歐典地板標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)管理規(guī)范-資料下載頁
2025-06-14 20:46本頁面
【導(dǎo)讀】隨著全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展，各行業(yè)競爭日趨激烈，各類企業(yè)正在經(jīng)歷一場新的變革，構(gòu)件在先進互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)上的客戶服務(wù)體系為現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展增加全新動力。服務(wù)理念雖然早已。被人們所認(rèn)識，但是真正成功地將為客戶服務(wù)的思想貫穿于整個業(yè)務(wù)流程的企業(yè)甚少。于其它企業(yè)且難以模仿的競爭優(yōu)勢。展，并將服務(wù)思想體現(xiàn)于客戶服務(wù)的全過程，為客戶創(chuàng)造價值，讓客戶輕松體會家裝欣喜。以歐典公司為中心，覆蓋全國范圍的各單等內(nèi)容店加盟商和區(qū)域加盟商的服務(wù)體系，提供客戶咨詢、裝飾業(yè)務(wù)、客戶投訴和回訪的全套的客戶服務(wù)。員在日常工作時，應(yīng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)。但是如何切實地做好服務(wù)還需服務(wù)人員。能夠擁有時刻為客戶著想的服務(wù)意識。填寫《客戶咨詢表》。將客戶信息錄入信息系統(tǒng)，并將待處理問題轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)部。將需要處理的問題轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門并跟蹤結(jié)果，及時進行。協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快解決，并及時與您聯(lián)系。問題答復(fù)回訪——“您好，我是歐典公司×××號回訪員，關(guān)于您
【正文】 程中，速度不可太快，要時刻關(guān)照著顧客。 3. 引領(lǐng)時應(yīng)按正確走姿行走，面帶微笑 ,拐彎處應(yīng)回身配合手勢做導(dǎo)示。 4. 在引領(lǐng)中，盡量用右手引位，表示對顧客尊重。 5. 引領(lǐng)手位：“您請”說完后，手臂自然伸向所引方向，身體略前傾，四指并攏，自然伸直，眼神隨手位變化而變化。 ? 禮讓 1. 對迎面來的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓。 2. 不近身超越同行走的顧客，不與顧客爭道搶行，因工作需要必須超越顧客時，要禮貌道歉。 服務(wù)紀(jì)律 ? 不得怠慢顧客。對顧客 的提問應(yīng)做到有問必答，妥善處理。 ? 任何情況下不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 ? 使用文明、禮貌用語 ,不講忌語。 ? 不得在營業(yè)區(qū)吸煙，不得離崗吸煙。 ? 因工作需要進行交談時，必須簡明扼要，放低聲音。 ? 攜帶尋呼機或手機上崗不得外露，必須設(shè)置在靜音狀態(tài)，不得面對顧客查看信息或在賣 場內(nèi)使用手機。 第六章：服務(wù)技巧 友好的印象 一、身體語言 ? 整潔的外表體現(xiàn)了個人形象和公司形象，如果服務(wù)時著裝不統(tǒng)一，會給客戶留下馬虎、不協(xié)調(diào)的感覺； ? 目光接觸是最有效力的身體語言技巧之一。將目光的焦點柔和地放在客戶臉上，就能作到有效的目光接觸，避免用 銳利的目光盯著客戶； ? 運用輕松愉快的面部表情，在和客戶談話時，應(yīng)表現(xiàn)出積極的精神狀態(tài)，當(dāng)客戶擔(dān)心和煩惱時，需要調(diào)整面部表情來配合他們的心理狀態(tài)； ? 點頭是證明你正在傾聽客戶講話的最好方式，但切忌持續(xù)不斷地點頭，這樣容易表露出不耐煩的情緒； 二、語氣 ? 說一遍和說一百遍的語氣應(yīng)是一樣的，因為對于客戶，永遠(yuǎn)都是第一次聽到； ? 在電話中講話時一定要微笑，微笑可以是你的聲音聽起來非常友好、溫和，容易被人接受； ? 對于某些詞匯的重讀會改善說話時的感情色彩，如：我 一定 盡快為您協(xié)調(diào)解決，今天下午 15： 00以前我會和您聯(lián)系； ? 當(dāng)你 處在緊張或心煩的情況下，呼吸會變快、變?nèi)?，這時聲帶發(fā)緊，嗓音發(fā)尖。注意隨時調(diào)整呼吸，放松聲帶，降低嗓門，使語氣更加平和； ? 