【導(dǎo)讀】追求卓越，拒絕平凡。3．營業(yè)廳經(jīng)理工作分冊(cè)。8．維修技師工作分冊(cè)。9．試機(jī)員工作分冊(cè)。16．商品試機(jī)檢驗(yàn)工作分冊(cè)。17．市場(chǎng)調(diào)研工作分冊(cè)。19．接聽電話服務(wù)分冊(cè)。24．門店司機(jī)送貨工作分冊(cè)。26．門店保安驗(yàn)機(jī)出門工作分冊(cè)。時(shí)段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)。對(duì)門店?duì)I業(yè)前的情況做好檢查,包括員工打卡,昨日盤點(diǎn)及庫房。情況、配送中心的商品補(bǔ)充情。公司文件精神，總結(jié)昨日工作情。況，安排本日工作等。檢查監(jiān)督，如門店退殘、業(yè)務(wù)商。品的調(diào)度、重要促銷活動(dòng)的安排。日常業(yè)務(wù)開展日常的門店管理業(yè)務(wù)，對(duì)業(yè)。務(wù)的管理協(xié)調(diào)、對(duì)門店人員的管。理督促、對(duì)財(cái)物的監(jiān)督管理、對(duì)。外的公關(guān)協(xié)調(diào)等辦公性工作。情況、了解本日工作計(jì)劃的進(jìn)程。店內(nèi)檢查對(duì)門店?duì)I業(yè)狀況進(jìn)行考察，包括。店面衛(wèi)生、銷售情況、促銷效。狀態(tài)和儀容儀表，與員工之間進(jìn)。管理、財(cái)務(wù)狀況、售后問題、促。發(fā)、業(yè)務(wù)客戶的拓展與溝通、市場(chǎng)。進(jìn)餐及對(duì)半日工作進(jìn)展情況的了。庫房來貨的確認(rèn)管

　　

【正文】 題。 使用規(guī)范禮貌用語 必要的記錄和匯報(bào) 對(duì)于接聽工作中的重要信息要記錄在門店電話接聽記錄上，并及時(shí)匯報(bào)相關(guān)經(jīng)理和人員 工作情況的匯總上報(bào) 對(duì)于門店的電話接聽情況，門店干事要定期將接聽情況匯總?cè)珉娫挼姆诸?、?shù)量、解決情況、仍未解決情況等 門店退殘程序規(guī)范 執(zhí)行人：庫管、門店副經(jīng)理 監(jiān)督人：門 店經(jīng)理 時(shí)段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 營業(yè)期間 殘次品的匯總 每日庫管按公司殘次品處置的規(guī)定，將殘次品貼好殘次品原因處理單，放置在庫房相應(yīng)殘次品位置碼放整齊，并對(duì)殘次品登記匯總記錄。 殘次原因詳實(shí)準(zhǔn)確，商品按要求位置碼放。 退殘品的申請(qǐng) 每日庫房制作殘次品的退庫申請(qǐng)單，內(nèi)容包括商品名稱、數(shù)量、型號(hào)規(guī)格、退庫原因等。 門店經(jīng)理的確認(rèn) 由門店業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)，門店經(jīng)理要對(duì)每日的退殘做好記錄，分析原因，以及解決該機(jī)的辦法。降低成本，提高商品管理的力度。 認(rèn)真確認(rèn)、分析原因、加強(qiáng)控制力度。 財(cái) 務(wù)開票 財(cái)務(wù)室根據(jù)退庫清單打印三聯(lián)商品入庫單 退殘的實(shí)施 門店業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)退殘情況，分派退殘車輛和人員執(zhí)行。 配送中心退殘 退殘人員依據(jù)退庫清單到配送中心退殘，按退殘程序規(guī)范進(jìn)行退殘商品的確認(rèn)移交，并雙方簽字確認(rèn)。 門店的再次確認(rèn) 退殘人員將退殘情況反饋門店經(jīng)理及財(cái)務(wù)部門確認(rèn)。 門店進(jìn)貨程序規(guī)范 執(zhí)行人：門店副經(jīng)理、調(diào)貨員 監(jiān)督人：門店經(jīng)理 時(shí)段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 營業(yè)期間 進(jìn)貨計(jì)劃 門店有關(guān)業(yè)務(wù)方面，依據(jù)各方具體情況，制定進(jìn)貨計(jì)劃，（如主要品種、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量等） 進(jìn)貨程序 各組申請(qǐng)?zhí)顔? 各組組長以及各有關(guān)品牌營業(yè)員、促銷員將各范圍內(nèi)商品所需商品數(shù)量、規(guī)格型號(hào)、產(chǎn)品名稱填表申請(qǐng)進(jìn)貨。 