【正文】 顧客算筆賬。（11）您認(rèn)為我們產(chǎn)品太貴？請(qǐng)問(wèn)是跟什么品牌或產(chǎn)品相比感覺(jué)貴？（12）我們的產(chǎn)品是比我們的競(jìng)爭(zhēng)者貴，您想知道為什么嗎？（13）延伸締結(jié)法：把價(jià)格分算每年，每月，每天多少錢(qián)。（14）對(duì)，就是因?yàn)樘F了您才應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)。（15）價(jià)格是我們最感興趣討論的問(wèn)題，在討論之前，我想先告訴您幾個(gè)關(guān)于這個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，以使你更了解我們的產(chǎn)品。（16）我只需要占用您幾分鐘的時(shí)間來(lái)向您解說(shuō)一下，這個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，等我介紹完了以后，我相信你完全有能力來(lái)判斷這個(gè)產(chǎn)品適不適合你。八、成交1. 成交前的準(zhǔn)備：（1）心理信念準(zhǔn)備,成交的關(guān)鍵是要敢于成交。(2) 成交工具準(zhǔn)備,收據(jù)、發(fā)票、計(jì)算器、筆、合同書(shū)。(3) 適合的環(huán)境和場(chǎng)合，人不對(duì)不談、時(shí)間不夠不談、時(shí)機(jī)未到不談。2. 成交中：（1）大膽成交：你認(rèn)為時(shí)機(jī)成熟，當(dāng)顧客問(wèn)到具體問(wèn)題時(shí)。（2）問(wèn)成交：直接發(fā)問(wèn)。（3）遞單：把訂單讓顧客確認(rèn)。（4）點(diǎn)頭：鼓勵(lì)他行為。（5）微笑：肯定，認(rèn)可。（6）閉嘴。3. 成交后：(1) 恭喜：不要說(shuō)謝，會(huì)給人以為你賺了他很多錢(qián)。(2) 轉(zhuǎn)介紹：這是最好的時(shí)機(jī)。(3) 轉(zhuǎn)話(huà)題：說(shuō)一下家具以外的事情。4. 成交的19種方法：(1) 假設(shè)成交法:當(dāng)雙方感覺(jué)不錯(cuò)時(shí)來(lái)一個(gè)假設(shè),如果對(duì)方認(rèn)同假設(shè)就變成真的.(2) 沉默成交法：你就耐心的等待，你可以對(duì)他點(diǎn)頭微笑，心里面想，你就答應(yīng)吧，你可以做一個(gè)肢體動(dòng)作引導(dǎo)他答應(yīng)。(3) 三個(gè)問(wèn)句成交法：你感覺(jué)如何？你認(rèn)為那一種比較適合你？依你之見(jiàn)是某種產(chǎn)品比較適合你的對(duì)嗎？遞單成交。(4) 對(duì)比成交法：先介紹貴的，再介紹便宜的。先給痛苦，再給快樂(lè)。（在紙上中間劃一道分別寫(xiě)上好處和壞處有多少）(5) 不確定成交法：把顧客的思路從想買(mǎi)但不想訂貨轉(zhuǎn)換成不買(mǎi)會(huì)丟失機(jī)會(huì)?！　±哼@款家具正在搞活動(dòng)，打電話(huà)看有沒(méi)有貨。(6) 總結(jié)成交法：在產(chǎn)品介紹的最后，依照顧客的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀的輕重次序，把產(chǎn)品特點(diǎn)再綜合起來(lái)說(shuō)一遍好處。(7)　 6+1成交法：先問(wèn)顧客回答“是或?qū)Α钡?個(gè)問(wèn)題時(shí)，再加一個(gè)關(guān)鍵性的成交問(wèn)題，讓顧客自然說(shuō)是“成交”。(8) 類(lèi)似情況成交法:當(dāng)某人也是買(mǎi)了相同型號(hào)之后,某人當(dāng)時(shí)和你的感覺(jué)一樣.(9) 不要成交法：假如您是我，您會(huì)對(duì)**先生的健康說(shuō)不嗎？假如不會(huì)的話(huà)，所以今天我也不會(huì)讓您對(duì)我說(shuō)“不”。