【正文】 并盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，我們會盡量避免今后類似事件的發(fā)生?！? ? 回訪結(jié)束（客戶滿意） —— “打擾您了，感謝您對我們工作的支持。如果您再需要其他 服務(wù)，請撥打電話或發(fā) Email至，我們將及時為您服務(wù)，謝謝，再見。 服務(wù)規(guī)范 流程規(guī)范： 上門勘查服務(wù) 接受上門任務(wù) 確認時間、地址 上門準備 上門 服務(wù)準備 測量勘察 客戶溝通 互動演示 客戶確認 收取 費用 返回 ? 加盟商經(jīng)理聯(lián)系客戶確認時間和住址，并告知客戶上門服務(wù)人員姓名和工號。 ? 依據(jù)《收費標準 》向客戶收取工程定金，如果客戶入店咨詢，不用再收費。 ? 準時到達客戶門前；輕敲門或按門鈴；問候客戶，出示工號牌和派工單 ? 上門維修人員用相機 取證。 ? 上交《客戶投訴單》或《客戶報修單》至經(jīng)理；若收取客戶費用，立即上交至財務(wù)部門?！? ? 故障未能修復(fù) —— 向客戶詳細說明原因，并表示歉意“很抱歉，我們將盡快為您解決?！? ? 維修結(jié)束后 —— “抱歉，給您添麻煩了。 第四章：網(wǎng)站服務(wù) 服務(wù)對象： 通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系歐典公司的 客戶 服務(wù)內(nèi)容： 網(wǎng)站咨詢： 通過網(wǎng)絡(luò)解決客戶的業(yè)務(wù)咨詢和技術(shù)咨詢 網(wǎng)站投訴： 通過網(wǎng)站客戶對歐典公司及加盟商服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度表示不滿和異議 服務(wù)規(guī)范： 流程規(guī)范： 網(wǎng)站咨詢 網(wǎng)站投訴 二、禮儀、語言規(guī)范 儀表儀容 登入網(wǎng)站 客戶 瀏覽網(wǎng)站 客戶注冊 裝飾咨詢 網(wǎng)上預(yù)約 二次回訪 轉(zhuǎn)入銷售 Y N ? 網(wǎng)站內(nèi)容：公司介紹、經(jīng)典家裝圖樣、裝飾流程、設(shè)計師資料、客戶享有服務(wù)、裝飾常識及其它客戶需要信息 ? 引導(dǎo)客戶注冊《客戶咨詢表》 ? 客戶咨 詢問題通過網(wǎng)絡(luò)傳給客戶服務(wù)中心，由咨詢員負責(zé)回答，如果不能解決，相關(guān)部門給予協(xié)助。 網(wǎng)上投訴 受理服務(wù) 服務(wù)處理 接受信息 網(wǎng)站生成《投訴單》，送入客戶服務(wù)中心進行篩選。 語言示例 ? 詢問如何同歐典開展業(yè)務(wù) —— “我們的工作人員將會盡快于您聯(lián)系?！? ? 投訴服務(wù)質(zhì)量 —— “歐典公司的服務(wù)體系正在建設(shè)與完善之中，確實存在著缺漏與不足?！? 三、行為規(guī)范 咨詢服務(wù) ? 對客戶的咨詢問題應(yīng)采用首問負責(zé)制，即當其問題不能即時解決時，應(yīng)由首問負責(zé)人員跟蹤直至解決； ? 工作時間內(nèi)，在接到客戶郵件 30分鐘以內(nèi)回復(fù)； ? 無法當時解決的，在接到客戶郵件 30分鐘內(nèi)回復(fù)郵件說明情況，同時轉(zhuǎn)移至其他部門處理； ? 應(yīng)詳細記錄咨詢內(nèi)容，并錄入信息系統(tǒng)； ? 不論遇到何種情況，都不準頂撞、責(zé)備客戶，不能對客戶流露出不滿或不耐煩情緒； 投訴服務(wù) ? 