汽車4s店客戶關(guān)系中心管理辦法(存儲版)
【正文】 分 5 執(zhí)行力 月度工作總結(jié) \周度工作報表 月度工作總結(jié) \周度工作報表 20 各項管理制度執(zhí)行情況 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，違規(guī)一次負激勵 2分 10 現(xiàn)場管理 15分 衛(wèi)生責(zé)任區(qū) 5S標準 每一處不達標負激勵 2分 15 業(yè)務(wù)能力 145分 個人表現(xiàn) 培訓(xùn)情況 培訓(xùn)達標 10 工作積極性 工作積極主動，不推諉客戶，主動幫助其他同事完成回訪任務(wù) 10 服裝禮儀 著裝得體大方，儀容儀表整潔 5 業(yè)務(wù)能力 標準流程 回訪話語規(guī)范，態(tài)度熱情 20 回訪記錄完整 ,故障描述準確 ,客戶投訴問題如實記錄并向上級部門匯報 30 業(yè)務(wù)能力 145分 業(yè)務(wù)能力 對所有客戶不滿 \投訴問題追蹤處理結(jié)果 30 回訪率 **\**新車 \維修回訪率為100%,**新車回訪率為100%,**維修回訪率不低于80% 30 客戶檔案 客戶檔案完整、規(guī)范 10 合 計 200 客戶關(guān)系中心主管： 監(jiān)督辦： 。 不作任何回應(yīng)，繼續(xù)下一個問題或結(jié)束通話；我們公司所有產(chǎn)品都這樣，沒辦法解決； 2當(dāng)客戶要投訴其他客服專員時 先生 /女士很抱歉給您帶來這么多麻煩，您所反映的問題我們已經(jīng)做了相關(guān)記錄，一經(jīng)核實， ****汽車不要推脫客戶、回避客戶投訴座席的問題。” 1當(dāng)因線路問題無法聽到客戶講話時 先生 /女士很抱歉，因線路問題我現(xiàn)在聽不到您的講話，希望您能換一部電話與我們聯(lián)系，感謝您致電，再見?！? 1當(dāng)客戶反映的問題為批量質(zhì)量問題時 “先生很抱歉給您帶來這么多麻煩，您所反映的問題我們已經(jīng)記錄下來，會向相關(guān)部門反映并會盡快給您答復(fù)的。 不要在客戶抱怨時總是打斷客戶的講話。 當(dāng)讓客戶在線上等待很長時間時 “先生，很抱歉讓您久等了”；“對不起先生，讓您久等了”。 （出廠編號， 車牌號碼） 9）投訴車輛產(chǎn)品質(zhì)量： （地區(qū)、品牌） 客戶于 （年 /月 /日） 購車，行駛了 （行駛里程） ，客戶多次到 （服務(wù)站名稱） 維修 （故障原因） ，一直沒有得到徹底的排除。 （出廠編號，車牌號碼） 3）投訴維修水平差： （地區(qū)、品牌） 客戶于 （年 /月 /日） 購車，行駛了 （行駛里程） ，客戶多次到 （服務(wù)站名稱） 維修 （故障現(xiàn)象） ， 最后一次是 （月、日） 到的服務(wù)站，至今 沒有得到徹底的排除。已告知客戶 （有 /沒有） 此促銷活動。 *****客戶關(guān)系中心工作管理辦法（試行） 一、定義 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理主要指以客戶期望管理為出發(fā)點，通過設(shè)立標準、流程，對售前，售中和售后的有效管理來實現(xiàn)讓顧客滿意的目的，從而建立忠誠的客戶群體 客戶關(guān)系中心 客戶關(guān)系中心是 ****貿(mào)易公司 **中心下屬的一個獨立部門， 通過與公司現(xiàn)有客戶、潛在客戶保持聯(lián)系，與公司各部門協(xié)調(diào)、配合，幫助公司維護現(xiàn)有的客戶和發(fā)展新客戶 二、目的 以客戶期望管理為出發(fā)點，通過設(shè)立標準、流程，對售前、售中和售后的有效管理，確保服務(wù)提供一致性，持續(xù)不斷提高企業(yè) 管理水平、員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量，來實現(xiàn)經(jīng)營客戶，讓顧客滿意的目的，從而建立忠誠的客戶群體 三、適用范圍 長沙天潮客戶關(guān)系中心及全體客服人員 四、 評價標準 ****公司員工手冊 **
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