歐典地板標準客戶服務管理規(guī)范-wenkub
2023-06-21 20:46:18 本頁面
【正文】 。 ? 準時到達客戶門前；輕敲門或按門鈴；問候客戶，出示工號牌和派工單 ? 測量房屋結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)，繪制《客戶房屋平面圖》并記錄客戶要求和客戶偏好。 第三章：上門服務 服務對象： 歐典公司客戶 服務內(nèi)容： 上門勘查服務（售前） 為有裝飾需求的客戶上門勘查房屋結(jié)構(gòu)、測量裝飾面積和繪制平面圖?！? ? 回訪結(jié)束（客戶不滿意） —— “非常抱歉，我馬上與相關(guān)部門聯(lián)系，盡快為您解決?！? ? 投訴回訪 —— “您好，我是歐典公司號回訪員，關(guān)于您投訴的問題，我們經(jīng)過核 實以后做出了如下處理 ?? ，您看是否滿意?！? ? 當場解決咨詢問題 —— “如果您在使用中有其他的問題，請撥打電話或發(fā) Email至，再見。 ? 將需要處理的問題轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門并跟蹤結(jié)果，及時進行回 /追訪。 ? 將客戶信息錄入信息系統(tǒng)，并 將待處理問題轉(zhuǎn)發(fā)相應部門并進行跟蹤。咨詢?nèi)請蠊┓蘸弯N售中心數(shù)據(jù)分析。 ? 詢問客戶是否是歐典老客戶，可根據(jù)姓名、合同號、合同密碼等條件查詢，調(diào)出客戶資料 ? 客戶提出問題，咨詢員要求記錄。而優(yōu)秀的客戶服務隊伍是為客戶提供高品質(zhì)服務的關(guān)鍵。服務理念雖然早已被人們所認識，但是真正成功地將為客戶服務的思想貫穿于整個業(yè)務流程的企業(yè)甚少?！盀榭蛻魟?chuàng)造價值，提高客戶滿意度”的服務理念和覆蓋全體員工的服務體系成為成功企業(yè)區(qū)別于其它企業(yè)且難以模仿的競爭優(yōu)勢。 《服務手冊》主要是在服務工作流程及舉止言行方面提供了統(tǒng)一的服務標準，服務人員在日常工作時，應按照服務標準為客戶提供服務。如果可以解決，詳細回答客戶問題，如不能解決，轉(zhuǎn)入相關(guān)部門依照《客戶咨詢管理辦法》由值班人員負責專業(yè)回答，如暫時還不能解決，向客戶解釋原因，并記錄《客戶咨詢表》，問題解決后回訪答復客戶。 投訴 回訪 接聽電話 電話中心 受理服務 道別 服務處理 ? 鈴響三聲必須接聽；問候客戶 ? 把客戶信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等 記錄《客戶投訴單》。 服務中心 確定回 /追訪對象 電話接通 回訪 /追訪進行 道別 回 /追訪處理 ? 數(shù)據(jù)庫根據(jù)不同客戶生成《客戶回 /追訪調(diào)查表》，服務中心回訪員據(jù)此進行回訪。 禮儀、語言規(guī)范 儀表儀容 著裝得體 ? 上崗穿工作服、禁止穿拖鞋上崗，敞懷作業(yè)； ? 需在左胸上方端正地佩帶工號牌； 外觀整潔 ? 儀容整潔，保持良好的個人衛(wèi)生習慣； ? 男性不留長發(fā)，不留胡須，女性頭發(fā)梳理整齊，不要濃妝艷沫，不佩戴不當飾物； 語言規(guī)范 語言要求 ? 堅決不說有損 企業(yè)形象的話； ? 在工作中應說普通話，根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當稱呼； ? 應主動使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明服務語言； ? 應保持語調(diào)溫和、熱情； ? 語速適中、吐字清晰，使客戶能夠清楚地理解； 語言示例 ? 接起電話時 —— “您好， *******號服務員，請問您有什么問題” ? 詢問客戶信息 —— 若客戶為注冊客戶，請客戶留下編碼，“請問您的客戶編碼是多少，以便我們?yōu)槟峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務?！? ? 受理報修 —— “對不起，請您留下聯(lián)系電話，我們將盡快派工作人員為您上門服務。” ? 問題答復回訪 —— “您好，我是歐典公司號回訪員，關(guān)于您提出的問題，現(xiàn)為您做出如下答復??，您看是否滿意。感謝您提出的寶貴意見。 上門維修服務（售后） 對在保修期內(nèi)客戶提供免費維修服務和為保質(zhì)期內(nèi)的客戶提供維修服務。 ? 用移動 pc 演示裝飾效果 ? 客戶在《客戶平面圖》上簽字。 ? 上門維修人員接受經(jīng)理維修指令 ? 上門維修人員準備工具，并 整理著裝，佩帶工號牌；提前到達。 ? 維修依據(jù)《收費標準》向客戶收取費用，如果客戶在保修期內(nèi)，免收維修費?！? ? 挪移客戶家物品 —— “對不起，可不可以將 ***挪一下？” ? 請客戶確認 —— “請您確 認一下勘查結(jié)果，看看是否有其他問題。” ? 向客戶收費 —— “按照我們的收費規(guī)定，您應該交 **元，請您查看我們的上門收費標準。 服務紀律 ? 在工作中發(fā)生差錯應及時糾正，并誠懇接受客戶批評，當面主動向客戶致歉； ? 不準在服務過程中喝水、吸煙、接受客戶宴請； ? 不準利用工作之變接受客戶禮品或向客戶索要錢、物等； ? 不準向客戶亂收費； ? 不準對客戶的投訴和檢舉進行打擊報復。如客戶預約，記入《預約客戶表》，由銷售中心分配預約客戶。 ? 上崗穿工作服、禁止穿拖鞋上崗，敞懷作業(yè)； ? 需在左胸上方端正地佩帶工號牌； 語言規(guī)范 語言要求 ? 堅決不說有損企業(yè)形象的話； ? 與客戶進行電子郵件交流時，應注意使用禮貌用語： 請、您好、稍候、放心、對不住、謝謝 、別客氣、再見 ； ? 與客戶進行電子郵件交流時的 忌用語： 不知道 、 不 關(guān)我事、 討厭 、煩死了、急 什么 、 等一會兒、 怎么搞的 、你弄錯了、 自己去看、下班了、找 別人 去 、我不負責這些事。我們將盡快采取措施糾正問題?！? ? 要求合作 —— “我已將貴公司的合作意向告之相關(guān)部門，感謝貴公司對歐典公司的信任和支持。 服務規(guī)范： 流程規(guī)范 客戶入店 迎接客戶 介紹、演示 咨詢、面談 上門預約 錄入客戶信息 收費 遞送資料 送別客戶 ? 客戶入店，店面咨詢員上前接待。
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