【正文】 維修單》中回訪欄中，維修滿意率不得低于98%。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行抽查回訪，回訪率不得低于25%，其中親臨回訪率不得低于8%，親臨回訪內(nèi)容記錄在《業(yè)主（戶）意見征詢表》中；⑤業(yè)主意見征詢活動(dòng)的回訪：在進(jìn)行每年兩次的業(yè)主意見征詢活動(dòng)過程中，若業(yè)主對(duì)管理處物業(yè)管理工作提出意見和建議，管理處應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行落實(shí)處理并對(duì)業(yè)主做好回訪，將處理結(jié)果反饋給業(yè)主，并做好回訪記錄。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果決定是否需要采取糾正或預(yù)防措施，并填寫《糾正或預(yù)防措施報(bào)告》；⑥客服主管按照月度親臨走訪計(jì)劃，安排物業(yè)助理對(duì)業(yè)戶進(jìn)行走訪；將走訪中業(yè)主的意見、建議、投訴詳實(shí)記錄在《業(yè)主意見征詢表》中，報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人落實(shí)整改，應(yīng)派專人跟蹤投訴的解決情況，投訴處理完畢應(yīng)進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)投訴處理的滿意度，如仍存在問題，仍需責(zé)成相關(guān)部門迅速處理。資料及時(shí)整理歸檔；⑦每月末客服主管匯總投訴回訪記錄及《業(yè)主意見征詢表》，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類似問題出現(xiàn)較多的，或反復(fù)出現(xiàn)的問題，以書面形式報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織有關(guān)部門探討并找出解決辦法和預(yù)防措施，防止重復(fù)發(fā)生。填寫《糾正或預(yù)防措施報(bào)告》報(bào)管理者代表審核并簽署意見。附圖：業(yè)主報(bào)修、投訴接待處理流程圖業(yè)主報(bào)修、投訴接待處理流程圖有償服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)檢查提出維修方案業(yè)主認(rèn)可施工//驗(yàn)收收取有償服務(wù)費(fèi)物業(yè)助理回訪主任抽查資料歸檔可立即處理的不能立即解釋的，詳細(xì)記錄反映情況，聯(lián)系人、主電話，確定反饋方式非物業(yè)管理范疇的，請(qǐng)業(yè)主咨詢相關(guān)部門，并提供聯(lián)系方式屬物業(yè)管理范疇但業(yè)主要求過高，無法滿足要求的，經(jīng)初步評(píng)審，明示業(yè)主無法提供服務(wù)屬物業(yè)管理范疇，應(yīng)立即解釋處理，排除疑慮派單處理“您好！XX管理處“業(yè)主來電業(yè)主親臨“上午（下午）好！有什么能幫您的”維 修共用設(shè)施領(lǐng)取材料現(xiàn)場(chǎng)維修物業(yè)助理巡查/回訪社區(qū)事務(wù)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理質(zhì)保期內(nèi)工程問題按質(zhì)保期內(nèi)工程問題處理程序執(zhí)行物業(yè)助理回訪投 訴有效確定責(zé)任人并及時(shí)整改回訪提出糾正預(yù)防措施施驗(yàn) 證采取措施消除負(fù)面影響無效解釋說明特殊團(tuán)體（個(gè)人）接待規(guī)程 接待對(duì)象：政府機(jī)關(guān)部門、行業(yè)主管部門的檢查、參觀、調(diào)研和大型參觀、考察、招商團(tuán)①項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：核實(shí)確切參觀時(shí)間、參觀類別、參觀意向、參觀規(guī)模和上級(jí)的特殊要求。召集各部門會(huì)議，說明具體事宜和分配相關(guān)工作。確定參觀路線、陪同參觀解說引導(dǎo)人員。②客戶服務(wù)中心：確定專人制作歡迎標(biāo)語；按要求布置參觀人員的會(huì)場(chǎng)或臨時(shí)休息場(chǎng)所（音響、桌椅、桌布、紙筆、花卉綠植、杯具及飲用水等）和相關(guān)參觀用具，確定入（門）口的接待人員。