【正文】 維修單》中回訪欄中，維修滿意率不得低于98%。項目負責人對維修服務進行抽查回訪，回訪率不得低于25%，其中親臨回訪率不得低于8%，親臨回訪內(nèi)容記錄在《業(yè)主（戶）意見征詢表》中；⑤業(yè)主意見征詢活動的回訪：在進行每年兩次的業(yè)主意見征詢活動過程中，若業(yè)主對管理處物業(yè)管理工作提出意見和建議，管理處應認真進行落實處理并對業(yè)主做好回訪，將處理結(jié)果反饋給業(yè)主，并做好回訪記錄。項目負責人根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果決定是否需要采取糾正或預防措施，并填寫《糾正或預防措施報告》；⑥客服主管按照月度親臨走訪計劃，安排物業(yè)助理對業(yè)戶進行走訪；將走訪中業(yè)主的意見、建議、投訴詳實記錄在《業(yè)主意見征詢表》中，報項目負責人落實整改，應派專人跟蹤投訴的解決情況，投訴處理完畢應進行回訪，了解業(yè)主對投訴處理的滿意度，如仍存在問題，仍需責成相關部門迅速處理。資料及時整理歸檔；⑦每月末客服主管匯總投訴回訪記錄及《業(yè)主意見征詢表》，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，或反復出現(xiàn)的問題，以書面形式報項目負責人，由項目負責人組織有關部門探討并找出解決辦法和預防措施，防止重復發(fā)生。填寫《糾正或預防措施報告》報管理者代表審核并簽署意見。附圖：業(yè)主報修、投訴接待處理流程圖業(yè)主報修、投訴接待處理流程圖有償服務現(xiàn)場免費檢查提出維修方案業(yè)主認可施工//驗收收取有償服務費物業(yè)助理回訪主任抽查資料歸檔可立即處理的不能立即解釋的，詳細記錄反映情況，聯(lián)系人、主電話，確定反饋方式非物業(yè)管理范疇的，請業(yè)主咨詢相關部門，并提供聯(lián)系方式屬物業(yè)管理范疇但業(yè)主要求過高，無法滿足要求的，經(jīng)初步評審，明示業(yè)主無法提供服務屬物業(yè)管理范疇，應立即解釋處理，排除疑慮派單處理“您好！XX管理處“業(yè)主來電業(yè)主親臨“上午（下午）好！有什么能幫您的”維 修共用設施領取材料現(xiàn)場維修物業(yè)助理巡查/回訪社區(qū)事務現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理質(zhì)保期內(nèi)工程問題按質(zhì)保期內(nèi)工程問題處理程序執(zhí)行物業(yè)助理回訪投 訴有效確定責任人并及時整改回訪提出糾正預防措施施驗 證采取措施消除負面影響無效解釋說明特殊團體（個人）接待規(guī)程 接待對象：政府機關部門、行業(yè)主管部門的檢查、參觀、調(diào)研和大型參觀、考察、招商團①項目負責人：核實確切參觀時間、參觀類別、參觀意向、參觀規(guī)模和上級的特殊要求。召集各部門會議，說明具體事宜和分配相關工作。確定參觀路線、陪同參觀解說引導人員。②客戶服務中心：確定專人制作歡迎標語；按要求布置參觀人員的會場或臨時休息場所（音響、桌椅、桌布、紙筆、花卉綠植、杯具及飲用水等）和相關參觀用具，確定入（門）口的接待人員。③秩序維護隊：按要求準備好具體車位，供參觀團車輛臨時停放和抽調(diào)人員對參觀路線沿途的秩序維護做專項準備。協(xié)同工程組對所有消防設施設備進行全面檢查，確保正常運行。按要求懸掛和放置歡迎標語。配合客服接待專員做好參觀當天的入（門）口的接待工作。做好各類突發(fā)事件的預防和緊急應對工作。④工程組：按要求檢查電梯、照明、景觀、噴泉、消防設施設備等的運行情況，確保正常運行。