認(rèn)清庫存和銷售情況 業(yè)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)簽字 門店業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)公司政策方針，門店具體情況以及各組各品牌要貨情況，和配送中心、被調(diào)部門商品情況，簽字確認(rèn)書面進(jìn)貨申請(qǐng)單 保證門店業(yè)務(wù)計(jì)劃的完成 傳遞進(jìn)貨信息 將書面進(jìn)貨申請(qǐng)訂單，傳至配送中心或被調(diào)部門，并確認(rèn)所傳信息的正確性 組織進(jìn)貨實(shí)施 派車調(diào)貨 根據(jù)所調(diào)商品情況，如數(shù)量、規(guī)格型號(hào)、品牌名稱等，派發(fā)運(yùn)輸車輛和人員，將調(diào)貨單交予調(diào)貨人員調(diào)貨 調(diào)貨運(yùn)輸 調(diào)貨人員按要求到配送中心或被調(diào)單位，按配送中心大庫或被調(diào)部門調(diào)貨規(guī)定調(diào)貨。調(diào)貨時(shí)，注意確認(rèn)所調(diào)商品的規(guī)格數(shù)量、名稱、外觀完好性、配件與附件等。并按規(guī)范碼放到運(yùn)輸車輛上。 裝貨碼放 根據(jù)知識(shí)票據(jù)到倉庫提貨 貨票相符，商品檢查到位 時(shí)段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 回店卸貨入庫的確認(rèn) 安全及時(shí)的返回門店將商品卸貨入庫，并按調(diào)貨單再次確認(rèn)商品名稱、數(shù) 量、規(guī)格型號(hào)、配件附件等情況，保證所調(diào)商品數(shù)量齊全，型號(hào)正確，外觀與附件完好。 庫管認(rèn)真檢查核對(duì) 財(cái)物入賬的確認(rèn) 庫管將確認(rèn)的入庫單據(jù)交予門店財(cái)務(wù)部門電腦記賬入庫。 門店盤點(diǎn)工作程序規(guī) 執(zhí)行人：庫管、庫工 監(jiān)督人：門店經(jīng)理、副經(jīng)理 時(shí)段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 營業(yè)期間(定點(diǎn)、定時(shí) ) 盤點(diǎn)計(jì)劃 各部對(duì)盤點(diǎn)工作要做好盤點(diǎn)計(jì)劃，分年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃、每周計(jì)劃、每日盤點(diǎn)計(jì)劃。 盤點(diǎn)準(zhǔn)備 盤點(diǎn)工具、表格、盤點(diǎn)時(shí)間安排、盤點(diǎn)人員的安排、盤點(diǎn)方法及程序的準(zhǔn)備。 盤點(diǎn)的實(shí)施 按盤點(diǎn)要求和方法，組織人員進(jìn)行盤點(diǎn)工作 白電商品的盤點(diǎn) 各品類庫工按要求檢查庫存商品 黑電商品的盤點(diǎn) 同上 發(fā)燒商品的盤點(diǎn) 同上 展示商品的盤點(diǎn) 同上 盤點(diǎn)情況的匯總和分析 針對(duì)所盤商品真實(shí)情況，給予記錄確認(rèn)，要求記錄與實(shí)事相符 盤點(diǎn)情況的分析確認(rèn) 針對(duì)盤點(diǎn)工作中的問題，進(jìn)行分析，找出原因所在。 盤點(diǎn)情況的登記和上報(bào) 盤點(diǎn)工作中的問題和記錄要如實(shí)進(jìn)行登記記錄，將問題的原因及解決情 況進(jìn)行匯總和報(bào)告。 及時(shí)匯報(bào)情況 門店維修驗(yàn)機(jī)服務(wù)規(guī)范 執(zhí)行人：門店維修技師 監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理 時(shí)段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 營業(yè)期間 熱情接待 對(duì)到門店的顧客禮貌接待 做到熱情大方 確認(rèn)機(jī)器 認(rèn)真核對(duì)銷售小票和顧客所攜帶商品名稱、規(guī)格型號(hào)、附件配件、保修單據(jù)等 仔細(xì)傾聽顧客意見 仔細(xì)傾聽顧客對(duì)商品的性能、使用情況、問題的發(fā)生情況、保修情況、顧客意見等 分析顧客的 真正用意及商品問題情況 檢驗(yàn)機(jī)器情況 針對(duì)顧客意見對(duì)商品的性能，使用情況，問題的發(fā)生原因等認(rèn)真確認(rèn) 外觀 商品的外觀情況：是否有外傷，缺損情況等。 功能 按商品性能，對(duì)商品各式性能進(jìn)行試驗(yàn)與確定。 分析問題原因 對(duì)顧客所提出問題，進(jìn)行調(diào)試，分析其中的原因以及解決的途徑方法。 解決問題 針對(duì)商品的問題，及時(shí)解決問題。 維修 對(duì)屬于維修的商品，要認(rèn)真進(jìn)行修理，并將維護(hù)保養(yǎng)情況告訴顧客。 對(duì)需要留下維修的商品，要按公司規(guī)范程序辦理。 按規(guī)范檢查商品，辦理手續(xù) 需退還商品 對(duì)屬于退還范圍的商品，要認(rèn)真確認(rèn)質(zhì)量的真正原因，填寫鑒定證書和鑒定意見。 