連鎖門店服務(wù)管理(2)-資料下載頁
2025-01-12 16:30本頁面
【正文】 方法要求更高 （ 3）由于神秘顧客不能在現(xiàn)場直接記錄觀察結(jié)果，通過回憶填寫問卷可能對(duì)調(diào)查的信度和效度產(chǎn)生影響 神秘顧客方法與傳統(tǒng)調(diào)查方法之比較 神秘顧客方法 傳統(tǒng)調(diào)查方法 調(diào)查方法 觀察法 訪問法 調(diào)查過程 被訪者不知道自己正在被 觀察 被訪者知道自己正在接 受訪問 偏差效應(yīng) 訪問員偏差 試驗(yàn)效應(yīng)、社會(huì)贊許效 應(yīng)、 資料性質(zhì) 收集的信息是客觀的 收集的信息可含有主觀 性 應(yīng)用范圍 現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查 顧客滿意度調(diào)查 神秘顧客調(diào)查對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的作用 （ 1） 調(diào)查結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的重要依據(jù) （ 2） 調(diào)查獲得的信息是服務(wù)改進(jìn)的重要依據(jù) （ 3） 為企業(yè)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相關(guān)信息 （ 4） 追蹤服務(wù)人員培訓(xùn)、規(guī)范實(shí)施的效果 （ 5） 服務(wù)標(biāo)桿瞄準(zhǔn) 調(diào)查內(nèi)容 : （ 1）門店外部環(huán)境的檢查 （ 2）服務(wù)現(xiàn)場掃描 （ 3）服務(wù)過程體驗(yàn) （ 4）業(yè)務(wù)測(cè)試 （ 5）現(xiàn)場服務(wù)改進(jìn)指導(dǎo) 神秘顧客 方法的實(shí)施 （ 1）選擇調(diào)查實(shí)施者 （ 2） 選 擇 神 秘 顧 客 （ 3） 門 店 抽 樣 三、改善服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量管理的差距 措施 1. 企業(yè)了解的顧客期望與顧客的實(shí)際期望不一致 制訂和執(zhí)行顧客需求調(diào)查的計(jì)劃 2. 企業(yè)設(shè)計(jì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客期望不一致 通過新服務(wù)推出以前的顧客服務(wù)體驗(yàn)研究，服務(wù)追蹤調(diào)查以不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3. 企業(yè)提供的服務(wù)與其制訂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致 檢查完善現(xiàn)場服務(wù)過程質(zhì)量 4. 服務(wù)提供與廣告、促銷等宣傳溝通的承諾不一致 采用整合營銷傳播計(jì)劃以提供溝通的準(zhǔn)確性，力求服務(wù)傳遞與服務(wù)承諾相匹配 5. 顧客感知的服務(wù)與期望的服務(wù)不一致 采用開展?jié)M意度調(diào)查的方法，針對(duì)性地改善體現(xiàn)服務(wù)結(jié)果質(zhì)量的顧客滿意度 The end !!
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1