汽車4s店客戶關(guān)系中心管理辦法-wenkub
2023-06-21 20:22:25 本頁面
【正文】 營標(biāo)準(zhǔn) (廠家標(biāo)準(zhǔn) ) 信息記錄規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)（見附件） 通話品質(zhì)評價標(biāo)準(zhǔn)（見附件） 五、客服中心各人員崗位職責(zé) 與公司其他部門共同處理、解決所有客戶咨詢、問題和抱怨 在新車交車后和服務(wù)維修后做有關(guān)客戶滿意度的跟蹤，并對其他 部門的客戶服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評估 追逐和分析客戶問題，并向客戶推薦問題防止計(jì)劃 收集并管控有望客戶和車主的資料，不間斷地監(jiān)控客戶信息，以確保信息的準(zhǔn)確和適時，評價銷售和服務(wù)部門有效利用信息的能力 配合各品牌做好客戶關(guān)懷活動并對活動效果跟蹤，促進(jìn)銷售、服務(wù)和其他業(yè)務(wù) 六、客服中心各人員工作細(xì)責(zé)： 客服中心主管： 1）、負(fù)責(zé) 客戶關(guān)系中心 日常運(yùn)作及 管理 ,向 公司分管客戶關(guān)系中心的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 2）、 負(fù)責(zé) 維護(hù) 客戶關(guān)系 ,與客戶電話互動 ,解決客戶的疑問并預(yù)防問題的再發(fā)生 3）、與公司 的 其他部門緊密合作 ,共同改善和提高公司的客戶服務(wù)流程 4）、 有適當(dāng)?shù)臋?quán)力和財(cái)務(wù)預(yù)算以便及時處理客戶的問題來滿足并超過客戶的期望 (按客戶關(guān)系問題 ,財(cái)務(wù) 支配權(quán)限的相關(guān)規(guī)定辦理 ) 5）、 貫徹流程，保證客戶資料在 公司 內(nèi)部流通順利，并得到充分利用 6）、 培訓(xùn)和監(jiān)督 DCRC 員工對客戶資料的收集、使用和更新 7）、 對客戶資料和 公司客戶管理系統(tǒng) 其它內(nèi)容的修改有確認(rèn)權(quán)利 8）、 收集整理并分析客戶需求、意見，定期評估 公司 客戶滿意度，為整個 公司 改善管理與服務(wù)提供直接意見 9)、與廠家各職能部 門的日常聯(lián)絡(luò) 10）、公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜，主動拾遺補(bǔ)漏 客服展廳專員： 1）、 負(fù)責(zé)對各品牌展廳內(nèi)的客戶流量記錄、統(tǒng)計(jì)、分析并形成報(bào)表，對所有來店、來電客戶建立客戶檔案并形成報(bào)表，每日上報(bào)相關(guān)部門 2）、對展廳內(nèi)銷售顧問各種表格的完整性、規(guī)范性核實(shí)并記錄，每日將結(jié)果匯總并形成報(bào)表上報(bào)各相關(guān)部門 3）、配合各品牌做好各種主動服務(wù)活動（如保養(yǎng)提醒、生日祝福、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動提醒、各類會員活動的邀約等） 4）、每月進(jìn)行銷售滿意度回訪，并對結(jié)果記錄、統(tǒng)計(jì)、分析并形成報(bào)表，上報(bào)相關(guān)部門 5）、公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜 ，主動拾遺補(bǔ)漏 客服回訪專員： 1）、負(fù)責(zé)對各品牌新購車客戶建立完整、規(guī)范的客戶檔案，必要時匯總并上報(bào)相關(guān)部門 2）對各品牌新購車客戶進(jìn)行新車回訪、進(jìn)廠維修后客戶三日回訪，并對結(jié)果記錄、統(tǒng)計(jì)、分析并形成報(bào)表，每周上報(bào)相關(guān)部門 3）、對一般性回訪抱怨、來電投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決、對結(jié)果追蹤并形成報(bào)表，每周上報(bào)相關(guān)部門 4）、配合各品牌做好各種主動服務(wù)活動（如保養(yǎng)提醒、生日祝福、優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動提醒、各類會員活動的邀約等） 5）、每月進(jìn)行客戶滿意度回訪，并對結(jié)果記錄、統(tǒng)計(jì)、分析并形成報(bào)表，上報(bào)相關(guān)部門 6）、公 司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜，主動拾遺補(bǔ)漏 八、附錄 信息記錄規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（見附件 1） 客戶關(guān)系中心電話服務(wù)規(guī)范用語（見附件 2） 附加說明：本規(guī)定自通知下發(fā)之日起開始執(zhí)行，原有規(guī)定與之相抵觸的以本辦法相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。依據(jù) （年份） 的保修政策，是保修 （保修范圍） 。已告知客戶 （有 /沒有） 此促銷活動。 8）咨詢配件技術(shù)參數(shù)及價格： （地區(qū)、品牌） 客戶要購買 （配件名稱） ，咨詢 參考價格，已告知客戶參考價格是 （價格） 。 （出廠編號，車牌號碼）
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