③秩序維護(hù)隊(duì)：按要求準(zhǔn)備好具體車位，供參觀團(tuán)車輛臨時(shí)停放和抽調(diào)人員對(duì)參觀路線沿途的秩序維護(hù)做專項(xiàng)準(zhǔn)備。協(xié)同工程組對(duì)所有消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保正常運(yùn)行。按要求懸掛和放置歡迎標(biāo)語。配合客服接待專員做好參觀當(dāng)天的入（門）口的接待工作。做好各類突發(fā)事件的預(yù)防和緊急應(yīng)對(duì)工作。④工程組：按要求檢查電梯、照明、景觀、噴泉、消防設(shè)施設(shè)備等的運(yùn)行情況，確保正常運(yùn)行。做好突發(fā)事件設(shè)備故障的排除、應(yīng)急、搶修準(zhǔn)備工作。⑤保潔組：組織人員對(duì)管理區(qū)域進(jìn)行全面的衛(wèi)生清掃，確保管理區(qū)域的整潔干凈。根據(jù)要求負(fù)責(zé)處理參觀全程的衛(wèi)生保潔工作。 接待對(duì)象：中小型專項(xiàng)參觀檢查，中小型考察參觀團(tuán)和政府機(jī)關(guān)部門的專項(xiàng)檢查，以及各種“附帶性”參觀。：①項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：核實(shí)確切參觀時(shí)間、參觀類別、參觀意向、參觀規(guī)模和上級(jí)的特殊要求。召集各部門會(huì)議，說明具體事宜和分配相關(guān)工作。確定參觀路線、陪同參觀解說引導(dǎo)人員。②客戶服務(wù)中心：確定專人制作歡迎標(biāo)語。按要求布置參觀人員的會(huì)場(chǎng)及相關(guān)參觀用具。③秩序維護(hù)隊(duì)：按要求準(zhǔn)備好具體車位，供參觀團(tuán)車輛臨時(shí)停放和抽調(diào)人員對(duì)參觀路線沿途的秩序維護(hù)做專項(xiàng)準(zhǔn)備。協(xié)同工程組對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，確保正常運(yùn)行。按要求懸掛或放置歡迎標(biāo)語。做好參觀當(dāng)天的入（門）口的接待工作。做好各類突發(fā)事件的預(yù)防和緊急應(yīng)對(duì)工作。④工程組：按要求檢查相關(guān)運(yùn)輸、照明、景觀、消防等設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，確保正常運(yùn)行。做好突發(fā)事件設(shè)備故障的排除、應(yīng)急、搶修準(zhǔn)備工作，及緊急事件的處理。⑤保潔部：組織人員對(duì)管理區(qū)域相關(guān)場(chǎng)地衛(wèi)生進(jìn)行特別打掃，確保參觀沿途的整潔干凈。根據(jù)要求負(fù)責(zé)處理參觀沿途全程的衛(wèi)生保潔工作。： 接待對(duì)象：主要用于配合寫字樓業(yè)主的接待工作。：根據(jù)業(yè)主的實(shí)際要求視情況而定，主要以業(yè)主要求為準(zhǔn)。 接待對(duì)象：公共傳媒如：報(bào)刊雜志、電視臺(tái)、廣播電臺(tái)，各類網(wǎng)站等：；①秩序維護(hù)隊(duì)：門崗及時(shí)利用對(duì)講機(jī)向客戶服務(wù)中心及上級(jí)匯報(bào)，并請(qǐng)來賓登記；管理處安排隊(duì)員禮貌地將記者帶至客戶服務(wù)中心；②前臺(tái)接待人員：安排媒體人員就座，倒茶，并同時(shí)匯報(bào)客服主管，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；③客服主管，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：必須有一人在十分鐘之內(nèi)出面接待媒體，問明記者單位，姓名，電話，交換名片，并問清采訪拍攝的目的、內(nèi)容，需要我們配合的工作，然后向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，若公司同意采訪、拍攝，則做好配合工作，拍攝完成后問明播出或發(fā)布時(shí)間，以便到時(shí)觀看效果，公司不同意采訪拍攝，則婉言謝絕記者，并做好解釋工作，同時(shí)將結(jié)果向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。；①秩序維護(hù)員：禮貌地帶至客戶服務(wù)中心，前臺(tái)接待人員熱情接待。