【導(dǎo)讀】實(shí)施有效控制，提高文件處理質(zhì)量和效率。公司行政辦公室是本程序的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對全公司文件流轉(zhuǎn)進(jìn)行控制。各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對本部門有關(guān)文件的管理。受控文件的持有者可及時(shí)得到修改文件的有效版本?？亍闭?，非受控文件不受文件修改后的更換。文件審批人對文件的適宜性、充分性負(fù)責(zé)。《文件審批表》中確定文件發(fā)放范圍，a.特殊公文應(yīng)由承辦部門草擬，并填寫《文件審批表》?？偨?jīng)理簽發(fā)時(shí)，應(yīng)在《文件審批表》簽署意見、姓。對不符合行文規(guī)則和基本要求的，行政辦公室可退回?cái)M稿部門。完畢，由辦公室收回并分類保存，于下一年度作為保密廢紙統(tǒng)一銷毀。位相關(guān)事宜的文件應(yīng)予以存檔。代表批準(zhǔn)，并明確發(fā)放范圍。圍或本部門不宜辦理的，及時(shí)送回行政辦公室，并說明理由。辦理內(nèi)容涉及兩個(gè)部門以。上的，由部門間協(xié)商辦理，協(xié)商有困難的，請示分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)。業(yè)務(wù)范圍，由職能部門擬稿。收回時(shí)應(yīng)在《文件發(fā)放記錄表》上作出收回記錄。政辦公室統(tǒng)一集中處理。

　　

【正文】 —— 指與顧客接觸過程中，使顧客受到損失或損害，受到顧客投訴、批評并在社會(huì)上造成不良影響，除對責(zé)任人做出處置，并向顧客賠禮道歉或賠償損失外，還須消除影響才能糾正的不合格。 不合格品 /服務(wù)的識(shí)別及報(bào)告 a 服務(wù)人員對于已發(fā)現(xiàn)的不合格品 /服務(wù)應(yīng)及時(shí)將不合格情況向部門經(jīng)理報(bào)告，并記錄在相應(yīng) 的工作記錄中。 b 各部門對出現(xiàn)的不合格品 /服務(wù)的情況及顧客提出的不合格品 /服務(wù)意見，按 條上海新徐 匯（集團(tuán)）有限公司 文件編號(hào)： Q/XXH83B— 01 主題： 不合格品 /服務(wù)的控制程序 修改狀態(tài)： 0 共 38 頁 第 31 頁 的規(guī)定識(shí)別不合格的類別，并按類別向主管人員報(bào)告。 c 公司在現(xiàn)場檢查中發(fā)現(xiàn)不合格品 /服務(wù)，應(yīng)及時(shí)糾正并將發(fā)現(xiàn)的不合格品 /服務(wù)情況記錄在各類檢查記錄中，并通知相關(guān)部門；對一般及重大不合格品 /服務(wù)應(yīng)同時(shí)報(bào)告主管部門。 d 顧客對不合格品 /服務(wù)的意見由接受部門經(jīng)識(shí)別后應(yīng)做好記錄，并以“不合格品 /服務(wù)識(shí)別處置表”形式通知相關(guān)部門。 不合格品 /服務(wù)的處置 /服務(wù)的處置 —— 對在公司各級(jí)檢查 及部門自查中發(fā)現(xiàn)輕微不合格品 /服務(wù)，可由發(fā)現(xiàn)部門或人員當(dāng)場予以處置，并將不合格情況及處置情況記錄在《值班記錄》或《檢查記錄》中。 —— 輕微不合格品 /服務(wù)處置方法可參照本程序 條的 a、 b 條款執(zhí)行。 /服務(wù)處置 —— 對顧客投訴反映的一般不合格品 /服務(wù)，由接收部門或人員立即處置，并填寫《不合格品 /服務(wù)識(shí)別處置表》，并由簽名確認(rèn)后交該部門負(fù)責(zé)人處置。 —— 在檢查中發(fā)現(xiàn)的一般不合格品 /服務(wù)由檢查部門填寫《不合格品 /服務(wù)識(shí)別和處置表》，提出處置意見，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)處置。 —— 一般不合格品 /服務(wù)的處置方法可按本程序 條款中選用。 /服務(wù)的處置 —— 發(fā)生重大不合格品 /服務(wù)時(shí)，在現(xiàn)場責(zé)任人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理報(bào)告，并將顧客勸離現(xiàn)場，由部門主管或部門職能部門主管耐心吸取顧客意見，并與顧客協(xié)商，必要時(shí)采取補(bǔ)救措施，爭取顧客諒解，同時(shí)向主管經(jīng)理報(bào)告 —— 各部門對接到的重大不合格品 /服務(wù)的投訴，應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人向管理者代表或總經(jīng)理報(bào)告。 —— 發(fā)現(xiàn)重大不合格時(shí)，由總經(jīng)理或管理者代表組織召開不合格品 /服務(wù)評審會(huì)議，并做出處置及相應(yīng)措施，并形成“重大不合格 品 /服務(wù)處置報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，管理者代表負(fù)責(zé)處置措施的落實(shí)工作，并采取相應(yīng)糾正措施以防止此情況再次發(fā)生。 —— 重大不合格品 /服務(wù)處置方法可按 條款選擇使用。 上海新徐 匯（集團(tuán)）有限公司 文件編號(hào)： Q/XXH83B— 01 主題： 不合格品 /服務(wù)的控制程序 修改狀態(tài)： 0 共 38 頁 第 32 頁 不合格品 /服務(wù)的處置方法 ； ； ； ； ； ； ，也可結(jié)合使用。 采購物品的不合格一般作退貨處置，可在驗(yàn)證記錄中直接作出處理。 在不合格品 /服務(wù)或服務(wù)得 到糾正之后，返工或重新提供服務(wù)的應(yīng)對其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。 各個(gè)部門對不合格品 /服務(wù)每月匯總一次，填寫《不合格品 /服務(wù)統(tǒng)計(jì)匯總表》后，報(bào)管理者代表進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析，需采取糾正 /預(yù)防措施時(shí)，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。 各個(gè)責(zé)任部門負(fù)責(zé)保存不合格識(shí)別處置以及隨后所采取任何措施的記錄。 5 相關(guān)文件和記錄 《重大不合格品 /服務(wù)處置報(bào)告》 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《不合格品 /服務(wù)識(shí)別處置表》 《值班記錄》或《檢查記錄》 《不合格品 /服務(wù)統(tǒng) 計(jì)匯總表》 上海新徐匯（集團(tuán)）有限公司 文件編號(hào)： Q/XXH84B— 01 主題： 數(shù)據(jù)分析程序 修改狀態(tài)： 0 共 38 頁 第 33 頁 1 目的 通過確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)信息，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并通過分析、識(shí)別，尋求質(zhì)量管理體系改進(jìn)機(jī)會(huì)，為體系持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。 2 適用范圍 適用于公司生產(chǎn) /服務(wù)過程的監(jiān)視和測量以及其它相關(guān)數(shù)據(jù)來源信息的統(tǒng)計(jì)、分析、傳遞的控制。 3 職責(zé) 行政辦公室是各類數(shù)據(jù)和信息分析的歸口部門，同時(shí)審批確定各類數(shù)據(jù)和信息分析的應(yīng)用場合。 各業(yè)務(wù)部門是專業(yè)、服務(wù)方面數(shù)據(jù)和信息的分管部門，負(fù)責(zé)各自部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析管理。 4 工作程序 外部來源 來自 顧客方面的數(shù)據(jù)和信息 —— 顧客投訴、顧客“三來”信息（來信、來電、來訪）、顧客批評及顧客表揚(yáng)。 來自新聞媒體的批評和表揚(yáng)的數(shù)據(jù)和信息。 來自黨組織及工會(huì)組織的批評、表揚(yáng)和建議的數(shù)據(jù)和信息。 來自上級(jí)機(jī)關(guān)或其他檢測部門的數(shù)據(jù)和信息。 