汽車4s店客戶關(guān)系中心管理辦法-資料下載頁
2025-06-14 20:22本頁面
【導(dǎo)讀】客戶關(guān)系中心是****貿(mào)易公司**中心下屬的一個獨立部門，通過與公司現(xiàn)有客戶、潛在客戶保持聯(lián)系，與公司。以客戶期望管理為出發(fā)點，通過設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)、流程，對售前、售中和售后的有效管理，確保服務(wù)提供一致性，1）、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系中心日常運作及管理,向公司分管客戶關(guān)系中心的領(lǐng)導(dǎo)匯報；2）對各品牌新購車客戶進行新車回訪、進廠維修后客戶三日回訪，并對結(jié)果記錄、統(tǒng)計、分析并形成報表，份）的保修政策，是保修。告知客戶到就近服務(wù)站進行檢修。5）咨詢產(chǎn)品促銷活動：（地區(qū)）客戶要購買產(chǎn)品，咨詢近期是否有。7）簡單故障排除及維護指導(dǎo)：客戶于購車，行駛了，客戶咨詢的排除方法。無法行駛，要求救援。后一次是（月、日）到的服務(wù)站，至今沒有得到徹底的排除。對此客戶對服務(wù)站工作人員的維修水平非常不滿，要求。
【正文】 產(chǎn)品等方面提出意見和建議時 非常感謝您 能給我們提出這么好的建議，我已經(jīng)作了詳細(xì)的記錄，并會反饋到相關(guān)部門進行分析，有根據(jù)實際情況進行改進。 不作任何回應(yīng)，繼續(xù)下一個問題或結(jié)束通話；我們公司所有產(chǎn)品都這樣，沒辦法解決； 2當(dāng)客戶要投訴其他客服專員時 先生 /女士很抱歉給您帶來這么多麻煩，您所反映的問題我們已經(jīng)做了相關(guān)記錄，一經(jīng)核實， ****汽車不要推脫客戶、回避客戶投訴座席的問題。 天潮客服中心會對他進行嚴(yán)肅處理。 2新車、首保回訪時 您是否知道您的銷售顧問的名字，聯(lián)系電話嗎？ 若客戶說有名片但記不起來了，也算知道。 2結(jié)束通話 受理 —— 感謝您的來電，我是您的的客服專員 ***今后有什么需要幫助，請隨時撥打 ******與我們聯(lián)系 ,再見！ /感謝您致電 ****汽車天潮客服中心，我是您的的客服專員 ***今后有什么需要幫助，請隨時撥打 ******與我們聯(lián)系 ,再見。（遇有特殊日期，如元旦春節(jié)等節(jié)日，可適當(dāng)加入“祝您節(jié)日愉快”等。 不理客戶掛斷電話或客戶還在反應(yīng)問題，客服專員強行說結(jié)束語并掛斷電話。 回訪 —— 我們就是想了解一下情況，以便今后更好的為您提供服務(wù)，我是您的的客服專員 ***今后有什么需要幫助，請隨時撥打 ******與我們聯(lián)系。祝您工 作愉快，再見。 客服回訪專員考評表 姓名： 時間： 最終得分 分 類 考核目標(biāo) 考核項目 激勵標(biāo)準(zhǔn) 分值 客戶中心主管打分 (40%) 督察辦打分(60%) 加權(quán)平均得分 管理能力 40分 團隊精神 員工團結(jié)情況 員工團結(jié)、互助，無內(nèi)部爭吵\糾紛，出現(xiàn)一次負(fù)激勵 10分 5 部門財產(chǎn) 安全情況 下班后各類電器 斷電關(guān)好門窗 ,電器未斷電一次負(fù)激勵 5分，門窗一處未關(guān)負(fù)激勵 1分 5 執(zhí)行力 月度工作總結(jié) \周度工作報表 月度工作總結(jié) \周度工作報表 20 各項管理制度執(zhí)行情況 嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，違規(guī)一次負(fù)激勵 2分 10 現(xiàn)場管理 15分 衛(wèi)生責(zé)任區(qū) 5S標(biāo)準(zhǔn) 每一處不達(dá)標(biāo)負(fù)激勵 2分 15 業(yè)務(wù)能力 145分 個人表現(xiàn) 培訓(xùn)情況 培訓(xùn)達(dá)標(biāo) 10 工作積極性 工作積極主動，不推諉客戶，主動幫助其他同事完成回訪任務(wù) 10 服裝禮儀 著裝得體大方，儀容儀表整潔 5 業(yè)務(wù)能力 標(biāo)準(zhǔn)流程 回訪話語規(guī)范，態(tài)度熱情 20 回訪記錄完整 ,故障描述準(zhǔn)確 ,客戶投訴問題如實記錄并向上級部門匯報 30 業(yè)務(wù)能力 145分 業(yè)務(wù)能力 對所有客戶不滿 \投訴問題追蹤處理結(jié)果 30 回訪率 **\**新車 \維修回訪率為100%,**新車回訪率為100%,**維修回訪率不低于80% 30 客戶檔案 客戶檔案完整、規(guī)范 10 合 計 200 客戶關(guān)系中心主管： 監(jiān)督辦：
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