②前臺(tái)接待人員：將記者引領(lǐng)至項(xiàng)目負(fù)責(zé)人辦公室，由其負(fù)責(zé)接待處理；若項(xiàng)目負(fù)責(zé)人不在管理區(qū)域內(nèi)，則由客服主管接待處理。若項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、客服主管都不在管理處，用電話聯(lián)系匯報(bào)，能立即趕回來的必須立即回來處理，若不能回來，則項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或客服主管比尋用電話和記者通話，問明緣由，留下記者姓名和電話，約定時(shí)間與其聯(lián)系。③項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、客服主管：接待時(shí)要有禮有節(jié)，先交換名片，問明記者單位、姓名、電話，再詢問來訪目的，對(duì)在自己權(quán)限范圍內(nèi)能處理的，給予合理解決和解釋，若不能處理或影響較大時(shí)，必須向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)請(qǐng)示，按照批示處理。④項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、客服主管：必須在第一時(shí)間將媒體來訪和處理情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)注意事項(xiàng)：①未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，謝絕記者在管理處、小區(qū)或大廈公共場(chǎng)所拍攝、采訪；所有工作人員在管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)未經(jīng)許可的媒體工作者進(jìn)行拍攝、采訪的，應(yīng)及時(shí)制止并立即上報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào)告公司分管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可指派項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)接待。②未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)允許，任何員工不得擅自接受媒體采訪； 社區(qū)文化活動(dòng)的策劃與開展①充分利用宣傳欄、中心廣場(chǎng)、活動(dòng)中心等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動(dòng)。②宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動(dòng)態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。宣傳欄每季至少更換一次內(nèi)容,以起到宣傳教育的作用。③豐富業(yè)戶的文化生活,致力營造健康向上的、個(gè)性鮮明的社區(qū)文化：每年12月31日前，根據(jù)本項(xiàng)目客戶群的特點(diǎn)，給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，合理編制下年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)的年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，管理處按舉辦時(shí)間列入月度工作計(jì)劃完成。④制訂活動(dòng)方案上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核批復(fù)。管理處按照領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)的意見實(shí)施活動(dòng)方案?；顒?dòng)方案包括：活動(dòng)目的：確定活動(dòng)開展的主題，起到的效果及通過活動(dòng)的開展所達(dá)到的目的?；顒?dòng)時(shí)間：確定活動(dòng)的具體日期，以及活動(dòng)的起始時(shí)間， 確?；顒?dòng)有序進(jìn)行。