做好突發(fā)事件設備故障的排除、應急、搶修準備工作。⑤保潔組：組織人員對管理區(qū)域進行全面的衛(wèi)生清掃，確保管理區(qū)域的整潔干凈。根據(jù)要求負責處理參觀全程的衛(wèi)生保潔工作。 接待對象：中小型專項參觀檢查，中小型考察參觀團和政府機關部門的專項檢查，以及各種“附帶性”參觀。：①項目負責人：核實確切參觀時間、參觀類別、參觀意向、參觀規(guī)模和上級的特殊要求。召集各部門會議，說明具體事宜和分配相關工作。確定參觀路線、陪同參觀解說引導人員。②客戶服務中心：確定專人制作歡迎標語。按要求布置參觀人員的會場及相關參觀用具。③秩序維護隊：按要求準備好具體車位，供參觀團車輛臨時停放和抽調(diào)人員對參觀路線沿途的秩序維護做專項準備。協(xié)同工程組對消防設施設備進行全面檢查，確保正常運行。按要求懸掛或放置歡迎標語。做好參觀當天的入（門）口的接待工作。做好各類突發(fā)事件的預防和緊急應對工作。④工程組：按要求檢查相關運輸、照明、景觀、消防等設施設備的運行情況，確保正常運行。做好突發(fā)事件設備故障的排除、應急、搶修準備工作，及緊急事件的處理。⑤保潔部：組織人員對管理區(qū)域相關場地衛(wèi)生進行特別打掃，確保參觀沿途的整潔干凈。根據(jù)要求負責處理參觀沿途全程的衛(wèi)生保潔工作。： 接待對象：主要用于配合寫字樓業(yè)主的接待工作。：根據(jù)業(yè)主的實際要求視情況而定，主要以業(yè)主要求為準。 接待對象：公共傳媒如：報刊雜志、電視臺、廣播電臺，各類網(wǎng)站等：；①秩序維護隊：門崗及時利用對講機向客戶服務中心及上級匯報，并請來賓登記；管理處安排隊員禮貌地將記者帶至客戶服務中心；②前臺接待人員：安排媒體人員就座，倒茶，并同時匯報客服主管，項目負責人；③客服主管，項目負責人：必須有一人在十分鐘之內(nèi)出面接待媒體，問明記者單位，姓名，電話，交換名片，并問清采訪拍攝的目的、內(nèi)容，需要我們配合的工作，然后向公司領導請示，若公司同意采訪、拍攝，則做好配合工作，拍攝完成后問明播出或發(fā)布時間，以便到時觀看效果，公司不同意采訪拍攝，則婉言謝絕記者，并做好解釋工作，同時將結(jié)果向公司領導匯報。；①秩序維護員：禮貌地帶至客戶服務中心，前臺接待人員熱情接待。②前臺接待人員：將記者引領至項目負責人辦公室，由其負責接待處理；若項目負責人不在管理區(qū)域內(nèi)，則由客服主管接待處理。若項目負責人、客服主管都不在管理處，用電話聯(lián)系匯報，能立即趕回來的必須立即回來處理，若不能回來，則項目負責人或客服主管比尋用電話和記者通話，問明緣由，留下記者姓名和電話，約定時間與其聯(lián)系。③項目負責人、客服主管：接待時要有禮有節(jié)，先交換名片，問明記者單位、姓名、電話，再詢問來訪目的，對在自己權(quán)限范圍內(nèi)能處理的，給予合理解決和解釋，若不能處理或影響較大時，必須向上一級領導匯報請示，按照批示處理。④項目負責人、客服主管：必須在第一時間將媒體來訪和處理情況向公司領導匯報注意事項：①未經(jīng)公司領導同意，謝絕記者在管理處、小區(qū)或大廈公共場所拍攝、采訪；所有工作人員在管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)未經(jīng)許可的媒體工作者進行拍攝、采訪的，應及時制止并立即上報項目負責人。由項目負責人報告公司分管領導，經(jīng)公司領導許可指派項目負責人或?qū)Ｈ素撠熃哟?。②未?jīng)公司領導允許，任何員工不得擅自接受媒體采訪； 社區(qū)文化活動的策劃與開展①充分利用宣傳欄、中心廣場、活動中心等現(xiàn)有硬件設施開展各類社區(qū)文化活動。