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正文內(nèi)容

20xx大藥房連鎖門店店員工手冊-資料下載頁

2025-01-20 16:02本頁面

【導(dǎo)讀】無功就是過,低效便是錯。度的貫徹落實,在藥品質(zhì)量管理、工作質(zhì)量管理方面有效行使否決權(quán);提出改進(jìn)措施及意見,并做好記錄;重大質(zhì)量問題上報質(zhì)管部;品流通監(jiān)督管理辦法》等國家相關(guān)藥品管理法律法規(guī);

  

【正文】 0、唱收唱付中嚴(yán)格按照《收銀課服務(wù)規(guī)范用語辦法》實施并執(zhí)行。 七 開票服務(wù) 根據(jù)顧客的小票據(jù)實填開各欄,電腦小票碼記于發(fā)票存根上。 無虛開發(fā) 票現(xiàn)象。 連號開票,項目齊全,字跡清楚并署名,廢標(biāo)全部聯(lián)次要完整保存。 無發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。 八 播音服務(wù) 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話播音,語氣親切、禮貌。 營業(yè)高峰時間內(nèi)播放輕柔舒緩的輕音樂。 播音內(nèi)容符合公司規(guī)定。 播音員必須每天定時、定欄目播音。 九 寄存服務(wù) 寄包準(zhǔn)確、無誤、無錯取、遺失。 可寄存物品的范圍嚴(yán)格按寄存須知的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 寄存物品,當(dāng)日存取,超過 5 天,統(tǒng)一處理。 十 用藥咨詢服務(wù) 設(shè)有專門的顧客查詢服務(wù)登記本。 客觀地為顧客做好用藥指導(dǎo)工作,當(dāng)好顧客地參謀,不得夸大顧客病情 ,禁止為顧客進(jìn)行診斷開出處方。 為方便顧客,盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價格及作用等。 接聽電話用普通話,接聽:“您好!九合 大藥房”,找人電話應(yīng);“對不起! **不在,請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎?” 接到查詢電話,盡快通過系統(tǒng)查詢及進(jìn)答復(fù),如需核實后方可回答的問題,須請對方留下聯(lián)系方式,盡快了解情況,三天內(nèi)予以回答。 十一 投訴處理 有專人接待顧客投訴,并設(shè)有“顧客投訴意見薄”,對顧客投訴的全部內(nèi)容進(jìn)行登記。 認(rèn)真分析顧客投訴的原因,并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。 無法從表象判斷投訴是否成 立的商品須交由公司專門技術(shù)人員進(jìn)行堅定并做處理。 對因工作差錯或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人,并按公司和門店有關(guān)規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行處罰。 將處理結(jié)果通報顧客并掌握顧客的滿意度,對比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。 總結(jié)處理結(jié)果,門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進(jìn)行詳細(xì)的登記,并認(rèn)真總結(jié)和反思,不斷改進(jìn)門店工作,提高服務(wù)質(zhì)量。 十二 藥品質(zhì)量 銷售中遵循“先進(jìn)先出”的原則,保證商品儲存質(zhì)量。 如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。 生物制品等置于 2— 10 度的溫度保存。 柜內(nèi)藥品無陽光直射。 設(shè)置有溫濕度計,做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作。 無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。 中藥嚴(yán)格按審方、計價、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作。 中藥發(fā)藥時應(yīng)核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等,同時向顧客說明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及煎服方法等。 調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應(yīng)定位放置,保持清潔。 單軌制處方藥堅持閉架憑處方售藥。 1拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生,拆零用具消毒后再使用,拆零藥品按拆零要求裝袋,交代發(fā)藥。 1拆零 藥品售出后,已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性,按相關(guān)要求存入。 1藥品拆零記錄,根據(jù)表格中項目填寫,內(nèi)容真實、及時。字跡清晰,用鋼筆填寫,不得隨意涂改,所有牽涉到操作者,復(fù)核者的姓名應(yīng)寫全姓名。 十三 記錄 保存 有商品養(yǎng)護(hù)記錄,養(yǎng)護(hù)員堅持按“三三四”質(zhì)量循環(huán)檢查制度執(zhí)行,將重點檢查與定期檢查相結(jié)合。 