【正文】 監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理 時(shí)段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 8： 45之前 工作前的準(zhǔn)備 到崗打卡，檢查試機(jī)臺(tái)各種機(jī)器設(shè)備狀況，打掃衛(wèi)生。 堅(jiān)持公司服務(wù)規(guī)范 11： 301： 30 倒班進(jìn)餐 倒班進(jìn)餐，并保證試機(jī)臺(tái)的工作正常。 其他主要工 作 每日 試機(jī)規(guī)范 每日 驗(yàn)機(jī)情 況表 派車員工作分冊(cè) 執(zhí)行人：派車員 監(jiān)督人：門店副經(jīng)理、營業(yè)廳經(jīng)理 時(shí)段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 8： 45之前 工作前的準(zhǔn)備 到崗打卡，檢查本日工作派遣計(jì)劃，服務(wù)車到崗情況，派車臺(tái)的衛(wèi)生。 1： 306： 30 日常派車工作 同上午日常派車安排。 服務(wù)規(guī)范 保安班長工作分冊(cè) 執(zhí)行人：門店保安班長 監(jiān)督人：門店經(jīng)理、營業(yè)廳經(jīng)理 時(shí)段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 7： 008： 00 起床進(jìn)餐 起床進(jìn)餐，搞好內(nèi)務(wù)工作。營業(yè)高峰時(shí)檢查巡視門店安全隱患，及時(shí)協(xié)調(diào)派人維護(hù)營 業(yè)秩序和安全工作。 計(jì)劃的確認(rèn)、問題隱患的記錄上報(bào)解決 7： 007： 30 營業(yè)后的檢查 對(duì)員工下班的安全檢查。 11： 00 7： 00 夜間的檢查 夜間的安全巡視和檢查，保證萬無一失。并在各崗開始值勤（如員工出入口、門店庫房等崗位） 8： 45： 晨檢 門店晨檢例會(huì)時(shí)，按要求各崗值勤。幫助門店卸貨、宣傳等其他工作 執(zhí)行公司服務(wù)規(guī)范，妥善處理各崗位工作。對(duì)各種營業(yè)設(shè)備設(shè)施關(guān)閉的安全檢查 。 收款員工作分冊(cè) 執(zhí)行人：收款員 監(jiān)督人：主管會(huì)計(jì)、營業(yè)廳經(jīng)理 時(shí)段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 8： 4 5之前 開門前的準(zhǔn)備 到崗打卡，檢查自己的儀容儀表，檢查收款臺(tái)機(jī)器設(shè)備的情況，搞好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。 9： 0011： 30 日常營業(yè)收款工作 按公司收款服務(wù)規(guī)范進(jìn)行收款工作，要求準(zhǔn)確、有效、唱收唱付 工作規(guī)范，唱收唱付 11： 301： 30 進(jìn)餐 倒班 進(jìn)餐，并保證收款臺(tái)的工作正常進(jìn)行 1： 306： 30 日常營業(yè)收款工作 同上午收款工作 6： 307： 00 匯總票據(jù)，檢查工作 將當(dāng)日工作票據(jù)進(jìn)行匯總分類，并進(jìn)行相應(yīng)登記，檢查收款臺(tái)各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，并進(jìn)行款臺(tái)的收尾工作。 ②正做其他工作不能立即騰出手來時(shí)，要 立即通知有空的營業(yè)員，給予協(xié)助。有特殊程序規(guī)定要求的需經(jīng)理簽字認(rèn)可的要嚴(yán)格遵守公司對(duì)開票的規(guī)定。 5）．提貨驗(yàn)機(jī) ①提貨 顧客持提貨小票到提貨處提貨，庫工憑提貨小票，按要求提取貨物，庫工及營業(yè)員要積極熱情百問不煩。 6）．送貨 ①開派車單 需要運(yùn)送的商品，由派車員開具派車單送 貨。對(duì)自己無法回答的問題，不能隨便承諾，請(qǐng)顧客與有關(guān)部門解決。 ②上門安裝服務(wù) 上門服務(wù)人員按公司上門服務(wù)要求認(rèn)真安裝調(diào)試，完成后請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。 營業(yè)后工作程序規(guī)范 1）．營業(yè)結(jié)束后 只要還有一位顧客，營業(yè)員不要更換工作服，不關(guān)燈，不封底款，堅(jiān)守崗位，熱情服務(wù)。 4）．下班時(shí) 要按公司要求從正確出入口出入并接受檢查。 ④個(gè)人難以處理的退換問題 遇到個(gè)人難以處理的退換問題，應(yīng)立即向組長或經(jīng)理匯報(bào)，不得以任何形式推托刁難顧客。 開箱驗(yàn)機(jī) a)、開箱 將欲檢驗(yàn)商品，根據(jù)不同品種和大小打開紙箱。 c)、調(diào)試 試機(jī)員接通電源，開機(jī)調(diào)試，（使用遙控器）。 裝箱 將所驗(yàn)商品裝箱，裝齊附件，包好內(nèi)外包裝，并按規(guī)定用專用封箱帶封箱，并保證搬運(yùn)中不因此而出現(xiàn)問題。 對(duì)有問題商品，要按不合格商品控制程序進(jìn)行分別記錄貯存、管理。 調(diào)研工作得分派 調(diào)研任務(wù)的分派 按調(diào)研計(jì)劃分派調(diào)研工作，并提出相應(yīng)要求。 將門店調(diào)研情況匯報(bào)給相關(guān)部門。 禮貌接待，分析情況 仔細(xì)傾聽 認(rèn)真仔細(xì)的傾聽顧客關(guān)于商品或服務(wù)的每一件問題和意見，分析顧客的真正用意和真實(shí)心理。 要有穩(wěn)定的心理狀態(tài) ，準(zhǔn)備不同的解決方法，針對(duì)不同情況，耐心、靈活的處理售后工作。 接聽電話服務(wù)程序規(guī)范 執(zhí)行人 :門店干事、辦公室人員 監(jiān)督人：門店經(jīng)理 時(shí)段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 營業(yè)期間 禮貌接聽 電話鈴響起，電話接聽人員應(yīng)首先禮貌問候?qū)Ψ讲?bào)出部門名稱“你好，國美 ??店” 使用規(guī)范禮貌用語 ,態(tài)度親切 仔細(xì)傾聽問題、做好記錄 認(rèn)真仔細(xì)傾聽顧客的問題并用禮貌的語言給予關(guān)注，對(duì)于需要記錄的情況，電話接聽人員應(yīng)詳細(xì)記錄 注意傾聽和記錄 對(duì)問題的分析與確認(rèn) 針對(duì)顧客提出的問題，接聽人員應(yīng)認(rèn)真分析問題所屬于的部門和解決的方法，自身能夠解決的應(yīng)及時(shí)給顧客以答復(fù)，對(duì)于自身無法及時(shí)解決的應(yīng)找相關(guān)人員給予解決，對(duì)于確實(shí)無法一時(shí)解決的問題應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的姓名、地址、電話、聯(lián)系方式、問題的簡(jiǎn)要內(nèi)容等。 殘次原因詳實(shí)準(zhǔn)確，商品按要求位置碼放。 認(rèn)真確認(rèn)、分析原因、加強(qiáng)控制力度。 門店進(jìn)貨程序規(guī)范 執(zhí)行人：門店副經(jīng)理、調(diào)貨員 監(jiān)督人：門店經(jīng)理 時(shí)段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 營業(yè)期間 進(jìn)貨計(jì)劃 門店有關(guān)業(yè)務(wù)方面，依據(jù)各方具體情況，制定進(jìn)貨計(jì)劃，（如主要品種、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量等） 進(jìn)貨程序 各組申請(qǐng)?zhí)顔? 各組組長以及各有關(guān)品牌營業(yè)員、促銷員將各范圍內(nèi)商品所需商品數(shù)量、規(guī)格型號(hào)、產(chǎn)品名稱填表申請(qǐng)進(jìn)貨。 