活動(dòng)地點(diǎn)：根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容情況，確定活動(dòng)開展的場(chǎng)所、地點(diǎn)，并布置好周圍環(huán)境，塑造祥和歡樂的氣氛。參加人員：根據(jù)行動(dòng)內(nèi)容確定參加活動(dòng)的人員（人數(shù)）,保證活動(dòng)開展的規(guī)模。活動(dòng)內(nèi)容與要求：根據(jù)年度計(jì)劃確定活動(dòng)開展的內(nèi)容、方案，活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)輕松、活潑、向上。責(zé)任分工：確定各部門的工作，責(zé)任到人，分工明確，協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作，保證活動(dòng)開展嚴(yán)謹(jǐn)、安全、高效、節(jié)簡(jiǎn)。如（與相關(guān)單位聯(lián)系接洽、資源采購配置、現(xiàn)場(chǎng)布置、秩序維護(hù)，安全防護(hù)、清潔衛(wèi)生等）活動(dòng)預(yù)算開支：應(yīng)本著節(jié)約的原則，根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容做好財(cái)務(wù)預(yù)算。⑤備案：對(duì)組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像，總結(jié)并歸檔留存。附社區(qū)文化活動(dòng)參考范本XXXX物業(yè)管理有限公司 第三屆“XX杯”業(yè)戶羽毛球聯(lián)誼賽邀請(qǐng)函尊敬的業(yè)戶：激情綻放,39。羽39。您共享，在這春意盎然的季節(jié)，我們誠摯地邀請(qǐng)您來參加由XXXX物業(yè)組織舉辦的第三屆“XX杯”業(yè)戶羽毛球比賽。本次比賽將在我公司提供服務(wù)的合肥8個(gè)管理項(xiàng)目的業(yè)主和業(yè)戶之間進(jìn)行，將更加注重業(yè)戶之間、業(yè)戶與物業(yè)之間的相互交流和溝通，從而增進(jìn)了解，加深感情，共同營造和諧、美好、積極的社區(qū)文化氛圍。我們誠摯邀請(qǐng)您踴躍參加，并預(yù)祝您取得好成績，同時(shí)，也衷心感謝您一直以來對(duì)XXXX物業(yè)工作的關(guān)心和支持！一、比賽具體情況如下：1．參賽對(duì)象：財(cái)富廣場(chǎng)、栢景灣、置地投資廣場(chǎng)、匯豐廣場(chǎng)、栢景軒、栢景雅筑、郵電新村各位業(yè)主、各承租單位內(nèi)部工作人員、物業(yè)公司人員均可報(bào)名參賽。2．比賽形式：比賽采取3局2勝制決定勝負(fù)。單打11分為一局，先得11分的一方勝該局。3．獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：分設(shè)男女冠、亞、季軍。二、報(bào)名截止日期：2011年4月20日17：30前（星期六、日正常登記）。三、報(bào)名地點(diǎn)：各項(xiàng)目管理處客服中心四、比賽時(shí)間及地點(diǎn)：另行通知五、報(bào)名電話：項(xiàng) 目電 話項(xiàng) 目電 話財(cái)富廣場(chǎng)管理處（一部）5680100財(cái)富廣場(chǎng)管理處（二部）5667500栢景灣管理處5524539置地投資廣場(chǎng)管理處5178200匯豐廣場(chǎng)管理處5696500栢景軒管理處4488499栢景雅筑管理處5639533郵電新村管理處5128777報(bào) 名 確 認(rèn) 函單位名稱（公章）： 單位電話： 序號(hào)姓名性別年齡移動(dòng)電話備注XXXX物業(yè)管理有限公司置地投資廣場(chǎng)管理處 二○一一年四 月 十 日XXXX物業(yè)第三屆“XX杯”業(yè)戶羽毛球邀請(qǐng)賽活動(dòng)方案一、活動(dòng)目的與內(nèi)容：1．為了豐富活躍社區(qū)文體氛圍，促進(jìn)各業(yè)戶與業(yè)戶、業(yè)戶與管理處之間相互了解，搭建溝通平臺(tái)，營造和諧融洽的社區(qū)文化氛圍，同時(shí)給更多業(yè)主提供發(fā)揮特長的機(jī)會(huì)，我公司擬舉辦第三屆“XX杯”羽毛球聯(lián)誼比賽。2．活動(dòng)時(shí)間：2011年5月8日全天3. 活動(dòng)地點(diǎn)：市體育館羽毛球館4. 活動(dòng)參與人數(shù) ：截止目前報(bào)名人數(shù)共165人（男107人，女58人）。