【正文】 聽完客戶的投訴內(nèi)容，找出問題所在。 服務(wù)紀律 ? 不得怠慢顧客。 三、行為規(guī)范 ? 站姿 迎接顧客時應(yīng)站姿自然挺胸收腹，雙肩放松，下頜微收、面部表情親切自然，目視前方。 第五章：店面服務(wù) 服務(wù)對象： 進入歐典公司的加盟店且有業(yè)務(wù)需求意向的客戶 服務(wù)內(nèi)容： 為客戶提供業(yè)務(wù)與技術(shù)的咨詢，向客戶演示裝飾流程，針對客戶情況提出設(shè)計建議。 ? 可根據(jù)客戶預(yù)約要求，進一步完成《客戶咨詢表》 ? 如客戶未預(yù)約，《客戶咨詢表》送入客戶服務(wù)中心為《潛在客戶表》再分配給當?shù)丶用说赀M行二次回訪。 ? 客戶驗收并在《客戶投訴單》或《客戶報修單》上簽字。” ? 回訪結(jié)束（客戶不滿意） —— “非常抱歉，我馬上與相關(guān)部門聯(lián)系，盡快為您解決。 ? 將客戶信息錄入信息系統(tǒng)，并 將待處理問題轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)部門并進行跟蹤。服務(wù)理念雖然早已被人們所認識，但是真正成功地將為客戶服務(wù)的思想貫穿于整個業(yè)務(wù)流程的企業(yè)甚少。 投訴 回訪 接聽電話 電話中心 受理服務(wù) 道別 服務(wù)處理 ? 鈴響三聲必須接聽；問候客戶 ? 把客戶信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等 記錄《客戶投訴單》?！? ? 問題答復(fù)回訪 —— “您好，我是歐典公司號回訪員，關(guān)于您提出的問題，現(xiàn)為您做出如下答復(fù)??，您看是否滿意。 ? 上門維修人員接受經(jīng)理維修指令 ? 上門維修人員準備工具，并 整理著裝，佩帶工號牌；提前到達。 服務(wù)紀律 ? 在工作中發(fā)生差錯應(yīng)及時糾正，并誠懇接受客戶批評，當面主動向客戶致歉； ? 不準在服務(wù)過程中喝水、吸煙、接受客戶宴請； ? 不準利用工作之變接受客戶禮品或向客戶索要錢、物等； ? 不準向客戶亂收費； ? 不準對客戶的投訴和檢舉進行打擊報復(fù)?！? ? 要求合作 —— “我已將貴公司的合作意向告之相關(guān)部門，感謝貴公司對歐典公司的信任和支持。 ? 介紹產(chǎn)品 —— “您喜歡這種裝飾樣式嗎”，“這種材料質(zhì)量不錯，價格也較合適，這是新產(chǎn)品，您可以試 一試”；如顧客不愿預(yù)約，應(yīng)說“沒關(guān)系，歡迎您下次再來”。 5. 引領(lǐng)手位：“您請”說完后，手臂自然伸向所引方向，身體略前傾，四指并攏，自然伸直，眼神隨手位變化而變化。 為客戶找到解決問題的方法，即使這樣意味著花費一些時間，卻能取的良好的服務(wù)信譽； ? 不 應(yīng)該說“我能作到的是??”。 ? 立即行動 按照承諾客戶的解決方法立即行動，如果不能按時解決，要告訴客戶預(yù)期時間并與客 戶保持聯(lián)系。 第六章：服務(wù)技巧 友好的印象 一、身體語言 ? 整潔的外表體現(xiàn)了個人形象和公司形象，如果服務(wù)時著裝不統(tǒng)一，會給客戶留下馬虎、不協(xié)調(diào)的感覺； ? 目光接觸是最有效力的身體語言技巧之一。 4. 兩臂自然擺動，不晃肩膀，手掌向體，以身體重心前后擺動，幅度不要太大。咨詢?nèi)請蠊┓?wù)和銷售中心數(shù)據(jù)分析。歡迎您選擇歐典公司?！? ? 客戶提出超出范圍的服務(wù)要求 —— “對不起，您的要求超出了我的服務(wù)范圍，很抱歉我無法幫助您。 ? 上門服務(wù)人員接受加盟商經(jīng)理賞格上門服務(wù)指令 ? 上門服務(wù)人員準備工具，并 整理著裝，佩帶工號牌；提前到達?！? ? 不能當 場解決咨詢 —— “對不起，由于原因，這個問題無法立即答復(fù)您，我們將協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡快解決，并及時與您聯(lián)系。 第一章：服務(wù)宗旨 我們的服務(wù)宗旨： 我們的服務(wù)理念：為客戶創(chuàng)造價值以提高客戶滿意度 我們的目標： 第二章：電話服務(wù) 服務(wù)對象： 所有關(guān)心歐典公司及裝飾業(yè)務(wù)的客戶 服務(wù)內(nèi)容： 1 受理 咨詢 業(yè)務(wù)咨詢 ? 咨詢業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)辦理方法 ? 咨詢費用標準，收費手續(xù) ? 咨詢歐典公司服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)特色 ? 咨詢歐典公司基本情況 技術(shù)咨詢 ? 咨詢裝飾過程中技術(shù)問題 ? 咨詢裝飾驗收標準 投訴 對歐典公司及加盟商服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度表示不滿和異議 2 回訪 跟蹤客戶問題處理結(jié)果，向客戶了解服務(wù)質(zhì) 量和服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況 服務(wù)規(guī)范： 流程規(guī)范 受理 咨詢 電話打入 客戶 應(yīng)答 客戶提問 電話預(yù)約 門店介紹 預(yù)約信息 Y N 老客戶 調(diào)出資料 Y N 解決問題 N 相關(guān)部門回答 Y 處理信息 ? 電話打入，服務(wù)中心或加盟店咨詢員應(yīng)答 ，開始記錄，填寫《客戶咨詢表》。但是如何切實地做好服務(wù)還 需服務(wù)人員能夠擁有時刻為客戶著想的服務(wù)意識?！? ? 若客戶為非注冊客戶，請客戶留下姓名、住址和聯(lián)系方式，“請您留下姓名、住址和聯(lián)系方式，以便我們?yōu)槟峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 服務(wù)規(guī)范 流程規(guī)范： 上門勘查服務(wù) 接受上門任務(wù) 確認時間、地址 上門準備 上門 服務(wù)準備 測量勘察 客戶溝通 互動演示 客戶確認 收取 費用 返回 ? 加盟商經(jīng)理聯(lián)系客戶確認時間和住址，并告知客戶上門服務(wù)人員姓名和工號?！? ? 故障未能修復(fù) —— 向客戶詳細說明原因，并表示歉意“很抱歉，我們將盡快為您解決。