時(shí)段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 引導(dǎo)顧客退還商品 屬于退還的商品引導(dǎo)顧客辦理退還的手續(xù)和方法 詳細(xì)登記 對(duì)修理、退還等情況作詳細(xì)記錄分類 匯總匯報(bào) 定期對(duì)維修工作進(jìn)行匯總分析和匯報(bào)。 門店司機(jī)送貨工作規(guī)范 執(zhí)行人：司機(jī)、送貨工 監(jiān)督人：門店經(jīng)理、副經(jīng)理 時(shí)段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 營業(yè)期 間 整理待命 將車輛認(rèn)真保養(yǎng)保證工作，車輛內(nèi)外整潔衛(wèi)生，待命送貨。 車輛人員符合公司規(guī)范 服從分配送貨 執(zhí)行派車員的調(diào)度分配，保證送貨秩序。 服從分配 確認(rèn)送貨情況 與派車員確認(rèn)送貨情況，包括送貨地點(diǎn)、顧客聯(lián)系電話和方式，顧客姓名、商品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、運(yùn)送費(fèi)用、顧客特別要求、道路要求情況等 確認(rèn)清楚 確認(rèn)送貨商品 按派車單仔細(xì)確認(rèn)所送商品數(shù)量規(guī)格型號(hào)，保證所送商品無誤。 抬貨上車 按送貨商品特點(diǎn)和送貨要求將商品抬貨上車碼放整齊。 安全送貨 按派車單要求將所運(yùn)商品安全及時(shí)送貨到位 。 搬運(yùn)到位 將所運(yùn)商品按規(guī)范搬運(yùn)到顧客指定地點(diǎn) 盡力滿足顧客合理要求 顧客確認(rèn)簽字 將派車單請(qǐng)顧客確認(rèn)簽字，并熱情道別。 返回確認(rèn)工作 及時(shí)返回門店確認(rèn)情況待命 門店派車工作服務(wù)規(guī)范 執(zhí)行人：派車員 監(jiān)督人：門店經(jīng)理、副經(jīng)理 時(shí)段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 營業(yè)期間 禮貌迎候 主動(dòng)熱情打招呼，引導(dǎo)顧客派車送貨 認(rèn)真核票 對(duì)顧客銷售小票進(jìn)行核對(duì)， 詢問顧客情況 仔細(xì)詢問顧客具體情況（如 家庭住址、聯(lián)系方式、姓名、特別要求等） 資料詳實(shí)、確切 認(rèn)真填單 派車員要仔細(xì)填寫派車單（發(fā)車時(shí)間、商品名稱、電腦票序號(hào)、件數(shù)、規(guī)格型號(hào)、車費(fèi)車號(hào)等），并認(rèn)真確認(rèn)無誤。 派車送貨 按派車順序和商品發(fā)貨特點(diǎn)派車送貨，要求安全、合理、及時(shí)派車。 合理調(diào)派 車輛回店登記確認(rèn) 服務(wù)車送貨回店，派車員要對(duì)送貨情況登記確認(rèn)，收回派車單，并重新對(duì)車輛人員登記準(zhǔn)備發(fā)車。 匯總匯報(bào) 每日將派車送貨工作情況，車輛費(fèi)用情況匯總報(bào)告至門店經(jīng)理，并及時(shí)匯報(bào)工作中的特殊情況。 門店保安下班驗(yàn)包規(guī)范 執(zhí)行人：保安員 監(jiān)督人：門店經(jīng)理、保安班長 時(shí)段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 任何時(shí)段 員工主動(dòng)配合驗(yàn)包 員工出門主動(dòng)配合保安員的驗(yàn)包工作，將自己所攜帶各類包具主動(dòng)打開讓保安員檢驗(yàn)確認(rèn) 員工主動(dòng)接受檢查 保安檢查 保安員按公司要求禮貌認(rèn)真檢驗(yàn)，確認(rèn)無任何公司財(cái)物 注意小件商品、贈(zèng)品 禮貌道別 確認(rèn)無誤后，禮貌與員工道別 做好記錄 對(duì)每天的檢查工作予以記錄，特別 情況要及時(shí)匯報(bào) 門店保安門衛(wèi)驗(yàn)機(jī)出門規(guī)范 執(zhí)行人：保安員 監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理、保安班長 時(shí)段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 任何時(shí)段 禮貌驗(yàn)票 主動(dòng)禮貌問候顧客，幫助顧客確認(rèn)商品 禮貌待客，講清出門驗(yàn)機(jī)的原因是為顧客服務(wù)，確認(rèn)所購機(jī)型、數(shù)量正確無誤。 仔細(xì)核對(duì) 將商品與購物小票認(rèn)真核對(duì)（商品名稱、機(jī)型、數(shù)量、規(guī)格、顏色、附件配件、贈(zèng)品等），要求票物相符。 銷售的最后環(huán)節(jié)，要認(rèn)真確認(rèn)無誤。 無誤蓋章 確認(rèn)商品無誤以后 ,用門衛(wèi)商品專用檢驗(yàn)章蓋章確認(rèn) 禮貌道別 禮貌與顧客告別 使用文明用語