在受理 投訴信息時應(yīng)保持平和的心態(tài)，避免向客戶表露情緒，并給予真誠的道歉和感謝； ? 受理投訴后應(yīng)及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)處理并追蹤處理情況 。 ? 咨詢員向客戶介紹和演示公司業(yè)務(wù)流程、服務(wù)特點、客戶權(quán)力。 ? 送別客戶時遞送《宣傳資料》 ? 咨詢員根據(jù)《客戶咨詢表》形成咨詢?nèi)請?，有?lián)系地址的錄入潛在客戶數(shù)據(jù)表，再回訪，由預(yù)約的錄入預(yù)約客戶表，再由銷售中心分配。 ? 男性不留長發(fā)，不留胡須，女性頭發(fā)梳理整齊，不要濃妝艷沫，不佩戴不當飾物； 神態(tài)表情 ? 與客戶交流時，眼神始終要正視對方，不能東張西望； ? 從開始服務(wù)起，面帶微笑，不能流露出任何厭煩、輕視的情緒； 語言規(guī)范 語言要求 ? 堅決不說有損企業(yè)形象的話； ? 在 工作中應(yīng)說普通話，根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當稱呼； ? 應(yīng)主動使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明服務(wù)語言； ? 應(yīng)保持語調(diào)溫和、熱情； ? 語速適中、吐字清晰，使客戶能夠清楚地理解； 語 言示例 ? 稱謂客戶 —— “先生、小姐、女士、小朋友”等，對年齡較大的顧客用長輩稱呼。 ? 解釋問題 —— 要求委婉，誠懇耐心，以理服人，使顧客心悅誠服。 ? 點頭禮 身體保持站姿姿勢 ,面帶微笑 ,先說問候語 , 然后上身向前傾 30 度，頭、頸、背呈一直線，雙肩 打開，眼睛看前方 米處 ,雙手隨身體前傾自然下垂，然后迅速起身保持站姿姿勢。 3. 腳步移動要保持直線，不要左右搖擺。 2. 引領(lǐng)過程中，速度不可太快，要時刻關(guān)照著顧客。 ? 禮讓 1. 對迎面來的顧客應(yīng)側(cè)身禮讓。 ? 任何情況下不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 ? 攜帶尋呼機或手機上崗不得外露，必須設(shè)置在靜音狀態(tài)，不得面對顧客查看信息或在賣 場內(nèi)使用手機。如果有特殊情況，應(yīng)提早與客戶聯(lián)系，千萬不要等到最后一刻再這樣做； ? 言而有信 當你熱心地向客戶做出承諾時，你可能會發(fā)現(xiàn)，承諾難以 履行，因此，在做出承諾之前，應(yīng)慎重考慮是否能作到，否則，只能將自己陷入困境，并影響了整個公司的信譽； 切記，只答應(yīng)客戶有把握的事，而不是希望作到的事； ? 為客戶提供選擇的機會 如果不能滿足客戶提出的要求或服務(wù)時，可以提供一 /兩種解決的方式，供客戶選擇，以緩解客戶此時產(chǎn)生的遺憾心理； ? 轉(zhuǎn)移情緒 無論你的服務(wù)技能多么嫻熟，有時你也會對客戶產(chǎn)生不悅的情緒。 避免生硬的拒絕，而要考慮能夠為客戶做什么，向客戶表明你正在為他考慮解決辦法； ? 那不是我的錯 應(yīng)該說“我們再想想解決方法”。 ? 保持冷靜 特別是客戶由 于生氣而失禮的情況下，要知道，客戶投訴的是你的公司而非你 自己，此時一定要保持冷靜仔細傾聽，找出有用的信息幫助客戶解決問題。 ? 把解決措施告訴客戶 在了解客戶投訴的原因后應(yīng)立即考慮并決定解決方法，并且告訴客戶所需要時間。