【導(dǎo)讀】“1”即一步到位，一次做好，“5”即5項增值服務(wù)；只要用戶購買福臨旺家產(chǎn)品，就能享受免費的“熱心服務(wù)”。服務(wù)完畢，為用戶講解產(chǎn)品的正確使用及保養(yǎng)常識，體現(xiàn)“親心服務(wù)”。服務(wù)完畢，將服務(wù)現(xiàn)場，盡顯“愛心服務(wù)”。用戶同意處理方案；地行業(yè)仲裁委員會進行調(diào)解。給用戶辦理退貨手續(xù)。匯總后報總部信息中心回訪；的，客服部對此類工單進行全額結(jié)算；3)確定來電事項，傾聽委托之事并作記錄；⑵不夸大質(zhì)量問題，損害品牌形象、聲譽；⑴經(jīng)總部正規(guī)培訓(xùn)合格后上崗；⑵產(chǎn)品防護措施到位，不損害用戶財物；服務(wù)謹慎，避免因損傷產(chǎn)品導(dǎo)致退換貨；⑶安裝位置應(yīng)征得用戶同意方可施工；⑴客服部對服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)管理、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不合格項，整改，并對整改結(jié)果進行考核。不確認違規(guī)情況的，可在3天內(nèi)向客服部提出申訴；

　　

【正文】 ； 福臨旺家 新產(chǎn)品質(zhì)量及異常質(zhì)量、特殊故障信息反饋表 （表十） 區(qū)域： 制表： 審核： 年 月 日 產(chǎn)品 型號 當(dāng)?shù)劁N售 起始日 銷量 異常 總數(shù) 反饋單位名稱 產(chǎn)品 編碼 異?，F(xiàn)象 使用環(huán)境、異常原因分析和維修方法 建議 備注 注： 當(dāng)月發(fā)生的 異常現(xiàn)象 或出現(xiàn)新產(chǎn)品批量性 異常 應(yīng)及時 上報總部客服部 。 異常 狀況應(yīng)盡量描述清楚、詳細。 異常質(zhì)量信息的內(nèi)容要求：信息反饋單中包含以下內(nèi)容： 異常 產(chǎn)品 型 號 、數(shù)量、 異常部位 、 異常 現(xiàn)象、初步的 異常 原因分析、 異常 部 位 的圖片。 福臨旺家客戶服務(wù)手冊 第頁，共 24 頁 22 第 六 章 物料 管理 一、 目的 明確職責(zé)，規(guī)范 物料 的庫存管理、申領(lǐng)、發(fā)運、舊 料 回退 、賬務(wù)處理 等業(yè)務(wù)流程。 二、 物料 管理 流程 流程 流程說明 責(zé)任人 ◎ 對保修期內(nèi)產(chǎn)品進行維修 的 ， 需 根據(jù)實際情況 申請 更換零配件， 特殊免費更換的零配件（指超保 修期而免費更換的），需以書面形式報 客服部批準(zhǔn)后才可辦理。 對保修期外產(chǎn)品進行收費維修的，需根據(jù)實際情況申請 更換 零配件。 以上兩項均需填寫《物料申請、發(fā)放表》（見附表 十 一 ） ◎ 客服部根據(jù)網(wǎng)點上報的物料申請 ，審批后 發(fā) 放 物料，并附發(fā)料清單。 物料發(fā)放運費先由客服部支付，保修期內(nèi)的物料免費發(fā)放，保修期外的物料收費發(fā)放。 ◎ 網(wǎng)點收到物料后，按發(fā)料清單核對并在清單上進行 蓋章 確認后，將清單回執(zhí) 傳真 至客服部。 ◎ 服務(wù)完畢， 對換下的舊 料 進行標(biāo)識，并 將標(biāo)識好的舊 料 退回 客服部。 （無論維修服務(wù)是否收費換 物料、配件，均需將舊料 寄回客服部） ◎ 客服部接收舊料，并按網(wǎng)點提交的維修服務(wù)單，對舊料 進行 審 核 處理 ： 屬保外收費維修的，對網(wǎng)點收取物料費及運費。 屬保內(nèi)免費維修的 ， 根據(jù)標(biāo)識進行審核，對 弄虛作假者，將按零配件的銷售價格的 220 倍進行處罰，情節(jié)嚴(yán)重的，可按撤點 處理。 未經(jīng) 客服部 審批的退換 舊料 一概拒收，所產(chǎn)生費用由服務(wù)網(wǎng)點自行承擔(dān)。 ◎?qū)εf料 進行整理，分清責(zé)任歸屬，并移交生產(chǎn)部處理 ◎ 客服部結(jié)算組對舊料 進行 帳務(wù) 核銷 處理 服務(wù)網(wǎng)點 客服部 服務(wù)網(wǎng)點 服務(wù)網(wǎng)點 客服部 客服部 客服部 三、 注意事項 若物料實際發(fā)放數(shù)量與網(wǎng)點接收數(shù)量不符的，網(wǎng)點應(yīng)在接到物料后的 30分鐘內(nèi)與客服部聯(lián)系。 網(wǎng)點收到物料時，物料存在貨損的，應(yīng)立即拍下貨損 照片，包括貨損部位、外包裝情況等。 網(wǎng)點對舊料進行標(biāo)識的，應(yīng)用不干膠，并注明舊料的名稱、使用此舊料 的工單號。 四、 物料 押金管理規(guī)定 服務(wù)網(wǎng)點 申領(lǐng)配件但 在客服部的 物料 押 金 （ 統(tǒng)一為 500元 ） 帳面 余額 小于需申領(lǐng) 物料 的金額時 ： ⑴網(wǎng)點先到銀行匯款，然后把匯款回執(zhí)傳真至客服部 ，客服部收到回執(zhí)后再發(fā)物料 。 物料驗收 整理、移交 申請物料 帳物核消處理 發(fā)放物料 舊料回退 接收、審核 福臨旺家客戶服務(wù)手冊 第頁，共 24 頁 23 ⑵ 如確有應(yīng)急需求，可在 200元額度內(nèi)暫時透支 ,并 需客服部經(jīng)理簽名確認 ；但必須在 請求后的 3日內(nèi)補回配件欠款 ，并將配件押金補足至 500元 。 服務(wù)網(wǎng)點收到 物料 后 物料 押金賬上核銷余額 會 自動減少。 客服部在確認 舊料后， 服務(wù)網(wǎng)點的 配件 余額會 自動 增加 。 物料申請、發(fā)放 、驗收 表 （附表十一 ） 物料申請欄 服務(wù)工單號 申請日期 申請物料名稱 數(shù)量 備注 服務(wù)網(wǎng)點 簽名（ 蓋章 ） 物料發(fā)放欄 發(fā)放物料編號 發(fā)放日期 發(fā)放物料名稱 數(shù)量 物料價格 合計金額 發(fā)貨人： 物料 驗收 欄 到貨日期 以上物料核對無誤。 服務(wù)網(wǎng)點 簽名（ 蓋章 ） 福臨旺家客戶服務(wù)手冊 第頁，共 24 頁 24 第 七 章 退換貨管理 退換貨規(guī)定 ⑴ 按照國家三包法規(guī)定或廠家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（廠方標(biāo)準(zhǔn)高于國家規(guī)定的）： ⑵ 退換貨條件：①附件齊全②商品無明顯人為損傷③憑原購物發(fā)票及產(chǎn)品保修卡④有贈品需一并退回。 退換貨流程： 流程 流程說明 責(zé)任人 ◎ 核實用戶購買發(fā)票及安裝卡 ，符合三包規(guī)定的，報服務(wù)網(wǎng)點要求鑒定。 ◎ 服務(wù)網(wǎng)點派服務(wù)人員上門鑒定 ◎ 鑒定結(jié)果： 不符合退換條件的，要對用戶進行講解，或確有問題但不足以退換的，要給出修復(fù)時間。 符合退換條件的，要現(xiàn)場開具鑒定單，并對質(zhì)量問題部位進行拍照，傳客服部技術(shù)主管處進行審核及之后的核對留存。 ◎ 賣場憑鑒定單給用戶辦理退換手續(xù)，將退回產(chǎn)品拉至網(wǎng)點。 ◎網(wǎng)點將回退產(chǎn)品打包好，托運至 相應(yīng) 生產(chǎn)基地 。 ◎ 由生產(chǎn)基地 品質(zhì) 管理 人員 進行鑒定： 情況屬實，結(jié)算相應(yīng) 服務(wù) 費用，移交總部銷售部進行貨品核銷，并返還貨品貨款。 網(wǎng)點誤判，由網(wǎng)點 承擔(dān) 誤判 責(zé)任 ，不予以退換， 并不結(jié)算 所有服務(wù)費用。 ◎ 總部信息中心 對用戶進行 確認 回訪。 賣場接待人員 服務(wù)網(wǎng)點 服務(wù)網(wǎng)點 賣場 服務(wù)網(wǎng)點 總部品質(zhì)部 總部 銷售部 服務(wù)網(wǎng)點 總部信息中心 符合退換條件 不符退換條件 用戶提出退換要求 上門鑒定 開具鑒定單 辦理退換手續(xù) 信息中心回訪確認 返運 生產(chǎn)基地 鑒定、核銷、返款 講解 或維修