5. 獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：分男女組冠 軍：2名（男女各1人）亞 軍：2名（男女各1人）季 軍: 4名（男女各2人） 幸運(yùn)獎(jiǎng)：10名（男女各5名）紀(jì)念獎(jiǎng)：所有參賽人員6．參賽對(duì)象：XX物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目所有各業(yè)戶，身體健康適合此項(xiàng)運(yùn)動(dòng)者均可報(bào)名參賽。二、比賽規(guī)則：1．上午8：0012：00為女子組比賽，下午13：0018：00為男子組比賽。2. 參賽選手須在賽前20分鐘到達(dá)場(chǎng)地，進(jìn)行簽到，領(lǐng)取參賽號(hào)方式?jīng)Q定出場(chǎng)順序。3. 女子比賽采取3局2勝制決定勝負(fù)，單打11分為一局，先得11分的一方勝該局，取前4名。男子預(yù)賽采取單打21分制一局淘汰賽，先得21分者為勝，16強(qiáng)后每場(chǎng)三局二勝11分制，取前4名。4．比賽場(chǎng)次和對(duì)陣由抽簽號(hào)順序決定。 前期準(zhǔn)備工作計(jì)劃日期內(nèi)容地點(diǎn)責(zé)任人說明—（宣傳組織階段）宣傳各管理處宣傳點(diǎn)各管理處項(xiàng)目負(fù)責(zé)人各項(xiàng)目必須于4月21日前將報(bào)名人數(shù)報(bào)于蘇成功：5178200比賽名單——（活動(dòng)準(zhǔn)備階段）選定比賽場(chǎng)地市體育館羽毛球館張婧選定獎(jiǎng)品、紀(jì)念品等市場(chǎng)采購胡冬紅宣傳品制作（運(yùn)動(dòng)員牌號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)噴繪、條幅）張婧5月8日正式比賽正式比賽市體育館羽毛球館張 婧盒飯市體育館羽毛球館張大勝根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)簽到人數(shù)定 活動(dòng)流程時(shí)間內(nèi)容負(fù)責(zé)人說明上午7:30～8:00現(xiàn)場(chǎng)布置（現(xiàn)場(chǎng)氛圍、飲水區(qū)等），獎(jiǎng)品、紀(jì)念品運(yùn)輸保管張大勝、蘇成功、李揚(yáng)所有物品由置地投資廣場(chǎng)管理處拉到球場(chǎng)指定地點(diǎn)，張大勝負(fù)責(zé)保管8:00～8:20來賓簽到、抽取賽號(hào)、填寫抽獎(jiǎng)卡、發(fā)放比賽規(guī)則、發(fā)礦泉水張玲各管理處客戶主任或物業(yè)助理在門口迎接、指引。（客服5人)8:20～8:30公司董事長致開幕詞，主持人宣布比賽規(guī)則張婧請(qǐng)巫董致開幕詞8:30～12:00比賽開始后，各片場(chǎng)地安排1人做報(bào)號(hào)員（客服9人）梅霞、丁張玲每局結(jié)束后報(bào)號(hào)員至梅霞處告訴比分，梅霞報(bào)主裁判處登記。11：00抽獎(jiǎng)（幸運(yùn)獎(jiǎng)5名）8強(qiáng)抽簽前張婧由得獎(jiǎng)?wù)叱槿∠乱晃唬头?人）12：00～12：10比賽結(jié)束，宣布女子比賽結(jié)果頒獎(jiǎng)儀式、放禮炮張婧客服4人頒獎(jiǎng)，2人放禮花下午13：30～13：50來賓簽到、領(lǐng)取賽號(hào)、填寫抽獎(jiǎng)卡、發(fā)放比賽規(guī)則、發(fā)礦泉水張玲各管理處客戶主任或?qū)T在門口迎接、指引。（客服5人）13：50～14：00公司董事長致開幕詞，主持人宣布比賽規(guī)則。張婧請(qǐng)巫董致開幕詞14：00～18：00比賽開始后，各片場(chǎng)地安排1人做報(bào)號(hào)員（客服9人）梅霞、丁張玲每局結(jié)束后報(bào)號(hào)員至梅霞處告訴比分，梅霞報(bào)現(xiàn)場(chǎng)編牌處統(tǒng)計(jì)17：00抽獎(jiǎng)（幸運(yùn)獎(jiǎng)5名）16強(qiáng)抽簽前張婧由得獎(jiǎng)?wù)叱槿∠乱晃唬头?人18：00～18：1比賽結(jié)束，宣布女子比賽結(jié)果頒獎(jiǎng)儀式、放禮炮張婧客服4人頒獎(jiǎng)，2人放禮花18：20活動(dòng)結(jié)束張大勝負(fù)責(zé)物品的回運(yùn) 所需物資序號(hào)物品名稱數(shù)量用 途備 注1獎(jiǎng) 品8