嚴(yán)格按時間要求保存處方:一般藥品處方保存一年,二類精神藥品處方保存二年。 建立質(zhì)量事故檔案,對售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題的事項查核落實,責(zé)任人寫出書面報告上領(lǐng)導(dǎo)。 有專門的顧客投訴登記本,對顧客 的質(zhì)量投訴問題及時妥善處理,重大的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部,并有記錄。 妥善保存進(jìn)貨記錄和銷貨憑證,并放在門店不易被非本店授權(quán)人看見處。 十四 督導(dǎo)體系 由值班店長以抽查的形式不定期對以上內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督,并匯總結(jié)果至店長審批,對需整改者發(fā)出整改意見至各課并根據(jù)制度進(jìn)行考評。 店長、店助按照考核標(biāo)準(zhǔn)對所屬員工進(jìn)行考核,首次被查出違規(guī)行為,予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī),予以 10 元標(biāo)準(zhǔn)罰款,并處以書面警告一次。連續(xù)三次違規(guī),對當(dāng)事人處以罰款 20 元 /次,處以第二次書面警告,連續(xù)四次以上,予以辭退。 門店廠商委派促銷人員視同門店營業(yè)員管理,遵守以上管理制度,如違規(guī)同樣接受門店處罰。 、 XY 大藥房連鎖有限公司 ★ 內(nèi)部文件 概不外傳 ★ 賣場員工 獎罰 制度 第一章 總則 為了加強內(nèi)部管理,提高員工的工作效率,規(guī)范員工行為,特制定本《員工獎罰細(xì)則》 本《員工獎罰細(xì)則》適用于公司全體員工。店長、店助、主管課長有權(quán)依照規(guī)定作出獎罰決定,并依照具體事實決定獎罰的種類、等級及方式。 第二章 獎勵 第一 節(jié):下列行為之一將予以 嘉獎(通報表揚,正激勵 10—50 元) 品行優(yōu)良,精通業(yè)務(wù),月度技能考核連續(xù)三次前三名者 工作認(rèn)真,敬崗愛業(yè),被評為月度服務(wù)明星者 單項工作完成突出者,其工作執(zhí)行力度一直被課長認(rèn)可,按情節(jié)輕重 見義勇為,拾金不昧者,按情節(jié)輕重 尊老愛幼有突出具體事跡者 員工言行受到媒體表揚的 服務(wù)態(tài)度好,工作積極熱心,受到顧客書面表揚者 當(dāng)場抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀(jì)行為者 為維護(hù)公司利益和信譽,而蒙受較大委屈者,按情節(jié)輕重 門店損耗,推銷品種 有突出成績者 1舉報賣場違紀(jì)行為,查證屬實的,按情節(jié)輕重 第二節(jié):下列行為之一將予以記功(通報表揚,視情節(jié)輕重正激勵 100—200 元) 總部技能、知識勞動競賽中獲得名次獎勵的 為維護(hù)公司制度或財經(jīng)紀(jì)律,抵制歪風(fēng)邪氣、敢于斗爭,事跡突出者 對經(jīng)營、管理有重大革新,提出具體方案經(jīng)實行后成效卓越者 發(fā)現(xiàn)事故苗頭,及時采取措施制止重大安全事故、差錯事故的 檢舉重大違紀(jì)(如:內(nèi)盜)、維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn)的 第三章 處罰 第一節(jié):凡違反公司其他管理制度及規(guī)定,或有違紀(jì)事實,但本章沒 有涉及到的,均按照本《員工獎罰細(xì)則》對等原則執(zhí)行 第二節(jié):有下列行為之一將予以一級處罰(負(fù)激勵 10 元) 上班遲到 5 分鐘或早退 5 分鐘以內(nèi)(超過 5 分鐘,以 10 分鐘為基準(zhǔn)翻倍計算) 上班溜崗、串崗、擅自離崗 5 分鐘以內(nèi),上班躺臥休息,打瞌睡、怠慢工作 早晚講評時整隊不迅速,或會場紀(jì)律不嚴(yán)肅,有講小話、搞小動作、站姿不規(guī)范、列隊不整齊等違規(guī)行為之一者 當(dāng)班營業(yè)員(按貨位責(zé)任制)未將拆零后的中包裝及時歸位,造成商品陳列凌亂的,或衛(wèi)生陳列不符合要求(包括貨架貨品有灰塵,商品沒有及時歸位,擺放倒置或遮蓋品名 ,標(biāo)簽與商品不符等) 當(dāng)班時員工做與工作無關(guān)的事情,或有看書報、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節(jié)輕微的 員工當(dāng)班時恭迎恭送顧客站立時未按基本站姿站立,或依靠它物,情節(jié)輕微 XY 大藥房連鎖有限公司 ★ 內(nèi)部文件 概不外傳 ★ 員工當(dāng)班時在營業(yè)場所內(nèi)接打手機(jī)者 上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生,不按規(guī)定未經(jīng)負(fù)責(zé)人檢查擅自下班的 員工工號牌佩帶不規(guī)范,著裝不整者(包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀) 女員工披頭散發(fā)、佩帶顯 眼首飾、使用有色指甲油,男員工蓄長發(fā)、長須、剃光頭、額發(fā)過眉等行為之一者 1營業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方 1衛(wèi)生員未及時清掃,造成地面不干凈時間超過半小時 