(10) 我要考慮一下，成交法：請(qǐng)問(wèn)**先生，您是否考慮我們的產(chǎn)品的質(zhì)量,環(huán)保，售后，還是我哪方面沒(méi)有解釋清楚，所以導(dǎo)致你說(shuō)要考慮一下。(11) 錢(qián)的問(wèn)題成交法：我知道這是你最關(guān)心的問(wèn)題,……打斷顧客的慣性成交。(12) 現(xiàn)在生意不好做，市場(chǎng)不景氣成交法：所以我們的價(jià)格很低而我們的產(chǎn)品質(zhì)量，環(huán)保，服務(wù)更占優(yōu)勢(shì)。(13) 我要考慮一段時(shí)間，再買(mǎi)成交法：現(xiàn)在正在搞促銷(xiāo)不要錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，你下一次再購(gòu)買(mǎi)還要耽誤你的時(shí)間，時(shí)間就是金錢(qián)。(14) 我可以在別的地方買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品成交法:**小姐那可能是真的，但是決不可能低價(jià)格買(mǎi)到高質(zhì)量，高品質(zhì)，高環(huán)保和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，你說(shuō)對(duì)嗎？(15) 不在預(yù)算內(nèi)成交法：**小姐，你這一大套確實(shí)超出了你的預(yù)算開(kāi)支，但是你那漂亮的大房子有些地方空著也不太好看，如家里來(lái)親人住幾天也很不方便，還要按實(shí)際出發(fā)，不能讓預(yù)算控制你，你說(shuō)對(duì)嗎？(16) 經(jīng)濟(jì)真理成交法:**小姐，有時(shí)以?xún)r(jià)格引導(dǎo)我們做購(gòu)買(mǎi)抉擇，我認(rèn)為不太完全正確，有時(shí)價(jià)格太低，風(fēng)險(xiǎn)和付出會(huì)更大，比如，健康，質(zhì)量，售后服務(wù)等等，會(huì)給你帶來(lái)更多不便。(17) 感覺(jué)使用成交法:讓顧客感覺(jué)已把家具放在家里，或已使用，再?zèng)Q定購(gòu)買(mǎi)。(18) 講故事，做比喻成交法：當(dāng)顧客提到A理由時(shí)，你就講A朋友購(gòu)買(mǎi)我們家具成交的故事，做比喻。(19) 不買(mǎi)產(chǎn)品成交法:你感到一點(diǎn)成交機(jī)會(huì)都沒(méi)有的情況下，你問(wèn)顧客，你說(shuō)的這個(gè)價(jià)格我確實(shí)不能賣(mài)給你。但是我一定要明白為什么你要給這個(gè)價(jià)格，讓顧客說(shuō)出理由后，你再跟他解釋。九、導(dǎo)購(gòu)售后服務(wù)贏得顧客的好感，做好顧客的轉(zhuǎn)介紹將帶來(lái)巨大的機(jī)會(huì)和財(cái)富，你說(shuō)你的產(chǎn)品 一百個(gè)好，不如顧客跟他的朋友說(shuō)一個(gè)好。轉(zhuǎn)介紹的技巧：☆ 在讓顧客介紹之前，要先讓顧客確認(rèn)產(chǎn)品的好處?！?要求顧客當(dāng)場(chǎng)轉(zhuǎn)介紹?！?讓顧客介紹同等條件的顧客一至三人,千萬(wàn)不要一次要求太多，會(huì)嚇著他?！?注意分寸，不要引起顧客的反感?！?如能請(qǐng)老顧客給新顧客打電話(huà)告知那是最好。☆ 在你于新顧客第一次電話(huà)里一定要贊美他及他的朋友?！?約時(shí)間，約地點(diǎn)見(jiàn)面，或到店里看看。☆ 認(rèn)可你的顧客即使不買(mǎi)你的產(chǎn)品也同樣可以要求轉(zhuǎn)介紹。電話(huà)聯(lián)系：例：**小姐非常感謝您能把這個(gè)朋友介紹給我，這對(duì)我們的事業(yè)有很大的幫助，有機(jī)會(huì)跟你朋友聯(lián)系，并且給他最好的服務(wù)例：**先生您可能不認(rèn)識(shí)我，但我們共同認(rèn)識(shí)一個(gè)朋友，**小姐她購(gòu)買(mǎi)了我們的家具,她感覺(jué)非常滿(mǎn)意,聽(tīng)她說(shuō)您馬上也要裝修房子，要買(mǎi)家具了,她讓我對(duì)您提供服務(wù)，還有價(jià)格等問(wèn)題希望您能到我們店看看，地址、電話(huà)、時(shí)間總之，一個(gè)擅長(zhǎng)使用轉(zhuǎn)介紹和一個(gè)不懂轉(zhuǎn)介紹的銷(xiāo)售人員，即使他們的其他銷(xiāo)售技能都一樣，業(yè)績(jī)收入?yún)s至少會(huì)相差一倍。