汽車4s店客戶關(guān)系中心管理辦法(更新版)
【正文】 專員時 好，請您稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接。 “您自己的車輛，您不知道出廠編號在哪？”或“我不知道，您自己找一下吧！”“您不知道出廠編號在哪兒嗎？我告訴您，就在 …… ” 1當客戶口音比較嚴重時 “先生請您盡量講一下普通話可以嗎，我不是很明白您的意思?！? 1當客戶有無理要求時 “感謝您提出的寶貴意見，我們會針對您所提出的意見進行調(diào)查，如有需要，公司會考慮修改相關(guān)規(guī)定。） 您得給我們處理時間呀！ 我們處理也得有個過程吧 ! 1當客服專員查不到客戶想要的資料時 先生 /女士很抱歉，我手邊沒有相關(guān)資料，您看您能不能跟聯(lián)系一下，他們是專門負責(zé)這個問題的，您可以和他們聯(lián)系咨詢一下。（遇有特殊日期，如元旦春節(jié)等節(jié)日，可適當加入“祝您節(jié)日愉快”等。 回訪 —— 我們就是想了解一下情況，以便今后更好的為您提供服務(wù)，我是您的的客服專員 ***今后有什么需要幫助，請隨時撥打 ******與我們聯(lián)系。 當客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)時 先生 /女士很抱歉給您帶來這么多麻煩，您有什么事情可以跟我講一下，我也會盡快幫您反映的，您看可以嗎？ 您有多大的事還用找領(lǐng)導(dǎo)，和我講就可以了。”“您說的不可能。 “好的” ；“可以”；“再見”；“謝謝。 當客戶要求轉(zhuǎn)接的工作人員不在或正在接電話時 先生 /女士抱歉，現(xiàn)在正忙 /不在座席上，您有什么需要幫助，我可以幫您轉(zhuǎn)告，或讓他給您回電話，您看可以嗎？ 不 在 /他忙著呢，您待會再找他吧?；颉拔覇栆幌掳伞薄?（出廠編號，車牌號碼） 7）投訴保修服務(wù)違紀： （地區(qū)、品牌） 客戶于 （年 /月 /日） 購車，行駛了 （行駛里程） ，客戶于 （年 /月 /日） 因車輛 （故障原因） ，與 （服務(wù)站名稱） 聯(lián)系，要求 （如何處理） ，但該服務(wù)站 （投訴原因） ，對此客戶十分不滿，要求 （如何處理） 。 三、投訴類 1）投訴服務(wù)態(tài)度差： （地區(qū)、品牌） 客戶于 （年 /月 /日） 購車，行駛了 （行駛里程） ，客戶于 （年 /月 /日） 到 （服務(wù)站名稱） 維修 （故障名稱） 時，服務(wù)站的工作人員 （如何對待客戶） ，對此客戶對該服務(wù)站的工作人員的服務(wù)態(tài)度表示不滿。 4）咨詢產(chǎn)品價格： （姓名） 客戶想購買 （品牌、車型） 產(chǎn)品，咨詢車輛的參考價格，已告知車輛的參 考價格范圍是 （參考價格） ，客戶__(聯(lián)系方式 )_。 本辦法歸口部門： 本辦法提出部門： 本辦法審定人： 本辦法批準人： 下發(fā)日期： 附件 1：信息記錄規(guī)范標準 信息記錄規(guī)范 一、 咨詢類 1）咨詢服務(wù)商： （地區(qū)） 客戶購買的是 （ 品牌） 車輛，因車輛出現(xiàn) （故障原因） ，咨詢 （地區(qū)） 服務(wù)站的聯(lián)系方式。 6）咨詢事情處理進度及結(jié)果： （地區(qū)、品牌） 客戶找 （客服專員員工號） 咨詢事情處理結(jié)果，已告知客戶 （如何處理） 。對此客戶對服務(wù)站工作人員的維修水平非常不滿，要求 （如何處理） 。對此客戶十分不滿，要求 （如何處理） 。 “我告訴您 … ”；“我查了一下 … ”；“喂”；“您記一下。 1抱怨客戶在解釋前應(yīng)先匹配客戶 如“先生，真對不起給您帶來這么多麻煩”或“先生，請您不要生氣，您的意思我明白，我會盡快幫助您協(xié)調(diào)的” 不理客戶，讓客戶自己說?！? “這是設(shè)計原因，我無能為力。 什么都不說就掛斷電話或用“喂”追問。 天潮客服中心會對他進行嚴肅
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