè)素養(yǎng)——MBTI 主要從個(gè)性特征、情商、工作風(fēng)格等方面進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，以此測(cè)評(píng)其職業(yè)素質(zhì)2）基本能力——無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論在人事行政人員設(shè)計(jì)的情景模擬測(cè)評(píng)室中進(jìn)行，6~8人為一組，共同討論、解決一項(xiàng)任務(wù)或方案，考評(píng)者可通過(guò)錄像監(jiān)控觀察的方式對(duì)每位被測(cè)試人員進(jìn)行觀察，為每位人員打分。針對(duì)能力可以通過(guò)無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組的方法來(lái)測(cè)評(píng)。無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論能依據(jù)應(yīng)試者的行為特征來(lái)對(duì)其進(jìn)行更加全面、合理的評(píng)價(jià)；能夠涉及到應(yīng)試者的多種能力要素和個(gè)性特質(zhì)；能使應(yīng)試者有平等的發(fā)揮機(jī)會(huì)從而很快地表現(xiàn)出個(gè)體上的差異；能應(yīng)用于技術(shù)領(lǐng)域、管理領(lǐng)域和其他專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域等；3）專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力——情景模擬法專(zhuān)業(yè)能力的測(cè)評(píng)主要通過(guò)情景模擬，具有信度高、效度高、預(yù)測(cè)性強(qiáng)、現(xiàn)實(shí)模擬性強(qiáng)等特點(diǎn)，比較適合中高層管理者能力測(cè)驗(yàn)。 （3）將通過(guò)各項(xiàng)測(cè)試的人員的各項(xiàng)得分乘以各權(quán)重，加以計(jì)算出最后每個(gè)被試的得分。依照被試者總分的高低加以排序錄用會(huì)計(jì)出納人員素質(zhì)測(cè)評(píng)（1）建立勝任特征模型（如下表）測(cè)評(píng)對(duì)象測(cè)評(píng)要素測(cè)評(píng)內(nèi)容測(cè)評(píng)方式會(huì)計(jì)出納人員職業(yè)素質(zhì)保密意識(shí)MBTI測(cè)試法可靠性責(zé)任心原則性基本能力耐心細(xì)致面談法獨(dú)立工作能力學(xué)習(xí)能力工作的計(jì)劃性和時(shí)間管理能力專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力專(zhuān)業(yè)知識(shí)綜合知識(shí)考試（筆試）賬務(wù)處理能力財(cái)務(wù)軟件應(yīng)用能力目標(biāo)成本費(fèi)用意識(shí)（2）確定測(cè)評(píng)方案和實(shí)施方法針對(duì)本崗位的崗位要求以及勝任素質(zhì)模型，我們科學(xué)合理地安排測(cè)評(píng)，主要對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行人格和能力測(cè)驗(yàn)。具體包括MBTI和面談、筆試等，以此來(lái)了解應(yīng)聘者的人格特征、工作能力，從而有效的進(jìn)行人員甄選。1）職業(yè)素養(yǎng)——MBTIMBTI能夠讓人們更好的認(rèn)識(shí)和了解自己，可以幫助HR部門(mén)對(duì)不同類(lèi)型的員工進(jìn)行更好的組合。2）專(zhuān)業(yè)知識(shí)——筆試 采用紙筆答卷的方式對(duì)被測(cè)試者的各項(xiàng)知識(shí)技能進(jìn)行測(cè)驗(yàn)。筆試的優(yōu)點(diǎn)是一次能夠出十幾道乃至上百道試題，考試的取樣較多，對(duì)知識(shí)、技能和能力的考核的信度和效度都較高，可以大規(guī)模的進(jìn)行分析，因此花時(shí)間少，效率高，報(bào)考人的心理壓力較小，較易發(fā)揮水平，成績(jī)?cè)u(píng)定比較客觀。3）基本能力——結(jié)構(gòu)化面試 考評(píng)者通過(guò)面談的方式對(duì)每一位被測(cè)評(píng)人員的能力和素質(zhì)進(jìn)行觀察和測(cè)評(píng)。（3）將通過(guò)各項(xiàng)測(cè)試的人員的各項(xiàng)得分乘以各權(quán)重，加以計(jì)算出最后每個(gè)被試的得分。依照被試者總分的高低加以排序錄用。五、課程設(shè)計(jì)小結(jié) 為期四天的課程設(shè)計(jì)到今天為止結(jié)束了，在這次課程設(shè)計(jì)開(kāi)始的時(shí)候，我們小組就緊密的結(jié)合這次課程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和宗旨，合理的制定了課程設(shè)計(jì)的日程安排和小組的分工，并且在后期的實(shí)習(xí)中，嚴(yán)格按照計(jì)劃進(jìn)行，不折不扣的完成任務(wù)。在這次課程設(shè)計(jì)的過(guò)程中，我們小組主要的任務(wù)有：課程設(shè)計(jì)前的準(zhǔn)備工作（閱讀課程設(shè)計(jì)相關(guān)文檔）、小組討論分工、完成系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的各個(gè)文檔、課程設(shè)計(jì)總結(jié)報(bào)告、小組匯報(bào)PPT。組長(zhǎng)將任務(wù)分?jǐn)偟矫總€(gè)人，避免將所有任務(wù)都?jí)涸谝粋€(gè)人身上，降低工作效率。這次課程設(shè)計(jì)的給我們的感受主要在知識(shí)的獲取和團(tuán)隊(duì)合作上，讓我們明白了大學(xué)的教育不僅僅是理論知識(shí)的傳授，也不僅僅是用課堂，老師講解的形式。大學(xué)里安排的各項(xiàng)活動(dòng)都是在向我們傳達(dá)知識(shí)，或是在潛移默化的塑造我們的人格。通過(guò)這次的課程設(shè)計(jì)，讓我們小組的人有了共識(shí)。團(tuán)結(jié)合作，協(xié)調(diào)組織是完成集體任務(wù)的核心。參考文獻(xiàn)：《人員素質(zhì)測(cè)評(píng)實(shí)訓(xùn)教程》 清華大學(xué)出版社 田輝 著《人員素質(zhì)測(cè)評(píng)》 高等教育出版社 （中）肖鳴政 （英）庫(kù)克《評(píng)價(jià)中心技術(shù)》 中國(guó)輕工業(yè)出版社 （英）泰勒 李中權(quán)等譯