裝貨碼放 根據(jù)知識(shí)票據(jù)到倉庫提貨 貨票相符，商品檢查到位 時(shí)段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 回店卸貨入庫的確認(rèn) 安全及時(shí)的返回門店將商品卸貨入庫，并按調(diào)貨單再次確認(rèn)商品名稱、數(shù) 量、規(guī)格型號(hào)、配件附件等情況，保證所調(diào)商品數(shù)量齊全，型號(hào)正確，外觀與附件完好。 盤點(diǎn)的實(shí)施 按盤點(diǎn)要求和方法，組織人員進(jìn)行盤點(diǎn)工作 白電商品的盤點(diǎn) 各品類庫工按要求檢查庫存商品 黑電商品的盤點(diǎn) 同上 發(fā)燒商品的盤點(diǎn) 同上 展示商品的盤點(diǎn) 同上 盤點(diǎn)情況的匯總和分析 針對(duì)所盤商品真實(shí)情況，給予記錄確認(rèn)，要求記錄與實(shí)事相符 盤點(diǎn)情況的分析確認(rèn) 針對(duì)盤點(diǎn)工作中的問題，進(jìn)行分析，找出原因所在。 分析問題原因 對(duì)顧客所提出問題，進(jìn)行調(diào)試，分析其中的原因以及解決的途徑方法。 按規(guī)范檢查商品，辦理手續(xù) 需退還商品 對(duì)屬于退還范圍的商品，要認(rèn)真確認(rèn)質(zhì)量的真正原因，填寫鑒定證書和鑒定意見。 服從分配 確認(rèn)送貨情況 與派車員確認(rèn)送貨情況，包括送貨地點(diǎn)、顧客聯(lián)系電話和方式，顧客姓名、商品名稱、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、運(yùn)送費(fèi)用、顧客特別要求、道路要求情況等 確認(rèn)清楚 確認(rèn)送貨商品 按派車單仔細(xì)確認(rèn)所送商品數(shù)量規(guī)格型號(hào)，保證所送商品無誤。 返回確認(rèn)工作 及時(shí)返回門店確認(rèn)情況待命 門店派車工作服務(wù)規(guī)范 執(zhí)行人：派車員 監(jiān)督人：門店經(jīng)理、副經(jīng)理 時(shí)段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 營業(yè)期間 禮貌迎候 主動(dòng)熱情打招呼，引導(dǎo)顧客派車送貨 認(rèn)真核票 對(duì)顧客銷售小票進(jìn)行核對(duì)， 詢問顧客情況 仔細(xì)詢問顧客具體情況（如 家庭住址、聯(lián)系方式、姓名、特別要求等） 資料詳實(shí)、確切 認(rèn)真填單 派車員要仔細(xì)填寫派車單（發(fā)車時(shí)間、商品名稱、電腦票序號(hào)、件數(shù)、規(guī)格型號(hào)、車費(fèi)車號(hào)等），并認(rèn)真確認(rèn)無誤。 門店保安下班驗(yàn)包規(guī)范 執(zhí)行人：保安員 監(jiān)督人：門店經(jīng)理、保安班長 時(shí)段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 任何時(shí)段 員工主動(dòng)配合驗(yàn)包 員工出門主動(dòng)配合保安員的驗(yàn)包工作，將自己所攜帶各類包具主動(dòng)打開讓保安員檢驗(yàn)確認(rèn) 員工主動(dòng)接受檢查 保安檢查 保安員按公司要求禮貌認(rèn)真檢驗(yàn)，確認(rèn)無任何公司財(cái)物 注意小件商品、贈(zèng)品 禮貌道別 確認(rèn)無誤后，禮貌與員工道別 做好記錄 對(duì)每天的檢查工作予以記錄，特別 情況要及時(shí)匯報(bào) 門店保安門衛(wèi)驗(yàn)機(jī)出門規(guī)范 執(zhí)行人：保安員 監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理、保安班長 時(shí)段 程序名稱 程序標(biāo)準(zhǔn) 注意要點(diǎn) 任何時(shí)段 禮貌驗(yàn)票 主動(dòng)禮貌問候顧客，幫助顧客確認(rèn)商品 禮貌待客，講清出門驗(yàn)機(jī)的原因是為顧客服務(wù)，確認(rèn)所購機(jī)型、數(shù)量正確