如果客戶很生氣，大聲地講話，千萬不要以同樣的音量回復(fù)過去，一定要控制音量，并逐漸讓客戶的音量也降下來； ? 與客戶交談時應(yīng)將語氣重點放在你和客戶的相同之處，這樣你就可以迎合客戶并使他感到舒服自在； 三、文字 ? 應(yīng)注意使用問候語； ? 沿用發(fā)送人的關(guān)鍵詞語，表示已理解了他要表達的意思； ? 注意使用知覺語言，如：認(rèn)為、表示、知道、涉及等，這些詞的運用使進行交流的基本信息更加細(xì)膩和重要； ? 避免使用不常用的 縮寫； ? 注意語法及標(biāo)點規(guī)則，漏洞百出、語言不通的信件會降低公司整體的可信度； ? 郵件內(nèi)容應(yīng)簡單明了，突出主題，注意每一個不同的話題都要另起段落； ? 在正規(guī)的信件結(jié)尾處應(yīng)附上結(jié)束語，如：“若有其他問題，請您及時來信”，“感謝您提出的寶貴意見，我們將盡快改善”； ? 在信件發(fā)出之前要仔細(xì)檢查是否有遺漏或錯誤之處； 良好的習(xí)慣 ? 準(zhǔn)時 與客戶預(yù)約時間，必須準(zhǔn)時赴約，否則，是對客戶的時間不尊重的表現(xiàn)。如果有特殊情況，應(yīng)提早與客戶聯(lián)系，千萬不要等到最后一刻再這樣做； ? 言而有信 當(dāng)你熱心地向客戶做出承諾時，你可能會發(fā)現(xiàn)，承諾難以 履行，因此，在做出承諾之前，應(yīng)慎重考慮是否能作到，否則，只能將自己陷入困境，并影響了整個公司的信譽； 切記，只答應(yīng)客戶有把握的事，而不是希望作到的事； ? 為客戶提供選擇的機會 如果不能滿足客戶提出的要求或服務(wù)時，可以提供一 /兩種解決的方式，供客戶選擇，以緩解客戶此時產(chǎn)生的遺憾心理； ? 轉(zhuǎn)移情緒 無論你的服務(wù)技能多么嫻熟，有時你也會對客戶產(chǎn)生不悅的情緒。在這種情況下，養(yǎng)成表示理解的習(xí)慣是非常重要的，例如：“我明白您的意思”，“出現(xiàn)這種情況，非常抱歉”； ? 做些分外的服務(wù) 為客戶做一些力所能及的分外的服務(wù)，客戶會永遠(yuǎn) 記住你，這也是拉開與其他競爭者距離的一種方式； ? 把客戶看作工作中最重要的部分 當(dāng)你開始感到疲倦時，你的服務(wù)態(tài)度可能會有變化，很容易把客戶看作是對你工作的干擾。如果把客戶看作是你工作中的一部分，你就會認(rèn)為他們很重要了； 服務(wù)忌用語 ? 我不知道 應(yīng)該說“我想想看”。 為客戶找到解決問題的方法，即使這樣意味著花費一些時間，卻能取的良好的服務(wù)信譽； ? 不 應(yīng)該說“我能作到的是??”。 避免生硬的拒絕，而要考慮能夠為客戶做什么，向客戶表明你正在為他考慮解決辦法； ? 那不是我的錯 應(yīng)該說“我們再想想解決方法”。 當(dāng)客戶指責(zé)你 時，要控制強烈的自我保護意識，誠懇地與客戶探討解決辦法； ? 冷靜點 應(yīng)該說“很抱歉” 當(dāng)客戶抱怨甚至吼叫時，告訴他們冷靜下來就意味著他的感情不重要。這時采用道歉的方式可以平息客戶的怨氣，表明你對所發(fā)生的事情為客戶帶來的不便表示歉意； ? 再跟我聯(lián)系 應(yīng)該說“我會及時和您聯(lián)系” 對于部分客戶的問題需要調(diào)查或協(xié)調(diào)，可能需要過一段時間才能回復(fù)，應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，表示你一直很重視他的問題； 處理客戶投訴的程序 ? 聆聽 應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)地聽完客戶的投訴內(nèi)容，找出問題所在。不要輕易地打斷客戶。 ? 保持冷靜 特別是客戶由 于生氣而失禮的情況下，要知道，客戶投訴的是你的公司而非你 自己，此時一定要保持冷靜仔細(xì)傾聽，找出有用的信息幫助客戶解決問題。切勿引火燒身。 ? 表示同情 用適當(dāng)?shù)脑捳Z對客人的感受表示理解，對客人的處境表示同情。 ? 給予特別關(guān)心 承認(rèn)給他帶來了不方便與不開心，并告訴客戶將盡快辦理此事。 ? 把解決措施告訴客戶 在了解客戶投訴的原因后應(yīng)立即考慮并決定解決方法，并且告訴客戶所需要時間。 ? 立即行動 按照承諾客戶的解決方法立即行動，如果不能按時解決，要告訴客戶預(yù)期時間并與客 戶保持聯(lián)系。 ? 檢查落實 問題解決后，應(yīng)與客戶再次聯(lián)系，了解客戶投訴的問題是否已經(jīng)得到了圓滿解決。 ? 整理 思考這個投訴產(chǎn)生的原因是什 么 ，工作中需要改進的地方，避免同類投訴再次發(fā)生 。
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