內(nèi)部來源 來自安全事故方面的數(shù)據(jù)和信息。 來自公司內(nèi)部體系運(yùn)行審核、檢查方面的數(shù)據(jù)和信息。 數(shù)據(jù)和信息的分級(jí)和確定 公司級(jí)數(shù)據(jù)和信息的控制。 。如新聞媒體的批評，上級(jí)機(jī)關(guān)或有關(guān) 檢測部門的批評意見。 、業(yè)務(wù)部門難以處理的信息。 。 上海新徐匯（集團(tuán)）有限公司 文件編號(hào)： Q/XXH84B— 01 主題： 數(shù)據(jù)分析程序 修改狀態(tài)： 0 共 38 頁 第 34 頁 。 。 供方的信息。 。 。 。 。 。 數(shù)據(jù)和信息的收集 公司級(jí)數(shù)據(jù)和信息的收集 —— 由行政辦公室統(tǒng)一收集，或 有關(guān)部門收集后定期轉(zhuǎn)交管理者代表。 部門級(jí)數(shù)據(jù)和信息的收集。 —— 各部門負(fù)責(zé)各自范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)收集、分析、統(tǒng)計(jì)、傳遞、交流及應(yīng)用，由各部門統(tǒng)一收集，或由其他部門收集后定期轉(zhuǎn)交行政辦公室。 數(shù)據(jù)和信息的分析方法 調(diào)查表、排列圖、對策表、因果圖、矩陣圖、控制圖。 選擇使用的分析方法，尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，求得有價(jià)值的規(guī)律數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)和信息分析的傳遞和處理 部門級(jí)數(shù)據(jù)和信息的收集與處理 、分析工作。 信息，應(yīng)由部門組織相關(guān)人員采用適宜的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行匯總分析并制成“數(shù)據(jù)分析報(bào)告”。 ，如需本部門采取改進(jìn)措施的則按《糾正和預(yù)防措施》程序執(zhí)行。 ，應(yīng)將數(shù)據(jù)和信息的匯總分析報(bào)告作為信息輸入傳遞公司相關(guān)部門處置。 上海新徐匯（集團(tuán)）有限公司 文件編號(hào)： Q/XXH84B— 01 主題： 數(shù)據(jù)分析程序 修改狀態(tài)： 0 共 38 頁 第 35 頁 公司級(jí)數(shù)據(jù)和信息的收集與處理 ，并編制數(shù)據(jù)分析報(bào)告。 ，對應(yīng)采取改進(jìn)措施的則按《糾正和預(yù)防措施程序》中的規(guī)定采取改進(jìn)措施。 5 相關(guān)文 件及記錄 《糾正和預(yù)防措施程序》 《數(shù)據(jù)分析報(bào)告》 上海新徐匯（集團(tuán)）有限公司 文件編號(hào)： Q/XXH852853B01 主題： 糾正和預(yù)防措施控制程序 修改狀態(tài)： 0 共 38 頁 第 36 頁 1 目的 對質(zhì)量管理體系運(yùn)行及生產(chǎn) /服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中現(xiàn)存或潛在的不合格原因進(jìn)行分析，制訂并實(shí)施糾正和預(yù)防措施，防止問題的發(fā)生或再次發(fā)生，以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 2 適用范圍 適用于對質(zhì)量管理體系或服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存或潛在不合格所采取的糾正或預(yù)防措施控制。 3 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)糾正和預(yù)防措施。 行政辦公室為糾正 /預(yù)防措施歸口管理部門，負(fù)責(zé)具體協(xié)調(diào)、督促糾正和預(yù)防措施的落實(shí)。 各職能部 門負(fù)責(zé)其責(zé)任范圍內(nèi)糾正和預(yù)防措施的落實(shí)和實(shí)施工作。 