訂單跟蹤： 顧客簽單后，應(yīng)迅速把訂單整理并傳真給工廠。確認(rèn)回傳，按工廠要求款額及時(shí)付款，并回傳確認(rèn)產(chǎn)品供貨時(shí)間。裝車(chē)與入庫(kù)：跟蹤工廠物流，及時(shí)配貨裝車(chē)，跟蹤司機(jī)運(yùn)輸情況及時(shí)間，貨到入庫(kù),檢查訂貨齊全后，通知顧客提貨，如遇顧客訂貨不能及時(shí)付貨時(shí)，應(yīng)提前主動(dòng)跟顧客聯(lián)系,說(shuō)明情況，取得顧客諒解。售后服務(wù)a、油漆 b、板材 c 、五金A、處理顧客投訴的原則：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客是可以溝通的，顧客利益應(yīng)得到維護(hù)，顧客投訴可以令我們進(jìn)步，正確的處理投訴利大于弊，所以我們要重視和珍惜投訴?！衤?tīng)顧客訴說(shuō)，并做記錄●與顧客共同分析，解釋?！褚?jǐn)慎，不應(yīng)輕率地承擔(dān)責(zé)任或答復(fù)顧客。●對(duì)顧客表示歉意和感謝?！裱杆俅饛?fù)并立即處理。B、處理顧客投訴過(guò)程的三個(gè)階段： （1）原因排查：　，因?yàn)橄M(fèi)才有投訴?！。淮驍鄬?duì)方的述說(shuō)。　，將心比心，平撫顧客情緒。（2）投訴處理：，明確投訴的問(wèn)題點(diǎn)。，明確措施方法，針對(duì)問(wèn)題是屬于產(chǎn)品本身，人為造成或是心理因素加以分析。，維護(hù)原則，但不能指責(zé)顧客的錯(cuò)誤和缺點(diǎn)，努力使顧客心服口服。（3）妥善解決：用抱歉，感謝和寄托的語(yǔ)言與顧客告別，“物質(zhì)過(guò)失、心靈補(bǔ)償”。C．顧客投訴處理的程序：（1）首先真誠(chéng)感謝顧客投訴并仔細(xì)傾聽(tīng)和記錄，了解事件原因過(guò)程。（2）表示理解顧客情緒，表達(dá)歉意。（3）主動(dòng)征求進(jìn)一步意見(jiàn)或采取補(bǔ)救服務(wù)和認(rèn)同態(tài)度。（4）及時(shí)反饋，請(qǐng)求，擬定解決辦法。（5）向顧客說(shuō)明采取的措施，相互協(xié)商使顧客愉快接受。（6）跟進(jìn)處理過(guò)程，檢查處理結(jié)果，了解顧客是否滿(mǎn)意D．處理顧客投訴的誤區(qū)：（1）情緒化的行為以及言詞。（2）與顧客發(fā)生直接沖突。（3）在與顧客的辯論中獲勝。二次銷(xiāo)售：A、了解顧客住房布局：（1）詢(xún)問(wèn)顧客：通過(guò)向顧客了解住房面積，房間數(shù)量后，看這次顧客購(gòu)買(mǎi)家具數(shù)量來(lái)計(jì)算，顧客還有多少需求（2）詢(xún)問(wèn)組裝技師：通過(guò)向組裝技師了解顧客家中情況，如果房間空閑，為何不再購(gòu)買(mǎi)家具，是因?yàn)槲覀兊募揖哔F，還是看好了其他的品牌。（3）詢(xún)問(wèn)組裝技師：家具組裝后，顧客對(duì)產(chǎn)品是否滿(mǎn)意，對(duì)服務(wù)是否滿(mǎn)意，有無(wú)意向繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)。B、電話(huà)問(wèn)候：如；某某先生，聽(tīng)我們組裝技師說(shuō)，我們家具組裝擺放后您非常滿(mǎn)意。祝賀您買(mǎi)了您滿(mǎn)意的家具,聽(tīng)說(shuō)您家某個(gè)房間還沒(méi)有擺放家具,不知什么原因。C、上門(mén)拜訪:　(1) 送禮物 　 (2) 做服務(wù) 　 (3) 辦事路過(guò)來(lái)源:超一TOP店長(zhǎng)39 / 39