第三節(jié):有下列行為之一將予以二級處罰(通報批評,負(fù)激勵 20 元) 因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿,造成顧客投訴,情節(jié)輕微的 營業(yè)間未經(jīng)過課長級以上人員同意,跨區(qū)位堆放商品庫存,或存放私人物品,情節(jié)輕微的 在每月盤點工作中,未經(jīng)監(jiān)盤人員審核,私自提早簽退者 營業(yè)時聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會客時間超過 10 分鐘等行為之一者 按 照貨位責(zé)任制,當(dāng)班營業(yè)員未及時整理貨架,導(dǎo)致倉庫有庫存而貨架上沒有陳列,或沒有按組長要求及時補貨,造成商品空缺,顧客等貨現(xiàn)象,經(jīng)查實的 未及時完成上級安排的工作,或未及時回復(fù)者 按照貨位責(zé)任制,當(dāng)班營業(yè)員出現(xiàn)商品標(biāo)簽及 POP 有破損未及時更換、遺失,或未做到價簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者 第四節(jié):有下列行為之一者予以三級處罰(最后書面警告,留店查看,負(fù)激勵 50—100 元) 未經(jīng)課長級以上管理人員同意私自調(diào)整貨架位者 遲到、早退 30 分鐘以上者(含 30 分鐘) 未征得直屬上級批準(zhǔn),私自調(diào)整上班時間,或隨便叫人 抵班 無特殊原因,又未獲部門批準(zhǔn),曠工超過 2 天者(含 2 天) 當(dāng)班期間,不服從管理人員安排,諷刺挖苦、頂撞上級的 參與有損公司利益、形象的活動,情節(jié)輕微者 當(dāng)班時做與工作無關(guān)的事情,情節(jié)嚴(yán)重的 違反賣場規(guī)章制度,且態(tài)度惡劣者 第五節(jié):有下列行為之一將予以四級處罰(勸退或開除) 員工出入賣場時私自攜帶廠家贈品 無故曠工三天以上者(包括三天) 因員工服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)購不合理等原因引起顧客投訴,被媒體曝光造成公司嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失、形象受損 員工下班時攜帶私人物品,拒絕接受公司授權(quán)人員檢查的 未按程序而擅自變動商品價格者 在公司內(nèi)拾獲財物隱瞞不報私自占有,有事證的 員工未按公司財經(jīng)制度亂開發(fā)票、亂蓋章,泄露或偷竊公司機(jī)密者 員工推介商品時介紹不真實,貶低攻擊其他同類品牌商品及其他員工,按情節(jié)輕重,經(jīng)查實的 員工在上班時間無論什么原因,在賣場內(nèi)發(fā)生爭吵、打架、斗毆 各級管理人員在執(zhí)行本條例時遇到阻饒、刁難等不服管理行為 XY 大藥房連鎖有限公司 ★ 內(nèi)部文件 概不外傳 ★ 第四章 附則 第一節(jié):處罰的執(zhí)行權(quán)限及審批程序: 以上一、二級處罰 由見習(xí)課長級以上管理人員根據(jù)員工違紀(jì)情況隨時予以實施,三、四級處罰報助理級以上管理人員批準(zhǔn) 通報表揚、嘉獎由店長審批 所有經(jīng)濟(jì)處罰,被處罰人應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)(自開出罰款單三天內(nèi))履行,否則加倍處罰 員工有違法行為且對公司造成重大損失,將依法移交司法部門追究法律責(zé)任 第二節(jié):員工投訴 員工有越級投訴權(quán),投訴可采用書面形式或口頭投訴 接待投訴后,在一周內(nèi)由主管店助給予回復(fù) 員工投訴應(yīng)有事實依據(jù),不得有過激行為,也不得因投訴而影響工作。 本《員工獎罰細(xì)則》的最終解釋權(quán)為門店店長室。 XY 大藥房連鎖有限公司 ★ 內(nèi)部文件 概不外傳 ★ 門店現(xiàn)場管理制度 一、目的:加強賣場秩序管理,樹立門店良好形象,創(chuàng)建老百姓優(yōu)良品牌。 二、適用范圍:門店全體員工。 三、考勤管理: 1. 到崗時間:上午班 7: 45,下午班 14: 45,白班 8: 30; 2. 穿好工作服一切準(zhǔn)備就緒后才能打卡, 不得代人打卡; 3. 上班期間不得串崗、離崗,上洗手間需請假并予以登記,時間不得超過十分鐘; 4. 病、事假不得虛報或未經(jīng)主管同意私自調(diào)班。 四、儀容儀表:要求干凈整潔,站立服務(wù)。 服飾:上班時間必須著工裝,穿黑色皮鞋,戴工牌,工作服干凈整齊無皺折,紐扣扣嚴(yán)無脫落,衣袖、褲腳不得翻卷、挽起,皮鞋干凈,鞋帶齊整,工牌完整清晰,工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下,上班時間不得帶手機(jī)或擴(kuò)機(jī)入賣場。 儀表:注意個人衛(wèi)生,臉、手、足保持清潔,男員工頭發(fā)整潔干凈,不留長發(fā)、蓄長須,不 染彩色頭發(fā),女員工化淡妝,長發(fā)需盤起,不留長 指甲,不涂有色指甲油,不佩帶首飾,不染彩色頭發(fā)。 站姿:雙腳腳跟并攏,腳尖成 45 度角,雙手交叉相握于腹前,自然下垂,挺胸收腹,雙肩 微向后依,目光平視顧客,面帶微笑。 精神狀態(tài):精神飽滿,身姿挺拔,不倚靠貨架、柜臺,或手插口袋、撐腰、抱胸,不在賣場 挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天,更不得坐在貨物和柜臺上。 五、服務(wù)態(tài)度:要求主動熱情
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