4 工作程序 糾正措施 下列情況應(yīng)采取糾正措施： ； ； 、調(diào)查、檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)過程的不合格需采取措施的； ； ，管理評審或第三方機(jī)構(gòu)審核中提出的不合格； 。 不合格的評審 不合格的發(fā)生部門應(yīng)對已發(fā)生的不合格（包括顧客的抱怨）進(jìn)行評審，以確定是否需要采取相 應(yīng)措施，防止類似情況再次發(fā)生。 不合格原因的確定。 不合格責(zé)任部門對已出現(xiàn)的不合格進(jìn)行調(diào)查分析并確定產(chǎn)生的原因。 糾正措施需求的評價(jià) ，以及采取糾正措施的有效上海新徐匯（集團(tuán)）有限公司 文件編號(hào)： Q/XXH852853B01 主題： 糾正和預(yù)防措施控制程序 修改狀態(tài)： 0 共 38 頁 第 37 頁 性進(jìn)行評價(jià)，確定是否需要制訂及實(shí)施糾正措施。 ，并報(bào)管理者代表批準(zhǔn)。 糾正措施的簽發(fā) 如經(jīng)評價(jià)需經(jīng)采取糾正措施時(shí)，則按以下程序執(zhí)行： 《糾正 /預(yù)防措施表》；質(zhì)量管理體系審核中的不合格 由管理者代表簽發(fā)《不合格報(bào)告》； ，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)《糾正 /預(yù)防措施表》。 糾正措施的制訂 責(zé)任部門在接到糾正 /預(yù)防措施表后，根據(jù)不合格的原因制訂相應(yīng)的糾正措施，并組織實(shí)施。 糾正措施的實(shí)施 糾正措施實(shí)施的責(zé)任部門，按照已制訂的糾正措施組織實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)，并將實(shí)施情況填寫在《糾正 /預(yù)防措施表》的相關(guān)欄目內(nèi)。 預(yù)防措施 潛在不合格及其原因的確定 ，如對服務(wù) 過程有影響的信息及反饋信息（如評審結(jié)果、服務(wù)報(bào)告、用戶意見調(diào)查、投訴記錄等），每季度組織召開服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，分析潛在不合格并確定潛在不合格的原因以及可能采取的預(yù)防措施。 ，對防止不合格發(fā)生的預(yù)防措施進(jìn)行評價(jià)，明確是否需要采取預(yù)防措施。 /預(yù)防措施表給責(zé)任部門，如確定不采取預(yù)防措施時(shí)，應(yīng)在《糾正 /預(yù)防措施表》中作出說明并記錄評價(jià)意見； /預(yù)防措施表后應(yīng)負(fù)責(zé)制訂預(yù)防措施報(bào) 管理者代表批準(zhǔn)后，組織實(shí)施預(yù)防措施，完成后應(yīng)將實(shí)施情況填寫在表格中相關(guān)欄目內(nèi)。 糾正 /預(yù)防措施的實(shí)施情況的評審： 在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi)，行政辦公室對糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況進(jìn)行驗(yàn)證，以確定上海新徐匯（集團(tuán)）有限公司 文件編號(hào)： Q/XXH852853B01 主題： 糾正和預(yù)防措施控制程序 修改狀態(tài)： 0 共 38 頁 第 38 頁 其是否執(zhí)行和有效，驗(yàn)證情況記錄在驗(yàn)證欄目內(nèi)。當(dāng)有客觀證據(jù)證實(shí)糾正或預(yù)防措施已完成并且是有效的，糾正 /預(yù)防措施即予關(guān)閉；若糾正和預(yù)防措施尚未完成或沒有實(shí)際效果，則應(yīng)組織有關(guān)人員進(jìn)一步深入分析原因，重新制訂措施，并組織實(shí)施，直到取得預(yù)計(jì)效果時(shí)才可予以關(guān)閉。《糾正 /預(yù)防措施表》由發(fā)生部門和行政辦公室各保存一份。 當(dāng)糾正 和預(yù)防措施引起質(zhì)量體系文件更改時(shí)，則由各相關(guān)部門將更改內(nèi)容納入相應(yīng)的體系文件中，按《文件控制程序》要求審批和實(shí)施。 5 相關(guān)文件及記錄 《不合格品的控制程序》 《文件控制程序》 《不合格報(bào)告》 《糾正 /預(yù)防措施表》