②宣傳欄：宣傳有關物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導業(yè)主共建共管。宣傳欄每季至少更換一次內(nèi)容,以起到宣傳教育的作用。③豐富業(yè)戶的文化生活,致力營造健康向上的、個性鮮明的社區(qū)文化：每年12月31日前，根據(jù)本項目客戶群的特點，給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀念日等，合理編制下年度社區(qū)文化活動計劃上報公司領導審批。經(jīng)公司領導審核批準的年度社區(qū)文化活動計劃，管理處按舉辦時間列入月度工作計劃完成。④制訂活動方案上報公司領導審核批復。管理處按照領導批復的意見實施活動方案?；顒臃桨赴ǎ夯顒幽康模捍_定活動開展的主題，起到的效果及通過活動的開展所達到的目的?；顒訒r間：確定活動的具體日期，以及活動的起始時間， 確?；顒佑行蜻M行。活動地點：根據(jù)活動內(nèi)容情況，確定活動開展的場所、地點，并布置好周圍環(huán)境，塑造祥和歡樂的氣氛。參加人員：根據(jù)行動內(nèi)容確定參加活動的人員（人數(shù)）,保證活動開展的規(guī)模。活動內(nèi)容與要求：根據(jù)年度計劃確定活動開展的內(nèi)容、方案，活動內(nèi)容應輕松、活潑、向上。責任分工：確定各部門的工作，責任到人，分工明確，協(xié)調(diào)好各項工作，保證活動開展嚴謹、安全、高效、節(jié)簡。如（與相關單位聯(lián)系接洽、資源采購配置、現(xiàn)場布置、秩序維護，安全防護、清潔衛(wèi)生等）活動預算開支：應本著節(jié)約的原則，根據(jù)活動內(nèi)容做好財務預算。⑤備案：對組織各項社區(qū)文化活動進行記錄、拍照、攝像，總結(jié)并歸檔留存。附社區(qū)文化活動參考范本XXXX物業(yè)管理有限公司 第三屆“XX杯”業(yè)戶羽毛球聯(lián)誼賽邀請函尊敬的業(yè)戶：激情綻放,39。羽39。您共享，在這春意盎然的季節(jié)，我們誠摯地邀請您來參加由XXXX物業(yè)組織舉辦的第三屆“XX杯”業(yè)戶羽毛球比賽。本次比賽將在我公司提供服務的合肥8個管理項目的業(yè)主和業(yè)戶之間進行，將更加注重業(yè)戶之間、業(yè)戶與物業(yè)之間的相互交流和溝通，從而增進了解，加深感情，共同營造和諧、美好、積極的社區(qū)文化氛圍。我們誠摯邀請您踴躍參加，并預祝您取得好成績，同時，也衷心感謝您一直以來對XXXX物業(yè)工作的關心和支持！一、比賽具體情況如下：1．參賽對象：財富廣場、栢景灣、置地投資廣場、匯豐廣場、栢景軒、栢景雅筑、郵電新村各位業(yè)主、各承租單位內(nèi)部工作人員、物業(yè)公司人員均可報名參賽。2．比賽形式：比賽采取3局2勝制決定勝負。單打11分為一局，先得11分的一方勝該局。3．獎項設置：分設男女冠、亞、季軍。二、報名截止日期：2011年4月20日17：30前（星期六、日正常登記）。三、報名地點：各項目管理處客服中心四、比賽時間及地點：另行通知五、報名電話：項 目電 話項 目電 話財富廣場管理處（一部）5680100財富廣場管理處（二部）5667500栢景灣管理處5524539置地投資廣場管理處5178200匯豐廣場管理處5696500栢景軒管理處4488499栢景雅筑管理處5639533郵電新村管理處5128777報 名 確 認 函單位名稱（公章）： 單位電話： 序號姓名性別年齡移動電話備注XXXX物業(yè)管理有限公司置地投資廣場管理處 二○一一年四 月 十 日XXXX物業(yè)第三屆“XX杯”業(yè)戶羽毛球邀請賽活動方案一、活動目的與內(nèi)容：1．為了豐富活躍社區(qū)文體氛圍，促進各業(yè)戶與業(yè)戶、業(yè)戶與管理處之間相互了解，搭建溝通平臺，營造和諧融洽的社區(qū)文化氛圍，同時給更多業(yè)主提供發(fā)揮特長的機會，我公司擬舉辦第三屆“XX杯”羽毛球聯(lián)誼比賽。2．活動時間：2011年5月8日全天3. 活動地點：市體育館羽毛球館4. 活動參與人數(shù) ：截止目前報名人數(shù)共165人（男107人，女58人）。5. 獎項設置：分男女組冠 軍：2名（男女各1人）亞 軍：2名（男女各1人）季 軍: 4名（男女各2人） 幸運獎：10名（男女各5名）紀念獎：所有參賽人員6．參賽對象：XX物業(yè)服務項目所有各業(yè)戶，身體健康適合此項運動者均可報名參賽。二、比賽規(guī)則：1．上午8：0012：00為女子組比賽，下午13：0018：00為男子組比賽。2. 參賽選手須在賽前20分鐘到達場地，進行簽到，領取參賽號方式?jīng)Q定出場順序。3. 女子比賽采取3局2勝制決定勝負，單打11分為一局，先得11分的一方勝該局，取前4名。男子預賽采取單打21分制一局淘汰賽，先得21分者為勝，16強后每場三局二勝11分制，取前4名。4．比賽場次和對陣由抽簽號順序決定。 前期準備工作計劃日期內(nèi)容地點責任人說明—（宣傳組織階段）宣傳各管理處宣傳點各管理處項目負責人各項目必須于4月21日前將報名人數(shù)報于蘇成功：5178200比賽名單——（活動準備階段）選定比賽場地市體育館羽毛球館張婧選定獎品、紀念品等市場采購胡冬紅宣傳品制作（運動員牌號、現(xiàn)場噴繪、條幅）張婧5月8日正式比賽正式比賽市體育館羽毛球館張 婧盒飯市體育館羽毛球館張大勝根據(jù)現(xiàn)場簽到人數(shù)定 活動流程時間內(nèi)容負責人說明上午7:30～8:00現(xiàn)場布置（現(xiàn)場氛圍、飲水區(qū)等），獎品、紀念品運輸保管張大勝、蘇成功、李揚所有物品由置地投資廣場管理處拉到球場指定地點，張大勝負責保管8:00～8:20來賓簽到、抽取賽號、填寫抽獎卡、發(fā)放比賽規(guī)則、發(fā)礦泉水張玲各管理處客戶主任或物業(yè)助理在門口迎接、指引。（客服5人)8:20～8:30公司董事長致開幕詞，主持人宣布比賽規(guī)則張婧請巫董致開幕詞8:30～12:00比賽開始后，各片場地安排1人做報號員（客服9人）梅霞、丁張玲每局結(jié)束后報號員至梅霞處告訴比分，梅霞報主裁判處登記。11：00抽獎（幸運獎5名）8強抽簽前張婧由得獎者抽取下一位（客服2人）12：00～12：10比賽結(jié)束，宣布女子比賽結(jié)果頒獎儀式、放禮炮張婧客服4人頒獎，2人放禮花下午13：30～13：50來賓簽到、領取賽號、填寫抽獎卡、發(fā)放比賽規(guī)則、發(fā)礦泉水張玲各管理處客戶主任或?qū)T在門口迎接、指引。（客服5人）13：50～14：00公司董事長致開幕詞，主持人宣布比賽規(guī)則。張婧請巫董致開幕詞14：00～18：00比賽開始后，各片場地安排1人做報號員（客服9人）梅霞、丁張玲每局結(jié)束后報號員至梅霞處告訴比分，梅霞報現(xiàn)場編牌處統(tǒng)計17：00抽獎（幸運獎5名）16強抽簽前張婧由得獎者抽取下一位（客服2人18：00～18：1比賽結(jié)束，宣布女子比賽結(jié)果頒獎儀式、放禮炮張婧客服4人頒獎，2人放禮花18：20活動結(jié)束張大勝負責物品的回運 所需物資序號物品名稱數(shù)量用 途備 注1獎 品8